银行分行信用卡业务流程优化方案Word格式文档下载.docx
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卡部的组织结构如图2.1所示：
目前，ⅩⅩⅩⅩ银行的组织结构采取的是总部——分行（直属行）——支
行扁平化的管理模式。
分行和支行在业务方面具有很强的独立性。
ⅩⅩⅩⅩ银行这种组织结构是按照部门的设置来设计相应的业务流程，先有部门，后有业
务流程。
在这样的情况下，业务流程在各个部门之间容易出现割裂的状况，造
成各个部门之间对业务流程的效率不太关注，也经常出现互相推诿的情况，从
而加大了ⅩⅩⅩⅩ银行内部的运营成本，对信用卡整体业务的顺利运行也起到
了一定的阻碍作用，难以满足顾客对信用卡业务不断增长和个性化的需求，也
无法适应激烈的市场竞争。
2.2.2ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务流程效率
近年来，信用卡作为一种新兴的金融工具，在人们的生活中起到了越来越
大的作用。
由于信用卡具有支付便捷，交易安全、交易成本低等优点，人们越
来越多的在支付时选择了信用卡作为支付工具。
国内各大商业银行都将信用卡
业务作为重要的中间业务，发卡量迅速上涨。
在这种情况下，ⅩⅩⅩⅩ银行信
用卡业务各级处理机构每天都需要处理大量的信用卡收件、审件、客户资质审
核等业务，如此大量的工作量，必然会使信用卡业务整体的工作效率受到一定
的影响，也给客户带来很多的不便。
本文通过对ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务的工
作流程进行分析，从而阐述其信用卡业务的流程效率。
（1）流程工序分析
ⅩⅩⅩⅩ银行根据信用卡发卡业务的不断发展，要求业务权限要逐级上移，
每一级都要对信用卡客户的申请资料进行相应的审核，因此造成很多工作在不
同的层级重复被处理，造成了工作量的增加和时间的加长。
ⅩⅩⅩⅩ银行业务
流程图如图2.2所示：
从ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡申请流程图可以看出，信用卡申请需要营业网点、
二级分行、一级分行以及总行四层组织机构进行审批，其中存在着大量重复的
流程，比如客户信息登记，营业网点和二级分行需要分别进行登记，客户资质
审核需要二级分行和一级分行以及总行分别进行调查，职能层级上的划分造成
同样的流程在上下层级之间重复的进行，导致信用卡发卡业务效率的低下。
信用卡批核的时间一般在申请材料提交后15-20个工作日左右，相对同业银行最
快能在当天给客户提供批核结果较为落后。
（2）时间控制分析
ⅩⅩⅩⅩ银行虽然对客户进行了调查，针对不同的客户群体推出了不同的
信用卡品种，但是却没有针对不同的客户群体制定不同的信用卡发卡流程。
出
除了针对部分特定的用户（如：
VIP客户）制定了特殊的信用卡发卡流程外，
对于普通卡、金卡以及白金卡客户的信用卡发卡流程基本是一致的，根本无法
满足不同客户群体的在时间上的特殊需求。
再加上不同种类的信用卡其在申请
时需要不同的信息审核标准，再加上不同系统之间相互切换带来时间上的增加，
这些都使得ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡发卡业务所需要的时间有所增加。
（3）流程管理分析
在ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务处理流程中，每一份申请都需要经过营业网点、
二级分行、一级分行以及总行四层组织机构进行受理和审批，但是在这四层组
织结构中，信息并没有统一在一个信息系统中，下一层级的组织机构无法了解
到上一层级申请表进行的状态。
因此，如果客户需要了解到目前申请表进行的
状态时，下一层级的工作人员必须要逐层申请查询，才能获知申请表最新的审
批状态。
这些都导致ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡服务质量的下降。
于此同时，上层组
织机构想了解目前下一层级信用卡发卡业务的现状，又缺少相应的基础数据，
造成上层组织机构缺乏对下层组织结构信用卡业务的了解。
2.3现有信用卡业务流程存在的问题
虽然ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务发展的速度非常快，但是在其信用卡业务的
流程中仍然存在着一些问题，如果这些问题不能够得到及时的解决，那么会对
ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务的健康发展起到一定的阻碍作用。
2.3.1推广阶段没有对客户尽到告知的义务
在客户办理ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡的时候，ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡办理人员应11
该尽到对客户的告知任务，应该按照信用卡相关合同条款对客户进行明确的告
知，使客户对信用卡合同中的每一条款都能够准确的进行理解。
尤其是信用卡
作为一种信用凭证，其在申请和使用的过程中都有很多特殊的要求，很多专业
术语客户很难凭借自身的能力进行理解，容易出现理解上的偏差。
而目前，辽
宁ⅩⅩ银行信用卡部的办理人员在很多情况下，由于工作量比较大，发卡任务
比较繁重，为了达成相应的发卡目标，忽视了对客户进行告知的这个过程，只
给客户进行简单的讲解，对于信用卡中一些重要的条款，比如免年费的条件、
免息的时间、利息的收取比例、滞纳金的收取方式等等都一带而过。
造成客户
在信用卡的使用过程中，由于不了解相关的条款而产生了很多的问题，给客户
造成了一定的经济损失，同时，引起不必要的客户投诉，也极易让客户因为自
身原因对业务产生一定误解。
2.3.2信用卡材料收集流程简单随意
由于各大商业银行都将信用卡作为重要的中间业务，因此信用卡市场的竞
争日趋激烈，ⅩⅩⅩⅩ银行为了能够在信用卡市场上占有更多的份额，提高信
用卡的办卡数量，大力拓展各类发卡渠道，在ⅩⅩⅩⅩ银行各个营业网点以及
促销活动期间在大型商场和优质企业醒目位置，都有业务人员在办理信用卡业
务。
而目前，部分业务人员为了提高自己的业绩，存在简化信用卡材料收集过
程中，客户的办理手续。
按照ⅩⅩⅩⅩ银行出台的《信用卡进件管理办法》中
的相关规定，信用卡申请人必须提供身份证原件、身份证复印件、工作证明文
件以或收入证明原件等申请材料。
但部分信用卡业务人员只要求申请客户填写
申请表，并提供相应的证明材料复印件就可以申请信用卡，根本不需要提供身
份证明文件、工作证明文件等申请材料原件。
与此同时，部分业务人员也缺少
对提供的材料进行复核的手段，有很多申请者所持的身份或工作证明存在虚假
现象，虽然信用卡的申请在很短的时间内就可以完成，但是却为日后银行无法
及时收回欠款埋下了很大的隐患。
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2.3.3申请人资质审核存在不对称情况
信用卡是银行等金融机构为一些信用较好，具有一定还款能力的人提供的
一种信用凭证，从本质上看是一种信用证明。
只有信用好，还款能力强的人才
具备申请的条件。
而目前，ⅩⅩ银行信用卡对申请人信用状况、还款意愿和还
款能力的审核工作由二级分行及以上机构执行，而非推广机构，这样就造成审
批结果与客户实际承受能力不对称的情况。
比如，部分推广人员收集材料时过
于简单随意，部分社会上无业人员随便找企业开具工作证明材料申请信用卡，
而推广人员没有检查到位，导致客户使用虚假材料申请信用卡，而审批机构无
法到申请人所在地查看其真实工作情况，只能凭申请人提交的材料进行审核，
甚至发卡，导致当前恶意透支数量急剧上升，信用卡不良资产上涨，而当银行
想进行追查时，却由于信息资料的不准确很难抓到这类恶意透支的用户；
或者
出现相反的情况，申请者是营业网点的重要客户，但上级审批结构仅依据客户
提交的申请材料判断其申卡资质，无法看出客户对基层营业网点的重要性，审
批结果往往与客户或推广机构的期望值不匹配。
2.3.4存在重发卡轻管理的现象
我国由于信贷系统还不够完善，银行之间信用卡客户的资料没有实现共享，
目前有很多持卡者在不同的银行办理了多张信用卡，ⅩⅩⅩⅩ银行推广人员在
信用卡推广期间，存在着大量的“人情卡”、“礼品卡”以及“休眠卡”。
近年来，
ⅩⅩⅩⅩ银行虽然加大了信用卡发卡质量的管理，但仍存在一个非常严重的问
题，就是信用卡活跃率较低，很多卡片发出后，客户没有真正使用，存在着大
量的没有激活的信用卡。
即使在激活的信用卡中，也有很多信用卡使用的频率
非常低，平均年使用率仅为6.4次，远远低于我国信用卡年平均8.7次的使用
频率。
通过对ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡的使用情况进行统计我们发现，每月使用次
数不足一次的信用卡，在ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡发行量中所占的比例高达34%，
使得ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡整体收益能力大幅下降。
在加上大量发行信用卡也增
加了ⅩⅩⅩⅩ银行的管理成本。
因此重发卡轻管理的现象也是目前ⅩⅩⅩⅩ银13
行信用卡业务发展中存在的重要问题。
2.4现有业务流程存在问题原因分析
2.4.1外部原因
（1）信用卡客户恶意透支信用卡的成本比较低。
很多客户通过伪造身份证
明和收入证明等，向商业银行申请额度较高的信用卡，一旦在规定的期限内无
法偿还欠款，就采取消失的方法来逃避债务。
而商业银行由于相关资料的不准
确，很难找到欠款人，使得商业银行承受巨大的损失。
即使抓到欠款人，对其
惩罚也是象征性的，根本无法起到震慑的作用，反而进一步纵容后来者继续置
法律法规的尊严与不顾，造假、违规行为屡禁不止。
（2）我国诚信机制不够健全。
信用卡作为商品经济和商品支付发展到一定
阶段的产物，其是以信用和诚信作为基础的。
而目前，我国诚信机制不够健全
外部法律环境还存在着很多的漏洞。
个人诚信制度的建立相比西方发达国家还
不够发达，信用卡诚信机制在我国还没有得到广泛的普及，很多时候由于缺乏
诚信机制，导致银行在对申请人进行信用卡诚信审查时，容易出现失误。
在这
种特殊的情况下，债权人相比债务人比较被动，使得客户一旦出现拖欠款项不
还的时候，商业银行很难利用法律武器维护自身的正当权益。
而即使通过法律
途径去追要欠款，从起诉到判决、再到执行又需要一段很长的时间，商业银行
又需要投入大量的时间和财力，使得商业银行通过法律诉讼的途径比较艰难。
（3）相关监管法规不完善。
从我国目前出台的相关法律法规来看，并没有
针对信用卡业务以及信用卡发卡的流程而出台相应的政策。
现行的法律法规通
常是从普遍性的角度出发，而缺少对信用卡业务风险的针对性。
因此，使得客
户往往钻法律的漏洞与空子，给商业银行信用卡的监管造成很大的麻烦。
首先，
识别、计量、预警和控制各类风险的方法、手段需要进一步加强。
目前，国内
绝大多数银行尚未建立以信用卡为出发点的风险评估和计量标准体系，信用卡
风险管理的全面性、精细化程度有待提高，突出表现在信用卡风险限额管理机14
制不够完善；
信用卡风险额和欺诈风险的预警时效性和侦测鉴别率不高；
操作
风险的量化统计和监测有待完善。
其次，缺乏科学的信用卡账户管理平台。
目
前，国内缺乏科学的信用卡账户管理平台和高效的风险作业生产平台，尚未建
立信用卡账户风险等级评价体系，透支催收、信用额度调整的针对性和生产效
率不高，前置风险控制环节的管理要求需要进一步得到落实强化。
（4）缺少政府的大力支持。
信用卡的发展离不开政府的大力支持。
而目前，
我国政府对信用卡的支持力度还是比较小的，并没有将信用卡的推广放在推动
国民经济发展的战略上的高度上来看，在政策和法规的制定上也缺乏针对性，
导致整个社会使用信用卡的环境不够完善。
2.4.2内部原因
（1）ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务开展时间比较晚，对于ⅩⅩⅩⅩ银行来说，
信用卡业务还是一个新兴的业务，对信用卡业务的地位和认识都存在不足，在
信用卡业务的推广、风险管理、盈利能力等各个方面还存在着不小的差距。
（2）ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务发卡模式不能够适应业务发展的需要。
在西
方发达国家，信用卡已经形成了一套完整的链条。
而目前ⅩⅩⅩⅩ银行还在沿
用着传统的银行体制，信用卡部隶属于本级分支机构，因此在业务的开展和管
理上在很大程度上要受到本级分支机构的限制，并没有对信用卡部的收益进行
独立的分析，导致ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡部片面的追求发卡量，而没有严格的分
析信用卡的收益，管理体制的缺陷对信用卡业务的发展起到了一定的阻碍作用。
（3）ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡发卡流程不能够适应市场的需要。
在对信用卡进
行发卡时没有对消费者进行市场上的细分，对于客户的性别、职业、收入、消
费特点没有进行详细的了解，没有针对不同的客户研发出具有差异性的信用卡
产品，因此无法满足客户的个性化需要。
（4）ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务审批管理不够完善。
目前，ⅩⅩⅩⅩ银行信
用卡业务审批管理中仍然以总部审批、授信为主。
基层管理机构权限局限在客
户选择、进件材料收集、客户材料初审、客户资质初审阶段，这种审批模式下，
容易出现总行与基层信息不对称的情况，且延长了信用卡进件的审批时间。
基层业务人员在对信用卡客户资质进行初审时，容易过多地倾向于业务发展，而
弱化对风险的防控，上报一些具有高风险的信用卡客户，从而增加了银行的信
用卡风险。
（5）缺乏信息共享机制。
ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务审批中缺乏信息共享机
制也是现有发卡流程存在问题的主要原因。
客户的信息资源是ⅩⅩⅩⅩ银行信
用卡业务审批的前提和基础，各级组织机构必须通过一定的技术手段和进行相
应的实地调查来确保客户提供给银行的相关资料必须是真实和可靠的，以便更
好的了解到客户的真实信息，从而规避相应的风险。
而目前，ⅩⅩⅩⅩ银行信
用卡业务的各个组织结构都各自建立了相应的信息处理平台，信息处理平台在
很多业务上都没有实现兼容，导致ⅩⅩⅩⅩ银行内部出现信息沟通不畅。
由于
各组织结构的信息来源渠道不近相同，导致其相互之间信息交流并不顺畅，再
加上各组织结构信息搜集的侧重点有所不同，这给ⅩⅩⅩⅩ银行对客户资料的
准确认定增加了难度。
第3章ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务流程优化方案设计
3.1信用卡业务流程优化方案设计的思路和原则
3.1.1信用卡业务流程优化方案设计的思路
通过对上述ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务的现状以及信用卡业务发卡流程中存
在的问题和原因，我们可以发现在信用卡业务发卡流程中存在着大量的重复劳
动和没有任何价值的活动。
对于ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务发卡流程来说，信用
卡业务发卡流程中没有价值的活动会造成银行自身资源的巨大浪费，也会给客
户带来不好的服务体验。
这些没有价值的活动主要包括在信用卡发卡流程中一
些重复的资料录入、资料审核以及相关业务的咨询和协调等环节，这些活动对
于ⅩⅩⅩⅩ银行来说，对信用卡业务的进一步发展没有任何的促进作用，因此
可以全部删除，从而可以使有限的人员和资源发挥最大的效用，避免不必要的
浪费。
根据上述ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务发卡流程图中我们可以看出，ⅩⅩⅩⅩ
银行信用卡在整体业务流程中存在着一些毫无价值的活动，比如申请表要从营
业网点送达二级分行，再从二级分行送到一级分行，最后将资料上传到总行的
数据库，而这些流程都是重复的工序，每经过一级组织机构就需要相关人员进
行操作，浪费了信用卡办理的时间。
但是针对这些重复的流程，需要对这些流
程进行归类，不能简单的采取删除的方法。
在对ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡业务发卡
流程进行优化时，必须要考虑到下面的几个因素：
（1）将目前信用卡业务发卡流程中多余的流程删除；
（2）对于目前信用卡业务发卡流程中创造价值的活动进行归纳，将一些流
程在不影响功能的情况下进行简化；
（3）对于目前信用卡业务发卡流程中可以凭借信息系统进行完成的，可以
将这些流程进行合并，从而减少操作的人员，提高工作的效率；
（4）将顺序的串行工序改为各道工序之间同步进行操作，减少总体的时
间；
（5）对优化的流程进行检查，发现优化流程后存在的问题，进行改正，使
其效率不断的提升。
根据上述对信用卡业务发卡流程优化的思路，对ⅩⅩⅩⅩ
银行信用卡业务发卡流程可以提出相应的优化方案，具体如表3.1所示：
3.1.2信用卡业务流程优化方案设计的原则
通过上面对ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡发卡流程进行详细的分析，我们对ⅩⅩ邮
储银行信用卡发卡流程有了比较深的认识，提出了对发卡流程进行优化的思路和方案，在对方案进行优化设计时，需要遵循以下的原则：
（1）以客户为中心的原则
在对信用卡发卡流程进行优化时，要始终遵循以客户为中心的原则，将客
户放在第一位。
在以客户为中心的流程优化过程中，要充分利用客户关系管理
CRM系统，全面的了解客户的资产状况、资产配置需求、风险偏好等各种情况，
从而建立良好的客户管理，从客户的实际需求出发，不断的让为客户提供更加
优质的信用卡服务。
通过建立起“以客户为中心”的服务理念，从而提高为客
户服务的效率，提升客户的满意程度。
（2）系统优化流程的原则
要将系统优化的思想贯穿到整个流程优化的过程中，同时要以系统轮的原
理为基础，对优化信用卡发卡流程的若干个方案进行科学的分析和思考，根据
ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡发卡业务的特点和内外部环境，选择出最佳的途径和方案。
同时需要注意的是，这里面的优化并不是某一个部门或者某一个环节的优化，
而是要从整体的角度进行考虑，使流程的整体实现优化。
从而达到提高客户满
意程度，促进ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡发卡业务的可持续发展。
（3）充分应用信息技术的原则
通过开发信息管理系统，提升信用卡业务的处理能力。
随着信息技术的不
断发展和互联网技术的不断创新，采用先进的信息管理手段来无疑是一种最为
科学和有效的优化信用卡业务流程的手段。
同时在对ⅩⅩⅩⅩ银行目前的信息
系统进行优化的过程中，要以流程优化为出发点，对信息系统进行重新的梳理
和设计，有效的运用信息技术手段为信用卡业务流程的优化进行服务。
另外还
要保持管理信息系统的兼容性，并且随着ⅩⅩⅩⅩ银行未来信用卡业务的进一
步扩展以及信用卡市场的相关变化，可以随时进行调整，减少重复开发。
3.2信用卡推广阶段工作流程方案设计
3.2.1市场细分
从目前来看，各家商业银行在对信用卡进行推广时基本都采取的是直销的
手段，ⅩⅩⅩⅩ银行也不例外，成立了信用卡直销的团队，对自身的信用卡进
行推广。
而直销团体的工作业绩主要是与信用卡的发卡量相挂钩，而却忽视了
对信用卡客户的管理，最终导致无效的信用卡所占比例非常高，存在着大量的
没有激活的信用卡。
即使在激活的信用卡中，也有很多信用卡使用的频率非常
低，平均年使用率仅为6.4次，远远低于我国信用卡年平均8.7次的使用频率。
通过对ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡的使用情况进行统计我们发现，结存卡片中活跃账
户占比仅达到约34%，使得ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡整体收益能力大幅下降，也造
成了对ⅩⅩⅩⅩ银行资源的巨大浪费。
为了改变上述不利的局面，ⅩⅩⅩⅩ银行必须针对不同的客户特点和需求，
对信用卡市场进行细分，提供不同的客户服务。
对信用卡市场进行细分可以分
为以下的标准：
（1）按照客户的喜好进行细分；
（2）按照客户的收入进行细分；
（3）按照客户的需求进行细分；
（4）按照客户的消费习惯进行细分。
按照上述分类标准，将客户分为不同的群体，从而为每一个可取群体提供
个性化的服务，来提高信用卡的使用比例和消费金额。
客户群主要划分为以下
几个层面：
（1）普通客户，个人资产50万人民币以下；
（2）金卡客户，个人资产50万人民币；
（3）钻石卡客户，个人资产500万人民币；
（4）私人银行客户，个人资产1000万人民币。
对不同的客户提供符合各自需求的信用卡。
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3.2.2多渠道营销
目前，ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡营销还是采用传统的柜面营销以及直销的方式，
这种营销方式比较单一，不足以推动信用卡业务的开展，因此必须展开多渠道
营销的方式。
根据ⅩⅩⅩⅩ银行自身的特点，可以采用电话营销、网上营销、
银企合作等营销方式。
同时，也可以利用不同渠道的特点，采取多重销售渠道
组合营销的推广策略。
3.2.3扩大使用范围
信用卡业务的同质化是制约信用卡发展的重要因素，因此扩大信用卡的使
用范围是区别其他竞争对手的重要因素。
目前，ⅩⅩⅩⅩ银行信用卡的主要使
用范围集中在消费和旅游等，很少涉及到居民生活的其他方面。
ⅩⅩⅩⅩ银行
可以扩大自身的使用范围，方便客户。
比如可以和保险公司和医疗机构进行合
作，满足客户的多样化需求。
3.3信用卡进件工作流程方案设计
3.3.1实施客户经理负责制
客户经理负责制是商业银行为了提高客户服务的满意程度而推出的一种现
代化的管理制度，是建立为客户服务理念的具体体现。
通过客户经理负责制，
可以将信用卡业务从推广、进件、审批再到客户服务集中起来，对客户的资产
状况、资产配置需求、风险偏好等各种情况进行统一的管理。
通过客户经理负
责制，可以设计“一站式”的信用卡服务流程，通过之前客户办理信用卡需要
通过多个工作人员进行办理到只需要通过客户经理就可以办理所有的业务。
尤
其是对于银行VIP客户来说，可以由专业客户经理进行“一对一”服务，从而
在流程上对客户服务进行把控。
同时将信用卡业务中容易出现的风险进行“点”
对“点”的把控，客户经理对每一个“点”都要进行负责，确保每一点风险都
有专人对其进行管理和评价，避免在工作中出现互相推诿、互相扯皮的现象发
生。
一旦在哪个“点”上出现了问题，客户经理需要对此负责。
21
3.3.2实施针对性推广营销
市场上各家银行的信用卡产品趋同的情况下，哪家银行的产品个性化服务
水平高、促销活动力度大，将对客户产生较大的吸引，并且将在成功发卡后吸
引客户办卡。
在传统业务盈利能力不高的情况下，ⅩⅩⅩⅩ银行要通过针对不
同客户群体设计个性化卡面、产品及针对不同群体开展刷卡促销活动，吸引客
户办卡，如对女性客户推出知名商场联名信用卡，对私家车主推出车主卡，并
在联名卡基础上加载相应的促销活动。
在推广阶段客户经理要通过大力宣传产
品和促销活动，让客户感受到银行为其提供的差异化、便捷性的服务，提高
升级会员 