电话约访操作手册Word文档下载推荐.docx
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渠道经理、内勤人员负责提前对全体人员进行项目操作流程及沟通技巧等培训，并进行通关。
⑤、兼职讲师培训
渠道经理及营业部经理负责提前两周对兼职讲师进行主题课程培训及通关试讲。
⑥、支行及网点项目洽谈沟通会
内勤人员负责提前一周对渠道经理、营业部经理进行项目启动沟通要点培训，方便与银行各层级人员沟通。
⑦、项目启动会名单准备
客户经理负责提前三天提供银行人员、客户经理项目启动会名单。
渠道经理对行沟通要点：
①、电话约访项目的意义：
通过客户约访可以充分提高银行资源利用率，挖掘客户潜力，提升网点营销业绩；
可以配合银行做好客户服务，加大客户维护数值，增大流量客户数量，同时，提高银行理财人员电话沟通能力；
（适当加入案例）
②、电话约访项目银行必须提供的支持：
银行网点主管领导深度营销未开发客户的意愿强，愿意提供200个以上的有效客户名单，并已经梳理出客户信息，填入客户信息表（项目开展前期提供姓名与资产状况）。
③、时间安排：
银行业务压力大时，无其他项目安排时，有炒作噱头时；
例：
银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，压岁钱管理计划等。
④、重视度：
前程参与启动会和早夕会，及时鼓励督促，颁奖，点评，研讨，亲自实时发送业绩短信；
⑤、目标确定：
充分沟通，根据网点体能确定初步目标；
目标确定的关键是电话约访成功率，面谈签单成功率。
⑥、激励方案：
确认奖项设置是否合适，根据银行需要调整；
⑦、其他事项：
行事历、启动会、早夕会流程、网点负责人讲话稿或大纲、主题课程介绍。
客户经理对行沟通要点：
①、与理财主管、重点理财经理强调活动内容、意义（从业绩、收入、客户维护等方面）；
如：
现在银行的电子平台太先进了，而且会越来越先进，银行业务办理越来越方便，客户来行里次数也越来越少了。
从发达国家的经验来看，电话话约访势必成为理财经理与客户沟通重要方式，而这项能力不但能拉升各项业务指标，更能增加客户维护量，客户数多了，做任何要业务就更好做，这样就形成良性的循环，生生不息。
②、沟通理财主管、重点理财经理提供200个以上的有效客户名单，并梳理出客户信息，填入客户信息表（项目前期只需姓名与资产状况）。
③、提前对银行项目人员进行电话约访技巧培训；
全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信。
⑥、人员分组：
提供初步竞赛分组名单给网点负责人，由网点负责人调整确定并在启动会上亲自宣布；
建议理财经理为组长。
⑦、激励方案：
了解各岗位营销业绩分配惯例，确认奖项设置是否合适，根据网点负责人要求调整。
8、其他事项：
行事历、启动会和早夕会流程、网点负责人讲话稿、主题课程说明；
⑨、绩效分配：
视情况沟通，不参与分配。
网点实做：
1、话约访客户记录准确、完整；
2、对柜员、大堂经理每一次成功约访给予及时的微笑和赞美；
3、所每人每天20个电话很重要！
4、根据项目主题拟写与实际情况相符的话术；
5、电出的每一单都要及时让银行所有人都知道；
6、及时将理财经理情况与网点负责人沟通（以赞美为主、突出优点），通过网点负责人点评并发送业绩短信；
7、注意自己的角色，协同销售，要把握网点整体氛围，及时调整
2、事中操作
第一阶段第一天：
启动会
启动会流程（时间约2小时左右）
①、项目视频播放（5分钟）
②、公司领导讲话（10分钟）
③、项目主题报告（1小时）
④、配套方案宣导（10分钟）
⑤、网点负责人及参训学员表态（20分钟）
⑥、银行领导讲话（15分钟）
注：
启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训。
启动会物料准备
序号
内容
物料准备
1
视频回顾
照片、视频录像、音乐、配词、特效
2
公司领导致辞
领导讲话稿
3
主旨报告
PPT
4
电话约访课程
5
方案宣导
6
银行领导讲话
7
启动仪式
根据实际操作选定
8
团康活动
9
晚宴
酒水、座位表等
启动会注意事项
Ø
视频回顾环节中，内容包括流量客户优选阶段过程中的精彩瞬间，需提前准备上阶段启动和总结表彰、领导慰问等镜头；
公司及银行领导致辞前，需提前与领导沟通好相关内容；
主旨报告中，重点阐释存量客户激活项目的意义与方式方法，并对存量客户激活项目的实施进行宣导；
启动会仪式根据各机构情况确定形式，并提前与双方领导沟通启动会仪式的时间与流程；
团康活动围绕锻炼参训人员的思维敏捷性开展。
第一阶段第二天——第七天（我做你看）
早会流程：
①、昨日业绩播报
②、确认今日呼出量各人员指标数
夕会流程：
①、网点负责人日小结
②、交流/解惑
③、电话约访异议处理培训
④、周经营分析会、奖励优秀人员
网点负责人每日小结内容：
①、各岗位业绩达成情况总结
②、各岗位活动管理达成情况总结
③、经验总结及问题分析
④、明日目标
周经营分析会流程：
①、项目周总结（活动管理、业绩达成）
②、经验分享
③、问题研讨
④、主题课程
⑤、下周目标确定
周经营会后，网点负责人对落后人员进行绩效面谈。
总结表彰会流程：
①、项目视频播放（回顾）
②、项目总结（业绩、收获、问题、期望）
③、颁奖
④、绩优人员分享
⑤、领导讲话
总结会表彰会上，由支行领导或网点负责人明确下一阶段目标并强调这种积极的营销氛围要持续下去。
教练示范：
①、教练呼出（我做你看）教练由营业部经理或绩优客户经理担任
②、观察员对各环节进行详细记录，此阶段观察员是银行理财经理
③、网点负责人实时向全行通报业绩产出
第三天可加入感恩元素，如生日会等。
第一阶段第八天——第十四天（你做我看）
①、通报昨日业绩
③、颁昨日奖
③、面谈技巧培训
理财经理实做：
①、银行人员呼出（你做我看），教练员指导
②、来访客户理财室面谈营销
③、观察员对各环节进行详细记录（填写教练日志）
④、网点负责人实时向全行通报业绩产出
教练员职责：
①、亲身示范
②、辅导学员
③、夕会分享与答疑
④、填写工作日志
第二阶段两周（技能固化）
①、银行人员呼出（技能固化）
②、电话约访客户营销
③、观察员对各环节进行详细记录（观察员为客户经理）
④、网点负责的人实时向全行通报业绩产出
⑤、月度总结会安排
①、周经营分析会，奖励优秀人员
③、月度总结及表彰
此阶段营业部经理负责周经营会组织，客户经理具体会务操作
事中操作关注点：
1、每人每天成功呼出20个电话很重要；
2、支行领导关注、网点负责人全程参与；
3、制订配套激励方案；
4、及时跟进活动管理，并发送业绩短信
5、约访客户记录准确、完整；
（电话约访信息表）
6、早夕会时间控制在半小时以内；
7、营造轻松愉快的氛围。
事中操作激励要点：
1、及时激励第一个成功约访客户的银行人员；
2、及时激励电话约访面谈率最高的银行人员；
3、及时激励电话约访成交率最高的银行人员；
4、及时激励转理财沙龙客户最多的银行人员；
5、及时激励每天能够完成电话约访30次的人员；
6、及时激励收集，整理，客户名单最多的银行人员；
3、事后追踪（常态经营阶段）
①、约访客户追踪
→拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新的服务内容；
→约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。
②、流程固化
◆工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化
◆以分行、支行层面统一平台组织经验交流
◆配合常态化经营配套方案
③、评估提升——经营评估
◆网点评估
→整体经营达成情况
→KPI关键指标分析
◆关键岗位评估
→知识
→心态
→技能
→习惯
④、评估提升——问题解决办法
◆制式培训
◆非制式培训
→专项辅导
→全面补差
→外训支持
◆日常经营活动再检验
四、项目主题课件与配套工具：
1、项目主题课件：
①、《电话约访操作指南》
②、《电话约访异议处理》
③、《电话约访分类处理》
④、《电话约访升级技巧》
⑤、《面谈技巧——望、闻、问、切》
2、项目配套工具：
电话约访话术大轮转题卡A（理财经理）
十种问题类型
1、我不是大客户，理财经理能帮我做什么？
怎么能让我的钱生钱？
2、不感兴趣
3、有哪些理财服务呀？
我买过很多理财啦？
4、有没有风险呀？
收益如何？
5、不用了，我在其他银行有专门的理财经理。
6、你们行的产品收益较低
7、没时间
8、我钱都投到别的地方了，怎么理财呀？
9、回头在说吧，我现在很忙。
10、一天到晚都是这样的电话，你能不打吗？
电话约访话术大轮转题卡B（客户）
十种客户类型
女性：
30多岁、已婚，工薪族，账上资产10万
20多岁、未婚，工薪族，账上资产3万
40多岁、已婚，小孩10岁，账上资产50万
50多岁、账上资产60万
30多岁、已婚，小孩3岁，账上资产100万
男性：
银行客户电话约访信息记录表
客户
姓名
性别
资产状况
电话
号码
通话内容纪要
备忘
死档
通话
基本情况
预约情况
再拨时间
占线
通话—你与约访对象通话的时间;
占线—约对象的电话正在使用中;
备忘—约访结果反馈;
死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;
预约—你与约访对象订下的拜访时间;
再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意稍后打
年龄
资产
状况
约访
时间
次数
情况
到达
面谈
签单
备注
10
电话约访统计表
客户推荐卡
职业
联系方式
推荐人
******行贵宾客户服务问卷
男□
女□
生日
籍
贯
联系地址
您对我们服务的满意度：
非常满意□满意□良好□一般□差□
1、多增加一些沟通服务____________________________
您对我们的工作有何建议：
2、理财信息的及时发布和跟进______________________
3、多邀约参加各项活动____________________________
4、其他__________________________________________
您感兴趣参加的集体活动：
户外活动□亲子互动游戏□理财讲座□
其他____________
您感兴趣的理财讲座的类型：
房产投资类□股票基金类□养老类□教育金类□
其他____________
您对风险的偏好程度：
激进型□稳健型□保守型□
您感兴趣的理财产品：
股票□基金□人民币理财□基金定投□银行保险□
黄金□期货□信托□国债□其他___________
电话约访项目登记表
编号：
日期：
年月日
渠道：
申请人：
联系电话：
电话约访项目申请相关内容
申请要求：
１、银行网点流量客户办理业务数低于100，任务压力大，希望进一步提升团队绩效水平。
（是否）
２、银行网点理财经理管户数100户以上。
3、客户经理对该网点把控度高，关系好。
（是否）
4、银行网点主管领导深度营销未开发客户的意愿强，愿意提供200个以上的有效客户名单，并已经梳理出客户信息，填入客户信息表（附复印件，只需姓名与资产状况）。
5、活动网点管辖客户经理必须经过电话约访话术通关。
（通关关主：
电访小组组长）。
6、活动时间内业绩需要标保≥８万，若渠道内当月2个网点以上未达标，则取消其下月申请资格。
活动时间（必须一个月）：
活动网点：
预计业绩：
所需支持人员及时间：
营业部经理
意见
月日
渠道经理
部门经理
实际
营业部经理、渠道经理须严格把关，确保申请信息的准确性；
期缴保费：
期缴件数：
趸缴保费：
趸缴件数：
观察员日志
姓名：
日目标
及总结
目标：
1.电话约访开口次，面谈次；
2.面谈促成件，达成万元；
总结：
1.电话约访次，成功率%，面谈成功率次/件；
2.推荐客户个，成交个，推荐成功率%，成交万元；
3.业务量笔，业务差错笔；
当日电话约访
明细
促成
转理财沙龙
配合人员
客户A
客户B
客户C
…
电话约访客户情况及问题反馈：
工作记录
电话约访成功心得
电话约访改进的做法
1.
2.
3.
网点负责人
评语
教练日志
1.电话约访次，达成次；
2.邀约面谈次，达成次；
3.面谈促成件，达成万元；
4.转理财少龙人，达成人；
总结评语：
当日达成目标明细
邀约
配合
人员
理财经理成功做法
理财经理可改进的做法
……
绩效面谈表
周目标
周目标：
4.转理财少龙人，达成人；
个人业绩
理财经理A
理财经理B
理财经理C
个人电话约访情况及未成功原因分析：
与教练员配合情况及问题总结：
下周目标制定
有那些需求？
行领导评语
升级会员 