从事酒店行业人员的要求Word下载.docx

从事酒店行业人员的要求Word下载.docx

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3、用先进人物的事迹激励自己

4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。

微笑是世界通用的语言，表达友好

占别人小便宜就是惹祸的开始

用时间来看人，时间可以暴露别人的本质

仪容仪表

仪容：

是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要求。

仪表：

是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和标准。

头发

女士：

长发：

要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。

短发：

鬓角拢到耳后，用啫喱水适当定型，前额应露出眉毛的1/3为标准。

男士：

朴素大方

长发：

侧不过耳、前不过眉、后不顶领。

用啫喱水适当定型，气味不要太浓。

面部

眉

女：

可以文眉，但以黑色为主。

男：

自然一些。

眼睛

不允许带假睫毛，眼睛四周不可以涂另类颜色，不能化浓妆，以淡妆为主。

自然。

鼻子

不允许打鼻洞，看上去要自然美观。

自然美观，鼻毛从外观看不应外露。

嘴巴

要涂正色口红。

无要求，胡须保持干净。

耳朵

只允许戴耳钉。

不允许戴任何饰品。

口腔：

不允许吃带有任何异味、重味的食品（腥臭、葱蒜），保持清新，牙齿没有异物。

手：

不允许留有长指甲，女士只能涂无色的指甲油，男士不能涂，要保持指甲干净。

手指只允许戴一枚婚戒，手腕只能带非休闲式手表。

仪表

衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。

衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过程中弄脏，如有意外弄脏，经负责人同意，立即换掉。

鞋子：

黑色鞋子，表面光滑的。

皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表面干净、光亮清洁；

布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘，表面干净。

内部衣服：

领口：

干净；

袖口：

线衣：

不许外露；

口袋：

三带（笔、打火机、起子），笔要出油，打火机火苗2-3cm。

胸牌：

左上方，佩戴统一整齐。

袜子：

女士一般以肉色为主，男士以深色为主。

上岗前注意个人卫生，精神状态要好（不能带情绪上岗）。

行为准则包括：

1、仪容仪表；

2、服务言谈；

3、服务举止；

4、服务礼仪；

5、服务称呼。

服务言谈包括：

1、学会讲普通话；

2、距离0.5-1m；

3、交谈时不要抢话；

4、言谈时，任何岗位都需要站立与客人讲话；

5、当客人交谈时，不要在旁边窥听、应适当避开；

6、不要随意轻易问客人的姓氏、单位、年龄。

服务举止（站、坐、行）

站：

男，抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交叉放于身后，右手呈半握拳状，搭在左手上，两脚叉开与肩同宽。

抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交叉放于腹前，右手轻轻握住左手，两脚跟靠紧，两膝靠紧，两脚尖分开呈“V”字型或丁字形。

站立的注意事项：

1、区分站和靠的关系。

2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。

3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。

坐：

身体正直，双手自然放于双腿上，坐椅子的2/3处，面带微笑，女员工双腿紧靠，男员工双腿自然分开与肩同宽。

行（走）：

昂首挺胸收腹，两眼平视，肩要平、身要正，两臂自然下垂摆动，男110步/min，女120步/min。

坐的注意事项：

1、做时避免跷二郎腿。

2、不允许裤腿向上提。

3、要把重心摆好。

4、不允许来回晃动。

行的注意事项：

1、所拿餐饮用具必须符合操作流程。

2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。

3、行走时要学会为客人主动让路。

4、行走时注意转弯处寻找路线，拐弯大迂回走。

5、行走的速度必须要稳和快。

①①②①

服务礼仪：

指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式：

1、敬礼2、握手3、拥抱。

服务称呼：

同志、师傅、先生、女士。

岗位职责：

迎宾（领位）

1、把各自的卫生区域清理干净

2、开餐接待：

①把各自的卫生区域清理干净。

②开餐接待：

1、做好开餐前接待的准备工作（准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日的就餐信息）。

2、在门口两侧标准站位，主动为客人开门，并以微笑的面孔、亲切的语言向客人问好，声音甜美，不要过大。

3、核对信息：

引领客人距离不能大于1m，右前方步伐均匀，要不时的回头，用手势引领客人。

4、把客人引领到指定区域，要找到本房服务人员。

引领过程中，应主动询问客人是先点菜还是先进房间。

5、安排好客人后，及时返回指定岗位。

6、有老人的主动上千搀扶，表示服务周到，客人有随身携带包之外的物品，要主动的去接应客人。

7、餐后欢送：

请慢走，欢迎下次光临。

前厅接待（订餐员）

注意：

①认真记录客人对酒店的反馈意见，及时上报。

②遇到重要客人要提前通知经理。

③控制酒店的接待量，发现异常经理。

①电话铃响起三声之内接听，语言清晰委婉、温和标准。

②如超过三声，在接听的第一句话时应先道歉：

“对不起，让您久等了”。

③接听电话语言方式：

“您好，***酒店很高兴为您服务。

七知：

“金百合酒楼（期待）恭候您的光临！

”

④订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、不吃肉、不吃辣等。

⑤如客人打投诉电话，要耐心听客人讲完并记录，并且留下客人的联系方式，交给相关经理，并尽快给客人回复。

⑥如订餐取消时，语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐，金百合酒楼祝您心情愉快”。

⑦订餐时如遇到客人同一单位的，一定问清客人是否是一起的，以免定错房间，送错客人。

⑧客人在订餐时，提到要自带酒水，可以委婉的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水”，特殊的客人应酌情处理。

⑨两席以上的客人，最好问客人是否一起结账。

⑩如客人订餐时来店时间较晚一些，应明确的告诉客人，即时不到，我们将给予取消。

⑾如客人订较多的餐位，一定要请客人交押金（3桌）。

⑿经常过来的客人，要通知部门经理，加强重视服务和沟通。

⒀如客人预订几天后的餐位，一定要重复日期（阳历和阴历），再提前一天打电话核实。

⒁给客人登记的号码一定要清楚准确。

⒂无论内线还是外线电话，必须等对方电话先落下再放电话，在接内线电话时，应先报地点，再报姓名。

⒃与客人在电话中交谈时，放下手中的事，专心专一。

⒄要了解酒店的特色菜和特价菜，以及各种宴会的标准。

点菜员

1、当客人进入点菜区时，面带微笑，主动迎接，要根据客人的心里要求，当好客人的饮食参谋。

2、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。

3、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效，以引起客人的食欲。

4、回答客人问询时，要准确，音量适中，语气亲切。

5、如客人点菜过多或品种重复时，要及时的提醒客人。

6要如客人点的菜品已经售完（沽清），应尽快给客人解释，并给客人介绍或调换相应的菜品。

7、如客人点了制作时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整出菜的顺序。

8、如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的。

9、菜品点齐以后，复述一遍客人所点菜品的内容，以请客人确认，并问客人是否立即上菜还是等待叫起，问有无忌口。

10、准确无误的传送菜品。

祝您用餐愉快。

收银员

1、必须熟练掌握电脑的操作，计算机、刷卡机等相关业务。

2、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴，酒水、香烟的价格、产地和特点。

3、每天上班后，必须准备好营业所需的物品，如票据、发票、零钱等并了解当日特别推荐的菜的价格。

4、做到不跑单、不漏单、不错单，认真核对。

5、各种票据妥善管理，做到不差不错。

6、要做到钱账两清，现金妥善保管，现金不得在柜台内过夜。

7、需要签字的单据必须做到认真核对，谁签字谁负责。

8、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。

9、认真填写每日营业报表，书写要清楚。

10、收银员要唱收唱付。

11、很高兴为您服务或欢迎下次光临，请慢走。

12、如有老板安排的餐位，一定要确定好结帐方式。

传菜员

一、岗位职责

1、托盘干净无破损。

2、传菜员准确的将菜肴送到指定台号，并清晰的报出菜名，顺便带回备餐台上用过的空餐具。

二、注意事项

1、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部，不允许放在盘子内的菜品上。

2、在往托盘里装菜时，一定要核对菜品与小票是否相符。

3、传菜员返回时要靠右侧行走，与客人同行时，如因赶时间必须超越客人时，要使用规范的语言“对不起，打扰一下”，在超过时，要回头致谢。

4、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。

5、传菜返回时，如没有撤回的空餐具，托盘必须用手托着，不准拎着走。

6、上贵重菜品时，如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。

7、端托走出传菜口时，应减速慢行、避免碰撞，应大迂回走。

8、传菜时如忘记或看不清台号时，要及时问清发菜员，以免出错。

9、传菜到指定餐位，与服务人员交接时，要注意掌握托盘的平衡，以免打翻菜品。

10、传菜时要检查菜品是否有异物。

11、传菜时步伐行走要快而稳，不允许跑（迅速的、尽快的）。

12、所需带配料的菜品，要按照要求配带，并检查酱料有无变质。

13、禁止把酱料碟放在菜盘中。

14、催菜时要分清档口，以免催错单影响出菜速度。

15、加热菜肴时，要记清台号，防止传错。

16、传汤菜锅子等一定要注意安全，以免烫伤及汤汁洒在地上。

17、严禁脱岗、串岗、打闹、大声喧哗，非工作时间不准进入前厅及房间。

18、保证菜品及所用餐具的卫生，如汤汁洒在盘边及地面，要及时的清理掉。

三、收尾

1、客人用餐完毕，需撤台时，必须分工明确，留守好传菜值班人员，确保菜品及时传出。

2、做好值班工作，确定餐厅无客人和餐具，全部撤完后方可下班。

五常管理法

1、常组织：

将物品区分为需要和不需要，不需要的物品清理掉，目的把空间腾出来。

2、常整顿：

将需要的物品按照规定摆放整齐，明确标示（目的不用浪费时间找东西）。

3、常清洁：

清除工作场所内的垃圾，并防止污染的发生，目的消除肮脏，保持工作场所干干净净、明亮。

4、常规范：

将以上三种方法制度化、规范化、并维持成果目的通过制度化来维持成果，并显现异常之所在。

5、常自律人人以规矩行事，从心态上养成好习惯，目的提升员工个人品质，养成工作认真的良好品质。

酒店服务的行为准则

1、一定要做到：

微笑、礼貌、热情、规范、主动（挂衣、点烟）。

2、两个用托盘：

（1）凡是上餐桌的东西都使用托盘。

（2）凡是收下桌的东西都要用托盘。

3、两个第一时间：

（1）第一时间去招呼客人。

（2）第一时间为客人点烟。

4、三个主动：

（1）主动向客人打招呼。

（2）主动向上司打招呼。

（3）主动相同时打招呼。

5、三轻：

操作轻、走路轻、说话轻。

6、六勤：

：

嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、脑勤。

7、三习惯：

习惯站、习惯听、习惯和别人打招呼。

8、三知：

生活忌讳、特殊要求、风俗习惯。

9、忌四语：

斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。

10、六声：

迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声、应答声。

11、三不见：

清洁工具不见、清洁人员不见、垃圾不见。

12、五心：

耐心、热心、细心、关心、陪心。

13、餐具三无：

无油迹、无水迹、无手印。

14、服务标准：

反应快、动作快。

15、优质服务的标准：

热情对待你的顾客，做在顾客开口之前，满足顾客的要求，给顾客一个惊喜。

16、七字准则：

礼（礼貌待客、热情主动为客人服务）。

勤（勤换骨碟、烟缸、倒茶）。

精（精通各种业务、熟悉菜品）。

细（动作细心、轻拿轻放、细心照顾客人、帮助有需要的客人就餐）。

快（动作快捷、妥当、不让客人等你）。

静（保持环境、清静、以免影响客人就餐）。

洁（保持环境卫生干净、让客人有一个舒适的环境就餐）。

17、五心层次化：

爱心（敬业、勤业、奉献爱心）。

诚心（以诚待客、以诚服务）。

恒心（持之以恒、始终如一）。

细心（大事做细、小事做透）。

开心（温馨体贴、宾至如归）。

18、四给：

给错了的客人一个体面的台阶。

给吵闹的客人一点面子。

给道歉的客人一点安慰。

给并无恶意的客人一点体谅。

19、五先：

先女后男、先宾后主、先重点后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。

20、五服务：

微笑服务、敬语服务、主动服务、站立服务、灵活服务。

21、七个一样：

领导在不在场都一样。

内宾和外宾都一样。

本地客人和外地客人都一样。

生客熟客一样。

大人小孩一样。

消费多少一样。

节假日一样。

22、五项行为标准：

对顾客要真诚；

对企业要热爱；

对工作要执着；

对上级要忠诚；

对同事要帮助。

23、员工形象模式：

品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。

24、优秀员工的素质：

胆量大一点、脑筋活一点、做事多一点、效率高一点、嘴巴甜一点、理由少一点、行动快一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑甜一点。