1客舱服务概述文档格式.docx

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教学重点

了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程

教学难点

教学方法分析

教学方式：

讲授□探究□问答□实验□演示□练习□其他□

教学手段分析

多媒体手段的应用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化；

网络化手段的应用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。

教学手段：

板书□多媒体□模型□实物□标本□挂图□其他□

时间分配

复习与引导32分钟；

授新课45分钟；

讨论与提问10分钟；

总结与布置作业3分钟

授课类型

□其他□练习课□实验课□讨论课□理论课

教学步骤设计

步骤时间

主要任务

教师活动

学生活动

目的意图

复习与引导32分钟

点名、讲解课程成绩构成、及本课程的学习方法，学习这门课的必要性

讲解

笔记

让学生更好的了解本门课的特点

授新课45分钟

完成新授内容教学

结合PPT讲解

认真听讲

使学生完成内容学习

讨论与提问10分钟

完成教学内容

引导、点评学生发言

参与讨论、发言

激活课堂气氛

进行教学小结、课堂纪律小结、布置作业

进行教学小结、课堂纪律小结、布置作业

认真听讲接受作业

对知识进行归纳、抽象和提高，运用所学知识解决问题

内容教学

客舱服务概述

（一）空乘职业的特点

空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。

由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。

要求具备良好的职业道德、得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务

技巧，特别是沟通协调能力和亲和力，更是不可缺少的基本素质。

（二）客舱服务的主要内容

1、沟通：

乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程

中的事情（安排座位及随身携带物品）；

2、卫生：

保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；

3、播音：

自我介绍，航行介绍（航行中要介绍主要地标，名胜古迹及地理情况）；

4、餐饮：

正餐、点心、饮料的供应（饮料品种多样化并配备冷热饮）；

5、娱乐：

报纸杂志的配备，机上录像的服务。

供应正餐时间：

（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间

（6:

30-8:

30,11:

30-13:

30,17:

30-19:

00）

（2）飞行时间超过3小时

供应点心时间：

（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间

（2）飞行时间超过2小时

客舱服务还包括提供杂志或前一天的中外文报纸（人手一份），机上录像（内容要轻松、活泼、健康并每月更换一次）及保安、清洁卫生等事项。

现代交通运输业的激烈竞争对客舱服务的规范化、个性化提出了很高的要求。

（三）工作程序

1、预先准备阶段：

飞行前一天下午的飞行预备会；

明确第二天的航班：

起飞时间、机型、航班号、机号、机长姓名、乘务组人员、航线数据等，

乘务员携带登机证、乘务员执照、健康证、乘务员手册、广播词及其它服务用品。

这个阶段要求乘务员熟练掌握飞机的各种设备，要复习紧急情况各个号位乘务员应该做些什么，整个机组还需协商好碰到劫机等突发事件的应对措施。

．

2、直接准备阶段：

起飞前1小时10分钟的各项准备；

首先检查各种设备完好情况：

旅客服务面板上的阅读灯、呼唤铃、小桌板、桌椅靠背；

乘务员服务面板上的各种灯光、话筒、音乐等，尤其是紧急情况下的各种设备情况：

氧气瓶的氧气是否够用，灭火瓶使用情况，充气滑梯压力是否正常等。

清点餐食的配备情况：

餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚等。

检查客舱、厕所卫生及用品情况：

如面巾纸、卷纸、肥皂、香水、坐垫纸配备是否齐全等。

检查厨房用品是否齐全：

茶叶、咖啡、方糖是否齐全，是否有特殊乘客餐等。

3、客舱服务实施阶段：

①迎接旅客登机；

旅客登机时，各号位乘务员要站在各自的号位上迎接旅客的登机。

鞠躬并微笑问好，介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残匀旅客找到他们的座位；

旅客登机后要整理好行李架上的行李，要随时注意旅客的需要，如是否需要毛毯、枕头、拖鞋之类的生活用品。

②客舱安全示范和检查；

旅客做好之后，安放好行李，外场乘务员要进行客舱安全示范，随后进行客舱安全检查，包括调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，旅客安全带是否系好，行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放，提醒旅客手机关机；

内场乘务员还要把厨房电源关闭，扣好各种锁扣，放好餐车，关好各个衣．

帽间和烤箱的门等。

③广播与发放餐饮；

飞机平稳飞行后，内场乘务员进行广播，外场乘务员发放报纸、果仁、纸巾等。

一般来说，短距离飞行只发放饮料与点心；

飞行1.5小时以上的航班发放餐饮的程序：

餐前饮料，供应餐食，再发一遍饮料，再加一遍饮料，收拾餐盘。

有的航班还要发放纪念品、入境卡、海关申报单、健康申明卡等，有的还要帮旅客填写这些表格。

④巡视客舱；

注意观察旅客的需要，最好在他们提出之前就可以看出并帮助他们解决问题。

如是否还需要饮料；

刚醒来的旅客是否需要进餐；

帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们盖上毛毯、递上枕头等。

同时要注意清除客舱垃圾。

⑤安全检查；

飞机下降前要进行安全检查，提醒旅客系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板，看看行李架是否扣好，紧急出口和通道是否有行李摆放等。

⑥送别旅客。

飞机落地，各个号位的乘务员要站在自己的号位上微笑送走所有旅客，然后检查客舱里是否有率可以留的物品。

航程结束。

4、乘务组航后讲评：

总结工作，评估服务质量。

空乘服务工作的最后阶段是总结工作，评估服务质量，一般由主任乘务长或乘务长主持。

作业

模拟练习

效果分析与改进措施