培训部管理手册Word格式.docx

1、员工职级升级表P8-P9导购形象P10服务循环P11品牌介绍P12新员工考核试卷P13-P14新员工指导程序P15-P20附件P21如何教导新同事P22-P24团队精神P25-P27高级销售技巧P28-P31基本礼仪P32基本销售技巧P33产品知识P34-P36应变技巧P37-P38货场须知P39员工培训P40-P43公司目标P44-P45制鞋工序P46-P47皮鞋用皮革结构P48-P49流行质料及装饰物P50质料标志对照P51 足部护理P52店务员的主要职责及形象秘诀P53-P60人际关系&沟通技巧P61-P64公 司 简 介XXX集团于1995年以香港作为开源地并锐意发展皮鞋及服装零售企业

2、。凭着旗下一系列品牌包括“Walker Shop（奥卡索）”、“Artemis”及“HOSO Place”以款式时尚、设计独特、式样创新的连锁专门门店，优质服务及卓越管理，短短几年间在香港迅速发展成为庞大的零售王国，超过八十多间分店遍布于香港、九龙、新界，为拓展国内零售业务奠下根基。“奥卡索”专售男、女时尚鞋，它收罗世界各地顶尖品牌如：Couber.G、Trunari、Forleria、Walaci、Oxox等，设计由轻便休闲款式至上班一族的各类具欧洲风情的流行款式，能照顾到每个顾客。形象推销方面，公司不断策划一连串之广告宣传并每年往世界各地进行形象摄影，捕捉最前端的流行讯息。“奥卡索”于20

3、00年进入中国大陆市场，4年不到的时间内“奥卡索”超过二百多家分店遍布北京、上海、深圳、大连等大城市的百货公司及大型购物广场，现在“奥卡索”在大陆的总部将移至上海，而公司将全力拓展以上海为中心的华东地区市场。现今的“奥卡索”已成为了年轻一族的休闲鞋首选品牌，以后的“奥卡索”将以创中国服饰第一品牌公司作为企业目标而阔步向前！ 奥卡所集团是一间享有盛名的零售企业，其中奥卡所及艾迪米斯品牌专卖店是销售优质皮鞋的连锁店，总公司设于香港，其分店已遍布香港、北京、上海、广州、天津、石家庄等地。奥卡所集团由1995年至今，在短短的几年中，奥卡索及艾迪米斯已发展成多元化的皮鞋及手带零售专卖店，在香港的市场占有

4、相当的影响力，专卖店数目至今已扩展到200多家。奥卡所集团在策略方面，集团公司本着一贯的宗旨“以人为本，以客为尊”服务群众，亦借完善的管理、优质的服务，优质的产品及敏锐的市场洞察力拓展空间，我们务求提供每个顾客都可以在舒适的环境中享受最优质的服务，购物过程中享受前所未有的舒适及满意。奥卡所集团在货品方面，奥卡所集团以经营意大利、法国等欧陆风格为主，当中品牌包括FORLERIA（法娜妮）、ARTEMIS（艾迪米斯）、POSSI（宝斯）、BENTLEY（宾利）、WALACI（华礼士）、TRU-NARI（达斯弥）、COUBER.G（羚羊），选用优质意大利进口真皮原材料，以独特匠心的设计为理念，精湛熟

5、练的造鞋技术，制造出每对完美高级时尚皮鞋，产品畅销遍布亚洲各地，当中包括中国、台湾、东南亚等地。WALKER SHOP奥卡所集团在人员方面，他们主要由年轻人组成，做事充满干劲，思路灵活，适应能力又强，无论他们被委派任何岗位都能胜任，动作及反映都以快见称，面对着强劲的竞争者，我们的灵活多变及反应敏捷就是关键所在。所以能够在皮鞋零售市场中占一席之位。奥卡所集团企业文化精神团结，员工非常注重团队精神，同事间合作关系要维系融洽流畅，无论部门间的合作，前线与后勤同事的合作，他们都互相协调和沟通而取得共识，为达致共同目标而努力。奥卡索国际贸易（上海）有限公司企 业 文 化组织文化（ORGANIZATION

6、AL CULTURE）或企业文化是指组织成员的价值体系，它蕴涵着企业的形象和经营理念等信息，通过企业文化将企业推崇什么，反对什么，鼓励什么，惩罚什么等信念传达给员工，并在潜移默化中约束和塑造员工的行为。例如，麦当劳的员工总是那么能够吸引人、整洁、漂亮，带着迷人的微笑。这不是偶然的，而是麦当劳公司刻意奋力追求形象的结果。公司在招聘的过程中，就力图聘用那种能够保持上述形象的人。一旦员工到了工作岗位，强劲的企业文化，辅之以正式的规章制度的支持，就保证了麦当劳的员工以一种相对统一和可以预料的方式工作。 walker croup 用人标准乐观、积极、责任 晋升标准工作知识解决问题能力责 任 人生态度无愧

7、、无悔、无憾 工作态度敬业、乐业、勤业只有一分耕耘，一分收获；待人处事，须以信、诚、勤为大原则销售口号活 力 动 感 热 情服务承诺我 们 发 自 内 心 的 服 务就 是 超 越 顾 客 的 期 望员工职级升级表区长 AREA MANAGER店 长 ASSISTANT SEORE MANAGER 资深 SENIOR SALES店员 SALES导购的形象男店务员： 整齐和适当修剪之短发 左、右或中间分界 额前头发须在眼眉之上 头发不可盖过耳朵 发脚须在衣领之上 不准留胡子 保持口气清新 工服整齐干净女店务员： 长发要盘起 短发，前面额头不能盖眼睛，可用小夹子 每只耳朵只可带一枚耳环 每人只可带

8、一条手链 不可佩带夸张的饰物 只可涂无色或肉色指甲油 必须化妆，包括眉、眼影（蓝色）腮红（粉红色）、口红 不可以留长指甲称呼： 成年男子可称为“先生” 成年女士可称为“小姐” 幼小儿童可称为“小朋友” 不肯定对方职业身份时，不可胡乱加上任何称呼态度： 温文而雅，大方得体 谈话要清晰简洁 不可用暗语或方言 不可叫喊、大笑、耳语或制造噪音 纠正或命令下属时，语调要平和，不可骚扰顾客笑容： 合唇浅笑或少许露齿微笑使人感到亲切 笑容不可僵硬造作，要发自内心才能自然站姿： 两手垂放两旁或交叠放在前面 双脚合拢，脚尖向前 自然大方，腰背挺直，眼看前方，精神抖擞 不可两手插袋，呆板不动，靠墙或靠柜眼神： 保

9、持适量的眼神接触 一边聆听，以便用眼睛表示理解和尊重 不可斜视着顾客或垂下头 以头部转动来控制注视方向能表示礼貌和尊重第11共64页2006年 5 月 1 日服 务 循 环THANK TOU谢谢您GREETINGS打招呼ASSESSING BUYING SIGNAL购物讯息+OPENING CONVERSATION开 场 白PLEASANT SHOPPING ATMOSPHERE营造舒适的购物气氛FAREWELL欢送客人 PUT OUR HEART INTO OUR SARVICECASHIERING付 款IDENTIFY & SATISFY CUSTMER NEEDS满足顾客个别要求OFFE

10、R ASSISTANCE & INFORMATION讲多一点点UPSELLING附加推销TRY ON SERVICE鼓励/帮助客人试穿发自内心的真诚服务第12页共64页2006年 5 月 1日品 牌 介 绍艾迪米斯（ARTEMIS）以上班一族、潮流款式为主线，斯文、古典、时髦、精致的上班族。别具欧陆风情的便服鞋。款式新颖，皮质柔软，主要面对白领阶层。价格适中。宝斯（Possi）男女装休闲系列，富有强烈的时代感和潮流感，极具现代个性。法娜妮（Forleria）够随意的及带青春节拍的大众化鞋款，皮鞋柔软舒，适合各个阶层和年龄阶段，款式大方，价格适中。奥乐斯（Oxox）男女休闲运动类型，在用料方面采

11、用先进的运动专用料和优质牛皮进行制作。Oxox系列实际独特匠心、制作严格。鞋身轻盈，穿着舒适，款式先进前卫。达斯弥（Tru-nari）此系列主要有的款式和风格极具日本品位，具舒适便，个性丰富的男、女、童装帆船鞋及面料精致、底柔软、轻便的女装凉鞋。羚羊（Couber.G）此系列极富特殊功能，如：超轻、透气、轻便、防、减震等功能第13页共64页2006年 5月 1 日人力资源部新员工（迎新会）考核试卷姓名:_ 店铺名称:_ 实际得分:_一、填空1、 公司的销售口号：_2、 公司的企业文化：3、 服务承诺：_4、 每天上班要提前_分钟5、 每月累计_分钟以上记为迟到6、 员工申请生日假应提前_天提出

12、申请，并附_7、 员工申请病假，应于当日提前_小时致电通知所属店铺负责人8、 员工在1 个月内请假、换班不得超过_次9、 成年男子可称为_10、成年女士可称为_11、幼小儿童可称为_12、陈列货品时应摆_脚13、女鞋陈列鞋码为_14、男鞋陈列鞋码为_15、顾客去交钱，此时需要员工为顾客包装鞋，要做到四个检查_、_、_、_。16、迎宾语言_17、送宾语言_二、选择题1、女店务员需化妆的部位包括（ ）（多选题） A、腮红 B、眉毛 C、眼影 D、口红2、正确的站姿应该是（ ） （多选题）A、两手背在身体后面 B、两手垂放两旁C、两手相握交叠在前面 D、双脚合拢，脚尖向前3、员工入职（ ）个月后享有

13、带薪年假，并应提前（ ） 天提出申请A、6个月，7天 B、6个月，30天C、12个月，7天 D、12个月，30天 三、简答题1、 货号为110549-19中的数字代表的含义2、 销售反毛皮、磨砂皮鞋时，就告诉顾客如何处理？第14共64页2006年5 月 1 日3、 销售工作最关键的是什么？四、连线题（18分）奥乐斯（Oxox） 以上班一族、潮流款式为主线，斯文、古典、时髦、精致的上班族。款式新颖，皮质柔软，主要面对白领阶层。宝斯（Possi） 男女装休闲系列，富有强烈的时代感和潮流感，极具现代个性。艾迪米斯（Artemis） 够随意的及带青春节拍的大众化鞋款，皮鞋柔软舒适，适合各个阶层和年龄阶

14、段，款式大方，价格适中。羚羊（Couber.G） 男女休闲运动类型，款式新颖，充满青春活力，并特别推出动感十足的情侣系列。法娜妮（Forleria） 此系列主要有的款式和风格极具日本品位，具舒适轻便，个性丰富的男、女、童装帆船鞋及面料精致、鞋底柔软、轻便的女装凉鞋。达斯弥（Tru-nariI） 此系列极富特殊功能，如：超轻、透气、轻便、防滑、减震等功能对公司的人知： 还是不清楚 清楚 了解的很详细对所有教授课程内容，你认为： 没有帮助 有一定帮助 非常有帮助课程教授形式： 枯燥 可以 有趣味给主讲人打分： 5分 4分 3分时间安排： 太长 太短 合适作为新伙伴的您还想知道什么：1_2_希望可以

15、得到您宝贵的意见: 1_第15页共64页新员工指导程序A（适用于店务员/高级店务员）店务员姓名:_ 职位:_ 入职日期:_指导员姓名:_ 所属部门:请教导员在已教导项目旁边的方格内画上“”号上班第一天 带领新同事到更衣箱，私人物品存放地方及储物柜分配安排 工卡存放位置及打卡注意事项 介绍同事认识 员工手册存放位置/更表张贴位置 洗手间位置/前往洗手间前要先知会主管 带领参观店铺及货仓，简单讲解货品及存放位置 自由的触摸货品及到货仓看看摆位 下班后会被安排收拾货场后更衣 下班时需提醒明天的上班时间 病假需在早晨8时前通知主管，如请事假须提前两天申请销售过程须知 打招呼“您好，小姐/先生，欢迎光临

16、” 说话时要向着客人，不可随便张望或 背对着客人讲 取鞋前要先安排客人坐下，请客人稍等第16页共64页 不可向客人说“没有”或“不知道” 入仓前先呼“进仓！”，在店铺的同事要回应“加油！” 鞋拔使用方法 礼貌地请客人到收银柜台付款 客人离开时要说“谢谢，有时间请再光临！”（有购物的客人） “欢迎再次光临”（没有购物的客人） 示范整个销售过程给新同事看（以真客作示范一次） 从旁边协助新同事服务客人（重复五/六次）上班第二天 换工服后再打卡 清洁用品摆放位置及用法 清洁要注意的地方（如：擦玻璃、镜及电脑、洗尘、扫地板及橱窗等） 欧陆男装鞋Possi（宝斯）、Bentley（宾利）、Walaci（华

17、礼士） 欧陆女装鞋Forleria（法娜妮）、Possi（宝斯） Tru-nari（达斯弥）、Couber.G（羚羊） 尺码分类 查货程序 介绍各款清洁用品及鞋垫用途和方法上班第三天（货仓事宜）第17共64页 将好销的鞋子放在较近的仓库位置（如：新货、特价货或好销货） 熟记哪个品牌用哪种颜色鞋盒 从高处取鞋盒技巧（如：用梯） 从低处取鞋盒技巧（如：用手按着上排） 有需要时整理货仓，如有任何位置转换，要先知会主管来货之处理方法 核对来货单及来货数量及来货质量 抽取陈列品，样鞋需为右脚 除非右脚颜色有问题，才可换成左脚鞋 女样鞋欧洲码为35、36 美国码为5、5.5 男样鞋欧洲码为40、41 美国

18、码为7、7.5 用塑料填充物将样鞋撑起来 制作价签 将价签贴在鞋底的中间部位，如果鞋底有纹路，则将价签贴在里侧的鞋跟部位退货回仓程序 每双鞋都必须检查尺码，如有问题立即同志主管 找出退货款式 抽回退货陈列品 核对数量及查货第18页64 填写退货通知表传真到写字楼货品部，每星期公司会安排仓库同事收走 用记号笔写上退货目的地，然后贴在箱面 将待退货品存放适当位置（不要放于店铺显眼地方） 填补陈列架子上被抽取货品的空位其它店铺来电查鞋程序 记下或写下对方所需要的货号及尺码 到仓内查看是否有该货品（记得说：“进仓！”） （如有）询问是哪一间分店及通知运送日期 按电脑出转货单 当面查清货品，签字确认无误

19、 转货单第一联自己店铺保留 转货单第二联及时返回公司货品部 转货单第三联给取货者 （如没有）礼貌地向对方说“不好意思，已没有这个号码/款式”可以的话，提供有大半号或小半号尺码作考虑 公司规定不能欺骗查货者，查出私存，严重处分上班第四天讲解各种文件及用途 发票 补货单 送货单第19页共64页 内部转货单 退货通知单 内部资讯 货品出入记录表 销售报表 联络客人簿 通告文件 交接本 贵宾卡申请 盘点表问题时 员工假期申请表 手写单据教导员需要在使用上述文件时，请新同事一起做上班第五天 重温前四天所教各种事项 各种货品认识 考问任何已教的知识，教导员请将考问的问题填写如下：_ _ 留意新同事有否说“您好”、“谢谢”、及“进仓”等字句，如没有，重复提醒 在店铺内发现只有一人时，切勿走开，待其他店员回店堂后才可以离开岗位第20页共64页备注：若新同事在教导员提问问题时不能作答，教导员应耐心复述一次答案并作鼓励性的说话，切勿人身攻击。若新同事能答到，则可给适量的称赞。新同事在第一、二天可能不太习惯，例如站立太久觉得倦，教导员及主管请多关心新同事，慰问一下；如果可能的话，适当地安排他在仓内坐几分钟。学习过程完毕！请新同事填写对教导员教导之意见：优异 好