养老院服务计划方案文档格式.docx

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3质量保障措施

我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让老人在享受到等值的服务的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。

（1）仪表仪容

1）工装整齐洁净，戴口罩：

不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；

左胸佩戴服务标志牌。

2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；

男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。

3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。

（2）服务用语

1）欢迎语：

如“欢迎”或“欢迎您”。

2）问候语:

如“您好"

或“您早"

。

3）告别语:

如“明天见”、“再见”、“请慢走"

或“下次再来”。

4）祝贺语:

如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。

5）征询语:

如“我能为您做点什么吗”。

6）答应语：

如“这是我应该做的”。

7）道歉语:

如“打扰了”或“实在抱歉”。

8）答谢语:

如“感谢您的光临二

9）其它语：

如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”：

下雨

时，提醒“请带好雨具”。

（3）服务态度

1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；

2）与就餐老人讲话时，要目视老人；

征求意见时，要态度诚恳：

3）工作出现失误或差错时，要及时当面向就餐老人道歉，并立即纠正。

（4）站立行走

1）站立：

身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后；

女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人侧背。

2）行走：

体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。

（5）举止行为

服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。

1）三轻：

轻说话；

轻行走；

轻操作。

2）四勤:

眼勤：

眼观六路，

留意客人的需要：

嘴勤：

招呼顾客，

热情答问；

手勤：

见事做事，

多动手：

腿勤：

经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。

（6）服务禁忌

1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。

2）与就餐师生谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢,禁止粗声大嗓或高声喊叫。

3）当就餐老人提出无理要求时，应委婉回绝，不得与老人发生争吵。

4）当就餐老人如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。

5）严禁议论嘲笑当就餐老人或与当就餐老人开玩笑。

6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对当就餐老人要敢于承担责任。

7）面对当就餐老人提出的投诉，员工间不能互相推凌，应主动热情接待。

4膳食管理制度

（1）厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

（2）食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内养老院，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。

（3）保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。

（4）安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。

（5）每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。

（6）注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。

（7）做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、

防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。

（8）坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。

（9）保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。

5人员管理制度

（1）营养师岗位职责

1）负责膳食的工作，负责对各种饭菜的加工制作，保证食品营养、质量。

2）严格遵守卫生管理规定，安排厨房生产运行程序及操作规范。

3）制订本班每日所需的原材料的申请单。

4）制订每月食谱计划，提前一周制定食谱。

5）严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守，不串岗、不脱冈。

6）服从分配，按质、按暈、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保热保鲜。

7）服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。

8）遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。

9）严格遵守《食品卫生法》及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让老人们吃有异味食品，防止食物中毒。

10）进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标准开小灶。

11）白觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能。

12）服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，做好开餐准备。

（2）个人卫生管理制度

1）从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外漏，不得留长指甲，涂指甲油，佩戴饰物。

专间人员需要佩带口罩。

2）从业人员操作前手部应该清洗，操作时应该保持清洁。

接触直接入口食物时，手部还应进行消毒。

3）直接接触入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手：

1处理食物前：

2上厕所后；

3处理生食物后：

4处理弄污的设备或饮食用具后；

5咳嗽、打喷嚏或掛鼻子后；

6处理动物或废物后：

7触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

8从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

4）非接触直接入口食品的操作人员，在有以下情形时应洗手：

1开始工作前：

3处理弄污的设备或饮食用具后；

4咳嗽、打喷嚏或摸鼻子后；

5处理动物或废物后：

6从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。

5）专间操作人员在进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。

不得穿戴专间工作衣帽从事于专间操作无关的工作。

6）个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

7）不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。

8）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

6养老院膳食常规

饮食营养治疗是现代综合治疗中不可缺少的重要组成部分。

为规范我院饮食医嘱己达到营养治疗的目的，根据人体的营养需要和各种疾病的治疗要求而制订的养老院老人膳食，可分为基本膳食、治疗膳食、诊断和代谢膳食和肠内营养膳食等。

各种膳食的食谱应按膳食常规要求进行设计和配制，由营养师制定治疗方案和定期进行评价，监测营养治疗效果。

一、基本膳食

是养老院膳食的基础，约50%以上的在院老人采用此膳食，大多数治疗膳食都是在基本膳食上衍化出来。

（一）普食

1、特点：

本膳食与健康人饮食基本相似，每日供应早、午、晚三餐，每餐间隔4-6小时。

1、适应症：

消化机能正常，无发热者，疾病恢复期老人，体格检查者等。

3、膳食原则：

（1）每日供给的营养素应达到我国老年人推荐供给量要求，蛋白质65-85g,总热能1700-2200kcal,膳食配制应以均衡营养为原则。

（2）品种多样化，每日供给的食物品种不少于五大类，保持色、香、味、形俱全，以增进食欲。

（3）不用强烈辛辣刺激性的食品，油炸食品及不消化的食品应少用。

（二）软饭

1、特点：

介于半流质至普食之间的一种饮食，每日除主食三餐外，可以另加二餐点心。

2、适应症：

轻度发热，消化不良，痢疾、急性胃肠炎恢复期，老年人或有咀嚼障碍者等。

3、膳食原则：

（1）每日能量供给应达到或接近1700-2200kcaL

（2）食物应细软易消化，主食以粥、馒头、烂饭、面条为主。

（3）肉、鸡、菜等一切食物都应切小制软。

（4）不用油炸的烹调方法，避免使用强烈刺激性调味品。

选用含粗纤维少的蔬菜。

（三）半流质

为流质至软食或普食的过渡膳食，每日5.6餐，每日蛋白质50.60g,总热能1500-1800kcaL

发热，消化道疾病，手术后，咀嚼不便者等。

（1）采用无刺激的半固体食物，少食多餐。

（2）各种食物均应切细、软碎、易咀嚼、易吞咽，主食可用粥、馒头、面条、馄饨、面包等；

副食可用鱼、虾、肉末、豆腐、菜泥等。

（3）忌用粗纤维、粗粮、辛辣刺激、油炸及咀嚼吞咽不便的食物。

（4）一般半流质膳食：

食物稀软、膳食纤维较少，根据病情和消化能力许可吃些软荤菜、软素菜及去皮软水果等；

无渣半流质膳食：

比较严格地限制膳食中的纤维，除过滤的菜汤、果汤、果汁外，不用其他果菜。

（四）流质

食物为液体状，热能低、营养素不足，只能短期1-2

天使用，如需较长期进食流质，则应改用肠内营养膳（见后）。

急性感染，高热，大手术后，急性消化道炎症，吞咽、咀嚙困难，重危老人。

（1）每日能量供给800-1000kcal,每日供应5-6次，每次200-250H11,特殊老人按临床医生或营养师医嘱而定。

（2）所用的食物皆需制成液体或进口即能溶化成液体。

如：

米汤、菜汁、藕粉、蛋羹、果汁、面糊等。

（3）避免过咸或过甜。

（4）根据病情不同，调整流质内容，如腹部手术后免用胀气的食物，口腔手术用厚流质，咽喉部手术用冷流质。

在一般全流质之外，为了适应病情需要，养老院膳食中还设有清流质、冷流质、忌甜流质等。

介绍如下：

二、治疗膳食

（一）高蚩白膳食

提高每日膳食中的蛋白质含量，以kg体重计算，每kgl.2-2g/d,蛋白质占总能量的15-20%为宜。

各种原因引起的营养不良，手术前后，贫血，结核病，低蛋白血症等。

3、膳食原则:

（1）供给充足热能的基础上，増加膳食中的蛋白质，每日总蛋白质供给在90-120go其中蛋、奶、鱼、肉、豆制品等优质蛋白占1/2-2/3。

（2）对食欲良好的老人可在正餐中增加蛋、鱼、肉、奶等优质蛋白丰富的食物。

（3）对食欲欠佳的老人可采用40-90%蛋白配方制剂，如酪蛋白、乳清蛋白、大豆分离蛋白等制品，以增加其蛋白质的摄入量。

（二）低蛋白膳食

控制每日膳食中的蛋白质含量，要根据老人的病情个体化决定其蛋白质的摄入量，一般每日蛋白质总量在20-40g之间o

急、慢性肾功能衰竭，肝昏迷前期，急性肾炎。

（1）视肝肾功能情况，确定每日膳食中的蛋白质量。

（2）每日膳食中的热能应充足供给，鼓励老人多食糖类，必要时可采用纯淀粉及水果食品以增加能量。

（3）肾功能不良者在蛋白质定量范围内选用优质蛋白质，如鸡蛋、牛奶、瘦肉，并可适量釆用麦淀粉来代替部分主食。

（4）肝功能衰竭老人应选用高支链氨基酸，低芳香族氨基酸以豆类蛋白为主的食物，要避免肉类蛋白质。

（5）维生素、无机盐等营养素应充分供给。

（三）低脂膳食

控制每日膳食中的脂肪摄入量以改善脂肪代谢和吸收不良而引起的各种疾患，根据老人病情不同，脂肪摄入的控制量也有所不同。

可分为：

一般限制、中度限制和严格限制。

急、慢性肝炎、肝硬化、胰腺炎、胆囊疾患、高血压、冠心病、肥胖、高脂血症、与脂肪吸收不良有关的其他疾病如腹泻等。

（1）食物配制以清淡为原则。

（2）一般限制膳食脂肪总量，占只能暈的25%以下，不超过50g。

如：

高脂血症、高血压、冠心病老人；

中度限制脂肪总量，占总能量的20%以下，不超过30g。

如胆囊炎的恢复期、脂肪吸收不良老人;

严格限制脂肪总量，包括食物所含脂肪及京调油，不超过15g。

如:

急性胰腺炎、急性胆囊炎等老人。

（3）烹调用油限量使用，烹调方法以蒸、煮、炖、绘为主。

（4）禁用油炸食物、肥肉、肉汤、肉皮、猪油及含脂肪多的点心，少用全脂奶，可用脱脂奶及奶粉、蛋清、鱼虾禽肉类、豆类及制品、鲜果蔬菜等。

（四）低盐膳食

控制盐量，每日食盐量在3g以内。

心力衰竭、高血压、肾脏疾病、肝硬化腹水、各种原因引起的水潴留老人。

（1）每日膳食中的食盐含量不超过3g或酱油15ml,具体根据病情确定每日膳食中的具体含盐量。

如腹水明显者lg/天，一般高血压3g/天°

（2）烹饪可用糖醋或番茄汁、芝麻酱等调料以改善口味，在配膳时，应注意菜肴的色香味能引起食欲。

（3）目前市售的低钠盐、无盐酱油含钾盐，故高钾血症老人不宜使用。

（4）禁用一切腌制食物，如咸鸭蛋、皮蛋、酱菜等，免用含盐量不明的食物和调味品。

（五）少渣膳食

限制膳食中的粗纤维，减少膳食纤维总量。

各种急慢性肠炎恢复期、伤寒、肠管肿瘤、咽喉及消化道等手术、消化道出血、食管静脉曲张等。

（1）一切食物均需切小制软，蔬菜类去粗纤维后制成泥状，同时给予低脂膳食。

（2）禁用各种粗粮、大块的肉、油炸食物、强烈的调味品、整粒的豆、硬果、多纤维的蔬菜水果，如；

芹菜、豆芽、豆苗、韭菜、菠萝等。

（3）可用食物，主食类：

精细米面所制烂饭、馒头、面包、水饺、面条、粥类。

荤菜：

鸡、鱼、虾、内脏等制成肉丸、肉末等；

蒸蛋、蛋花、豆腐、奶类。

蔬菜：

去皮籽的西红柿、南瓜、冬瓜、胡萝卜、土豆等。

（4）少食多餐，根据病情进食少渣半流或软饭。

（六）高纤维膳食

增加膳食中的膳食纤维，每日膳食纤维总量不低于25g«

便秘、糖尿病、肥胖症、肛门手术后恢复期、心血管疾病等老人。

（1）在普通饭基础上，增加含粗纤维的食物，如粗粮、麦埶、豆芽、芹菜、韭菜等食物。

（2）鼓励老人多饮水，每天至少喝6-8杯水，空腹可饮用淡的盐水或温开水，以刺激肠道蠕动。

（3）少用精细食物，不用辛辣调料。

（4）如在膳食中增加膳食纤维有困难时，也可在条件许可下采用膳食纤维的商业配方。

（七）高能量膳食

每日供给的能量每kg体重在35kcal以上，总能量在2000kcal以上，满足营养不良和高代谢老人的需要。

体重过低、贫血、结核病、伤寒、甲亢、恢复期老人。

（1）在均衡膳食的原则下，鼓励老人增加食物量。

尽可能配制容易引起老人食欲的菜肴。

（2）除正常膳食餐外，可另行配制能量代谢高的食物或以加餐的方法提高能量的供给量。

（3）对胃纳欠佳者，可用部分配方营养剂来增加总的能量和相关营养素的摄入量。

（八）低碘膳食

每日碘摄入量不超过50ugo

甲亢、自身免疫性甲状腺疾病、高碘性甲状腺肿大。

（1）避免或少吃含碘丰富的食物，如海带、紫菜、海苔、贝壳类食物。

（2）使用无碘盐及禁饮用高碘水。

（3）忌腌制品。

（九）高钾膳食

本膳食有降低血压的作用。

低钾血症。

（1）预防低血钾的发生，每日膳食中供给钾不少于3120mg,根据老人血钾检查结果调整供应量。

（2）多选择富含蛋白质的瘦肉、鱼、虾和豆类食物（低蛋白饮食除外）；

粗粮，鲜水果和蔬菜类，用马铃薯、芋头代替部分主食（马铃薯、芋头含钾丰富）；

浓肉汤、菜汤和鲜果汁饮料。

（十）低钾膳食

限制含钾高的食物。

高钾血症。

（1）饮食中的钾应限制在600-2000mg以内，忌果汁等食物。

在烹调时可用大量水多次泡煮的方法去钾，定期测血钾化验指标作为参考。

（2）少用富含蛋白质的瘦肉、鱼、虾、豆类食品和浓的汤汁、果汁：

尽量选用含钾250mg/100g以下的食物：

将食物去皮，置水中浸泡或水煮去汤以减少钾含量。

（十一）素食

禁用一切荤食。

佛教、重症高血压、高血脂等。

（1）保证热能供给量，选用植物蛋白及植物油，多吃水果、新鲜蔬菜、豆类及豆制品食物。

（2）禁用动物食品及动物油，炊具要专用京调。

（十二）糖尿病膳食

营养膳食治疗是糖尿病最基本的治疗措施，其他的治疗方法均在饮食治疗的基础上实施。

各种类型的糖尿病。

（1）根据病情及老人的病理生理情况和其劳动强度、活动量大小等因素计算热能需要量，总能量以维持理想体重低限为宜。

（2）碳水化合物供给量宜占总热能的50%-60%,以复合碳水化合物为主。

（3）脂肪占总能量代谢的20%.25%,不超过总能量的30%。

胆固醇＜300mg/d,忌肉汁、肉汤、动物内脏等食物，烹饪用油20-25^do

（4）蛋白质宜占总能量的10%-15%,成人按每日Ig/kg,合并肾病应低蛋白（0.8-0.6g/kg：

合并营养不良、脂肪肝及肥胖等疾病按1.2-1.5g/kg体重供给，优质蛋白质应不低于50%。

（5）多供给含膳食纤维丰富的食物，每日总摄入量应在20g以上，选择低GI食物。

（6）供给充足的维生素和无机盐。

适量补充B族维生素和维生素E,钙、硒、锌、铭等无机盐和微量元素应充分供给，食盐小于6以天。

（7）合理安排餐次。

每日至少三餐，定时、定量。

餐后血糖过高的可以在总量不变的前提下分成4餐或5餐。

（十三）低卩票吟膳食

限制膳食中卩票吟的摄入量在150mg/d,调整膳食中食物配比，增加水分的摄入量以减少食物性的尿酸来源并促进尿酸排出体外。

急、慢性痛风；

高尿酸血症；

尿酸性结石。

（1）适当控制能量，以使体重控制在理想体重的下限，一般每日为1500-1800kcaL

（2）适量的蛋白质：

按理想体重每日为lg/kg0全日50-65g,以谷类和蔬菜类为主，选用含口票吟低的白米、富强粉、蔬菜等。

优质蛋白质选用不含或少含核蛋白的奶类、蛋类、干酪等。

控制肉类、鱼、虾、禽类、豆类等食物的摄入量。

（3）脂肪要减少，每日供给量按理想体重的O.8g/kg/天。

（4）维生素及无机盐：

宜供给充足B族维生素和维生素C。

痛风老人易患高血压和高脂血症等，食盐每日3-5g为宜。

（5）多饮水：

无肾功能不全时宜多喝水。

每日入液量保持在2000-30001111.以增加尿酸的排岀。

（6）不用食物：

脑、肝、肾等动物内脏、凤尾鱼、沙丁鱼、觥

鱼、肉汁、鸡汁等含卩票吟高食品。

（十四）麦淀粉膳食

本膳食是以麦淀粉或低蛋白主食，部分或者全部替代谷类食物以减少体内含氮废物的积累，减轻肝肾负荷。

肝功能衰竭、肝昏迷前期；

急性肾炎；

急慢性肾功能衰竭。

（1）能量要充足。

如食物量不能满足能量需要时可以考虑以肠内营养补充剂或肠外营养的方式提供能量。

（2）蛋白质：

根据肾功能受损的程度来确定蛋白质的摄入量。

轻度受损，每日0.7-1.0g/kg或40-60g/d,中重度每日受损0.4-0.6g/kg或30-40g/d,如系儿童每日蛋白质不低］'

•lg/kgo其中优质蛋白质占50%以上。

（3）钾与钠：

应根据血钾、血钠变化调整钾和钠的摄入。

（4）钙、镁、磷：

当老人出现低血钙、高血磷时，膳食中适当补充含钙丰富的食物，注意限制磷的摄入量，每日600-800mg。

合并高镁血症时，应限制镁的摄入量。

（5）水分：

水的摄入量视尿量和呕吐、腹泻等情况来全而考虑，必要时要控制水分的摄入。

（6）注意补充B族维生素和维生素D。

（7）不用或少用的食物：

杂豆类、而筋、烤缺、坚果、腌制品及辣椒类刺激性的调味品等。

三、肠内营养膳食（管饲膳食）

（一）匀浆膳（普通型、低糖型、高蛋白型）

1、特点:

由天然食物经过加工混合而成的匀浆或商品匀浆制剂。

胃肠道功能较好的老人，康复期老人及家庭肠内营养老人的饮食替代或营养不良等需要营养补充的老人（管饲或口服）。

膳食原则：

（1）管喂部位：

通常有鼻胃管喂养、鼻空肠管喂养、胃造口喂养