武汉长酒物业质量环境管理手册Word格式文档下载.docx
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术语与缩写
CJ/QEMS/SC-03
第1页共2页
1.术语：
引用ISO9000：
2000HEISO14001：
2000的相关术语和定义。
1.1过程：
使用资源和管理将一组输入转化为输出的活动。
1.2产品：
过程的结果。
1.3质量：
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
1.4质量体系：
建立方针和目标并实现这些目标的体系。
1.5质量管理体系：
建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系
1.6质量管理：
指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。
1.7环境：
组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。
1.8环境影响：
全部或部分地有组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化
1.9环境因素：
一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
1.10重要环境因素：
是指具有或可能具有重大环境影响的环境因素。
1.11环境方针组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为建立组织的行为及环境批示提供了一个框架。
1.12环境绩效：
一个组织基于环境方针、目标和指标，控制其环境因素，所取得的可测量的环境管理体系的成效。
1.13环境目标：
组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，目标予以量化。
1.14指标：
直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们可适用于组织或EMS其局部，应予以量化。
1.15环境管理体系：
整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、、实现、评审和保持环境方针所需的组织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源
1.16组织：
是具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否法人团体、公营或私营。
1.17相关方：
关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。
1.18审核：
客观地获取证据并予以评价，以判断一个组织的管理体系是否符合该组织做规定的管理体系规则准则的一个以文件支持的系统化验证过程，包括将这一过程的结果报告最高管理者。
1.19持续改进：
强化质量/环境管理体系的过程，目的是根据组织的质量/环境方针，改进整体质量/环境绩效。
1.20预防污染：
旨在避免、减少或控制污染面对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括在循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。
文件编号：
第2页共2页
2、缩写
2.1公司和部门代号缩写
QEMS质量/环境管理体系
SC质量/环境管理手册
ZB总经理办公室
CW财务
JB经理办公室
PZ品质管理部
KF客户服务部
SB设备管理部
WX维修运转部
RL人力资源部
HJ环境管理部
BA保安部
GL管理处
2.2个管理处代号缩写
2.3文件和资料代号缩写
WL外来文件
SJ上级文件
QT其他文件
FG法律法规
JL记录表格
手册说明
CJ/QEMS/SC-04
1.质量/环境管理体系依据GB/T19001-2000IDTISO9001：
2000和GB/T124001-1996IDTISO14001：
1996，并结合公司的实际情况，经公司管理层工作会议通过，由总经理批准后发布。
2.本版《质量/环境管理手册》于年月日正式发布，为B版1次，当版次出现“B/9”时，下次修改后的版次应为“C/1”，再依次类推。
修订的结果，记录在质量/环境修改控制页中。
3.为确保公司质量/环境管理体系的有效进行、持续改进，本公司竟通过内部质量/环境审核和管理评审修订本《质量/环境管理手册》。
4、本手册编制的目的是为了阐明本公司的质量/环境方针和目标，并描述质量/环境管理体系的有关职责、程序、关键关键服务过程、资源需求和纠正与预防，以确保公司质量/环境管理体系持续有效地运行。
5.本手册覆盖本公司所有管理区域，管理区域包括，覆盖本公司的各项日常管理服务，适用于公司内部各部门（见附件公司组织机构图所示的范围）
6.本手册也可为了公司内部、顾客（物业管理委员会）、认证机构对公司进行质量/环境管理体系评价的依据，其作用为：
6.1作为公司对质量/环境管理体系进行全面管理的依据。
6.2作为质量/环境管理体系审核或评价的依据。
6.3作为公司质量/环境管理体系有效运行的依据。
7.本手册末经管理者代表或最高管理者总经理批准，不得外借或复制。
版序控制页
CJ/QEMS/SC-05
文件名称：
手册版序：
B/1
拟制人：
审核：
日期
批准：
发布日期：
实施日期：
公司简介
CJ/QEMS/SC-06
公司秉承“亲情有序服务，共建美好家园”的质量方针。
在规范化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；
有条不紊地强化专业管理；
一丝不苟地做到物有所值；
共同参与营造高尚社区。
公司的环境方针是：
“充分利用资源，节能降耗；
坚持规范操作，预防污染”，以保护地球为己任，携手打造绿色家园。
公司已全面推行CIS形象系统战略工程，树立了企业良好的整体形象。
“美好愿京物业”正逐步被社会所熟悉和青睐。
管理总面积己超过200万平方米，管理领域涉及居住区管理、问管理服务项目。
l
公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五余人，持有英联邦UKRS内审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。
公司已与北京轻工职业技术学院、武汉化工学院联合建立美好愿京物业管理培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。
公司严格执行国务院颁布的《物业管理条例》，执行当地政府的物价政策，实行挂牌亮证收费、账务公开，接受业主委员会的监督。
公司注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的社区文化活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。
美好愿京物业始终本着“亲情有序服务，共建美好家园”的服务宗旨，竭诚为业主提供最优质的服务，从根本上做到物业的保值、增值。
公司办有《愿京物业》月刊，成为物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁，反映各小区的服务管理动态和业主心声。
公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌。
l
公司共同信念
CJ/QEMS/SC-07
组织结构图
CJ/QEMS/SC-08
管理体系结构图
CJ/QEMS/SC-09
管理体系过程职责分配表
CJ/QEMS/SC-10
职能部门
最
高
管
理
者
总经办
品质部
设
备
理
部
财
务
人
力
资
源
管理处
QMS标准要求
EMS标准要求
经理办公室
维修运转部
客户服务部
环境管理部
保安部
4.质量/环境管理体系
4.1
▲
△
4.2.3文件控制
4.4.5,4.4.4
4.2.4质量记录控制
4.5.3
5.1管理承诺
5.2以顾客为中心
5.3质量方针
4.2
5.4策划
4.3.1.4.1.3
5.5职责、权限与沟通
4.4..14.4.3
5.6管理评审
4.6
6.1资源提供
6.2人力资源
4.4.2
6.3基础设施
6.4工作环境
7.1实现过程的策划
4.3.4
7.2与顾客有关的过程
7.3设计和开发
本公司暂不适应设计开发的要求，故进行删减！
7.4采购
7.5服务提供
4.4.6
7.6监视和测量装置的控制
8.1策划
8.2.1顾客满意
8.2.2内部审核
4.5.4
8.2.3/4过程和服务监视和测量
4.4.6，4.4.7
8.3不合格品控制
4.5.2
▲
8.4数据分析
8.5改进
▲主要职能△相关职能
质量/环境管理体系
CJ/QEMS/SC-11
1.目的
对公司建立、实施和保持质量/环境管理体系的总要求及对质量/环境管理体系文件和资料编制的总要求。
2.适用范围
适用于对公司质量/环境管理体系及文件和资料的控制。
3.职责
3.1总经理
3.1.1负责领导公司建立、实施和保持质量/环境管理体系；
3.1.2批准质量/环境手册和发布质量方针和目标。
3.1.3
3.2管理者代表
3.2.1确保质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；
3.2.2向最高管理者报告千周量管体系的业绩，包括改进的需求；
3.2.3确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成；
3.2.4代表公司就与质量/环境管理体系有关的事宜进行联络。
3.3品质管理部
3.3.1在管理者代表的领导下，确保公司质量/环境管理体系正常运行；
3.3.2负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量/环境管理体系文件和资料；
3对质量/环境管理体系及文件和资料编制的要求
4.1质量/环境管理体系的总要求
公司按照GB/T19001——2000标准要求建立了质量管理系，形成文件和资料，加以保持的实施，并予以持续改进。
为此应做到下述要求：
4.1.1公司对质量/环境管理体系所要的过程进行识别，并编制相应的程序文件和资料；
这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务千周量检查与考评过程等；
4.1.2明确了过程控制的方法及过程之间相互和接口关系，通过误用别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理；
4.1.3对过程进行管理的目的是实施质量/环境管理体系，实现公司的质量方针和目标；
4.1.4对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。
4.2质量/环境管理体系应形成文件和资料，并贯彻实施的持续改进。
4.2.1按照GB/T19001—2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件和资料，以使质量/环境管理体系有效进行。
4.2.2公司质量/环境管理体系文件和资料可分为两类：
4.2.3第二级文件和资料可分为两类：
a.各部门工作手册，作为各部门运行质量/环境管理体系和常用实施细则：
包括管理标准（各种管理制度），工作标准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范，服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录文件和资料等；
b.其他质量文件和资料：
可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务选题计划、标准、规范等，文件和资料的组成应适合于其特有的活动方式。
4.2.4文件和资料规定应与实际运作保持一致，随着质量/环境管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量/环境管理体系文件和资料，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件和资料控制程序》的有关规定。
4.2.5文件和资料的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。
4.2.6文件和资料可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都就按照《文件和资料控制程序》进行管理。
4.2.7为实施上述要求，本章编制了下述程序文件和资料：
标题GB/T19001——2000标准对照条款
文件和资料控制程序4.2.3
记录控制程序4.2.4
文件和资料控制程序
CJ/QEMS/SC-12
第1页共4页
1目的
对与公司质量/环境管理体系有关的文件和资料进行有效控制,确保公司各相关场所使用的文件和资料为有效版本.
2适用范围
适用于对质量/环境管理体系有关的文件和资料控制。
3.1总经理负责批准发布《质量/环境管理手册》、各部门﹙管理处﹚《工作手册》。
3.2管理者代表负责审核《质量/环境管理手册》、各部门﹙管理处﹚《工作手册》。
3.3各部门﹙管理处﹚负责各自业务范围内文件和资料的编制、使用和保管。
3.4品质管理部负责组织对体系文件和资料的管理、控制。
3.5公司办公室负责对公司行政管理性文件和资料及与体系有关的外来文件管理控制。
3.6各管理处维修运转部负责各小区工程技术类文件管理和控制。
3.7各管理处客户服务部负责各小区业主和住户的资料的管理和控制。
3.8，资料员负责本部门﹙管理处﹚与管理体系有关的文件和资料的控制。
4.工作程序
4.1文件和资料分类及保管
本公司有关质量/环境管理体系文件及所有技术文件分为受控文件和非受控文件。
4.1.1受控文件是指受更改控制的文件，即与公司质量/环境管理体系有关的文件、资料及所有技术文件，具体包括：
a）质量/环境管理手册，由品质管理部备案保存，各部门﹙管理处﹚使用。
b）公司第二阶文件分为两类：
参见《质量/环境管理体系》4.2.3的相关规定。
由各部门﹙管理处﹚自行保存并报品质管理部备案保存。
4.1.2非受控文件文件是指不受更改控制的文件。
如未了投标等其他目的的而分发的质量/环境管理体系的文件：
4.1.3外来文件
外来文件包括政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律法规、条例、需引用或参考的标准、报告、工作规范、检验标准等，需保留其最新有效版本。
、
4.2文件和资料的标识与编号
4.2.1受控的质量/环境管理手册、各部门工作手册每页加盖红色“受控文件”专用章，封面有受控文件，但正本（原稿）上不需盖章。
提供给客户所用的质量/环境管理体系文件为非受控文件，不需加盖“受控文件”专用章，“通知”“报告”等一次性文件可不作为“受控文件”管理控制。
第2页共4页
4.2.2没有“受控文件”质量/环境管理体系文件在本公司内禁止使用，一旦发现，文件管理员将予以没收并销毁。
4.2.3质量/环境管理体系文件的标识应按其所属部门工作手册序号进行连贯编号，从01…nn）
4.2.4质量/环境管理手册编号：
公司代号/质量/环境管理体系代号—文件序号（代号请参见术语与缩写）例如：
CJ/QEMS/SC-01，表示为公司质量/环境管理体系管理手册第一个文件。
4.2.5各部门﹙管理处﹚工作手册编号：
公司代号/质量环境管理体系代号/部门﹙管理处﹚代号—文件序号（代号请参见术语与缩写），例如CJ/QEMS/HJ-01，表示为公司质量/环境管理体系环境管理部工作手册第一个文件。
4.2.6质量/环境记录编号：
公司代号/质量环境体系代号/部门﹙管理处﹚代号—文件序号——记录序号（代号请参见术语与缩写），例如CJ/QEMS/HJ-01-F1，表示为公司质量/环境管理体系环境管理部工作手册第一个文件的第一个记录。
4.3文件和资料的编写、审核、批准、发布
4.3.1文件和资料发布前应得到批准，以确保文件和资料是适宜的。
4.3.2质量/环境管理手册由品质管理部负责组织编写，由管理者代表，报总经理批准发布，由品质管理部负责登记、发布；
4.3.3各部门﹙管理处﹚工作手册由各部门经理组织编写，由管理者代审核，报总经理批准，品质管理部负责备登记、发布；
4.3.4各部门﹙管理处﹚编写的文件和资料，由品质管理部组织评审，提出修改意见，各部门根据评审结果确定文件和资料的初稿。
4.3.5应确保文件和资料使用的各场所都应得到相关文件和资料的适用版本，在文件发放、回收要写《文件发放、回收记录》。
4.4文件的发放
4.4.1经管理者代表批准，质量/环境管理手册发放范围限于各管理处和公司各部门，工作手册发放范围限于各相关部门主管人员。
4.4.2公司各部门及管理处如需要质量/环境管理手册应通过品质管理部发放并给出分发号、同时让持有者在《文件和资料发放、回收记录表》上签字，领取注有分发号的文件，便于追溯。
4.4.3所有外来文件应编制《部门外来文件清单》，当外来文件及公司内部通知、决议等文件，需发送到公司各部门﹙管理处﹚时，品质管理部应填写《文件接收登记表》，接收人应签字。
4.5文件的更改
4.5.1文件需要更改时，应由提出文件更改的部门负责人填写《文件资料/记录更改申请单》，
说明更改原因。
4.5.2文件更改的审核、批准应由各原审批人审批，当原审批人不在职时可由接此岗位的人员进行。
第3页共4页
4.5.3文件更改批准后，由品质管理部实施更改。
更改后填写《文件资料/记录更改通知单》，并按《文件和资料发放回收记录表》的名单发放修改后的文件，收回作废的文件。
4.6文件和资料的领用、借阅、复制与版本管理
4.6.1当使用的文件破损严重影响使用时，应持《文件领用申请表》当品质管理部办理更换手续，交回破损文件，换发新文件后仍用原分发号，品质管理部将文件收回。
4.6.2当文件使用人将文件丢失时，应持《文件领用申请表》，说明原因，补发文件使用新的分发号，原分发号作废。
4.6.3当公司各部门和管理处各相关管理部门需借/查阅文件资料时应填写《文件和资料（档案）借阅登记表》；
4.6.4记录表格有改动时，品质管理部应随之更改《质量/环境记录清单》。
4.6.5为确保公司质量/环境管理体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号，来控制最新版本、版本号采用英文字母A、B、C……表示第一版、第二版……，用阿拉伯数字0.1.2…表示第0次修改、第一次修改、第二次修改……。
版本号与修改状态号之间的关系为：
每一版质量体系文件和资料可以修改之9次，即修改状态最高是9，当超过9时，全部文件换版，即有A版升为B版
4.7文件的作废、销毁与保存
4.7.1文件的作废
a）文件经十次更改或文件需进行
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