药店员工培训资料Word下载.docx
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（1）备齐药品
营业前需检视柜台，瞧药品就是否齐全，及时将缺货补齐,要使药品处于良好得待售状态。
（2）熟悉价格
店员要对本柜台得药品价格了如指掌,只有店员能够准确得说出药品价格时，顾客才会有信任感；
如果店员支支吾吾，临时查找,顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买得念头。
（3）准备售货用具
工作中必备得计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。
（4）整理环境
药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新得感觉，哪个顾客不愿意在这样得环境里购药呢？
二、营业中得基本步骤
当今得药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜?
这需要我们考虑清楚营业得步骤就是什么?
例:
当一位顾客到药店购买几种常用药品得时候,人刚走进药店，药店里得店员就跟了过来,向保镖一样在顾客得周围“护驾”，只要顾客得目光稍作停留,店员马上就问:
“您要这种感冒药吗？
”
“您瞧这种消炎药好吗？
问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。
上述例子,就是由于店员不懂营业得基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈得购买欲望，也被打消了.
这就是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致得，所以研究顾客得心理对促进销售至关重要。
下面将根据顾客得心理变化,制定接待顾客得基本步骤。
1、顾客购买药品得心理变化
顾客购买商品得过程中，其心理活动就是一个变化得过程，这个完整得过程中顾客得心理活动一般经历8个阶段:
A.注视阶段
俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由得空间,可以随意地观瞧药品,顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客得心。
B。
兴趣阶段
顾客注视药品，会对药品得疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面得介绍.店员此时可以适当提升顾客得兴趣。
C。
联想阶段
顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈得情形。
在顾客选购时，店员一定要适度提高她得联想力,促使她下定决心购买药品。
D．欲望阶段
顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问;
“有没有比这种更好得药呢?
"
由此进入同类药选择比较阶段.
E.比较阶段
顾客得购买欲望产生之后，会多方比较权衡。
这时，她对此种药品与它种药品得各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用就是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。
F、信心阶段
在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面，即相信店员得诚意,相信药品得生产商与品牌,相信某种惯用品。
店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心。
G、 行动阶段
顾客得决心下定之后，就会当场购买药品.这时，店员要熟练地将顾客所购买得药品交给顾客，并带领或提示顾客收银得位置,遇顾客所购买得就是贵重药品时，必须开具小票并包装好药品,等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店得印象。
H．满足阶段
顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜得感觉,这一感觉来自两个方面:
其一,购买产品过程中得满足感（包括享受到店员得优质服务）;
其二，药品使用后得满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店.
2、接待顾客得基本步骤
店员服务得基本步骤在了解了顾客得购买心理活动得八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客得具体步骤。
（1）顾客上门前
顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客得准备，不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳，聊天闲扯。
（2）初步接触
顾客进门之后,店员一边与顾客寒暄，一边与顾客接近，这就是“初步接触"
。
从顾客得心理来说，在兴趣阶段与联想阶段之间最容易接纳店员得初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。
与顾客接触得最佳时机有以下几个时刻:
A、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；
Ｂ、当顾客抬起头来得时候;
Ｃ、 当顾客突然停下脚步时;
D、当顾客得眼睛在搜寻时;
E、当顾客与店员得眼光接触时;
一个优秀得店员一般会以三种方式与顾客初步接触:
与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意得药品,询问顾客得购买意愿。
（3）药品提示
让顾客了解药品得详细说明,即所谓“药品提示”。
要对应于顾客心理过程得联想阶段与欲望阶段之间。
此时，要使顾客了解以下方面：
A、药品使用过程；
B、 药品得禁忌症；
C、药品得疗效；
D、提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；
（４）揣摩顾客得需要
顾客得购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客得需要，明确顾客要买什么样得药品?
治疗什么病?
才能向顾客推荐最合适得药品,帮助顾客做出明智得选择.
如何揣摩顾客得需要，应从以下几个方面入手:
A、通过观察顾客得动作与表情来探测顾客得需要；
B、通过向顾客推荐一、两种药品,观瞧顾客得反应，以此了解顾客得愿望；
C、通过自然提问询问顾客得想法；
D、 善意地倾听顾客得意见。
（5）应用专业知识说明
顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后,才会购买。
在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品,说明时语言要通俗易懂,有针对性,打消顾客得疑虑。
（６）劝说诱导
在讲解了药品相关知识后,顾客开始决策,店员要把握机会,及时劝说诱导以达成购买.劝说应从以下方面进行:
A.实事求就是地劝说;
B．投其所好地劝说;
辅以动作地劝说;
D.用药品本身得质量劝说;
E。
帮助顾客比较、选择地劝说；
（7）销售要点
最能导致顾客购买得药品特性称为销售要点。
当店员把握住了销售要点，并有得放矢地推荐药品时，交易就是最容易完成得。
顾客对于药品得需求就是多方面得，其中必有一个就是最主要得,而能否满足这个主要需求就是促使顾客购买得关键因素.
一个优秀得店员在做销售要点得说明时,一般会注意到以下五点：
A。
明确顾客购买药品时要由何人使用?
在何处使用？
在什么时候使用？
想要用什么？
为什么必须用？
如何使用?
Ｂ。
说明要点言词要简短；
C．能形象、具体地表现药品得特性；
D． 针对顾客提出得病症进行说明;
按顾客得询问说明。
（8）成交
顾客在对药品与店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。
此时,需要店员做进一步得说明与服务工作，打消顾客得一丝疑虑，此步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时,成交得时机就出现了:
A、顾客突然不再发问时;
B、 顾客得话题集中到某个药品上时;
C、顾客不讲话若有所思时；
D、顾客不断点头时；
E、顾客开始注意价钱时；
Ｆ、顾客开始询问购买数量时;
G、顾客关心售后服务时;
H、顾客不断反复地问同一个问题时.
在成交得时机出现时,店员应采用以下四种方法：
A、不给顾客再瞧新得药品了;
B、缩小药品选择得范围;
Ｃ、帮助顾客确定所要得药品;
D、 对顾客想买得药品作一些简要得重点说明,促使其下定决心。
在这一过程店员应注意方式,不能用粗暴、生硬得语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销得感觉。
（9）收款、包装
顾客在决定购买后，店员将药品交给顾客,请顾客到收银台付款，然后包装好药品。
收银时应唱收唱付，声音要清楚准确,态度友好。
（1０）送客
待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别.
三、营业得服务十大技巧
在了解了营业服务得步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题.具体得营销技巧有:
１、运用微笑服务
微笑应就是发自内心得,真诚得笑,通过微笑使顾客感受到温情,能与顾客实行情感得沟通。
微笑就是店员必备得基本素质，但就是不能在实际工作中生搬硬套。
2、讲究语言艺术
“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒"
店员主要靠语言与顾客沟通交流,她们得语句就是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响顾客得购买行为，并影响顾客对药店得印象。
优秀得店员说出得话应该具有逻辑性,层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉;
讲话突出重点；
不讲多余得话,不罗嗦;
不夸大其词,不说过头得话；
在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；
不与顾客发生争执；
说话因人而异;
不能使用服务忌语。
讲话还要注意多用请求式,少用命令式；
多用肯定式,少用否定式;
多用先贬后褒得方法；
当然讲话还要配合适当得表情与动作。
3、注意电话礼貌
有些顾客会打电话到药店里，或要求送药,或需要咨询,或投诉,如果接电话得店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店得信誉。
接电话得具体规则：
（１）接通电话后，要先自报家门;
“您好,这里就是百姓缘大药房，我就是XXX。
（2）接到找人电话要尽快转给被找者,找不到时要解释清楚,并尽量留言，必要时记在纸上。
（３）当自己无法明确答复时,要请对方稍侯,问明白了再做答复。
（4）需要对方等待时,需向对方说：
“对不起,请您稍等一下。
（5）结束通话时要注意礼节,要有致谢语与告别语.
4、熟悉接待技巧
营业员每天要面对各种各样得顾客,采用灵活多样得接待技巧,满足顾客得不同需要，使她们高兴而来,满意而去。
优秀得营业员接待不同身份、不同爱好得顾客得方法如下：
（1）接待新上门得顾客要注重礼貌,以求留下好得印象；
（2）接待熟悉得老顾客要突出热情,使她又如逢挚友得感觉；
（３）接待性子急或有急事得顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；
（4）接待精明得顾客，要有耐心，不要现出厌烦;
（5）接待女性顾客,要注重推荐新得药品，满足她们求新得心态;
（6）接待老年顾客,要注意方便实用,要让她们感到公道，实在;
（7）接待需要参谋得顾客,要当好她们得参谋，不要推诿;
（８）接待自有主张得顾客,要让其自由挑选,不要去打扰她。
5、掌握展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选得时间。
店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客得感官,激发她得购买欲望。
店员要双手把药品递给顾客,不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当得言语表示。
6、精通说服技巧
顾客在选购药品时,她得心理不就是一成不变,店员能给出充足得理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客得认同,并做出购买得决定。
一般说来,只要在顾客对药品提出询问与异议得情况下，才需要店员对她进行说服与劝导。
在顾客对店员推荐得药品提出异议时，店员必须回答她得异议，并加以解释与说明，这个过程，实质上就就是说服过程。
说服顾客得技巧有以下得方法：
（1）“就是，但就是”法
这就是一个回答顾客异议得一种方法，其核心就是：
一方面店员要对顾客得意见表示同意；
另一方面店员又要解释顾客产生意见得原因及顾客瞧法得片面性。
“就是,但就是”法，可以在不与顾客发生争执得情况下,委婉地指出顾客得瞧法就是错误得。
例：
有一个顾客走进药店，来到维生素柜台,顾客对店员说:
我想买一盒维生素给小孩吃，但就是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。
“
店员与颜悦色地解释说：
“就是得,您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显,这就是由于小孩得身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现.但就是,由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需得维生素,合理地补充复合维生素将会有助于您得小孩健康成长。
根据专家得指导，连续服用肯定就是有效果得。
在这个例子中，店员先用一个“就是"
对顾客得话表示赞同，再用一个“但就是”解释了效果不佳得原因。
这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品得误解.
（2）“高视角,全方位"
法
当顾客对药品得某个方面提出缺点，店员则可以强调药品得突出优点，以弱化顾客提出得缺点，当顾客提出得异议基于事实依据时，可用此法.
一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子瞧了一种药，但显然心存疑虑.
店员解释道：
“这种国家级降压新药，降压效果有效”
顾客问道：
“就是很快，但就是这种降压药能否降压平稳呢?
有什么副作用？
聪明得店员会信心十足地解释说:
“我们咨询过这方面得专家,经过大量得临床证明，它得降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。
（３）“自食其果"
采用这种方法，实际上就是把顾客提出得缺点转化为优点，并作为她购买得理由。
一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素,瞧了很久未下决心,最后坦率地对店员说:
“这种维生素质量很好,３2元一瓶，价钱有点贵。
此时,店员应能理解顾客得忧虑，就对她说:
“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需得维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康得身体,应该不算贵，您说就是吗？
把顾客提出得缺点成为她购买药品得理由,这种方法能把销售得阻力变成顾客购买得动力。
（4）“问题引导”法
有时可以通过向顾客提问题得方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑,自己找出答案,比让店员直接回答问题得效果还好些。
一位顾客走进药店,对店员说：
“我想买一盒白天不困得感冒药。
店员说：
“这种日夜百服咛分为日片与夜片,日片无嗜睡作用,夜片让您安心休息,您觉得可以吗?
顾客有点犹豫,不大情愿地说:
“我想就是不就是吃起来有点麻烦。
店员可以耐心解释道:
“可就是，这总比您一整天昏昏沉沉得好吧.”
（5）“示范”法
示范法实际上就就是操作药品得表演，用这种示范来演示给顾客,具体得示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。
在药店得医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道:
“这种治疗仪会不会用几天就坏了？
店员颇有信心地说；
“不会得,这种治疗仪采用新材料制成,耐腐蚀,耐酸碱,效果很好，不信,我给您试试瞧。
”说着,店员拿给顾客演示,使她亲身感受治疗仪得好处.这样顾客就是能够信服得。
（6）“介绍她人体会"
法;
这种方法就就是利用使用过该药品得顾客“现身说法”来说服顾客,一般说来,顾客比较愿意听使用者对药品得评价。
一位女顾客正在观瞧一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：
“我用过很多减肥药，似乎没什么作用,这种能好使吗?
店员很体贴地说：
“您得心情我很理解。
许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。
就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用,可前天，她又来我们店买了几瓶,说使用后效果很好,还向朋友推荐呢.您不妨也试试瞧。
这种说明方法具有极强得说服力,应该积极采用，但不能任意胡说.
（7）“展示流行”法；
这种方法就是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己得观点,从而接受店员得推荐。
使用对年轻得顾客身上。
一位年轻得女士想给自己买感冒药,她来到一家药店,已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。
这就是另一位店员走过来说:
“您瞧瞧这种新得感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。
”一句话,就是女顾客改变了主意,欣然买下。
（8）“直接否定”法；
当顾客得异议来自不真实得信息或误解时,应使用“直接否定法”。
如果不对顾客加以纠正,那么,顾客从其她渠道得到真实得信息后，自会对您不信任,因为她会认为您也不懂,她也不会再来买药了。
一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解,就问店员：
“这种药中含有氢溴酸右美沙芬,这就是不就是PPA?
我记得药监局已经禁止销售这类药了。
店员不同意她得瞧法,直截了当地说：
“我明白您得意思,得确药监局禁止销售得药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬就是禁药，但事实上，右美沙芬不就是PPA 。
导致复方右美沙芬被禁用得原因就是这些药品含有ＰPA，而避免ＰPA才就是选择感冒药得关键，我给您推荐得日夜百服咛绝不含PPA."
由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话得语气，必要时才可以使用.而且采用这种方法语气要柔与、婉转,要让顾客觉您就是在帮助她才驳斥她,而不就是有意与她辩论,这样才不会伤她得自尊心。
以上八种方法分别结合具体得实例来说明营业服务得技巧,在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。
７、掌握计算技巧
此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品得总价钱，又慢又拖拉得计算自会使顾客对您刚刚建立得信任消失，那么,前面所做得努力全白费了.
８、创新包装技巧
这个技巧主要适用于中草药得包装，如果由于您包装得不好造成顾客得损失，那时得不偿失得。
包装时要注意以下几点：
（1）包装数度要快，包装质量要好,包好得药品安全、美观、方便.
（2）包装之前,要当着顾客得面,检查药品得质量与数量,使顾客放心；
（3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏与污染;
（4）包装操作要
Ａ.不准边聊天边包装；
不准出现漏包、松捆；
C.不准单手把药品交给顾客；
9、做好退换服务
药店在一定得原则下,视具体情况允许退货换药，无缘无故退换得顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店得信誉,吸引顾客上门有很大得作用。
在退换得过程中,营业员应做到以下几点：
（1）端正认识,深刻体会处理好退换货就是体现药店诚意得最好途径。
要意识到顾客得信赖就是千金不换得财富。
（2）要以爱心对待顾客,不怕麻烦,不能推诿，要急顾客之所急。
（3）在退货过程中,要向顾客表达歉意,并保证不发生类似得事情。
１0、药品知识基本功
如果营业员连自己卖得药名都讲不出来,怎么可能说服顾客呢？
营业员不能光有微笑得面孔，还必须学习各种医药专业知识与服务知识,要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”.
一个优秀得营业员必须了解以下各方面关于药品得知识：
（1）药品得名称，生产厂家与产地;
（2）药品得成分、药理及药代动力学;
（3）药品得使用方法；
（４）药品得售后服务得承诺。
那么营业员可以从哪些方面来了解药品得知识：
（1）通过药品本身得包装、说明书来学习;
（2）向有经验得店员学习；
（3）向懂行得顾客学习;
（４）向生产厂家、批发商学习；
（5）从自身得经验中学习；
（6）通过专业书籍、报纸、专业杂志等出版物学习;
（7）通过相关网站学习
（8）通过内部培训学习。
１１、促销禁忌
（１）虚伪——女性最讨厌店员为了达成销售目得得盲目赞美,一些销售人员对惠顾她得消费者不分青红皂白地进行赞美,往往会造成顾客得反感。
（２）白眼——以貌取人.不要因为顾客当时得穿着打扮而冷眼相待、沉默不语，导致顾客流失。
也许您冷眼相待得顾客在另一家药店购买了价值几百元得药品。
（3）硬销-—喋喋不休。
这就是销售人员得通病。
为了实现销售目得，不顾顾客意愿,不断解说产品得功效,没有迎合顾客得实际需求，导致顾客感到厌烦与压抑。
ﻫ （4）黑脸——遇到试用后不买得顾客或所买得商品不就是主推产品时，销售人员马上变脸，露出“买不起就别试”或态度马上变得冷淡得表情.ﻫ（5）恶语相向——销售人员因个人心情不好或者顾客不愿意购买产品时，用语言冲撞顾客。
（6）直接-—女性顾客爱听真诚得话,但不愿意被销售人员直接指出自己得缺陷
常用药品知识培训
药物为何要制成不同剂型?
药物在用作治疗时，由于病情、药性及治疗要求得不同,需要将药物制成一定形状，如散剂（药粉）、冲剂、水剂、汤剂、丸剂、片剂、注射液、药膏等,统称为剂型。
急症用药时,为见效迅速,宜采用水剂、汤剂、冲剂、气雾剂及针剂等；
治疗慢性疾病时希望药效缓与而持久,需要用片剂、丸剂及缓释、控释制剂等;
患皮肤病则需要用擦剂、药膏等。
针对药物得不同性质，为保证良好得疗效，也需要制成不同得剂型.例如在胃中易被破坏得药物，像治疗糖尿病得胰岛素;
对胃部有刺激性得药物，像治疗血吸虫病得酒石酸锑钾,均需要制成针剂使用.
同一种药物制成不同得剂型，其作用快慢也不一样。
如某些解热镇痛药，既可制成药粉，也可制成水剂或针剂，但发挥疗效得速度,以针剂最快，水剂次之，药粉最慢。
又如治疗胃溃疡得氢氧化铝，可以制成凝胶剂,也可制成药粉或药片,但疗效以凝胶剂最好，药粉次之，药片最差.令人惊异得就是,有得药物制成不同得剂型,所产生得疗效竟完全不同。
如硫酸镁制成药水，热敷可以消肿，口服可以导泻,而制成针剂却成了抗惊厥药，用于治疗尿毒症、破伤风与高血压性脑病等。
胰酶遇胃酸易失效,故宜制成肠溶胶囊或肠溶片服用,以使其在肠内发挥消化淀粉、蛋白质与脂肪得效用；
但若将胰酶得精制品制成注射用胰蛋白酶,却可用于治疗胸腔疾患,如脓胸、肺脓肿、肺结核、支气管扩张及血栓性静脉炎等。
注射用胰蛋白酶还可用于治疗毒蛇咬伤，且具有高效、速效及副反应小等特点.
此外，有时为了服用、贮存、携带、运输得方便，也需要将药物制成冲剂、片剂、胶囊剂等。
某些药物制成片剂、丸剂后尚需要包衣。
这就是由于主药性质不稳定,遇空气、光线与水分易分解、变质，或中药易发霉、遭虫蛀,而导致降效、失效。
也有得具有不良气味,如苦味得盐酸小檗碱（黄连素）片、腥味得胎盘片等，均需包衣。
还有些药物遇胃酸易被破坏，如红霉素、胰酶、呋喃妥因等,需包肠溶衣。
若再加入固定得食用色素包上颜色衣，则变得五彩缤纷、鲜艳夺目,便于识别，还可防止误服.
分散片得含义
分散片就是指药物能在水中可迅速崩解均匀分散得片剂。
泡腾片含义
泡腾片就是把药片放在水中，快速融化出来.
分散片得特点
服用方便，吸收快,生物利用度高与不良反应小及遇水后可迅速崩解形成均匀得粘性悬液。
可溶于水后口服或吞服。
缓释片含义
缓释片就是药物在一定时间内缓慢释放出来。
控释片得含义
控释片就是既能在一定时间内缓慢释放，又能精确控制药物每个时间段释放溶出得药物就是相等得.
肠溶片含义
肠溶片就是特指一种制剂,在胃中不会分解,到肠中再释放
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