1、3、用先进人物的事迹激励自己4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。微笑是世界通用的语言,表达友好占别人小便宜就是惹祸的开始用时间来看人,时间可以暴露别人的本质仪容仪表仪容:是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要求。仪表:是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和标准。头发女士:长发:要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。 短发:鬓角拢到耳后,用啫喱水适当定型,前额应露出眉毛的1/3为标准。男士:朴素大方 长发:侧不过耳、前不过眉、后不顶领。用啫喱水适当定型,气味不要太浓。面部眉女:可以文眉,但以黑色为主。男:自然一些。眼睛不允许带假睫毛,眼睛四周不可以涂另类颜色,不能化
2、浓妆,以淡妆为主。自然。鼻子不允许打鼻洞,看上去要自然美观。自然美观,鼻毛从外观看不应外露。嘴巴要涂正色口红。无要求,胡须保持干净。耳朵只允许戴耳钉。不允许戴任何饰品。口腔:不允许吃带有任何异味、重味的食品(腥臭、葱蒜),保持清新,牙齿没有异物。手:不允许留有长指甲,女士只能涂无色的指甲油,男士不能涂,要保持指甲干净。手指只允许戴一枚婚戒,手腕只能带非休闲式手表。仪表衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过程中弄脏,如有意外弄脏,经负责人同意,立即换掉。鞋子:黑色鞋子,表面光滑的。皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表面干净、光亮清洁;布鞋不
3、允许有脏渍、泥巴、灰尘,表面干净。内部衣服:领口:干净;袖口:线衣:不许外露;口袋:三带(笔、打火机、起子),笔要出油,打火机火苗2-3cm。胸牌:左上方,佩戴统一整齐。袜子:女士一般以肉色为主,男士以深色为主。上岗前注意个人卫生,精神状态要好(不能带情绪上岗)。行为准则包括:1、仪容仪表;2、服务言谈;3、服务举止;4、服务礼仪;5、服务称呼。服务言谈包括:1、学会讲普通话;2、距离0.5-1m;3、交谈时不要抢话;4、言谈时,任何岗位都需要站立与客人讲话;5、当客人交谈时,不要在旁边窥听、应适当避开;6、不要随意轻易问客人的姓氏、单位、年龄。服务举止(站、坐、行)站:男,抬头挺胸收腹,两眼
4、平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交叉放于身后,右手呈半握拳状,搭在左手上,两脚叉开与肩同宽。抬头挺胸收腹,两眼平视,面带微笑,两臂自然下垂,双臂交叉放于腹前,右手轻轻握住左手,两脚跟靠紧,两膝靠紧,两脚尖分开呈“V”字型或丁字形。站立的注意事项:1、区分站和靠的关系。2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。坐:身体正直,双手自然放于双腿上,坐椅子的2/3处,面带微笑,女员工双腿紧靠,男员工双腿自然分开与肩同宽。行(走):昂首挺胸收腹,两眼平视,肩要平、身要正,两臂自然下垂摆动,男110步/min,女120步/min。坐的注意事项:1、做时避免跷二郎腿
5、。2、不允许裤腿向上提。3、要把重心摆好。4、不允许来回晃动。行的注意事项:1、所拿餐饮用具必须符合操作流程。2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。3、行走时要学会为客人主动让路。4、行走时注意转弯处寻找路线,拐弯大迂回走。5、行走的速度必须要稳和快。服务礼仪:指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式:1、敬礼2、握手3、拥抱。服务称呼:同志、师傅、先生、女士。岗位职责:迎宾(领位)1、把各自的卫生区域清理干净2、开餐接待:把各自的卫生区域清理干净。开餐接待:1、做好开餐前接待的准备工作(准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日的就餐信息)。2、在门口两侧标准站位,主动为客人开门,并以微笑的面孔、亲切的语言
6、向客人问好,声音甜美,不要过大。3、核对信息:引领客人距离不能大于1m,右前方步伐均匀,要不时的回头,用手势引领客人。4、把客人引领到指定区域,要找到本房服务人员。引领过程中,应主动询问客人是先点菜还是先进房间。5、安排好客人后,及时返回指定岗位。6、有老人的主动上千搀扶,表示服务周到,客人有随身携带包之外的物品,要主动的去接应客人。7、餐后欢送:请慢走,欢迎下次光临。前厅接待(订餐员)注意:认真记录客人对酒店的反馈意见,及时上报。遇到重要客人要提前通知经理。控制酒店的接待量,发现异常 经理。电话铃响起三声之内接听,语言清晰委婉、温和标准。如超过三声,在接听的第一句话时应先道歉:“对不起,让您
7、久等了”。接听电话语言方式:“您好,*酒店很高兴为您服务。七知:“金百合酒楼(期待)恭候您的光临!”订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、不吃肉、不吃辣等。如客人打投诉电话,要耐心听客人讲完并记录,并且留下客人的联系方式,交给相关经理,并尽快给客人回复。如订餐取消时,语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐,金百合酒楼祝您心情愉快”。订餐时如遇到客人同一单位的,一定问清客人是否是一起的,以免定错房间,送错客人。客人在订餐时,提到要自带酒水,可以委婉的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水”,特殊的客人应酌情处理。两席以上的客人,最好问客人是否一起结账。如客人订餐时来店时间较晚一些,
8、应明确的告诉客人,即时不到,我们将给予取消。如客人订较多的餐位,一定要请客人交押金(3桌)。经常过来的客人,要通知部门经理,加强重视服务和沟通。如客人预订几天后的餐位,一定要重复日期(阳历和阴历),再提前一天打电话核实。给客人登记的号码一定要清楚准确。无论内线还是外线电话,必须等对方电话先落下再放电话,在接内线电话时,应先报地点,再报姓名。与客人在电话中交谈时,放下手中的事,专心专一。要了解酒店的特色菜和特价菜,以及各种宴会的标准。点菜员1、当客人进入点菜区时,面带微笑,主动迎接,要根据客人的心里要求,当好客人的饮食参谋。2、为客人点菜时,要站在客人的左侧,身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。3
9、、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效,以引起客人的食欲。4、回答客人问询时,要准确,音量适中,语气亲切。5、如客人点菜过多或品种重复时,要及时的提醒客人。6要如客人点的菜品已经售完(沽清),应尽快给客人解释,并给客人介绍或调换相应的菜品。7、如客人点了制作时间较长的菜品,要主动向客人解释,并调整出菜的顺序。8、如客人需要赶时间,要主动推荐一些快捷易做的。9、菜品点齐以后,复述一遍客人所点菜品的内容,以请客人确认,并问客人是否立即上菜还是等待叫起,问有无忌口。10、准确无误的传送菜品。祝您用餐愉快。收银员1、必须熟练掌握电脑的操作,计算机、刷卡机等相关业务。2、必须熟悉酒店所出
10、售的各种菜肴,酒水、香烟的价格、产地和特点。3、每天上班后,必须准备好营业所需的物品,如票据、发票、零钱等并了解当日特别推荐的菜的价格。4、做到不跑单、不漏单、不错单,认真核对。5、各种票据妥善管理,做到不差不错。6、要做到钱账两清,现金妥善保管,现金不得在柜台内过夜。7、需要签字的单据必须做到认真核对,谁签字谁负责。8、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。9、认真填写每日营业报表,书写要清楚。10、收银员要唱收唱付。11、很高兴为您服务或欢迎下次光临,请慢走。12、如有老板安排的餐位,一定要确定好结帐方式。传菜员一、岗位职责1、托盘干净无破损。2、传菜员准确的将菜肴送到指定台号
11、,并清晰的报出菜名,顺便带回备餐台上用过的空餐具。二、注意事项1、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部,不允许放在盘子内的菜品上。2、在往托盘里装菜时,一定要核对菜品与小票是否相符。3、传菜员返回时要靠右侧行走,与客人同行时,如因赶时间必须超越客人时,要使用规范的语言“对不起,打扰一下”,在超过时,要回头致谢。4、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。5、传菜返回时,如没有撤回的空餐具,托盘必须用手托着,不准拎着走。6、上贵重菜品时,如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。7、端托走出传菜口时,应减速慢行、避免碰撞,应大迂回走。8、传菜时如忘记或看不清台号时,要及时问清发菜员,
12、以免出错。9、传菜到指定餐位,与服务人员交接时,要注意掌握托盘的平衡,以免打翻菜品。10、传菜时要检查菜品是否有异物。11、传菜时步伐行走要快而稳,不允许跑(迅速的、尽快的)。12、所需带配料的菜品,要按照要求配带,并检查酱料有无变质。13、禁止把酱料碟放在菜盘中。14、催菜时要分清档口,以免催错单影响出菜速度。15、加热菜肴时,要记清台号,防止传错。16、传汤菜锅子等一定要注意安全,以免烫伤及汤汁洒在地上。17、严禁脱岗、串岗、打闹、大声喧哗,非工作时间不准进入前厅及房间。18、保证菜品及所用餐具的卫生,如汤汁洒在盘边及地面,要及时的清理掉。三、收尾1、客人用餐完毕,需撤台时,必须分工明确,
13、留守好传菜值班人员,确保菜品及时传出。2、做好值班工作,确定餐厅无客人和餐具,全部撤完后方可下班。五常管理法1、常组织:将物品区分为需要和不需要,不需要的物品清理掉,目的把空间腾出来。2、常整顿:将需要的物品按照规定摆放整齐,明确标示(目的不用浪费时间找东西)。3、常清洁:清除工作场所内的垃圾,并防止污染的发生,目的消除肮脏,保持工作场所干干净净、明亮。4、常规范:将以上三种方法制度化、规范化、并维持成果目的通过制度化来维持成果,并显现异常之所在。5、常自律人人以规矩行事,从心态上养成好习惯,目的提升员工个人品质,养成工作认真的良好品质。酒店服务的行为准则1、一定要做到:微笑、礼貌、热情、规范
14、、主动(挂衣、点烟)。2、两个用托盘:(1)凡是上餐桌的东西都使用托盘。(2)凡是收下桌的东西都要用托盘。3、两个第一时间:(1)第一时间去招呼客人。(2)第一时间为客人点烟。4、三个主动:(1)主动向客人打招呼。(2)主动向上司打招呼。(3)主动相同时打招呼。5、三轻:操作轻、走路轻、说话轻。6、六勤:嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、脑勤。7、三习惯:习惯站、习惯听、习惯和别人打招呼。8、三知:生活忌讳、特殊要求、风俗习惯。9、忌四语:斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。10、六声:迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声、应答声。11、三不见:清洁工具不见、清洁人员不见、垃圾不见。12、五心:耐心
15、、热心、细心、关心、陪心。13、餐具三无:无油迹、无水迹、无手印。14、服务标准:反应快、动作快。15、优质服务的标准:热情对待你的顾客,做在顾客开口之前,满足顾客的要求,给顾客一个惊喜。16、七字准则:礼(礼貌待客、热情主动为客人服务)。勤(勤换骨碟、烟缸、倒茶)。精(精通各种业务、熟悉菜品)。细(动作细心、轻拿轻放、细心照顾客人、帮助有需要的客人就餐)。快(动作快捷、妥当、不让客人等你)。静(保持环境、清静、以免影响客人就餐)。洁(保持环境卫生干净、让客人有一个舒适的环境就餐)。17、五心层次化:爱心(敬业、勤业、奉献爱心)。诚心(以诚待客、以诚服务)。恒心(持之以恒、始终如一)。细心(大
16、事做细、小事做透)。开心(温馨体贴、宾至如归)。18、四给:给错了的客人一个体面的台阶。给吵闹的客人一点面子。给道歉的客人一点安慰。给并无恶意的客人一点体谅。19、五先:先女后男、先宾后主、先重点后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。20、五服务:微笑服务、敬语服务、主动服务、站立服务、灵活服务。21、七个一样:领导在不在场都一样。内宾和外宾都一样。本地客人和外地客人都一样。生客熟客一样。大人小孩一样。消费多少一样。节假日一样。22、五项行为标准:对顾客要真诚;对企业要热爱;对工作要执着;对上级要忠诚;对同事要帮助。23、员工形象模式:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。24、优秀员工的素质:胆量大一点、脑筋活一点、做事多一点、效率高一点、嘴巴甜一点、理由少一点、行动快一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑甜一点。
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