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主生产计划和物料需求计划：

根据独立需求制定的生产计划为主生产计划，物料需求计划则根据主生产计划计算出的相关需求，明确这些物料需求是采购还是自制，需求数量和时间的安排。

5.1.2ERP系统的原理MRPII,9,MRPII的逻辑：

5.1.2ERP系统的原理MRPII,10,MRPII的逻辑：

5.1.2ERP系统的原理MRPII,11,制订主生产计划：

依据企业经营计划、生产计划大纲、客户需求（订货和预测）等制定。

平衡主生产计划：

使主生产计划与生产能力平衡（设备、人力、原材料、资金等），使其可行。

制订物料需求计划：

根据主生产计划与产品数据，确定零部件和材料品种、数量和时间上的需求。

物料采购计划和车间作业计划：

根据物料需求计划，确定哪些物料需采购、哪些零部件要自制。

库存和成本控制：

实现MRPII的目标。

5.1.2ERP系统的原理MRPII,12,在企业内部：

几乎延伸到各个角落。

（1）将企业全部员工，不仅是车间工人，以人力资源来管理，包括培训、激励等。

（2）将整体发展战略纳入系统，不仅是经营计划。

（3）扩展为全面成本管理，不仅是生产成本管理。

（4）新加企业知识管理。

5.1.2ERP系统的原理发展,13,在企业外部：

延伸到有密切关系的企业和客户。

（1）加入敏捷物流管理，改进与供应商等合作伙伴的协作，提高物料供应的敏捷度和柔性能力。

（2）加入供应链中合作企业关系的管理，如联盟企业经营状况、信用、合作质量等。

（3）将客户与客户关系作为企业资源来管理，如客户信息，客户价值和客户满意度等。

5.1.2ERP系统的原理发展,14,资金是企业的一类重要资源，物流的状况在资金流中能得到反映。

也可认为ERP系统是面向财务会计的信息系统，因此可以从资金流的角度描述ERP的基本原理。

物流信息通过资金流信息汇集到财务管理的各个模块中，因此财务会计模块能反映出整个企业物流的状况。

5.1企业资源计划系统构成与功能4,15,5.1.2ERP系统的原理发展,16,ERP系统由一整套功能模块构成，可向软件供应商购买，也可自行开发。

起初的ERP是面向离散型制造业企业，后来也开始用于连续型制造业企业，甚至参照其思想，被应用到金融业和商业企业尽管理论上ERP的范围很广，实际中还是企业内部的资源计划管理，延伸到企业外部的功能很少。

5.1.3ERP系统构成与功能,17,不同的软件开发商推出的ERP系统，模块数量和命名都不同，但总体是大同小异的。

世界著名的SAP（SystemApplicationProduct）公司推出的ERP系统命名为R/3，因功能模块非常齐全和组合多样，号称航空母舰。

R/3分有三类相关领域：

财务、物流、人力资源，以及称为“行业解决方案”的特定行业专用构件。

5.1.3ERP系统构成与功能R/3,18,5.1.3ERP系统构成与功能R/3,19,5.1.3ERP系统构成与功能举例,20,目前已有许多研制和提供ERP系统的软件公司。

从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断，最著名的SAP，SystemApplicationProduct公司占全球约5060的市场份额，其次是Oracle公司，约占20%的市场份额。

5.1.3ERP系统构成与功能,21,5.1某日化公司ERP系统模块及其流程,22,系统演示5.1ERP系统主界面,23,带进程状态标志的订单每前进一步标志着绿色每个状态带时间与姓名,客户,销售员,产品订购,系统演示5.1ERP系统客户订购产品,24,添加新订单,翻选订单数据项：

客户号自动读取客户名、客户地址等数据,25,客户订单销售员限自己的订单,点击红框放大缩小,26,季滚销售计划,每日要货计划,月度销售计划,销售员,要求执行,要求生产,销售计划员,按客户需求进入执行阶段，根据生产周期进入要货阶段,系统演示5.1ERP系统销售计划,27,要货计划由销售计划员管理,点击红框放大缩小,28,随时安排滚动生产计划，根据生产资源安排作业计划,每日要货计划,每日作业计划,滚动生产计划,生产安排,作业安排,作业计划员,生产计划员,系统演示5.1ERP系统生产安排,29,生产计划由生产计划员管理,30,条件检验,每日作业计划,原料库存帐,数据准备,批号配方原始配方,配料测算,配料测算非常复杂，还涉及缺料处理、取消测方处理等,待排配方,作业配方,作业计划员,系统演示5.1ERP系统生产测方,31,系统演示5.1ERP系统配料测算,根据不同批量的损耗率计算实际计划量检验配料的合法性测算不同配料的库存下限配料量与库存比较根据原料的类别和配量确定小数位数根据先进先出规则测算原料的批号缺料情况提示,32,库存扣除,配方生成,任务安排,生产配方,配料测算的作业配方扣除库存，下达生产任务,生产任务单,作业配方,原料库存帐,作业配方,系统演示5.1ERP系统任务下达,33,34,35,检验标准,入库处理,产品检验单代作入库单，做入库预处理，以便库存管理,代产品入库单,车间,产品送检,成品库存帐,产品检验,检验员,产品检验单,库存管理员,系统演示5.1ERP系统成品入库,36,成品检验凭证由仓库管理员管理,37,收款入帐,根据订单进程做发货处理，收款完毕标志订单执行完成,到款通知,会计,发货处理,成品库存帐,客户,产品发货单,销售业务员,销售发票,银行,库存管理员,出库处理,系统演示8.1ERP系统交货处理,38,成品库存帐由仓库管理员管理,39,客户,作业计划员,生产计划员,检验员,库存管理员,各层经理,销售员,销售计划员,会计,销售业务员,系统演示5.1ERP系统订单处理,40,全公司使用同一个订单库，不同的管理人员看到不同状态的订单，对订单做的处理自动加上标志，使订单沿着进程前进。

公司主管能看到权限所属的订单，公司总经理能看到全部订单的执行情况，理想状态下，客户也能看到自己的订单。

系统演示5.1ERP系统订单进程,41,现阶段ERP的重点问题是实施，主要表现在过高的失败率和效果不令人满意，原因主要有二：

一是没有与企业的变革紧密相结合，二是未能很好地遵循实施方法论。

ERP相关的变革主要是BPR。

实际中存在多余的不合理的业务环节，如大量单证的核对、客户信用的反复审核、逐层审批，串行运作造成积压滞后。

由于习惯做法的顽固性，很多BPR遭遇失败。

5.1.4ERP系统的实施成败1,42,两个极端的情况：

一是完全按照原来的业务流程，用软件模仿实现，会加固落后做法，使今后变革更为艰难。

另一是完全依照ERP系统的标准逻辑，不吻合的业务过程一概改造或删除。

如能成功，收益相当可观，但失败的风险也很大。

说是两个极端，然而实际中真有不少企业进入了这两个极端，并处于两难的困境中。

5.1.4ERP系统的实施成败2,43,ERP系统非常庞大复杂，实施难度大，用户培训工作量大，需要专业人员管理和维护。

一般都购置ERP商品软件方式，国外中等规模企业ERP系统投入平均千万美元，我国稍成规模的ERP系统也要数百到上千万元。

除软件费，更多的是系统实施、技术咨询及用户培训的费用。

5.1.4ERP系统的实施成败3,44,购置ERP方式的实施：

（）系统分析与可行性分析经济上的统计表明，ERP是亏损的，但许多无形收益难估计，如客户满意度提高而留住。

技术上，大型企业的ERP需要最先进的信息技术，中小企业的信息技术要求可以放低。

可操作性上要注意，ERP基于标准化流程，很不利于创导和保持“个性化和差异化服务”、“企业文化特色”等个性。

5.1.4ERP系统的实施购置1,45,（）选型选购要求供应商有良好信誉。

ERP软件的流程模式如与本企业差别较大，实施就困难，风险也大。

（）安装上线与流程变革是变革的转折点，一般不宜一步到位，用阶段式切换或并行切换。

（）用户培训用户培训的成效将决定ERP系统的成功率。

5.1.4ERP系统的实施购置2,返回,46,CRM是企业中心转移过程中产生的管理新思想,CRM意在引导企业经营理念的转变,5.2.1CRM的基本概念思想1,47,为巩固与扩展客户：

一般公司平均每五年失去其一半客户，建立新客户的难度则是保持老客户的5-10倍。

CRM,为客户争夺与市场占有为企业创造价值,5.2.1CRM的基本概念思想2,48,CRM可形容为客户关系链上的客户争夺战，要使企业获得最大化的和持久的经济效益。

CRM，CustomerRelationshipManagement客户关系管理的一般理解是：

通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。

5.2.1CRM的基本概念定义,49,5.2.1CRM的基本概念回答,CRM系统要回答的问题：

一位特定客户的终生价值是什么？

谁是我们最忠实的客户？

谁是我们获利最高的客户？

获利最高的客户想要购买哪些产品？

50,5.2.1CRM的基本概念内容1,51,CRM的内容主要有：

数据集成：

客户关系数据的全面开发与合理组织，客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告。

数据分析：

客户关系数据的科学分析与规律探寻，客户属性、现状和趋势，客户价值和风险，客户与产品、服务、成本和利润之间的关系。

决策支持：

分析结果对管理与业务决策的支持，支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策。

5.2.1CRM的基本概念内容2,52,ERP是横断的系统，CRM是纵向深入的系统。

CRM的功能构成：

四部分。

1）三个逐级向上支撑的核心功能：

数据集成、数据分析、决策支持。

）三个与客户的交互功能：

营销、销售、客户服务。

）客户与企业交互渠道的管理功能。

）客户关系数据库与系统维护功能。

5.2.2CRM系统的构成与功能功能1,53,CRM系统基本功能结构,5.2.2CRM系统的构成与功能功能2,54,三个逐级向上支撑的核心功能：

5.2.2CRM系统的构成与功能功能3,55,1）客户渠道管理客户渠道是企业客户联系的途径或交易的接口。

2）客户呼叫中心是集中应答客户呼叫，提供服务的场所。

3）客户关系数据的挖掘从历史数据中探寻有潜在价值的信息和知识。

4）客户细分按客户属性、特点、价值等划分出客户群。

5.2.3CRM系统的重点内容,56,客户渠道管理水平与效果直接影响客户满意度：

5.2.3CRM系统的重点内容客户渠道,57,呼叫中心举例：

CallCenterDemo,5.2.3CRM系统的重点内容呼叫中心,58,使用SQLSever的AnalysisManager，在客户交易记录数据中挖掘，寻找客户属性与不同消费卡的关系，做客户/消费卡相关分析，以支持消费卡产品改进方案的决策。

举例：

客户消费特征分析,5.2.3CRM系统的重点内容数据挖掘1,59,颜色深浅表示相关程度,购买铜卡的客户在半数以上,5.2.3CRM系统的重点内容数据挖掘2,60,年收入大于15万的客户近半购买金卡,5.2.3CRM系统的重点内容数据挖掘3,61,年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡,5.2.3CRM系统的重点内容数据挖掘4,62,年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡,5.2.3CRM系统的重点内容数据挖掘5,

（1）分析金卡消费客户特点。

（2）该数据挖掘所得的意义是什么?

（3）讨论“客户群/维持成本”的分析。

63,5.2.3CRM系统的重点内容客户细分1,64,K-Means聚类方法,两维交叉聚类,产生初步客户群,专家讨论确定K值,客户群调整,K值调整,产生最终客户群,案例5.1某期货公司的客户细分2,65,案例5.1某期货公司的客户细分3,66,案例5.1某期货公司的客户细分4,67,5.2举例2：

营销活动支持系统,返回,68,电子商贸（e-Commerce）是以电子方式进行商品交易与服务的过程，其实质就是网上的电子化交易模式。

电子商务（e-Business）是数字技术在业务流程管理和控制方面的应用，尤其是指跨组织跨地域商务活动的管理，具有整个企业电子化的含义。

两者有区别，电子商务包括电子商贸。

但大部分的电子商务停留在电子商贸范围。

5.3.1电子商贸与电子商务区别,69,按商业交易方性质，电子商务有以下交易模式：

企业与企业之间BtoB（90）企业与个人消费者之间BtoC企业与政府之间BtoG消费者与消费者之间CtoC,e-Business电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间、企业和消费者之间进行网上交易，以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式。

5.3.1电子商贸与电子商务模式1,70,电子商务系统的一般模式,5.3.1电子商贸与电子商务模式2,71,商务运作各阶段：

5.3.2电子商务的运作流程三阶段,72,商品和服务供需信息的发布、查询和匹配过程传统方式：

报纸、电视、招贴等。

电子商务：

网站、网页、Internet。

卖方：

发布商品和服务信息、搜索需求信息，买方：

发布需求信息、搜索供给信息。

卖方宣传自己、买方详细了解卖方。

5.3.2电子商务的运作流程交易前准备,73,需求和报价请求、报价、询盘、发盘、还盘、交易条款商谈、订单草拟等。

传统方式：

电话：

方便，但不精确不能确认，传真：

方便精确，但不安全不可靠，无法律依据邮寄：

能克服以上缺点，但费时，处理周期长。

有关单证的数据文件、数据记录在网上快速传递有数据交换协议保证准确、安全和可靠。

5.3.2电子商务的运作流程洽谈,74,传统方式：

用书面方式签订合同，有法律效力，合同执行情况靠电话、传真查问监督，效率较低电子商务：

签定合同：

用电子日志和数据文件记录下来，合同用电子签名，约定具有法律效力合同执行：

通过计算机网络查询合同落实进程，迅捷准确，有利于监督合同的执行。

5.3.2电子商务的运作流程签约与执行,75,传统方式：

纸质货币、纸质支票等支付，效率低。

以电子支付方式结算，如，信用卡、电子现金、电子支票。

简单、便捷和高效。

最突出的问题是安全、可靠和有效性。

目前的应对技术主要是数字加密、数字签名、数字认证或验证等。

5.3.2电子商务的运作流程结算支付,76,传统方式：

电话或书面询问，上门解决问题，提供技术支持。

通过网络进行跟踪服务，客户可即时反馈意见和获得技术支持。

5.3.2电子商务的运作流程售后服务,77,持卡人（购物人）使用浏览器，在商家的Web页上的商品目录中查找和选择所需商品持卡人填写Web页上的电子订单；

持卡人选择付款方式、数字签名并确认订单，订单由SET协议约定的技术加密；

商家接受订单，向持卡人的金融机构请求支付认可，到发卡机构确认获得交易批准；

商家向持卡人发送订单确认信息，持卡人记录交易日志以备将来查询；

商家直接或请物流企业给持卡人运送商品；

商家接着或以后请银行从持卡人账户划转购物款。

5.3.2电子商务的运作流程示例1,

（1）

（2）（3）（4）（5）（6）（7）,78,8委托运送商品,6请求支付认可,7获得交易批准,9划转购货款,5.3.2电子商务的运作流程示例2,79,

（1）计算机通信网络电子商务主要在Internet或Extranet环境中实现,企业内部传输和处理利用Intranet或局域网实现

（2）防火墙技术是由硬件或软件实现的信息流通核查和控制系统安装在企业内部网入口处，防止信息破坏或盗取对于未授权的非法信息流通予以截止，防止外界的非法用户的入侵和访问。

5.3.3电子商务的相关技术1,80,（3）非对称加密技术采用数码对需传输文件加密，以防泄密的技术。

商家将密钥分设为一把公开密钥和一把私人密钥，公开密钥向客户等其他交易有关各方公开，客户用公开密钥对商业文件加密，然后传给商家，商家用私人密钥对接受的文件解密，公开密钥也可用于电子文件的数据签名，以供接受方识别原始文件的真实和保证不可抵赖。

5.3.3电子商务的相关技术2,81,（4）SET安全电子交易协议SET，SecureElectronicTransaction是一套：

保证在线交易中信用卡支付安全的规范或规则。

SET涉及商家、持卡者、开户银行、电子货币发行机构、认证中心等交易相关对象。

内容有安全技术规范和交易信息格式规范等，规范的技术主要是交易文件加密技术和交易对象认证技术根据规范所实现的软件安装于浏览器和Web服务器，能在线对交易文件加密，对客户信用和商家身份提供认证并确保交易各方信息相互隔离而不泄露私密。

5.3.3电子商务的相关技术3,82,能提高商务效率、减少交易环节、缩短交易周期、改善企业形象、降低管理成本。

能使企业价值链各环节增值，提供重新争夺市场份额的机遇和挑战、给客户也带来了很大的便利与实惠。

5.3.4电子商务系统的优势与发展,83,对整个社会商业体系产生巨大且深远的影响：

结构和市场格局、企业的营销理念、策略和方式、消费观念和行为。

实现许多新的交易方式：

无纸化、个性化、理性化、虚拟体验。

5.3.4电子商务系统的优势与发展,84,5.3.4电子商务系统的优势与发展,电子商务系统的发展问题：

环境是最主要的影响因素：

信用体系、法律法规；

民族文化、消费习惯；

信息化程度、计算机拥有量、上网人数；

物流体系；

经济水平。

韩国发展较好、非洲和中东较落后、中国较慢。

返回,85,背景与思想基本原理构成与功能实施问题,基本概念构成与功能重点内容建设与应用,概念界定运作流程相关技术优势与发展,第五章本章小结,返回,86,第五章综合讨：

主流IS之间的关系与集成,企业主流信息系统相互之间有密切的关系。

部分功能存在重叠交叉；

产生有递进的规律，即后者依托前者。

途径演变：

以已有的为基础，构建上层的信息系统；

集成已有的系统，形成新的规模更大的系统；

在已有系统的某些地方深入和细化，产生精细的信息系统。

87,第五章综合讨：

主流IS之间的关系与集成,返回,88,第五章习题,简述MRPII的逻辑。

什么是企业资源计划系统？

它的主要功能有哪些？

ERP的实施要特别注意哪些问题？

客户关系管理系统是怎么产生的？

目的是什么？

如何理解客户关系管理系统？

它有哪些主要功能？

描述营销活动支持系统的原理。

试结合实例说明B2C和B2B的业务流程。

以自己的体验描述卡消费全过程。

电子商务的发展趋势包括哪些方面？