陶瓷墙地砖的投诉处理技巧Word下载.docx
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当然，经销商夸大产品的性能，未提供保养措施，使客户疏于保养也有重要的影响。
最后经销商以提供免费清洗和作轻微赔偿了结此事。
因此要求在销售中应本着实事求是的态度进行产品的推介和宣传，用“诚信”树立公司和产品的形象。
3、销售过程中提出过高的承诺，如贵州经销商为推介产品承诺先铺贴再付钱，不满意不付钱，导致客户乘机进行恶意投诉。
从这个案例上我们要求经销商在推销产品时务必做到务实、脚踏实地，减少不必要的麻烦。
4、产品销售出去不闻不问，售后服务的跟踪不及时到位。
实际上售后服务的工作才刚刚开始，要建立客户档案卡，跟踪和提醒客户使用事项和铺贴事项，既可减少投诉的机会，又可提高了在客户心中的信誉度。
售后服务最重要的工作是做好现场指导和监督工作，与施工方经常性的进行沟通和交流，提供现场铺贴服务指导，适当地给以一定的小恩小惠，发现问题及时解决，避免施工不当产生投诉，
5、售出的产品存在客户不接受的质量问题。
这里要区分一下质量问题大概有两种：
一为明显能影响产品施工、铺贴效果的问题，如色差，破损等，二为因产品都是经高温烧成而具有的行业特殊性的问题，如尺寸偏差，变形等，对于前者我公司在每工序都有严格的监控点，并严格按照企业内控标准进行分级，产品入仓后进行抽检监控，保证了产品质量稳定可靠。
一般来讲，出厂的优等品都是符合标准的，但也不可否认会有少数因人员疏忽而漏检的产品流入市场，如果确实是产品有质量问题引起客户投诉公司会负责进行处理和赔偿，对于后者我们也要明白，陶瓷毕竟是工业连续加工型产品，不可避免会存在行业性问题，国家标准也明确规定了各类问题的最大允许范围，企业在生产时是努力将这类问题控制在一个更合理的范围上的，这一点需要导购人员适当了解和应用。
c、客户投诉的类型
1、一般性投诉：
由于客户对产品的了解不全面或有一些片面性，向经销商反映质量问题，其目的在于咨询产品的性能和标准，希望能重视他提出的问题。
这种类型需要公司相关人员具体分析实际情况，是不是产品的质量问题，都要给对方一个满意的答复，达到相互沟通相互理解的结果。
2、重大投诉：
如果一般性投诉处理不当就会转变成重大投诉，提出不合理的要求，漫天要价，对待这类型的投诉，首先要确定一个原则，如果属于产品或其它问题，一定要认真对待，进行沟通和解释，酌情给予赔付安抚对方的心理；
如果属于恶意行为，需要掌握一定的法律知识，以适当的方式提醒和引导客户注意部分行为的后果，促使对方回落到理性状态。
二、投诉的预防
防患胜于救灾，陶瓷行业的客户投诉要做到防患于未然，主要从预防入手。
陶瓷产品的质量问题，一旦形成客户投诉就很难处理。
因此，要尽量将投诉消灭在未发生之前，是对投诉采取的最积极、最主动的服务态度，也是治本的方法。
1、销售前的工作
（1）订购优良而且能够反映顾客需求的商品。
陶瓷产品除了优等品外其他等级的产品原则是不予于提供售后服务处理。
（2）熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项，以便在销售过程中提供更多更专业的知识咨询。
（3）严格检查购进的产品，禁止销售有问题的产品提供给客户，以除后顾之忧。
（4）给购进的产品提供良好、平整的仓储环境，防止产品后期变形的发生；
保持产品包装整洁，防止霉变、潮湿对产品表面的影响。
2、导购中提供优质的服务
导购代表一定要掌握专业的、丰富的产品知识，引导客户选择；
销售中不要夸大产品的性能；
对客户的问题作合理的解释，提供良好的服务。
另外还要清楚、耐心地告诉客户在施工过程中必须注意的事项和产品在使用过程中的保养常识。
如抛光砖的要求：
①产品在铺贴过程中一定要按照砖的底标方向一致性铺贴，尽量采取留缝铺贴，方便施工人员施工，还可以减少铺贴后出现的色差现象和平整度问题；
②产品在施工还未完毕前，一定要保护好砖面，以免在施工过程中由于沙、石和金属碎片刮伤砖面，应及时处理施工过程中产生的污染斑痕、鞋迹，避免油漆、涂料、石灰等材料掉落砖面，防止遗留太长产生渗透，以超高光泽度的产品更为明显，如超洁亮和玉晶石产品等；
③普通地砖最好每隔三个月用千亿僖除污王或砖之宝除污剂整体清洗一次，待砖面干爽之后再打上水蜡效果更好。
④日常保养中不得对产品有破坏性的损害，尤其是超洁亮产品，如在砖面上拖拉重物，带有硬物划伤砖面，将带色蜡液滴落砖面等。
3、售后提供优质的服务。
产品售出后，及时收集客户住址、电话，建立完整的客户档案资料，定期回访客户和做好必要的沟通工作，关心客户，留住老客户，带动新客户。
有条件的话可以提供现场铺贴指导服务，做好现场施工指导和监督工作，发现问题及时解决，同时可以避免由于施工不当造成的客户投诉，减少损失。
三、陶瓷墙地砖常见客诉问题及处理方法
1、变形：
变形是指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖的边缘会出现高低落差，又称“踢脚现象”，一般可以用手感觉到，严重时可以直接用眼看到。
（1）、从生产角度看：
陶瓷采用的是天然原料，每批都不一样，质量稳定性不强，再加上经过高温烧制，变形不可避免，因此，厂家会尽力控制变形度在一个合理的范围内，我公司对控制标准经过几次调整，严格规范，已走在行业前列。
出厂产品基本符合标准要求。
（2）、从客户要求来看：
以前大家都采用留缝铺贴，落差不明显。
同样的产品，由于现在流行无缝铺贴，落差稍微大一点的地方就突露得比较明显。
（3）、从产品本身来看：
以前个别产品由于漏检或是二次变形所导致铺贴后个别地方落差明显，现在此类现象导致的变形已有减少，主要是同批次产品单边凹凸不均无规律产生铺贴落差，目前我公司已修改产品分选方式，将凹边和凸边砖区分包装，可很好地预防落差的发生。
（4）、从施工过程来看：
有的施工人员工作不负责任随意铺贴，没有按要求按砖底底标同一方向铺贴，施工不耐心甚至故意为难经销商，起负面效应。
案例：
广州地区有一单工程客户向当地经销商反映：
其所购买的抛光砖在铺贴后发现有很多不规则的“踢脚”现象，有的甚至很明显，强烈要求赔偿处理。
当地经销商不敢怠慢，立即向销售公司反馈，销售公司也把情况转达至公司品管部。
品管部十分重视此事，随即安排人员与销售业务员赶到工地处，对还未铺贴的产品用专用检测工具进行测量，结果是符合企业内控标准，陪同的施工方人员也动手测量后表示认同结果。
后我们的人员到已铺好的工地现场查看并测量，有的“踢脚”现象并不严重，较明显的地方测量后结果也没有超出内控标准，同时也发现有的地方花纹连贯不一致。
为什麽会这样？
我们的人员分析后认为，施工方在施工过程中没有按产品底标方向统一铺贴，而且铺贴的过密。
从而产生以上现象。
因此对施工方作详细的解释：
由于陶瓷产品是工业化加工型产品，在高温烧成过程中发生了化学反应，坯体存在一定的变形是正常的，是有规律的，所有的陶瓷厂家对此都有一定的规定范围，经过测量证明我司的产品变形值是符合企业内控标准的，主要在施工时要根据陶瓷施工要求来做，而且最好采用留缝铺贴，如果在施工时有高低不平的现象出现，一般将产品调换90℃即可，以上问题便会很少出现。
一番专业、合理、通俗易懂的解答，再加上现场数据的证明，施工方不再提及赔偿的事情。
我们可以从中看出，施工方的工作对引起质量投诉显得多麽的重要。
所以，有的公司会提供自己的施工队伍，保证施工质量，值得我们借鉴。
2、色差：
色差是指同一片砖上或同一色号批次的产品之间存在的颜色差异，铺贴后反差明显，它是在烧成过程中产生的。
不过铺贴后有时也会因光线的角度不同而造成错觉。
①从产品本身来讲，色差产生的原因与变形一样，是由于原料的不稳定和高温烧制产生色泽差异，砖与砖之间会有不同的差别，厂家主要通过生产工艺方面和分色环节进行控制；
分色的原则是同一色号通过铺贴小面积的产品来观察整体色泽协调显得自然，无明显差异即可，不细致到每片砖的色泽区分。
②对于客户投诉的色差问题，大部分都是出现在视觉、光线问题上，他站在特定的位置上看某片砖或某小区域范围内的砖，由于视觉冲击效果和室内光线分布不合理所造成的。
广东曾有一个客户家里使用我们第3代聚晶微粉产品，铺贴后投诉有色差，而且反映色差较大。
我们接到投诉后对仓库里同样生产日期批次的产品进行了复查，没有发现色差现象。
于是我们派人到现场进行鉴定，客户反映的问题是客厅内使用的砖一半颜色较白，一半较青。
特别是进门后客厅里对着门的区域较严重，其实经过仔细观察，这不是我们产品质量的问题，而是由于光线的影响。
因为窗户口射进来的阳光只能照亮半个客厅，所以感觉砖面较白，另外一半地方由于光线较弱，显得有点暗，所以感觉砖面较青。
经过如此的解释和换角度进行观察，客户没有再作追究。
处理色差投诉的措施：
（1）在发货给客户时尽量发同一批号、同一色号和同一生产日期的产品，对已无同一色号产品时，必须选择邻近的色号。
跨度太大色号之间难免会有色差现象。
（2）在施工铺贴之前一定要小范围试铺，把有色差的砖检出。
（3）遇到客户投诉色差问题时应第一时间赶到现场了解情况。
查证是由于产品本身问题还是室内光线问题。
（4）对不是很放心的产品，比如曾经遭到过投诉的同一编号产品，可在发货给客户前开箱抽检，把有问题的产品挑出。
（5）现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多的观看，可换角度观察。
3、吸污：
吸污也叫渗污，是指污染物渗入到砖坯的表面毛细孔中，造成渗入污染物的地方留有和污染物颜色接近的痕迹并清理不去。
这是因为抛光砖表面虽然光滑平整，但存在许多肉眼看不到的微小毛细孔，暴露在空气中易吸附各类污染物。
因此，抛光砖表面防污显得十分重要，以前的产品基本上采用表面涂抹防污剂的形式来防污，如果防污剂的质量不稳定，对产品本身在使用上就有影响。
如04年影响较大的“格子印”“鹅蛋印”质量问题产生的原因就是因为对防污剂的使用方法不熟悉，由于防污剂在日常使用中容易被拖干净，针对普通抛光砖易出现渗污，可按以下方法进行处理：
（1）施工过程中注意对产品的养护，不轻易除去表面防污剂，水泥浆、污水等渗污物应及时清理。
（2）对于使用一段时间后的砖，必须每隔一段时间进行整体的除污清洗，待砖面干爽之后再打上防污蜡，可保持产品干净，推荐使用千亿禧防污剂（水剂和粉剂）或强力去污剂（港产）。
（3）对反复出现的顽固污染可请专业的清洁公司做专业的清洁和保养，要注意的是清洗时间一定要充分，不得马虎，否则极易产生反弹。
福建有个客户投诉我们产品有吸污现象，（05年前产品），当地经销商也请清洁公司去清洗，但是极容易反弹。
经过我们了解，其实清洁公司做的并不一定够专业、够彻底。
因为他们都是以赚钱为目的，而不是解决问题。
他们当时洗时是用清洗药剂洗后，马马虎虎用拖把把地板一拖，然后上一层蜡。
结果这样一处理，出现反弹后更严重。
这是因为大部分清洗药剂都是有渗透力的，在用药剂清洗后，应用白色的毛巾沾清水清洗几遍，彻底把砖面清洗干净，否则，残留污渍在清洗药剂的作用下，很快又会渗透进去，而且经过前面的清洗，会在整个砖面扩散开，结果会更严重。
这里简要介绍普通砖清洗的具体方法步骤和注意事项：
①、用除污剂和干净的白毛巾将产品表面洗干净。
表面绝对不能留有黑水，确实彻底的清洗。
②、等清洗的砖晾干，人不要上去行走。
晾干一般需要8—10个小时，如果天气潮湿要等久一会。
可以开风扇可空调通风。
要确保砖表面微孔里的水分完全挥发掉。
③、在表面均匀打一层防污蜡。
④、一般蜡水完全干需要8—10个小时，也是看天气情况。
但绝对不能在蜡水没干的情况下就上去行走。
蜡水干后才能正常使用。
目前来说，新中源的产品都是超洁亮技术产品，在防污方面已有革命性的突破，具有极强的防污性。
需要注意的是，如果砖面没有受到破坏性的污染，对一般性的污染物，如咖啡、茶水、普通墨水、生活污水等是具有很好的防污性，而且不会有任何的损伤，可长期使用。
如果不注意使用过程中的保护，让砖面遭受到破坏性的伤害，如施工中采用的油漆、涂料、腻子胶、有机材料等有强腐蚀性的物质，在砖面上用力拖运家具，及在砖面产生了较深划痕等，那效果势必是要下降的。
湖南某地有个客户在施工过程中，没有对砖面进行保护，直接在上面涂擦腻子胶，腻子胶掉在地上与砖面粘结在一起，施工人员于是用铲子去铲，由于腻子胶黏结性强，砖表面纳米层被一起铲出，造成局部不一的污染，投诉到经销商处，这是使用不当的原因，经销商为安抚客户，也适当做些补偿。
这个例子希望能引起经销商的注意，以后避免类似的事情发生以减少损失。
4、尺寸偏差、直角度偏差：
尺寸偏差和直角度偏差是指产品的尺寸存在一定的偏差，两者是相互联系的，需要利用专用卡尺来鉴定。
①从生产角度看：
由于陶瓷产品在高温烧成后存在变形，需要进行磨边，磨边机械主要由人工控制，加上磨具的损耗及机械稳定性等因素，一般产品在磨边后都会存在一个小数值的偏差，企业对此也规定了一个范围。
②从产品本身看：
每片抛光砖的尺寸都有一定符合要求的偏差，砖与砖之间规律性不强。
有些小规格的釉面砖如250×
330因为不磨边，彼此间的尺寸偏差会更大。
因此铺贴时最好采用留缝方法，施工完以后，将砖缝隙清扫干净，然后用质量较好的勾缝灰涂抹，可很好地消除偏差带来的影响。
如果有关于这方面的质量投诉，建议首先要对产品进行质量鉴定，如果尺寸符合标准，要耐心地做好解释工作，让施工方耐心重新铺贴；
如果不符合标准，则可以对未铺贴的产品进行换货、退货。
广东广州一个工程在施工过程中发现砖的尺寸有少许偏差，我们接到投诉后到现场进行查看，进行测量后取得的尺寸偏差数据也都是比较小的，在企业控制的标准之内。
施工方反映铺贴的时候对不齐，当然这有很多原因，砖的本身也有一点，施工师傅没多少经验，这也是很重要的原因。
这就需要一个双方多沟通的过程，所以跟施工多沟通还是有好处的。
5、釉面砖釉裂:
指釉面砖产品表面出现不规则的细小裂纹，主要是坯体与釉料之间膨胀系数差异过大而形成，所有的二次烧成的釉面砖都会出现此现象，只是出现时间有的短、有的长，专业上称之为“后期龟裂”。
①从产品本身看：
釉面釉料是一种高度烧结致密的结构，膨胀系数小，坯体的吸水率高、膨胀系数大，当产品长期接触潮湿环境，坯体吸水后产生膨胀，对釉面造成压应力，当超过其承受极限就发生釉裂，此形式以龟背样的裂痕为多。
②从施工质量看：
建筑用材料水泥也具有一定的膨胀系数，它与瓷片之间也存在差异，产品在铺贴完后如果水泥、瓷片之间膨胀系数不适应，水泥在大量快速脱水及日常气候有温差的时候，会对瓷片产生张力，当瓷片无法利用本身释放张力时，便会产生釉裂，以竖条状的裂痕多见。
③从运输、使用状况看：
釉面砖属于易碎产品，在运输中如果产生一定的碰撞，会对釉面造成冲击产生暗裂，一般在施工前浸水后可以发现。
国标中明文规定了内墙釉面砖的使用范围，适用室内和室外的产品是不能随意调换的，否则也易出现釉裂。
④从生产方面看：
由于釉面砖具有以上这些影响因素，为更好的控制产品质量，新中源公司一直严格按照国标要求，对每批产品都会进行抽样检查抗釉裂性指标和耐热震性指标，对不合格批次产品一律降级，保持产品质量的稳定性。
所以处理釉裂投诉时首要是判断产生的原因是怎样的，使用情况是如何，并将问题告知工厂，按照工厂进行复查后反馈的结果来进行处理。
属于产品不达指标的，与客户协商处理结果，属于施工质量的尽力向客户作出解释。
6、超洁亮划痕：
是指在超洁亮产品表面出现较为明显的划痕，很多客户据此而认为超洁亮产品的硬度不够，其实这是一种认识上的误区。
超洁亮产品是在抛光砖本身基础上对表面进行纳米防污技术处理，并不改变砖的内质，由于纳米材料在砖面固化后经过抛磨具有极高的光泽度（可达到95°
），类似镜面效果，硬物在其表面小小的划痕也能很明显地反射出来；
而普通抛光砖表面光泽度不高，只有通过大量磨损才能感到对砖的损伤；
而且纳米材料固化后其硬度高，如果没有破坏性的损害，轻微的表面划痕并不会影响其高光泽和极强的防污性。
因此采取对超洁亮产品表面进行保护的措施是保证高防污、高光泽、使用周期长的重点，而与抛光砖本身的硬度等指标无关联。
年初，广东省某经销商向销售公司反映，当地一业主购买超洁亮产品用于家庭装修，投诉说超洁亮抛光砖没有普通抛光砖硬度高，在砖面上轻轻一划便产生非常明显的划痕，要求退货。
由于该经销商是首批进超洁亮产品，对超洁亮产品特点还不懂，也没有经过专业方面的知识培训，要求公司为其处理这个投诉。
公司随即派人员随同销售公司业务员和经销商一同前往业主家中了解情况。
当我们来到现场后，装修人员已停止了铺贴我们的超洁亮抛光砖。
业主见面第一句话就是：
“你们公司的超洁亮抛光砖防污是防污，就是硬度不够，比普通抛光砖的还差。
”并给我们去看那几片有刮花的瓷砖，我们发现在砖表面确实有几条线条状的划痕，我们判断其实那主要是由于保养不当产生的。
我们便对其详细作出以上解释，并着重强调了在施工完毕之前一定要做好砖面的保护措施，因为施工过程中有沙子、石头和金属碎片等硬物的摩擦，容易对砖面产生损伤，施工完毕入住以后，换干净的鞋子进入室内，将不再有硬物在砖的表面产生摩擦而划伤砖面，可以放心地使用。
客户在听了我们合情合理的解释后表示将继续使用超洁亮进行装修，会注重对砖的保护。
以上事例说明由于新产品刚上市，我们的经销商对产品特性不了解，直接面对业主的解释工作做不到位，造成后患连连。
这就对我们公司的经销商提出一个明确的观点：
经销商必须积极主动地进行产品专业知识和营销技巧知识的更新，要求公司为其下属相关导购人员和业务人员培训，而对于公司组织的专业培训，经销商更应该积极主动地配合。
7、表面质量缺陷：
表面质量缺陷是指消费者可以用肉眼直接看到的砖面有针孔、熔洞、斑点、裂纹等缺陷。
国标规定在0.8米处垂直观察无明显表面缺陷为优等品。
我们公司在生产过程和分级过程中严格按照标准执行，监督得到位，此类投诉极少出现。
四、处理客户投诉需要注意的问题
消费者在购买产品后常会出现这样那样的疑问，这是正常的，我们针对这些疑问或投诉应采取妥善的办法予以答复和处理。
1、步骤
（1）道谢。
把客户的投诉视为宝贵的信息反馈资源，致于真诚的道谢。
并重复讲述客户的投诉内容，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（2）详细了解情况并现场核实。
首先检查产品编号、规格、色号、级别、生产时间等，看是否属实再实地观察、测量产品是否符合标准规定，消费者要求是否合理；
再次了解其施工是否按要求进行，核实后做好详细书面记录。
（3）致歉。
为客户的不满意而真诚地向客户致歉，点到为止，不能一味地歉个不停，以免让客户产生怀疑是由于我们产品本身的质量问题而觉得很理亏。
（4）耐心做解释和提供妥善的服务。
根据现场核实的情况尽力向顾客做好协商解释工作，稳定顾客情绪。
有的通过耐心的解释和妥善的服务是可以消除消费者的不满情绪的，同时让他们真心理解到你们的服务诚意，这一步工作十分关键，因为它可以把许多不属于质量问题的投诉迅速解决，同时也可以得到客户的满意。
（5）商讨解决的方案或办法或给出答复时限。
属施工、铺贴不当经销商应配合采取现场补救的方法，如亲自找技术好的工人重新铺贴。
属未铺贴前存在的质量问题，可采取换货、退货或降低等的方法处理，并做到以最小的损失来化解矛盾。
不属我方责任的，要明确予以答复，同时站在消费者的立场帮助解决问题，比如因施工不当造成砖面污染，我们可向其提供有偿的防污剂或保养服务，并指导他们正确使用。
2、禁忌语
我们要站在客户的立场，为客户平息怨气，解决问题为出发点，一定要营造良好的沟通氛围，禁忌出现如下话语：
（1）“这问题连小孩都懂”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这样的问题发生”。
（4）“你去问厂商，这个不关我们的事”。
（5）“我不太清楚”。
（6）“我绝对没说过这样的话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样的”。
（9）“你不认识汉字吗？
”。
（10）“改天再通知你，你慢慢等结果吧”。
3、注意事项
我们要以客户为中心，以客户满意为宗旨。
（1）
克制自己的情绪，营造良好的沟通氛围。
（2）
要有自己是在代表公司的感觉和责任。
（3）
要在不损害公司利益前提下，以客户为出发点。
（4）
要保持冷静的态度和思维。
（5）
耐心倾听，做好记录。
（6）
用诚信服务于客户，热情对待客户。
（7）
反应要迅速第一，猜透客户客户思路和投诉意图。
（8）
就算是客户的错，也要以客户为目标解决问题，让对方有台阶下。
（9）
必须恢复客户的对我们产品的信赖感。
（10）绝对绝对不能与客户为敌。
4、店面冲突：
如何应对情绪激动的客户、缓和客户的冲天怨气
（1）音量控制
店面冲突的避免，要从细节做起，比如店面员工讲话音量：
声音太小，客户会投诉听不到；
声音太大，又会被投诉态度不好。
讲话音量应确保能清晰传递到客户耳中，同时要语气亲切、平和。
（2）性别差异化
研究表明，差异化的性别服务效果最好。
对男性客户以女员工接待为佳；
对女性客户则尽可能由男性
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