销售大循环培训资料教学教材Word文档下载推荐.docx
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地板、墙壁清洁干净；
2）保持形象画、标识字、POP宣传品、道具、模特的整洁，防止其松落；
3）随时抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4）做好试衣间、收银台、库房的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
5）保持货品的整洁，无线头、浮尘；
包装袋完好；
6）禁止于壁柜上粘贴POP及价签。
3、商品：
1）所有商品在入店库前须认真检验货号、尺码等，核对准确并检查衣服有无瑕疵、B品等，如有发现需即时通知送货人或报公司做其它处理；
2）商品挂放前需整体熨烫，其中西服类商品严禁使用立式熨斗进行蒸汽熨烫，并检查衣服上有无线头，保证商品的完美展现；
3）商品在挂放时吊牌须置于隐蔽处，不得外露，西服、夹克置于内里口袋中，毛衣、T恤放于衣里，裤子放于侧口袋中；
4）商品陈列整齐：
正挂时，从前至后，由小到大，颜色由浅到深；
侧挂时，从左到右，由小到大，颜色由浅到深，侧挂要求：
肩是一条线，袖是一个面；
叠装，从上到下，由小到大；
5）西服正面展示陈列顺序（由外至内）：
75B、70B、80B；
夹克及大衣正面展示陈列顺序（由外至内）：
L、M、XL；
衬衣挂件号型：
41、40、42；
T恤挂件号型：
L、M、XL；
4、营业准备：
1）了解当月任务、当日任务、当班任务，做到心中有数目，时时有目标；
2）清楚当日的畅销款、主推款，及库存分布并做好合理调配；
3）准备好营业所需的各种票据，办公用品，同时保证银台的整洁；
4）熟知当日促销活动内容，产品价格或折扣，促销品的价格和发放要求；
5）查看竞争品牌状况，了解其畅销款及与其相比我们的优异点；
5、陈列：
1）陈列基本原则
核心：
商品的系列化
1、同类商品相对集中；
2、同款商品绝对集中；
3、重点商品突出展示；
4、应季商品提前上市；
做到丰满、整齐、有序、生动。
注意一个原则：
有货必须出。
1）明确主次柜的区分：
主柜放置的是主推的产品，畅销尺码齐全的产品；
次柜放置的是平销、滞销或畅销的但断码的产品；
2）明确树立主题。
围绕其展开展示内容。
以定期更新的中心题材视觉效果暗示、诱导、启发和感染消费者，强化其对品牌表达的特定层次生活方式的认同意识，激发其购买欲望。
产品的系列组合形象表现始终放在主导和核心地位。
3）陈列产品要定期更换，模特和前展台要求三天更换一次，平时根据天气、活动、人流、竞争品牌作相应调整，换季时作较大调整，调整时按色系区域划分，按公司规定执行。
4）陈列货品的价签要按类别单独单件出示，以吸引顾客，但价签不宜过多，影响美观。
2）陈列类型
1）相关陈列：
可以将配套的产品（服装、鞋）放在一起，起到连带推销作用；
2）主题陈列：
将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题；
3）促销性陈列：
将参加活动或促销品放在醒目位置陈列遵循重点产品展示于重要位置的原则：
重点产品：
促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
重要位置：
店头区，主要通道两侧，主展、找出第一视觉点；
3）陈列分区
1）正装区—西服，衬衣，领带，正装皮鞋等
2）过渡区—正装与休闲产品的衔接区，通常由休闲西装，休闲衬衣组成
3）休闲区—夹克，皮衣，风衣，棉服，毛衣，休闲T恤等
4）特价区---特价品、促销品
5）陈列顺序：
颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
4）陈列色系
有效运用色彩的排练组合可予人耳目一新的感觉，并刺激其购买欲，而杂乱无序之颜色排列只会有“乱”的感觉而不愿亲近。
重点是要常作变化以刺激消费者的视觉官能。
每个颜色组合是有规则的。
我们可以依以下之色彩环作颜色的归类，然后可以每一颜色的共性再细加分类排列。
暖色系-红、黄、橙
冷色系-绿、青、蓝、紫
中性色系-白、深灰、浅灰、黑
1）亮度顺序、色相环顺序的配色。
2）同色的配色。
有时也不一定按照色相环的顺序陈列，而只是同色陈列。
这种方法对喜欢某种颜色的顾客来说，是非常有吸引力的，陈列效果也很好。
但有时全是同色未免过于单调，如果在其中加入一二种对照性颜色的商品，以补单调的不足，其效果会更好。
5）陈列突出生命力，要令展示生动，使服装产生表现欲。
二、售中：
态度：
我希望大家可以看看每天早上骑单车、坐公车上班人的表情，有笑的吗——这就是你为什么没有成功——认为自己不是普通人的举手——我们都是普通人——那如果你想比别人做的出色，比别人强，你要怎么做呢——有一个科学数据，每人一天可走3万步，每步是六十公分，如果每步多走五公分，相当于每天多走了1。
5公里——只有比别人做的多才能比别人收获多——你们过来听培训，我听到两种声音。
。
——办事处经理可以让不想听的人离开——老太太开心生活——观念——行为——结果——十秒钟的微笑——引入到此次培训
顾客的认知——顾客是什么——问你办业务的名字、办事处经理的名字、大区经理的名字、总经理的名字——你能说出几个顾客的名字——你把顾客真的当作上帝了吗——你有多少老顾客——不是你的经理决定你赚多少钱，不是菜总决定你赚多少钱，你的老板是谁——你的顾客——你有多少顾客、你对顾客用了多少心，你就有多少收入——真正地从心里把顾客当成上帝——可以说没人愿意和现实的销售人员作交易——新的销售模式
1、迎宾：
销售宝典1：
微笑（颠覆）——仪容的七点，这是不够的，讲解什么是真心的微笑，朋友式服务怎么开始；
让微笑展现你的自信，用你的自信点燃你的激情之火；
（1）、平时:
找A点：
可以观察四周，客流方向、周边品牌的客流情况和购买意向。
斜式站立（引入式）、在高低台的斜45°
，迎向顾客走向，需走动，不可静止，同时对其它柜台进行观察——看其厅里的顾客的选择意向——言语——。
好，欢迎光临意大利威可多（传递信息，告之同事，进入工作状态）——接着说观察到的顾客意向——突出同其它品牌的差异化（裤子），引顾客入店：
手势、眼神、撤步；
（2）、店里人很多时:
导购要各自照看一块区域，接一近二招呼三,在照看区域内的顾客时，对接近本区域的顾客第一时间问候,将顾客引入本区域中。
（3）、节、假日：
圣诞快乐（春节、十一、情人节等）欢迎光临意大利威可多，（或：
威可多祝您圣诞快乐）特为您（秋冬新款上市）——引入促销时
（4）、促销时:
站在促销主题旁，制造热卖氛围——打招呼、接待
感染顾客——当有促销的时候，你对朋友的那种兴奋劲（亲爱的肯德基有。
快）——表达出来——感染他——让他有相同的感觉——制造热销的气氛——我想你们都看过一个漫画——流鼻血——从众心理——语言制造——我在昆明卖080十一月百盛卖了三十多套，十二月卖了四十多套，一月卖了六十套，我在销售中就说——您看的。
是我们最。
——为什么畅销的越来越畅销——你有了销售的信心，你制造了热销的氛围——引入此次婚庆
一个小问题：
当顾客没有进你的店时：
你不要说——他根本就没进厅，怎麽卖给他。
你要——顾客为什麽没有进厅，是我们的展示不合时宜还是不够吸引人，是不是对方的出样恰恰满足了顾客的第一需求点，是不是我们迎宾的第一句话没有切中要害，我们应不应该做调整。
2、入店：
1、根据走向来探问顾客的购买意向，进行一分钟销售给他选择，判断顾客的诉求点，主题、系列、面料、做工等的重简推介。
销售宝典2：
一分钟销售：
6）平时的做法
7）颠覆——如何在销售中给类型顾客的购买时间中提供最多最重要的内容——顾客分类：
1、闲逛不进店
2、进店闲逛——介绍我们的主题（举例衬衣和婚庆西服）
3、进店有目的性：
导入介绍的选择性：
询问买什么——什么时候穿
4、有同伴——对同伴的照顾，同时引入销售中
⑵、当顾客开始看商品时：
销售宝典3：
新的销售意识：
要么你通过“是”把什么卖给了顾客；
要么顾客通过“不”把什么卖给了你。
你卖的是一件商品、一次完美的服务、一次品牌的口语化推广；
顾客卖给你的是一次拒绝、一次失败的推销、一份被挫伤的心情。
那你的销售意识该怎么转变呢？
真的微笑、真的关心、真的推荐——你的认为是什么就是什么——让你的销售不一样——否则顾客也将成为流水——不一样的销售、不一样的态度、不一样的服务——把顾客当你的朋友、好朋友、男朋友、老公——我们的新模式——FEELINGSELLING（情感销售）——如果是你的朋友，你会——
过程——了解需求——真心的推荐——恰当的组合——落单
1、你卖的是什么——这盘货怎么卖，两个系列的联系，卖的是生活方式而不单纯是服装——引入到给顾客的选择性推介——将主题推出（卖衬衣）；
2、以顾客喜欢、理解和需要的方式去销售——顾客分类:
主导型、犹豫型、听取型
主导型——聆听、试其所欲、将服装的差异点说出“先生，除了您喜欢它的款式外，它还具有（卖点）；
忧郁型——聆听、多问（FS1中解释）、替其做决定
听取型——作专业的介绍，用问句令其进入到销售中，给出选择，帮其做决定
3享受乐趣并做有趣的人——简单的工作重复做，重复的工作快乐做——怎么做——作他的朋友——FEELINGSELLING
FS1：
“了解朋友的需要”——曾经有我的一位同事在顾客有意向购买单西时，来了一次详尽而专业的介绍——结果顾客走了——什么是销售，是买卖，而不是单纯的卖——不是解说员——应该怎么做呢——了解顾客的需求——自己穿还是送礼、什么工作或平时喜欢哪种风格、有什么样的衬衣或是T恤、要多少价位——让顾客感觉到我们的专业性和亲和力
解决一个小问题：
当我们的同事说我们尽力了可顾客就是不喜欢：
你不要——加油然后继续努力——要找方法而不是傻卖
你要想——是不是我们拼命介绍的根本是顾客所不喜欢的，也就是说顾客想要吃桃，你偏要介绍香蕉，你说顾客能要吗，我们要多和顾客沟通，知道他们的需求，这样介绍也会事半功倍。
FS2：
朋友式的介绍——怎么让顾客进入到你的销售过程中——发问来进行互动——讲例“你爱我吗”——问什么样的问题——或怎么问——1、需求，2、用情感销售介绍我们的专业卖点——————从而。
——引入唯一性——谈初恋：
第一次。
——说我们品牌在面料、版型、工艺、风格方面的差异化特点”——或者恋爱中“我爱你、我爱你。
”——如何推销
FS3：
朋友式的帮忙——引导式销售——了解了顾客的需求——进行系列或主题的询问式介绍——组合式的推荐、附加推销——销售和生活方式的结合——描绘愿景——画图——求爱或求婚——我们在销售中就是要给顾客画图画一种新的生活方式——此次的婚庆系列、秋冬主题的两大系列，——在试穿时进行整体搭配试穿——从而便于附加推销
两个小方法：
3、把更多的时间花在想办法而不是怨天尤人上——比如顾客问你们有。
样的服装吗——我们没有——你要怎么说——对不起。
——然后埋怨我们的设计——为什么我们不想一想更好的解释呢——顾客嫌贵——西服卖到哪里都是西服、衬衣。
就好象杉杉卖到哪里都是杉杉、堡尼。
——什么可以让销售的过程不一样、让顾客对服装的认知不一样——罐装的水果汁小摊3、4块，如果是路边的小憩站卖果汁就可以卖到10、20元，如果是五星级酒店就会是40、50元——同样的水果，同样的添加剂为什么不一样——投币交钱获得；
有人递给你，帮你现榨，有椅子有阳伞；
很舒服的沙发、有情调的灯光，悠扬的音乐，为你倒水时服务员都会对你微笑一下——环境不一样，服务不一样——有销售人员说东西太贵了所以卖不好——别这样说——有人会到一家西餐厅里对一杯果汁杀价吗——如果你的表现和木樨园，和雅戈尔一样，那你的价位和别人差那么多，别人能嫌不贵吗
4、朋友式的关心——如果下雨：
递纸巾——如果外地人：
您去。
了吗，感觉这里天气怎么样。
——做销售其实就是在做外交，心拉近了，销售自然会成
FS4：
怎么样促成销售：
1催眠销售法——我爱你、我爱你。
问这个女的你老公爱你吗——她肯定说“爱”——也许我们觉得。
——为什么呢——催眠
2假设拥有法——小狗狗销售
3A、B、C选择法
4快速成单法——西服、裤子
FS5：
找回你五岁时在杂货店跟妈妈要糖果时的那种固执劲，不要为别人的一个“不”字而打退堂鼓——销售的执着——想一想和你的男友要一件礼物时你的坚持
坚持——当顾客同你说——我在看看时——你要怎么做呢——1、您再看看，喜欢再过来；
2、您不用看了，我们的这件。
——放弃或是反感——先生，确实您买一件衣服应该精挑细选挑到最合适您的，我感觉这件从。
很适合您啊，您觉得。
不合适呢——为什么这么说——要争取二次销售——同时采用选择法，否则顾客的一句含混的回答就令你无从下手——是面料还是价位——当他选择了答案后你就知道了他最犹豫的地方在哪里了，再来一次解释，尽最大的力打消他的顾虑——即使他走了——记住，你做了销售的最后一步，而且你已让他有了回来的最大可能性
多种情况的处理：
大促销时：
每个人各守一区域，成为讲解员，最佳第“四”人——取货拿号——门前区域：
要引客并且看卖场，银台区域（一般也在镜前）：
落单、附加推销、开小票，其他区域：
顾客的承接过渡；
没人时：
忙碌地做事情，制造氛围。
3、送宾：
商品的包装：
顾客交完款后：
试的是新的，将其包装，等顾客回来同顾客说：
这就是您刚才试的那件，我已帮您包装好了，您还检查一下吗——或交款前，这件是新的，您检查一下，没问题我帮您包装一下；
单西、T恤、夹克、毛衣用雪梨纸包装后放入纸袋中；
填写贵宾卡：
也可是落单的促进——我已帮您按贵宾卡打折了，您填一下资料，我把卡号记下来，如有旁人——要不让您的朋友帮您填一下资料，您去付款,对旁人的照顾：
可令其看杂志、喝水、或边包装边闲聊；
送顾客出厅：
令其检查后提其纸袋双手递给顾客，送出厅——再说——过两天我们。
加大回头率
销售中的小问题：
当顾客不喜欢颜色或款式时
你不要——马上拿另一款给顾客，这会令顾客感到你只是在卖东西给他，会有生疏感，反而离去。
你要——重新说一下这款的潮流感或独特点，再说这里还有一款卖得非常好也挺适合您，您不妨看看。
当没有号码时：
你不要说——先生，对不起，我们没有这个尺码。
你要——为什麽要将没尺码的款式介绍给顾客，我们如果在之前就了解库存，就可以有的放矢了；
或者记下顾客的电话，有货为顾客送去。
当犹豫的顾客去交款时：
你不要——将小票开好后让顾客去付款——很容易让顾客半路逃跑；
让顾客的同伴陪着去银台——同伴的一句话也许就让顾客“再看看”，从而不见其踪。
你要——将小票开好，把顾客单独送到收银台看其交单，如有朋友递杯水或令其看杂志以稳住他——不给顾客任何借口，一击而中。
当一男一女两位顾客，其中女士说“可以”，而男士拿不定主意时：
你不要——先生，这件很适合您，你不要犹豫了——这会令顾客感到你在强买强卖
你要——先生，您就买这件了，难道您连您最信任（爱）的人也不相信吗？
当顾客对新衣服很满意准备穿着走时——
你要——为客人剪下吊牌，手平持剪刀，平剪吊牌，并将剪下的吊牌给予顾客；
你不要——剪刀上扬剪吊牌，这让顾客感到很不安全
当顾客对某件衣服中意同你讲折扣又不试穿时——
你不要——立刻就将最低折扣给他，如果他还不买会令我们很被动，也无法再做推销
你要——亲切地同顾客说：
“先生，您可以先试一下，看看穿上的效果，您一直在谈折扣，其实假设穿上身效果不好，再便宜您也不会购买，而您如果穿着满意我可以同我们经理商量一下看能不能给您一个优惠”，如果顾客试穿满意又咬定折扣不放，再说：
“先生，如果这样的话，我知道我们给商场的老总最低折扣是。
折，您看可以吗，如果您确定要我给我们经理打个电话说这边的老总买。
”这样说令其感到此折扣的来之不易，同时令其在我们申请好折扣后不会后悔
服装的生命力——卖对的人还是把服装卖出去
倒水的小时机：
顾客刚进来，假设天很热：
先生，您看您这汗出的，您先坐一下，我帮您倒杯冷水，我把您看的衣服拿过来，您边凉快边看；
或顾客试穿后略有犹豫，给其倒水，再次进攻。
或一个顾客判断不出类型，可以：
先生，看您像转了好几家店了，有点累了吧，我们这有沙发，我给您倒杯水，您歇会再看好不好？
三、售后：
可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。
客服的“三宗罪”
1）
2）附件
（二）：
调查问卷设计因为事业成功、公司业务的壮大而骄傲自满，忘记了“我们的成就来于顾客的满意”这一要旨
3）
4）为了解目前大学生对DIY手工艺品制作的消费情况，我们于己于人2004年3月22日下午利用下课时间在校园内进行了一次快速抽样调查。
据调查本次调查人数共50人，并收回有效问卷50份。
调查分析如下：
缺失诚信
5）
6）标题：
大学生“负债消费“成潮流2004年3月18日踢皮球——不要说“这不是我的事”，我们是一个团体，事是每一个人的事
尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。
这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。
在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。
可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。
而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。
大学生对手工艺制作兴趣的调研销售是一个什么过程——如果你把它看作仅仅是工作那它就仅仅是工作了，——销售是一个用心的过程——用心微笑——用心帮助——用心服务——把每一个顾客当作你初恋的男友，那么成交时你就会有难以言喻的喜悦——wow——feelingselling!
（一）创业机会分析
1、你一个月的零用钱大约是多少？
（六）DIY手工艺品的“创作交流性”
§
8-4情境因素与消费者行为2004年3月20日
起草人：
张振亭
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