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2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。
物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科学管理、规范服务，要根据和谐型管理模式和特点尽快实施ISO9002：
2000质量体系。
⑴管理系统化
天地物业建立了以项目为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9002质量管理体系，对大楼的设施设备、安全、卫生、接待等实行系统的监管。
建立了规范的企业形象管理体系，《员工手册》规定的员工行为管理体系。
系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。
⑵管理规范化
根据ISO9002质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；
根据CI体系，将企业形象渗透到日常工作的各个层面；
通过《员工手册》规范员工的行为，提高员工的素质，规范化管理提高了企业的专业化程度，提升了企业的物业管理品质。
⑶管理科学化
通过建立的电脑网络管理信息系统，实现了公司办公自动化和文档数字化，达成了公司和各项目的信息资源的共享；
科学化管理增强了企业在网络经济时代的生存力和创新力，奠定了企业面向未来的发展基础。
⑷管理人性化
在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，以真诚的态度、优质的服务取信于全体医务职工，取信于市场。
我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职工送上无微不至的关怀。
结合质量管理体系，保证物业管理服务质量。
5、培育高素质的员工队伍
人才对我们来说，是最重要的资源，他决定了企业的兴衰。
在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。
二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：
培养一支高效精干的员工队伍。
6、倡导和谐文化，营造积极健康的思想舆论氛围
我们设想，物业管理应为149医院大楼的和谐文化建设作出应有的贡献，广泛开展和谐创建活动，形成人人促进和谐的局面，推动我为人人、人人为我的社会氛围。
二、管理机构设置与运作方法
拟设立149医院物业管理处（以下简称物业处），隶属于南京天地物业管理有限公司，具体由南京天地物业管理有限公司连云港分公司负责组建，并进行了业务的指导的监督。
物业处配备经理1名，管理员1保，下设保安班、环境班、工程班三个服务班，管理服务机构见下列框图：
149医院物物业管理公司机构框架图
南京天地物业管理有限公司
南京天地物业连云港分公司
149医院办公室
149医院物业管理处
工程维保班
环境维护班
安全服务班
配备人员情况如下：
1、物业公司经理高汝秋，大专毕业：
2004年至今从事物业管理，持有上岗证书、项目经理证书；
2、物业管理员兼安全主管（兼职），大专文凭，年今40岁左右，从事物业管理六年；
3、安全服务班，保安员9名；
4、环境服务班，配班长1名，保洁员30名；
5、工程维保班，水电、空调、弱电、（电梯外包）专业技术工1名，以上共计42名员工。
管理机构设置原则精干高效，员工一专多能。
物业公司实行经理负责制，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率，物业公司各班组直接对经理负责。
物业公司整体运作的原则是全面、合理、高效，环环抓紧、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无沉淀。
整体运作各环节的详细工作流程严格按照我公司ISO-9002质量保证体系进行。
所有运作过程有严格的监控保证，充分体现管理效率。
内部运作流程，坚持全过程管理、保证指挥、监督的封闭性。
经理既是指挥者，又是监督者，将计划、组织、控制、反馈集于一身，有效保证管理服务及时到位。
各班组职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们实行全员质量管理，充分授权，在职责范围内最大限度调动员工的积极性和主动性。
三、管理目标
1、自接管大楼一年内，达到市级物业管理办公大楼的标准。
2、自接管大楼三年内，达到省级优秀物业管理办公大楼的标准。
四、规章制度
149医院物业公司根据ISO-9002国际质量体系的要求，将设立两大体系的规章制度，一是服务处内部管理制度，包括管理的宗旨、任务、各类人员及各职能部门的职能、职责、言行举止、着装等，这为造就一支良好的员工队伍，树立企业的整体形象打下基础；
二是公众管理制度，它是企业的行为准则。
现将涉及物业管理公共服务的规章制度以简目形式表述如下：
物业管理公共服务制度
有关公共服务方面的制度主要有以下几种（具体条款略）：
（一）岗位职责
1、经理岗位职责
2、各类工程维保岗位职责
3、各类安全保障岗位职责
4、各类物业管理员岗位职责
5、保洁岗位职责
（二）员工服务行为规范
1、仪容仪表
2、行为举止
3、语言
4、来访接待
5、对待医务职工及就医人员
6、接听电话
7、拨打电话
8、保安行为
（三）公共服务管理规定
1、物业维修保养管理规定
2、医务职工投诉管理规定
3、回访医务职工管理规定
4、物业巡查管理规定
5、物业档案管理规定
6、安全、秩序管理规定
7、环境维护管理规定
8、设备设施管理规定.
9、电梯安全运行管理规定
10、车辆管理规定
（四）公共服务操作规程
1、物业维保管理操作规程
2、报修管理操作规程
3、医务职工投诉处理操作规程
4、回访医务职工操作规程
5、大楼巡查操作规程
6、物业档案管理操作规程
7、电梯安全运行操作规程8、
8、环境保洁操作规程
9、垃圾清运操作规程
10、保安交接班操作规程
11、车辆、交通管理操作规程
12、保安巡逻操作规程
13、停车场管理操作规程
14、火警、火灾应急处理操作规程
15、突发事件处理操作规程
五、管理承诺及措施
根据149医院领导对大楼物业管理的高标准要求，拟定下列管理指标及所采取的相应措施，作为我们的管理承诺（见下表）：
物业管理主要指标及措施表
序
号
项目
指标
具体措施
备注
1
房屋及配套
设施完好率
98％
分区负责，责任到人，建立巡查制度，严把装修管理关
国标、市标为98％
2
零修、急修及时率
99％
严格修缮制度和劳动纪律，严格奖罚
国标99％、市标95％
3
维修质量合格率
100％
工程班把关，分项监督，一步到位，及时回访，确保维修质量
国标100％
维修质量回访率
4
清洁保洁率
分区落实到人，定时巡查考核，并实行10％人员淘汰
国标、市标99％
5
道路、停车场、库、路灯完好率
工程班把关，责任落实到人，进行日常巡查，定期维修保养，建立档案、确保公共设施正常使用
国标为95％
6
重要机电设备、智能化设备完好率
建立设备运行制度，配备专业技术人员，持证上岗，实行24小时值班，及时保养维护
国标95％
7
区内治安案件发生率
1‰以下
24小时安全服务，人防与技防结合，保安与群防结合，确保医务职工人身财产安全
国标1‰以下
8
区内火灾发生率
实行全员义务消防制，定期培训加大宣传，坚持日常巡检
9
有效投诉率
2‰以下
按政策做好各项工作，强化与医务职工、就医人员、探访人员的沟通，征求意见；
提高员工素质及时为他们排忧解难，处理有结果、有记录
国家级标准
投诉处理率
95％
投诉回访率
10
对物管满意率
90％
完善机制服务，主动征求医务职工、就医人员及其他客户意见，改进服务方式，处处体现人性化理念，不断提高服务的满意率
企标为85％
六、公共服务内容及标准
1、房屋公共部位设备设施
序号
服务
项目
内容及标准
报修
急修15分钟到现场，8小时内修复，小修2天内修复
巡检
全面检查1次/年，屋顶、檐沟清杂2次/年，门厅、楼道及其公共照明检查1次/天，发现问题认真记录，及时处理
给水/系统
水箱消毒2次/年，检查保养2次/月，泵房清洗1次/季，白天巡査1次/2小时，污水泵启动1次/月，消防泵检查1次/月，记录各项运行状态，发现故障及时排除
排水/设施
化粪池清理2次/年，落水管、落水口保持完好，排水明沟清杂1次/月，地下管井清理1次/6个月
供配电
系统
配电房清洗1次/周，检查变压器等设备1次/日，变压器外部、低压配电柜清洁保养2次/年，保安接地电阻监测1次/年，电器设备绝缘强度检测1次/年，检查配电房虫害1次/月，发现问题及时处理，确保正常运行
弱电
系统
保养检修及时，相关设备设施调试1次/月，各类信息数据统计分析1次/月
电梯运行与管理
清洁、润滑、调整、检查保养1次/周，全面检查1次/年，专业部门检测1次/年，机房及设备清洁1次/周，井底清杂2次/年，年故障率低于7％
路灯、楼梯灯公共照明
每天晚上巡查一次，认真记录，发现问题天明后及时修复
道路、车库、景观
制订维修养护计划，巡查1次/周，发现损坏及时修复
共用空调
主机房及主机清洗1次/周，出风口清洁2次/年，全面检查机房2次/年，控制柜内线吸尘2次年
2、环境保洁管理
A、清洁服务
保洁内容及标准
公共
楼梯
清扫1次/日，拖洗1次/月，水磨石地面和水泥地面刷洗1次/月，大理石地面抛光打蜡1次/季，生活垃圾收集2次/天，楼梯扶手擦抹1次/周，各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等清洁1次/月，各梯间墙面天花板除尘1次/月，单元门擦洗1次/周，窗户擦玻璃1次/月，地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物、污渍、水渍、无乱贴乱画，无擅自占用，扶手护栏基本干净、光亮，梯间顶面无明显蛛网，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污渍、楼梯玻璃无灰尘
电梯与电梯厅（消防通道同上）
保持电梯轿箱清洁，更换地毯1次/天，清洁1次/日，轿箱地面四壁擦洗1次/天，电梯门壁打蜡上光1次/周，灯饰及箱顶清洁1次/周，达到玻璃镜面基本光亮，无明显手印、污渍，轿箱四壁基本干净，用手触摸无明显污迹，灯具、天花板无积灰。
电梯厅（含层间厅）每天拖抹一次，地面上光打蜡1次/月，墙面除尘、擦抹玻璃1次/周
公共洗手间
全面清洗至少2次/天，擦灯具1次/月，卫生间消杀2次/月，夏季1次/周，达到室内无异味、臭味；
地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蛛网，目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；
隔板、墙面无图邪、广告、文字
停车场、公共车库、车棚
清扫1次/日，地下室积水坑和排水沟冲刷1次/月，门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门灯擦抹1次/月，地下室消杀1次/月，达到地面无垃圾、果壳、纸屑、积水、油迹和杂物，无异味、空气流通，标识、指示牌等无明显灰尘，地面管线基本无污迹、无积灰
道路
全面清扫2次/日，并不间断巡洁，达到基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂、无污迹。
积水、积雪，痰痕、烟头纸屑，平均100m2内不超过2个，无Ф1cm以上石子，地面垃圾滞留不超过1小时，路灯、草坪灯清洁1次/月，达到灯具无灰尘、无蛛网，使灯盖、灯罩、灯座、灯杆明亮清洁
标识、宣传牌、报箱等
擦抹1次/2日，信报箱1次/日，达到无污渍，积灰
病房
清洁2次/日，内墙面清洁2次/月，随时保洁，保持地面、墙面、灯具、用品干净、光亮、整洁、室内器具摆放整齐有序
外围
每天清扫、捡杂物2次，达到区域内基本干净，无污渍、无垃圾。
绿化带
每天清扫、捡杂物2次，达到绿化带基本干净，无污渍、无垃圾、花坛表面洁净
领导
办公室
班前全面清洁1次/日，地毯清洗1次/月
11
门卫、岗亭监控设施
门卫室清洁2次/日，内外墙面清洁2次/月，岗亭随时保洁，探头擦抹1次/周，保持地面、墙面、灯具、用品干净、光亮、整洁、室内器具摆放整齐有序
12
垃圾桶果壳箱
清运箱桶垃圾2次/日，清洗1次/日，达到无明显污迹，经常喷洒药水消毒（夏季1次/周），垃圾桶、果壳箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹
13
会议室
清洁1次/日，地毯清洗1次半月，设施表面干净、无污染
B、消杀服务
1、消杀服务要点
（1）灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁的消杀
①消杀区域——楼宇的梯口、梯阶及周围；
厕所、窨井、阴沟、落水沟、排污管口、化粪池、垃圾桶、垃圾中转站；
员工餐厅、地下车库、各类设备房、主楼及裙楼天台；
水景排水口。
②操作方法
1）消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，适时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业；
还应注意：
a、梯间喷洒时不要将药液喷在扶手或门面上；
b、每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次。
2）对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏的地点，每月进行二次以上淹泡消杀；
3）消杀药物一般用灭害灵、敌百虫、聚脂类药喷洒剂等。
但无论采用何种药物供应方必须在事前提供国家规定使用的相关合格证明，得到认可及备档后，方可使用。
并负责对消杀药品、名称、数量、使用情况进行详细记录。
消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。
⑵灭鼠
①消杀区域
a、各类楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；
b、厕所、沙井、化粪池、垃圾池、垃圾站周围等公共区域
c、绿化带
d、地下库
1）灭鼠工作应至少每月一次；
2）投放饵料灭鼠应注意以下几方面：
a、必须保证在安全的前提下进行，要挂上明显的警示标识；
b、将鼠药成堆装放在纸片上；
c、尽量放在隐藏处或角落、小孩子拿不到的地方；
d、禁止成片或随意撒放；
e、掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放药物，及时补药，定时一周后撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀记录表》里。
C、垃圾处理
⑴垃圾桶的设置
根据现场实际，摆放最佳隐蔽处。
⑵垃圾的收集
①办公、生活垃圾的收集：
医务职工将生活垃圾袋装扎紧后，存放在垃圾桶内，再由保洁员每天及时将桶内垃圾收集起来，及时转运到垃圾中转站；
②绿化区的垃圾收集：
在绿化区定点设置垃圾桶，与绿化区相配套。
绿化保洁、清运垃圾直接运送到垃圾中转站；
③有害物质的收集：
有害物质，定点收集后，放到有害物质回收桶，统一上交处理部门。
⑶垃圾的清运和处理
每天收集垃圾两次，垃圾日产日清，保洁员保洁时巡回检查，保证垃圾桶内呈半空状态，楼内回收垃圾桶垃圾重新铺好垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口张开，袋口反卷折贴在垃圾篓外沿。
将收集的垃圾运送到指定的地点。
垃圾的清运由物业公司联系专业的垃圾清运公司或环卫公司到现场垃圾中转站，每天一次定期清运；
有害物质不和普通垃圾混合，定期专门送到有关单位处理；
后勤餐厅垃圾经分类后，部分送到垃圾中转站清运到垃圾场，部分可利用的剩饭残渣与利用单位签订协议。
由协议单位清运。
3、绿化养护（若由其他专业公司承担，不在服务项目内）
⑴绿化养护管理范围
辖区内的所有装饰树、果树、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。
⑵绿化养护工作内容
养护内容
养护种类
养护次数
备注
修剪
装饰树、果树、灌木丛、绿篱、草坪、花圃、地面覆盖物、攀缘物、爬藤、包括管道边、小路边和路边草皮
每两周1次
铲除野草
装饰树、果树、观叶乔木、灌木、花圃、绿篱类、草地
松散土根
果树、观叶乔木、灌木、花圃、绿篱类、攀缘植物、匍匐植物、装饰树（树苗）
施肥
装饰树（成年和半成年）、观叶乔木、攀缘/攀藤植物
果树、灌木、绿篱类、观叶植物、花圃、爬藤、绿化地草地、草地
每季1次
每月1次
每半年1次
肥料和数量由管理公司决定
灌溉浇水
花圃、其它植物、草地
每周2次
依情况所需而定
根据天气情况，按管理公司指示进行
虫害控制
装饰树、果树、灌木丛、叶、绿化地、绿篱、地面覆盖物、攀缘物和爬藤、草皮
1）染病植物每周1次；
2）预防保养隔周1次；
3）收获前停止三周（针对果树而言）
药物品种和数量由管理公司决定
修整树木
灌木、树木、绿篱类、花圃、地被植物
更换植物
灌木、树木、绿篱类、地被植物、草木等
根据合约之规定
用天然砂土回填下陷的树基
在管理公司指示/要求时
用剪下的草覆盖护根
装饰树、树苗、果树、灌木丛、绿化地
同上
包裹水果
果树
越冬处理
装饰树、果树、观赏乔木、林荫树
树茎用硫磺、石灰水刷白1次/年，新栽树根部保温保墒
入冬前
⑶绿化养护标准
①草坪
成活率在95％以上，生长正常；
整块草坪没有已开花杂草，整块草坪没有明显阔叶杂草；
基本无病虫害；
绿期250天以上，草坪平整，留存高度控制在60mm以下；
绿地整洁、无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏，对违规行为及时发现和处理；
绿化产生垃圾及时清运；
根据植物种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水施肥、修剪和灭虫；
②树木
长势较好，树冠基本完好，无死树和枯枝死杈，无明显机械损伤，病弱柱树在8％以下。
乔木根部无20cm以上高的荫蘖枝，无过长杂草、杂物；
缺株在2％以下。
管理期间，树木基本无钉栓、捆绑现象，
绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂盛，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，患虫株率在10％以下。
③花坛
花卉长势良好，开花期间每周剪残枝、花5－7次。
宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10％以下。
有轻微病虫害及人为损害，泥面部开裂，花木不缺水枯萎。
叶色及大小正常，株形丰满、整齐。
4、安全、秩序管理
安全、秩序管理是物业管理重要内容，是做好物业管理的前提和基础。
我们将以高度的责任心和使命感，确保管理无盲点、无重大事故，以达到我公司在安全保卫管理上的质量目标。
大楼的安全重点：
治安、消防、交通、纠违。
根据这一特点，我们的管理措施和工作标准如下：
⑴建立一支高素质的优秀安全管理队伍
保安队伍建设按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘培训、政审上岗考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。
接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对辖区内护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。
建立业务、业绩考核与工资职位挂钩的机制，对安全护卫员的管理引入轮换和劣汰制。
在年终考评中实行10%的淘汰率，以保持安护队伍的高素质和良好的战斗力。
⑵管理标准
安全管理按以下四项重点内容管理：
①公共秩序安全
保障医务职工们和就医人员的人身安全不受伤害；
保障大型活动期间正常的秩序和人员的及时疏散；
制止闲杂人员进入辖区；
及时处理各类应急突发事件
②车辆安全
保证车辆汇集期的及时疏导
保障停车场车辆的安全和停车场秩序的维护
③消防安全
保障大楼消防安全
消除消防隐患
④及时劝止、纠正违规违章行为、加强巡视，及时发现苗头，多加劝阻，以情制止，书面通知，整改，及时报告上级有关部门协办。
⑶设计安全服务应急预案，遇突发事件能应急处理
根据物业的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，建立物业管理应急处置班子是物业管理安全服务的一项重要工作。
预案工作做得好不好，直接影响到医务职工和病人的生命财产是否有安全保障，间接也会影响到物业公司的信誉。
我公司已制定了详细的《突发事件应急预案》，在预案中要求全体员工增强对火警、火灾、偷盗、抢劫、群殴、吸毒、赌博等刑事突发事件的反应能力，做到遇突发事件不慌乱，有步骤、有秩序地实施各项应急措施，确保辖区内医务职工的人身财产安全。
突发事件应急预案（待中标后视现场实况制订）
5、消防管理
执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其它有关消防法规。
物业公司24小时值班，健全消防组织，建立消防责任制。
定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救能力。
根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施，配合做好各类设施的年度报检、报验工作；
保持消防信道畅通，禁止在消防通道设置路障。
制定消防安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。
发现有火警有义务迅速向当地消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命
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