饭店可视化管理Word文档下载推荐.docx

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洗手间气味太大，说是装修时工程队买的排风扇质量不好，坏了；

台布大小不一，皱褶太多，说是这一家清洗公司不负责任；

服务礼仪欠缺，说是员工不愿意参加培训，太忙了，早上想多睡一会儿；

厨房的水迹斑斑，说是水管坏了；

不给顾客介绍菜品，说是厨师长没给新菜简介；

有的店铺说是连续两年换了5任店长；

有的店铺说培训过的老服务员已经没剩下几个了......总之，你要让他汇报，他只会说自己这段时间创新了几个菜品，顾客很喜欢；

搞了一个月团购，效果不错；

推出了一个很有创意的促销，给企业带来不少利润；

等等。

殊不知，引来新顾客要比留住老顾客多花几倍的精力。

我们宁可让100人来消费100次，也不愿1万人来消费一次。

顾客是用来维护的只有基础做好了，才有进化的资本。

如何确保这些基础工作的效果呢？

捋清管理的脉络，使其可视化。

这也正是《饭店可视化管理操作实务》这本书的意义所在。

《与鲨鱼一起游泳》这本书告诉我们，尽管鲨鱼已经存在了4亿年，但不要忘记一个现实：

鲨鱼是会变的，不可避免，也无法逃避。

如果你跟不上变化，就会突然变成鲨鱼的饵食，别想再与鲨鱼共舞。

然而，尽管鲨鱼出现了一些新特征，尽管你也要留意鲨鱼的新技巧，但你要担心的主要还是那些不会变化的基本技巧。

因为鲨鱼的技巧在过去几百年内丝毫未变。

在这里，我想告诉大家的是，我并不是不善于和不支持“创新”而是更关注饭店管理和服务顾客的基础。

人们总是想通过各种行为语言和穿着打扮来取得他人的关注和认可，却不能充分认识自己的健康问题,这才是最危险的、最可怕的。

行为语言、穿这么打扮都可以创新，但健康是不能被创新的，这就是本质区别。

然而健康又是可以通过制定健身计划和体检计划来控制来掌握的。

饭店的管理也是一样。

你怎么能发现暗藏的电线老化和漏电呢？

我们无法看到暗藏的电线，但可以通过定期检查了解其使用状态。

我们无法知道什么时候会发生火灾，但可以通过安全隐患的排查而尽肯那个将其杜绝。

我们不可能杜绝所有的跑冒滴漏，但可以找出原因，尽可能地减少资源流失。

要想控制得住，就得定规则。

“可视化管理”正是将这些看似抽象、不可控的因素，通过管理手段，使其变成一个个能够看得见的工作目标。

也只有看得见，员工才易于执行和复制，也才更容易控制效果，从而实现让管理“管得住，理得顺”。

由此可见，“可视化”是一项工具，一项可以使饭店生产更安全，工作效率更高，原材料消耗更小的工具。

“可视化”是一套标准，一套可以复制的标准，可以减少苦口婆心说教式培训的标准，可以让新人更快成为骨干的标准。

“可视化”是一个载体，一个可以让企业文化在基层生根发芽和创新发展的载体。

正像海尔有“OEC”日清系统，通用电器有“六西格玛”，丰田有“5S”现场管理工具一样，“可视化”能够让企业文化深深地植根于企业的每一个角落，让企业在经营创新之时，管理不再退化。

第一章

外围可视化管理

当顾客靠近一家好的饭店时，无论是这家店铺外围的招牌、广告牌、导向牌，还是活广告引导员、保安，都会让顾客感受到一种无形的磁场，这就是吸引力。

而不注重外围可视化的饭店则无法让顾客感觉到这种磁场。

有的饭店虽然也有广告导视标牌，却不成体系，似有似无，无法给顾客以美好的联想，更谈不上饭店的规范管理之道了。

第一节让顾客对你的店面“一见钟情”

饭店可视化的外围包括店铺招牌、路线引导牌、广告牌、活广告引导员、停车场引导牌、车场停车线、代驾服务牌等。

我们把这些可以让顾客识别的标牌叫做“视觉识别系统”。

这些视觉识别系统的应用让顾客一进入饭店500米范围内，就能感受到企业的规范所在，感受到企业的温暖所在，感受到企业的磁场所在，从而吸引消费者成为饭店的忠实顾客。

门面即企业的磁场

一家“巴西烤肉”的招牌，由于“烤”字掉了“火”而成了“巴西考肉”；

一家“泰国渔村”，成了“泰口鱼寸”......仅从这些饭店的招牌上，顾客就可以看出管理者的漫不经心，自然对饭店失去了信心。

再则，这样的问题会被顾客当成笑柄来传递，久而久之就会损伤企业的美誉度。

而做得比较好的饭店，一般都比较注重自己的招牌，注重外围导向牌的管理。

不仅广告导向牌完好无损，广告牌的设置页很有讲究。

顾客一踏入此类饭店的商圈，就被饭店鲜明的视觉识别系统所吸引，进入饭店磁场，产生消费的欲望，增加回头消费的几率。

麦当劳和肯德基就最讲究企业视觉识别系统的应用。

顾客只要靠近这样的店铺，东南西北，无论从哪个方向，都能一眼看到他们规范的广告招牌。

这就是饭店可视化的第一步。

鉴于一线城市的选址难度在不断增加，门头的制作和可视化也就成为开设饭店的头等大事，谁不想让自己店的招牌让顾客看见呢？

在北京、上海、我们经常可以看到孩子人员在十字路口、岔路口拿着自己企业的活动导视牌给前来就餐的顾客以可视化的提示。

视觉识别系统又被称为VI系统（visualidentitysystem），是CIS（corporateidentitysystem，企业识别系统）的一个构成部分，是整套CIS中MI（理念识别系统）、BI（行为识别系统）在直观视觉上的体现，是企业品牌形象进行传播的核心组成部分。

设计科学、实施有利的视觉识别，是传播企业经营理念、建立企业知名度、塑造企业形象的快速便捷之途。

门面个性鲜明是第一要素

随着经济的快速发展，人们生活水平不断改善，各种风味，各种主体，各种装饰风格的餐饮店林立。

可供人们选择的余地越来越大，市场竞争也就越来越激烈。

人们的饮食消费理念也在发生变化，从单纯追求物质享受逐渐转向精神层面上的更高需求。

因此，企业VI系统的设计和创造，首先要源于企业思维的创新和定位。

有了明确的文化主题，特色鲜明与个性化的VI就成了企业以经营取胜的重要因素。

门面的亮化工作要落实到人

要说门面的装修效果VI设计是开店之前就已经做好的，即使不太满意也很难更改的化，那么维护好现有的门面效果则是饭店经营中不可忽视的工作之一。

然而，很多饭店往往都看不注重自己门面的维护和管理。

霓虹灯坏了不修，招牌字掉了一般也不补，大白天霓虹字还亮着，浪费电且不说，顾客一看到这种现象，就知道这家店管理混乱。

因此，饭店外围的灯光开关、卫生清洁、导视标牌、广告标牌、装饰维护都要定期人进行管理，确保顾客看到的效果是最佳的。

想找你的时候，就能找到你

顾客选择饭店就餐的渠道和动机有很多种。

然而，顾客有了消费动机后，往往不一定能确定饭店的电话和具体方位，很多人第一时间会想到通过114、12580或者饭统网、大众点评网等途径查询。

也有曾经去过某个饭店消费的顾客打算再次去消费，可是仅对饭店的大致方位有印象，只能一路走着看着，这时就需要饭店附近的广告牌、导视牌起作用了。

当然也有些顾客保留了饭店的礼物卡、订餐卡、打火机、手绢等，而这上面刚好印有饭店的电话和具体位置，这样顾客去就餐就比较方便了。

总之，企业引导顾客的渠道也有很多方式，当顾客想起你的时候，就要让顾客很方便地找到你。

员工能否准确说出饭店的地址和订餐电话

许多顾客打电话订餐时都曾遇到过饭店员工描述不清楚自己饭店的位置，结果换了两三个员工通话的现象。

这是因为很多饭店位于城市原来城中村的位置，当地人往往习惯以城中村的名字确定方位，而饭店统一的地址却是城市的街道名和门牌号，而员工只知道按照订餐卡或名片上的地址讲给顾客听，顾客当然很难明白了。

顾客能从几个方向看到你的招牌

中国餐饮的发展是一个不断向麦当劳、肯德基学习的过程。

最早时期，大家学习他们的形象设计、洗手间管理，后来学习人家的店铺选址和开店经营模式，再后来学习人家的标准化流程管理、连锁物流配送体系建设......越来越多的中国餐饮企业也能做出像麦当劳和肯德基那样的店铺了。

以广告招牌为例，在繁华的都市里，高楼林立的街道两旁，特别是晚上，城市中最显眼的还是麦当劳的“金色拱门”有的几公里以外就能看到。

这难道不值得我们学习吗？

难道不是店铺可视化经营的绝学吗？

而你饭店的招牌又能从几个方向被看到呢？

你知道顾客进门前的需求吗

经营饭店，我们把顾客分为“忠实顾客”、“零点散客”、“潜在顾客”三个阶级。

为忠实顾客服务，重在考虑如何将饭店的创新成果让老顾客接受，从而不断产生新意。

为零点散客服务重点要考虑如何能用情感沟通和特色推荐，让其成为我们的回头客，成为老顾客。

针对潜在顾客则需要跟多地考虑顾客进门之前的事情，也就是如何让更多的顾客走进来，而这正是老板要重点考虑的问题。

从大的方面讲可以进行形象宣传、发展促销广告等，小的方面则是尽可能做好店铺外围的工作，特别是在当今选址比较困难的扎堆经营区、美食区等。

开车顾客最需要什么

开车的顾客需要什么？

需要有明确的停车场指引招牌，能够不违章停车，最好能报销停车费。

如果顾客对饭店比较信任的话，很多顾客也很愿意把在车交给保安人员“代客泊车”。

这是开车人普遍的心态。

随着广大消费者交通意识的不断增强，酒驾的现象越来越少。

很多开车的顾客谈酒色变，有不少顾客准备喝酒时也就不开车去饭店了。

但是，开车喝酒的现象也是无法避免的。

作为饭店来讲，为顾客提供代驾服务，则是给顾客心理上的一种安慰。

代驾服务有两种情况：

一种是为醉酒的顾客代驾，另一种情况是为租车的顾客代驾。

目前饭店推出的代驾服务主要是为一些开车来而喝了酒的顾客提供服务。

对于顾客来说，这解决了警察检查酒驾的后顾之忧，面对朋友的好客，可以适量喝一些酒水，这也是中国千年文化中不可忽略的人之常情。

无论饭店出于哪一种考虑，是想多销售酒水也好，还是真心为那些酒逢知己千杯少的顾客提供服务也罢，最起码说明饭店在为顾客着想，会让顾客感到丝丝温暖。

“乘卡车”就是一项服务

乘卡车也叫“欢迎卡”，是为打车而来的顾客准备的，在顾客乘出租车到达饭店门口下车后发给顾客。

使用此卡主要有三个目的：

第一，这是欢迎顾客光临的一种表现形式；

第二，上面记录了刚才顾客乘坐的出租车号码和抵达饭店的时间，以供顾客寻找遗失物品或者询问其他事情备用；

第三，上面有饭店的准确名字、地址、周边主要单位、简易地图，以及叫车服务的联系方式，极大地方便了顾客。

第二节为顾客营造安全感

保安形象是企业的门面

商圈的形成，使得很多餐饮业老板愿意扎堆经营，这样可以降低经营风险。

但是，扎堆经营，同时也意味着停车场受到竞争或者需要资源共享。

因此，作为顾客接触到的饭店的第一个服务人员，保安既要给顾客安全感，还要让顾客感觉到饭店的温馨。

保安整齐的着装和鲜明的视觉识别就成了前往饭店的顾客活广告，而规范的管理则是这一服务得以实现的有效保障。

保安的职业形象是企业文化的一个缩影，透过他们顾客能够直观、具体、形象地感受到企业文化的氛围。

高素质的保安给顾客一种认真、积极、主动、有礼貌、责任心强、形象良好、沟通大方、为顾客服务全力以赴、以顾客的利益为核心、以企业的声誉为使命的良好保安形象。

所以，良好的保安服务形象是公司的“门面”和“窗户”。

具体来说，保安服务主要包括以下项目：

·

身披夜光缓带：

容易被司机朋友和就餐顾客看到，方便提供服务；

敬礼问候服务：

为所有来停车场以及进入店门的顾客敬礼并送上问候；

开门服务：

为所有开车到店的顾客提供开车门服务；

车检服务：

为所有开车的顾客检查车门是否关闭及车身是否有划痕；

代驾服务：

为开车新手提供代驾代停服务，为醉酒的客人提供代驾送客服务；

开水服务：

为出租车司机及歇脚的顾客提供开水服务；

雨伞服务：

下雨天为顾客提供撑伞和借伞服务；

车牌遮挡服务：

为有需求的顾客提供车牌遮挡服务；

留车服务：

为把车留在停车场的顾客提供车辆看管服务；

车辆登记服务：

登记顾客所乘坐出租车的车牌号、型号、颜色、进场时间及离场时间；

车租车登记服务：

登记顾客所乘坐出租车的车牌号、颜色及抵达时间；

叫车服务：

为有需要的顾客提供等叫出租车服务；

巡查服务：

在停车场内不停地巡查，确保顾客车辆及车内物品安全；

店内巡查服务：

为顾客就餐时的财产安全提供保障；

班前班后特殊服务：

为寻物、找人、来访顾客提供服务。

保安岗位职责看板

简单地讲，保安就是保卫安全的。

保卫谁的安全？

顾客的财产安全，企业的财产安全，以及这一区域顾客、员工的人身安全等。

除此之外，保安还要负责维持饭店外围的秩序。

保安岗位职责

[岗位名称]保安员

[隶属部门]保安部

[直接上级]保安部长

[直接下属]无

[可轮换岗位]传菜员、服务员、迎宾员

[职务说明]在保安部长的带领下做好店铺、车场内部的消防检查、值夜等工作。

[岗位职责]

1.负责停车场的清洁工作和来店车辆的停放、保卫工作；

2.负责顾客的迎送工作；

3.做好店内安全检查工作，确保店内人员财产安全；

4.熟记常客姓名，征求就餐意见，编写就餐资料，定期上报；

5.做好安全预防工作，发现险情果断处理，及时汇报；

6.完成管理人员临时安排的其他工作。

[岗位技能与要求]

1.车辆指挥全套手势的运用；

2.消防器材的使用、管理；

3.消防演习培训；

4.与顾客礼貌沟通。

[任职条件]

1.身高在178厘米以上的男性青年，气质良好；

2.普通话流利，头脑机灵；

3.品德良好，性格稳定，有强烈的责任心；

4.退伍军人优先

保安单车作业流程

保安单车作业流程主要包括以下15项内容：

（1）保安一：

向来车指挥行驶方向。

（2）保安二：

接车，使用接车手势。

（3）保安二：

打手势，指明车辆停放车的大体位置。

（4）保安二：

距离2米时，敬礼。

（5）保安三：

（6）保安三：

引导，使用单引或双引，如需转弯则要用“转弯”手势。

（7）保安三：

示意车位，使用“进车”手势或“卡舵”手势。

结合手势大声地告诉司机停放位置及车头、车尾的方向。

例如：

先生，请把车倒在这个位置，谢谢合作！

（8）保安三：

快速移动倒车的左尾灯外侧50厘米处，使用“倒车”手势，并大声喊出“倒、倒......”根据倒车的方向使用“打舵”手势，并大声地喊出“向左打舵”或“向右打舵”。

（9）保安三：

如需要让车向左或向右靠一些，则需要使用“靠车”手势告诉司机：

先生，请你向左/右靠一下吧。

（10）保安三：

当车倒至与左/右车头齐时，要使用“停车”手势，并大声地喊出“停”。

（11）保安三：

如果司机没有关灯，要提醒司机：

先生，您的车灯没有关。

（12）保安三：

当司机将车停稳后，根据车内顾客的情况，给顾客开车门，并向顾客送上热情的问候：

早上好！

晚上好！

（13）保安三：

当司机离开车时要迅速检查车门、后备箱是否已锁，以最快的速度环视车一周，如发现车有异常划痕等特殊情况时，需及时提醒司机或顾客：

先生，请您稍等，您看一下您的车这里......在确定问题是来时就有的情况下，保安司机要向司机或顾客说明：

不好意思，耽误您的时间了，谢谢您的合作，祝您用餐愉快！

（14）保安三：

归位，跨立。

（15）顾客开车走时，保安人员要迅速跑到顾客车前，根据停放情况进行指挥。

当需要调整车的方向时，保安人员要先向顾客敬礼；

顾客开车可以直走离开停车场时，保安人员也要向顾客敬礼，并使用告别语：

感谢光临！

很乐意为您服务！

保安设施设备管理

除了服装、帽子、手套、皮带外，保安所使用的配套工具还有警棍、警灯、（手电）、雨伞、对讲机、夜光缓带等。

可视化管理的目的，就是要求保安部的所以设备种类齐全，功能设备，随时可以拿到，并且能够有效使用。

保安值班管理制度

设置值班牌是保安值班看板可视化的内在要求，可保证分工明细，责任到人。

此值班牌应该悬挂或粘贴在顾客出入饭店时可以看到的地方，这样既能给顾客一种安全感，在有事的情况下可以随时找到能帮助他的保安，又能提高保安的责任心。

保安标准动作详解

1.队列军训

（1）军姿

动作要领：

头要正，颈要直，双眼平视前方，下颚微收，两肩后张，双臂自然下垂，中指贴于裤缝线，大拇指贴于食指第二关节，挺胸、收腹、提臀，两脚跟并拢，两脚尖分开成60°

。

用途：

用于出操和站岗，是其他动作的基础。

（2）稍息

立正时，左腿提臀，左脚迅速回收靠右脚，保持立正姿势。

在立正的基础上，左腿提臀，左脚向脚尖方向踢出右脚的2/3.

用于队长讲话或演练出操时稍作休息。

（3）敬礼

右手取捷径迅速起于太阳穴，掌心向下，大拇指夹于食指第一关节，礼毕时，右手臂迅速下砍，保持立正姿势。

用于对顾客或上司的礼貌、礼仪。

（4）跨立

动作要领：

在立正的基础上，左脚向左跨出，脚尖约与肩同宽，两脚跟距离一脚，左手夹握右手腕部，手放于内腰带内沿、外腰带下沿。

站岗时常用姿势。

（5）停止间转法

向左转动要领：

在立正的基础上，以左脚跟为轴，凭借右脚脚掌部的蹬力迅速向左转体90°

，上身保持立直，取捷径靠脚。

向右转动要领：

在立正的基础上，以右脚跟为轴，凭借左脚脚掌部的蹬力迅速向右转体90°

向后转动要领：

在立正的基础上，以右脚跟为轴，凭借左脚脚掌部的蹬力迅速从右转体180°

，上身保持正直，取捷径靠脚。

用于转换方向。

（6）齐步

听到“齐步”口令时，身体前倾，“走”口令下达后，左脚向前迈出一步，距离75厘米，右手大拇指夹于食指第二关节，前摆25厘米，同时里合，里合时手臂与纽扣摆齐。

最后一步靠脚时，左脚向前迈出40厘米，右脚靠左脚，两臂下砍式放臂。

用于平时近距离内服务。

（7）跑步

听到“跑步”口令时，两手成握拳式，迅速夹于两肋；

“走”口令下达后，身体向前上方跳起，距地面25厘米，同时左脚迈出75厘米，右臂摆出，摆臂时前不露肘，收臂时后不露手；

“立定”下达后，左脚迈出摆右臂，右脚迈出摆左臂，左脚迈出，回拉左臂，右脚靠左脚，同时两臂下擦。

用于远距离内服务。

（8）交接岗

交接岗时，接岗者距岗哨1米远时立正，同时岗哨有跨立变为立正，两人同时敬礼，同时立臂，各左跨一步走，距离约75厘米，向前一步走，接岗者向右转，左跨一步走到岗哨，岗哨跑步离岗。

用于上岗时换岗交接班。

（9）列队变横队与横队变列队

一列横队成两列横队时，报数后，双数退后一步，同时右跨一步，其余人按肩隔一拳，自行向右看齐，流水式向前看。

两列横队成一列成队时，听到“向右看齐”后，肩隔一臂，双数者左跨一步走，并向前一步走，自行向右看齐，流水式向前看。

用于队形的演练。

2.摆车手势

（1）直行

手臂向两侧平举，与肩齐平，手心向前，手臂向前斜下折约

90°

，小臂向前折于第三纽扣与第四扭扣之间，手掌根部离纽扣约10厘米。

用于指挥车辆行驶方向。

（2）单引

在面对车时，立正，右臂小臂抬起与大臂成90°

，上折60°

，向下放时约145°

，连续两次。

在近距离内引导方向。

（3）双引

两小臂抬起与大臂成90°

，向下方时约145°

在远距离情况下引导车辆方向。

（4）进车

手臂上举135°

，从腹前成弧形下滑到身体侧面，与身体侧面下垂成45°

，向里折与衣扣平齐成25°

，放臂下砍。

用于车辆停放位置的引导。

（5）倒车

右小臂上抬与大臂成90°

，手掌向前放于腰部，掌背与小臂成90°

，向前推时前不露肘，向后收时不露手，连续5次。

第1、3、5次伴有口号。

指挥车辆向后倒。

（6）打舵

右手臂向前抬起与身体成90°

，手掌向前与衣扣平行，以掌心根部为轴向左、右方向画直径约45厘米的圆形，放臂时下砍。

摆正车位

（7）接车

手臂向上抬起约145°

，放臂下砍，

提醒有车辆到来

（8）侧引

右手臂向右侧方抬起90°

，手掌向外，手背与臂成90°

，左侧小臂抬起与大臂成90°

，手掌向上折60°

，下放145°

，连续两下，右侧手臂下放，同时左侧手臂下砍。

有车辆出入时，拦阻其他车辆出入。

（9）转弯

左侧手臂向前上抬起，与身体成90°

，手臂里合，手掌向外，手背与臂成90°

，右侧手臂向体前斜上方抬起，里合与衣扣平行成25°

，连续两下。

指挥车辆转弯

（10）卡舵

两手臂向外前方斜上抬45°

提醒不要动舵或者示意车位。

（11）夹线

左手臂向体前斜抬起成25°

，微里合，右手臂抬起，两手掌上下左右距离各10厘米，右臂里折，连续两次，放臂时下砍。

用于引导车辆靠前方摆放整齐。

（12）靠车

一侧手臂向体前斜抬起25°

，里合与衣扣线平行，另一侧手臂抬起35°

，稍里合，跳起，左右约10厘米，连续两次。

用于引导车辆左、右摆放整齐。

（13）停车

右臂向上抬起与身体成90°

，手掌心向外，手背与臂成90°

，放臂时下砍。

用于提醒车辆停止行驶。

除了手势要标准到位外，保安在摆车时还须谨记以下要领；

摆车时两车距离0.5~0.7米；

后侧保安站在车辆左后方，离车约0.5米；

前方保安在车辆的右前方；

车辆向后倒时，停车口号与倒车口号须喊清；

车辆停放后前部对准车位线。

保安不仅是形象，更是服务员

不少企业的保安由于自我定位不清晰，从而造成角色定位不准确。

他们往往把自己当成企业的打手和保镖，在气势上总想压倒顾客。

如果没有按照保安的要求停放车辆或者有对企业表示不满的行为时，保安就会对顾客大打出手，给顾客造成“店大欺客”的心理压力。

其实，保安人员也是服务人员，其目标是让顾客第一时间感受到企业的温馨服务，为保卫顾客的财产安全而工作。

只有