督导管理艺术优质PPT.ppt

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n评估：

做得怎么样，离目标还有多远？

管理（督导）的技巧n概念技巧n人际关系技巧n专业技巧如何做一个合格的督导？

一个成功的督导取决于三个因素n富有竞争力的商业运作模式n好的团队n过硬和超前的技术何谓督导？

n监督、监控、检查督n指导、辅导、教导导员工督导性质1、懂技术2、会管理督导在酒店的地位：

承上启下，沟通协调对上：

忠心耿耿对下：

关心爱护对等：

理解万岁对客人：

真心诚意对自己：

以身作则基层组织的特点：

小、全、细。

1、桥梁上情下达，下情上达。

2、标杆用自己的言行去影响下属。

3、伯乐把合适的员工放到合适的岗位上。

4、姐妹对员工要理解和宽容。

5、保姆体恤员工，关心员工困难。

督导所扮演的角色：

不受欢迎的督导n1.偏袒下属2.不注意聆听n3.报喜不报忧4.爱讽刺挖苦n5.过分敏感6.犹豫不决n7.教条8.武断n9.时间管理不当10.不懂运用职权n11.难觅踪影12.缺乏信任n13.缺乏组织14.缺少领导艺术n15.独裁16.粗言秽语n17.善变18.不善策划n19.不善沟通督导的素质要求1、有事业心2、身体好3、精力充沛4、精湛的业务技术5、能与人相处6、懂得管理7、愿意学习8、会教育员工9、有坚持性和一贯性10、有组织能力和解决问题的能力11、在压力下能控制自己12、有领导潜力督导的能力要求1、行动力和决策能力2、变更管理和适应能力3、沟通能力4、人际关系能力和群策群力5、组织理解力和诚信6、发展人的能力7、解决问题的能力8、时间和任务管理能力督导的基本职能1、成本控制和财务管理；

2、对每班的经营进行管理；

3、对每班的经营进行组织和计划；

4、部门协调及控制；

5、顾客关系；

6、激励员工更努力工作；

7、招聘和培养员工；

8、与外界交流；

9、监控和维修饭店的设施及设备。

督导的任务n先进的管理理念是督导的根本n正确的领导艺术是督导的保障n优秀的服务质量是督导的重点n良好的人际关系是督导的关键n高效的团队建设是督导的基础先进的管理理念是督导的根本n思路决定出路n酒店经营什么你的思想n传播先进的服务管理理念是督导的主要工作。

n主管不仅仅管理这个团队，更重要的是如何去经营这个团队。

正确的领导艺术是督导的保障n所谓领导：

是指通过与人们共同努力实现各个目标的能力。

n领导的角色正从“独断专横的监工”转变为工作的推动者。

领导的工作风格n独裁型新员工、时间短问题较严重、危机事件、不好的员工。

n官僚型严格按照制度办事如财务、采购、新设备和技术的推广。

n民主型素质较好的员工,时间比较从容的事，增强责任心。

n放任型技术较高、发挥个人想象空间比较大的工作.督导的领导艺术和技巧1、心存感激之心2、做教练不出风头3、走动管理最有效4、让员工劳心又劳力5、抱怨并不可怕6、掌握批评的艺术授权信任的力量授权n好处:

省事、省力、省时、客人员工满意1、只有授权才能形成指挥系统2、授权才能发挥员工的积极性和主动性3、授权给员工可以锻炼他们处理问题的能力4、授权才能适应服务工作的复杂需要5、授权才能使领导摆脱小事、集中精力去抓大事（思考你的决策、计划你的工作、把员工教育好）授权的时机n当下属中有人比你还了解这件事情时；

n当下属中有人处理这件事情比你还老到时；

n当下属中有人比你更合适处理这件事情时；

n当下属中有人处理这件事情比你有经验时；

n当下属去做这件事情比你亲自去做成本更低时；

。

授权的条件1、考虑任务的轻重，能不能授权。

2、看员工的能力和经验，是不是可以承担得起来。

3、要研究工作环境和时间是不是便于实行授权。

4、授权后的管理与被管理关系。

授权的方式n分为三种：

1、以责任为中心2、以成本为中心3、以利润为中心授权要注意的问题n1、不要干涉，但不要撒手不管。

n2、加强沟通，积极支持。

n3、允许错误。

n4、经常进行检查和了解情况。

有效授权：

注意问题：

n1、选准对象、视能（品德与能力）授权。

n2、适度授权。

n3、权责相应的授权。

n4、用人不疑。

授权的障碍n授权会使我失去对任务的控制n以为自己可以做得比别人好n授权会削弱自己在组织中的地位n授权会降低灵活性n授权会影响员工的正常工作n过高强调自己在组织中的重要性沟通就是管理的过程取得彼此的认同。

沟通在管理中作用1、传递信息2、满足员工的心理需要，改善人际关系3、调动员工积极参与管理和决策4、增强饭店创新能力如何与下属搞好沟通?

1、重视沟通的双向性。

2、应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。

3、培养倾听下属意见的良好习惯。

4、讲究沟通技巧，重视语言力量。

激励是一种投资，是管理的原动力。

激励管理一、给员工以希望。

首先，饭店中存在等级链制度，要给处在下一链节的员工以往上一链节发展的希望；

其次，领导者要注重自身能力的培养，以此影响下属，使下属从上司身上学到有用的东西，以此激发下属奋发向上的希望，使饭店充满生机和活力。

二、给员工以机会。

n1、给员工升迁的机会，使之能更上一层楼；

n2、给员工培训的机会，使之开阔眼界，将本职工作做得更好；

n3、给员工发挥特长的机会，使之获得一种成就感；

n4、给员工外出旅游的机会，使之增长见识，陶冶其情操；

n5、给员工获得奖励的机会，最重要的是获得的条件要一致。

三、给员工以出路。

n一、管理之路。

n二、技术之路。

n三、安逸之路。

四、给员工以待遇。

饭店业是特殊行业，没有相应的待遇是留不住人的，特别是前台服务员，为保持良好的对客状态，经常要受这样那样的委屈，所以有些饭店就专门设有员工委屈奖。

五、给员工以温暖。

1、关心员工。

无论在工作上、学习上，还是生活上，只要力所能及，一个优秀的管理者就应不吝啬助人。

2、理解员工。

其实饭店员工有许多苦恼，其工作时间具有不稳定性，其社会角色具有特殊性，其工作性质具有复杂性，其工作内容具有单调性，管理者需要将心比心，“严以律己，宽以待人”，理解员工，帮助员工，全面调动员工的积极性。

优秀的服务质量是督导的重点n督导“官”微，贵非轻。

她是现场管理者，也是产品与服务的最后检查官，n克劳斯比说：

“追求质量，一要下定决心，二要教育训练，三要贯彻执行。

只要做到了这三条，质管之路必会越走越顺。

大多数饭店的质管不佳，都是因为店家明知该如何做，却未曾那样做。

”良好的人际关系是督导的关键对别人要和气能生财对自己要原则有进步与员工相处的艺术n下达任务时，指示要明确。

n对员工工作给予必要的支持和帮助。

n完成任务，及时给予表扬和激励。

n听取员工意见，让员工参与决定。

n经常沟通。

n平易近人。

批评的目的是为了什么？

n行为改变是我们想要的方向n能保证被批评者的自尊n与部下的关系仍完整无损。

正确的方法是n首先选择恰当时机n选择正确的陈述方式n学会批评艺术冲突管理n现实生活中不可能没有矛盾，因此冲突是不可避免的，冲突的存在是必然的，但一方不能老想赢对方，应如何设法实现双赢？

如何规避冲突，化干戈为玉帛？

n解决冲突的切入点改变你的思维定式：

不能老想一方要胜过另一方，要仅可能寻找方法去克服矛盾（如何减少彼此之间的摩擦。

）n处理冲突的方法：

冲突的价值1、竞争2、顺从3、回避4、协作5、让步良好的人际关系体现在优秀团队上高效的团队建设是督导的基础n有效团队的特征：

1、目标明确（组织目标与个人目标相融）2、个人责任明确3、交流通畅，信息共享4、信任与相互支持有效团队的需要（建设）n沟通n合作n主动精神n员工之间相互协作。

以维持我们的服务标准，以及快捷有效。

n共同的价值观对主管领班的最后要求n要用心未来n要细心做事n要真心待人n要上进心自己n要责任心企业谢谢