培训部管理手册Word格式.docx

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员工职级升级表—————————————————P8-P9

导购形象————————————————————P10

服务循环————————————————————P11

品牌介绍————————————————————P12

新员工考核试卷—————————————————P13-P14

新员工指导程序—————————————————P15-P20

附件——————————————————————P21

如何教导新同事—————————————————P22-P24

团队精神————————————————————P25-P27

高级销售技巧——————————————————P28-P31

基本礼仪————————————————————P32

基本销售技巧——————————————————P33

产品知识————————————————————P34-P36

应变技巧————————————————————P37-P38

货场须知————————————————————P39

员工培训————————————————————P40-P43

公司目标————————————————————P44-P45

制鞋工序————————————————————P46-P47

皮鞋用皮革结构—————————————————P48-P49

流行质料及装饰物————————————————P50

质料标志对照——————————————————P51

足部护理————————————————————P52

店务员的主要职责及形象秘诀———————————P53-P60

人际关系&

沟通技巧———————————————P61-P64

公司简介

XXX集团于1995年以香港作为开源地并锐意发展皮鞋及服装零售企业。

凭着旗下一系列品牌包括“WalkerShop（奥卡索）”、“Artemis”及“HOSOPlace”以款式时尚、设计独特、式样创新的连锁专门门店，优质服务及卓越管理，短短几年间在香港迅速发展成为庞大的零售王国，超过八十多间分店遍布于香港、九龙、新界，为拓展国内零售业务奠下根基。

“奥卡索”专售男、女时尚鞋，它收罗世界各地顶尖品牌如：

Couber.G、Trunari、Forleria、Walaci、Oxox等，设计由轻便休闲款式至上班一族的各类具欧洲风情的流行款式，能照顾到每个顾客。

形象推销方面，公司不断策划一连串之广告宣传并每年往世界各地进行形象摄影，捕捉最前端的流行讯息。

“奥卡索”于2000年进入中国大陆市场，4年不到的时间内“奥卡索”超过二百多家分店遍布北京、上海、深圳、大连等大城市的百货公司及大型购物广场，现在“奥卡索”在大陆的总部将移至上海，而公司将全力拓展以上海为中心的华东地区市场。

现今的“奥卡索”已成为了年轻一族的休闲鞋首选品牌，以后的“奥卡索”将以创中国服饰第一品牌公司作为企业目标而阔步向前！

奥卡所集团是一间享有盛名的零售企业，其中奥卡所及艾迪米斯品牌专卖店是销售优质皮鞋的连锁店，总公司设于香港，其分店已遍布香港、北京、上海、广州、天津、石家庄等地。

奥卡所集团由1995年至今，在短短的几年中，奥卡索及艾迪米斯已发展成多元化的皮鞋及手带零售专卖店，在香港的市场占有相当的影响力，专卖店数目至今已扩展到200多家。

奥卡所集团在策略方面，集团公司本着一贯的宗旨“以人为本，以客为尊”服务群众，亦借完善的管理、优质的服务，优质的产品及敏锐的市场洞察力拓展空间，我们务求提供每个顾客都可以在舒适的环境中享受最优质的服务，购物过程中享受前所未有的舒适及满意。

奥卡所集团在货品方面，奥卡所集团以经营意大利、法国等欧陆风格为主，当中品牌包括FORLERIA（法娜妮）、ARTEMIS（艾迪米斯）、POSSI（宝斯）、BENTLEY（宾利）、WALACI（华礼士）、TRU-NARI（达斯弥）、COUBER.G（羚羊），选用优质意大利进口真皮原材料，以独特匠心的设计为理念，精湛熟练的造鞋技术，制造出每对完美高级时尚皮鞋，产品畅销遍布亚洲各地，当中包括中国、台湾、东南亚等地。

WALKERSHOP奥卡所集团在人员方面，他们主要由年轻人组成，做事充满干劲，思路灵活，适应能力又强，无论他们被委派任何岗位都能胜任，动作及反映都以快见称，面对着强劲的竞争者，我们的灵活多变及反应敏捷就是关键所在。

所以能够在皮鞋零售市场中占一席之位。

奥卡所集团企业文化精神——团结，员工非常注重团队精神，同事间合作关系要维系融洽流畅，无论部门间的合作，前线与后勤同事的合作，他们都互相协调和沟通而取得共识，为达致共同目标而努力。

奥卡索国际贸易（上海）有限公司

企业文化

组织文化（ORGANIZATIONALCULTURE）或企业文化是指组织成员的价值体系，它蕴涵着企业的形象和经营理念等信息，通过企业文化将企业推崇什么，反对什么，鼓励什么，惩罚什么等信念传达给员工，并在潜移默化中约束和塑造员工的行为。

例如，麦当劳的员工总是那么能够吸引人、整洁、漂亮，带着迷人的微笑。

这不是偶然的，而是麦当劳公司刻意奋力追求形象的结果。

公司在招聘的过程中，就力图聘用那种能够保持上述形象的人。

一旦员工到了工作岗位，强劲的企业文化，辅之以正式的规章制度的支持，就保证了麦当劳的员工以一种相对统一和可以预料的方式工作。

walkercroup

用人标准

乐观、积极、责任

晋升标准

工作知识

解决问题能力

责任

人生态度

无愧、无悔、无憾

工作态度

敬业、乐业、勤业

只有一分耕耘，一分收获；

待人处事，须以信、诚、勤为大原则

销售口号

活力动感热情

服务承诺

我们发自内心的服务

就是超越顾客的期望

员工职级升级表

区长

AREAMANAGER

店长

ASSISTANTSEOREMANAGER

资深

SENIORSALES

店员

SALES

导购的形象

男店务员：

●整齐和适当修剪之短发

●左、右或中间分界

●额前头发须在眼眉之上

●头发不可盖过耳朵

●发脚须在衣领之上

●不准留胡子

●保持口气清新

●工服整齐干净

女店务员：

●长发要盘起

●短发，前面额头不能盖眼睛，可用小夹子

●每只耳朵只可带一枚耳环

●每人只可带一条手链

●不可佩带夸张的饰物

●只可涂无色或肉色指甲油

●必须化妆，包括眉、眼影（蓝色）腮红（粉红色）、口红

●不可以留长指甲

称呼：

●成年男子可称为“先生”

●成年女士可称为“小姐”

●幼小儿童可称为“小朋友”

●不肯定对方职业身份时，不可胡乱加上任何称呼

态度：

●温文而雅，大方得体

●谈话要清晰简洁

●不可用暗语或方言

●不可叫喊、大笑、耳语或制造噪音

●纠正或命令下属时，语调要平和，不可骚扰顾客

笑容：

●合唇浅笑或少许露齿微笑使人感到亲切

●笑容不可僵硬造作，要发自内心才能自然

站姿：

●两手垂放两旁或交叠放在前面

●双脚合拢，脚尖向前

●自然大方，腰背挺直，眼看前方，精神抖擞

●不可两手插袋，呆板不动，靠墙或靠柜

眼神：

●保持适量的眼神接触

●一边聆听，以便用眼睛表示理解和尊重

●不可斜视着顾客或垂下头

●以头部转动来控制注视方向能表示礼貌和尊重

第11共64页

2006年5月1日

服务循环

THANKTOU

谢谢您

GREETINGS

打招呼

ASSESSINGBUYINGSIGNAL

购物讯息

+

OPENINGCONVERSATION

开场白

PLEASANTSHOPPINGATMOSPHERE

营造舒适的购物气氛

FAREWELL

欢送客人

PUTOURHEARTINTOOURSARVICE

CASHIERING

付款

IDENTIFY&

SATISFYCUSTMERNEEDS

满足顾客个别要求

OFFERASSISTANCE&

INFORMATION

讲多一点点

UPSELLING

附加推销

TRYONSERVICE

鼓励/帮助客人试穿

发自内心的真诚服务

第12页共64页

2006年5月1日

品牌介绍

艾迪米斯（ARTEMIS）——以上班一族、潮流款式为主线，斯文、古典、时髦、精致的上班族。

别具欧陆风情的便服鞋。

款式新颖，皮质柔软，主要面对白领阶层。

价格适中。

宝斯（Possi）——男女装休闲系列，富有强烈的时代感和潮流感，极具现代个性。

法娜妮（Forleria）——够随意的及带青春节拍的大众化鞋款，皮鞋柔软舒，

适合各个阶层和年龄阶段，款式大方，价格适中。

奥乐斯（Oxox）——男女休闲运动类型，在用料方面采用先进的运动专用

料和优质牛皮进行制作。

Oxox系列实际独特匠心、制

作严格。

鞋身轻盈，穿着舒适，款式先进前卫。

达斯弥（Tru-nari）——此系列主要有的款式和风格极具日本品位，具舒适

便，个性丰富的男、女、童装帆船鞋及面料精致、

底柔软、轻便的女装凉鞋。

羚羊（Couber.G）——此系列极富特殊功能，如：

超轻、透气、轻便、防、

减震等功能

第13页共64页

2006年5月1日

人力资源部

新员工（迎新会）考核试卷

姓名:

_____________店铺名称:

______________实际得分:

____________

一、填空

1、公司的销售口号：

__________________________________________________________

2、公司的企业文化：

3、服务承诺：

________________________________________________________________

4、每天上班要提前___________________________________________分钟

5、每月累计_____________________________________分钟以上记为迟到

6、员工申请生日假应提前______________________天提出申请，并附________________

7、员工申请病假，应于当日提前__________小时致电通知所属店铺负责人

8、员工在1个月内请假、换班不得超过____________________________次

9、成年男子可称为_____________________________________________________________

10、成年女士可称为____________________________________________________________

11、幼小儿童可称为____________________________________________________________

12、陈列货品时应摆______________________________________________脚

13、女鞋陈列鞋码为____________________________________________________________

14、男鞋陈列鞋码为____________________________________________________________

15、顾客去交钱，此时需要员工为顾客包装鞋，要做到四个检查_______、_______、______、______。

16、迎宾语言__________________________________________________________________

17、送宾语言__________________________________________________________________

二、选择题

1、女店务员需化妆的部位包括（）（多选题）

A、腮红B、眉毛C、眼影D、口红

2、正确的站姿应该是（）（多选题）

A、两手背在身体后面B、两手垂放两旁

C、两手相握交叠在前面D、双脚合拢，脚尖向前

3、员工入职（）个月后享有带薪年假，并应提前（）天提出申请

A、6个月，7天B、6个月，30天

C、12个月，7天D、12个月，30天

三、简答题

1、货号为110549-19中的数字代表的含义

2、销售反毛皮、磨砂皮鞋时，就告诉顾客如何处理？

第14共64页

2006年5月1日

3、销售工作最关键的是什么？

四、连线题（18分）

奥乐斯（Oxox）以上班一族、潮流款式为主线，斯文、古典、时髦、精致的上班

族。

款式新颖，皮质柔软，主要面对白

领阶层。

宝斯（Possi）男女装休闲系列，富有强烈的时代感和潮流感，极具现代个性。

艾迪米斯（Artemis）够随意的及带青春节拍的大众化鞋款，皮鞋柔软舒适，适合各个阶层和年龄阶段，款式大方，价格适中。

羚羊（Couber.G）男女休闲运动类型，款式新颖，充满青春活力，并特别推出动感十足的情侣系列。

法娜妮（Forleria）此系列主要有的款式和风格极具日本品位，具舒适轻便，个性丰富的男、女、童装帆船鞋及面料精致、鞋底柔软、轻便的女装凉鞋。

达斯弥（Tru-nariI）此系列极富特殊功能，如：

超轻、透气、轻便、防滑、减震等功能

对公司的人知：

□还是不清楚□清楚□了解的很详细

对所有教授课程内容，你认为：

□没有帮助□有一定帮助□非常有帮助

课程教授形式：

□枯燥□可以□有趣味

给主讲人打分：

□5分□4分□3分

时间安排：

□太长□太短□合适

作为新伙伴的您还想知道什么：

1_________________________________

2_________________________________

希望可以得到您宝贵的意见:

1_________________________________

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新员工指导程序A

（适用于店务员/高级店务员）

店务员姓名:

_____________职位:

______________入职日期:

_____________

指导员姓名:

______________所属部门:

请教导员在已教导项目旁边的方格内画上“√”号

上班第一天

□带领新同事到更衣箱，私人物品存放地方及储物柜分配安排

□工卡存放位置及打卡注意事项

□介绍同事认识

□《员工手册》存放位置/更表张贴位置

□洗手间位置/前往洗手间前要先知会主管

□带领参观店铺及货仓，简单讲解货品及存放位置

□自由的触摸货品及到货仓看看摆位

□下班后会被安排收拾货场后更衣

□下班时需提醒明天的上班时间

□病假需在早晨8时前通知主管，如请事假须提前两天申请

销售过程须知

□打招呼“您好，小姐/先生，欢迎光临”

□说话时要向着客人，不可随便张望或背对着客人讲

□取鞋前要先安排客人坐下，请客人稍等

第16页共64页

□不可向客人说“没有”或“不知道”

□入仓前先呼“进仓！

”，在店铺的同事要回应“加油！

”

□鞋拔使用方法

□礼貌地请客人到收银柜台付款

□客人离开时要说“谢谢，有时间请再光临！

”（有购物的客人）

□“欢迎再次光临”（没有购物的客人）

□示范整个销售过程给新同事看（以真客作示范一次）

□从旁边协助新同事服务客人（重复五/六次）

上班第二天

□换工服后再打卡

□清洁用品摆放位置及用法

□清洁要注意的地方（如：

擦玻璃、镜及电脑、洗尘、扫地板及橱窗等）

□欧陆男装鞋Possi（宝斯）、Bentley（宾利）、Walaci（华礼士）

□欧陆女装鞋Forleria（法娜妮）、Possi（宝斯）

□Tru-nari（达斯弥）、Couber.G（羚羊）

□尺码分类

□查货程序

□介绍各款清洁用品及鞋垫用途和方法

上班第三天

（货仓事宜）

第17共64页

□将好销的鞋子放在较近的仓库位置（如：

新货、特价货或好销货）

□熟记哪个品牌用哪种颜色鞋盒

□从高处取鞋盒技巧（如：

用梯）

□从低处取鞋盒技巧（如：

用手按着上排）

□有需要时整理货仓，如有任何位置转换，要先知会主管

来货之处理方法

□核对来货单及来货数量及来货质量

□抽取陈列品，样鞋需为右脚

□除非右脚颜色有问题，才可换成左脚鞋

□女样鞋欧洲码为35、36美国码为5、5.5

□男样鞋欧洲码为40、41美国码为7、7.5

□用塑料填充物将样鞋撑起来

□制作价签

□将价签贴在鞋底的中间部位，如果鞋底有纹路，则将价签贴在里侧的鞋跟部位

退货回仓程序

□每双鞋都必须检查尺码，如有问题立即同志主管

□找出退货款式

□抽回退货陈列品

□核对数量及查货

第18页64

□填写退货通知表传真到写字楼货品部，每星期公司会安排仓库同事收走

□用记号笔写上退货目的地，然后贴在箱面

□将待退货品存放适当位置（不要放于店铺显眼地方）

□填补陈列架子上被抽取货品的空位

其它店铺来电查鞋程序

□记下或写下对方所需要的货号及尺码

□到仓内查看是否有该货品（记得说：

“进仓！

”）

□（如有）询问是哪一间分店及通知运送日期

□按电脑出转货单

□当面查清货品，签字确认无误

□转货单第一联自己店铺保留

□转货单第二联及时返回公司货品部

□转货单第三联给取货者

□（如没有）礼貌地向对方说“不好意思，已没有这个号码/款式”可以的话，提供有大半号或小半号尺码作考虑

□公司规定不能欺骗查货者，查出私存，严重处分

上班第四天

讲解各种文件及用途

□发票

□补货单

□送货单

第19页共64页

□内部转货单

□退货通知单

□内部资讯

□货品出入记录表

□销售报表

□联络客人簿

□通告文件

□交接本

□贵宾卡申请

□盘点表问题时

□员工假期申请表

□手写单据

教导员需要在使用上述文件时，请新同事一起做

上班第五天

□重温前四天所教各种事项

□各种货品认识

□考问任何已教的知识，教导员请将考问的问题填写如下：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

□留意新同事有否说“您好”、“谢谢”、及“进仓”等字句，如没有，重复提醒

□在店铺内发现只有一人时，切勿走开，待其他店员回店堂后才可以离开岗位

第20页共64页

备注：

若新同事在教导员提问问题时不能作答，教导员应耐心复述一次答案并作鼓励性的说话，切勿人身攻击。

若新同事能答到，则可给适量的称赞。

新同事在第一、二天可能不太习惯，例如站立太久觉得倦，教导员及主管请多关心新同事，慰问一下；

如果可能的话，适当地安排他在仓内坐几分钟。

学习过程完毕！

请新同事填写对教导员教导之意见：

优异好