业务员工作管理规范手册Word格式文档下载.docx
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类别
要点
西服
干净、挺刮
衬衣
洁白，注重领子袖口清洁，并熨烫平整。
领带
中性色彩，并保证有多条领带可经常更换。
鞋
深色皮鞋，搽刷亮洁。
袜
穿深色袜子。
手
干净，指甲修理整
头发
长短适中，每日用用磨丝梳理整齐，在一个时期内保持一种发型。
面容
清洁，男士刮净胡须，女士化淡妆。
笑容开朗，有感染力。
3-2握手、声音和说话方式
握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。
不要太用力——这是礼节，不是角斗时间不要太短（这表明你没兴趣），也不宜过长这会使客户感到不悦）
握手时要密切注视对方，与至方保持眼睛的交流。
经常与同事、朋友练习握手，掌握要领。
3-3声音
在向客户问候时，悦耳的声音和全神贯注的谈话会增加成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔。
与客户交谈的声音应该温暖而友好。
注意：
1、不要说话过快或过慢。
2、语气、语调不要一成不变。
3、不要过于高声或过于轻柔。
4、说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人。
5、避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷。
使用多媒体演示和模拟与客户洽谈来提高自己的陈述能力。
3-4举止：
作为一名业务员，一定要注意自己的举止，同事间互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。
3-5礼仪：
3-5-1千万不要未经预约而鲁莽拜会。
3-5-2千万不要占用客户过多的时间。
3-5-3对客户的接待和支持，要再三致谢。
3-5-4在客户交谈时，让客户充分表达他的意见和看法。
善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实想法。
也有助于建立与客户的相互信任。
3-5-5在交谈中，应时刻体现公司的忠诚和自豪。
不能丝毫流露对自己的企业、领导、同事的不敬或不满，否则对你自身形象的损害是不可估计的。
3-5-6在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量也会削弱你的说服力。
3-6有助于销售的人品与性格
积极的人生态度：
3-6-1业务员，每天都承受着来自企业、客户、家庭这三个主要方面的压力；
每天几乎都是单兵作战，承受着成功与夫败的喜怒哀乐；
每天的竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。
因此，业务员更应具有积极的人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。
如何面对挫折、失败
正面观点
反面观点
没有成功
失败了
学到一点东西
什么也没做成
充满信心的人
很愚蠢
可能想出好办法
方法不好
先走一步，方法不对
另人成功了
合理安排
浪费时间
天无绝人之路
无路可走
还需努力
未能完成
3-6-2坚韧：
坚韧是毅力和决心的组合。
要有持久力，确定目标后，应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热枕，明确最终目标而至成功。
3-6-3热情：
热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情。
3-6-4可靠性：
介绍公司和产品不要过分夸大其词，且要保证众品一致，否则业务员会在客户面前失去可靠性。
3-6-5诚实和真挚：
对客户不做违心的许诺，不向客户承诺兑现不了的诺言。
3-6-6信誉：
如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。
3-6-7移情：
你越能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越能更好地满足他们，就越容易与客户建立良好关系。
3-6-8尊敬：
不论何时何地，应处处表现出对客户的尊敬。
3-6-9乐观：
微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑，另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来要轻松些。
3-6-10果断：
业务员必须对推销形势保持控制（如引导会谈，安排娱乐，组织考察等）。
如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。
3-6-10自信：
自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。
如何发展自信？
每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做到。
3-6-12智慧能力：
艰苦的工作，注意细节，培养良好的技能能使一个智力平平的推销员做得非常出色。
为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分，最好的准备是全面了解客户公司和我们自己公司的情况。
3-6-13想象力：
想象力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题。
3-7业务人员应备的基本体态语言
积极的
消极的
平视对方，眼光停留在对方的眉眼部位
目光不定；
仰视或低头；
直瞪对方
距离对方一肘宽的距离
太靠近或太疏远
手自然下垂或拿资料
指手划脚，插口袋或抱肘
挺胸、直立
倚在墙壁或桌子上
平稳地坐在椅上，双腿合拢，上身稍前倾
斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆
3-8业务人员要克服的个性特征
3-8-1不听：
在洽谈中，听和说同样重要。
要密切关注对方的反应和需要。
特别是与客户初次见面时，更要从倾听中了解客户的需求和客户的情况。
而不是怎样去说服他，不要太有进攻性，避免掩盖问题。
要学会多听，学会善于听。
3-8-2过于苛刻：
批评别人或散布流言并不会获得客户的信赖，要时刻提醒自己是站在比对手高的位置上，这样给客户的感觉会更好一些。
3-8-3过于争论：
同客户争论，是不能做成生意的。
如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。
想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。
你的镇静和策略将感化客户。
在与客户交谈时，应鼓励客户多多发表自己的见解了解客户的需求，并在适当时机表述意见或提出解决办法。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个最短时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建设性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。
3-8-4无聊的幽默：
尽管幽默十分有效，但拙劣为之则会把事情搞坏。
特别注意不要拿自己的产品当作开玩笑的对象。
3-8-5懒惰：
营销人员有大量的自由时间，如果不自己严加约束，懒懒散散，是不会成功的。
3-8-6没耐心：
销售是一个需要耐心和韧性的职业，有的客户需要长时间追踪，要持久与客户保持联系及良好关系，不要缺乏耐心而使事业难以成功。
3-8-7言谈侧重道理：
业务员的言谈举止太过书面化时，客户会感觉其建议可操作性不强，或根本就与业务员有心理距离，产生本能的反感。
3-8-8语气蛮横：
3-8-9谈话无重点：
与客户的会谈时间是宝贵的，如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，对公司、对产品、对你本人的印象也不深，你也无法了解客户的真实情况和最关心的问题。
最终可能导致销售失败。
因此销售介绍应有充分的准备和计划，列出谈话重点，围绕重点进行陈述，可以帮助你成功。
每次见面，会谈都要达到一些目的，解决一些问题。
否则无谓的吃吃喝喝，既耗费了金钱、精力，也使客户与业务人员的关系变得庸俗，反而不利于长期客户关系的维持。
3-8-10言不由衷的恭维：
对待客户，我们应坦城相待，由衷赞同他们对于市场的正确判断，赞同客户的明智选择。
如果为了讨好客户，以求得定单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低业务人员以及所传递信息的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
一、
二、
三、
四、
五、
六、
1-1行业情况
（待长沙烟厂提供整理。
）
1-2企业情况
1-2-1企业历史荣誉
1-2-2企业规模状况
1-2-3企业产品系列
1-2-4企业理念及广告
1-2-5企业效益贡献（以上请长沙烟厂提供后整理）
1-2-6示范语
我们是国有大型烟草企业，是湖南产销量最大的烟草企业，单品牌销量全国排名第三。
我们的品牌形象的广告语是“鹤舞白沙、我心飞翔”
我们的产品横跨中高低档，有长沙系列，白沙系列和金沙系列产品。
1-3品牌内涵
1-3-1品牌核心理念：
鹤舞白沙，我心飞翔
1-3-2品牌个性内涵：
时尚品味，白的浪漫，宁静的飞翔。
1-3-3品牌意义（价值）：
自由是梦想，飞翔是体验，心灵的释放，在点燃技烟的瞬间，世界变得无弗。
1-3-4示范语：
银世界的包装、内在品质，就像广告语“鹤舞白沙、我心飞翔”体现浪漫、时尚的品味。
银世界不象很多高档烟包装华丽富贵，那样张扬，它银灰色的包装讲求品味、内涵，体现高雅和宁静。
2-4产品知识
2-4-1产品情况归纳：
“白沙—银世界”
口语简称：
银世界/银白沙
广告语：
白沙—银世界，我心飞翔
品牌理念：
时尚、浪漫的飞翔
品牌调性：
自由的高雅的，宁静的
产品特点：
（1）与“白沙”系列产品风格一脉相承
（2）充分体现清雅、飘逸，感受“醇、香、甜”的品吸口味
（3）精选上等烟叶，品质进一步提高，对人体危害减少。
包装特点：
（1）银灰色主色调构成时尚、浪漫、高雅、宁静的格调
（2）双鹤图案及品牌名“白沙”均采用当今先进的镭射工艺，体现鹤的动感。
（通俗讲：
欲飞的“鹤”栩栩如生）
（3）“白沙”商标和双鹤图案采用防伪油墨套印，在紫光灯下呈荧光红色，增强了包装的美感和防伪效果。
只有雄厚的实力和一流的工艺才有此作品）
（4）包装经过特殊表面处理，提高了耐磨性（通俗讲：
当你抽完一盒后，包装完好如初）
精选上等烟叶，超长醇化，精制而成；
吸时不刺激舌尖、喉咙，吸后无痰，且生津返甜，清香茗现。
价格：
零售12元
类型：
烤烟型
主要理化指标：
焦油量15mg，烟碱量1.0mg
2-4-2注意点：
①全面了解产品的特性、包装、品质、属性、价格上市时间、销售点等等。
②适当举例或引诉其他人的评价，增强说服力。
③参见银世界产品介绍
2-4-3示范语：
白沙—银世界最大的特点是吸后生津返甜，烟香饱满而且品质稳定，您不会吸到不同味道的两种白沙银世界。
银世界除了保持白沙系列香烟生津返甜，烟香烟饱满的特点外，他的焦油量低，烟味醇和。
包装采用时尚浪漫的银灰色调，比较雅致。
不少顾客品吸之后都认为“银世界”烟味醇和，不刺激喉咙，包装时尚新颖，总体评价较高。
三、通路公共关系与维护
3-1客户分类及特征
在我们面临的客户中，可从企业背景和个人性两方面分类甄别：
3-1-1按企业背景分类
序号
企业背景
经营方式
特征
不利因素
1
专卖店
门面对外销售批发
依靠：
烟草专卖，赢利比较大，且区域网络分布完善，对专卖店，大品牌依赖性强
对非主导品牌，较挑剔，有限制
2
烟草公司
依赖烟草专卖
享受政府烟草专卖控制权，集体领导计划性强，对强势品牌、地方品牌有保护
计划指令，一旦决定，很难更改
3
商场
以国营、集体为主
管理较严谨，人员素质高，重视香烟利润及品牌实力，有信誉
促销时配合度较差，价格稍高
4
超市
连销经营，公私均有
企业背景因规模或经营方式各有不同，一般均有实力，且信誉度高。
店内促销很难进入，入场陈列位置拥挤
5
零售店
自营，多以兼营香烟
店面一般较小，对大公司，知名品牌有信赖，但人员较杂，素质参差。
只追求价格，不问质量
6
批发大户
私人，但素质能力强
多有烟草公司关系，对烟草公司依赖性强，对利润较关心
跨区域流通多，价格难控制
3-1-2客户个人的性格特征
类型
注意方面
健谈型
见面时夸夸其谈，时常谈些与项目无关的问题，并自以为是。
谈话时要注意引导，利用其自以为是的缺点，灌输我们的思想。
沉默型
不善言谈，不发表观点。
要有耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“不是”回签的问题
保守型
只商谈但不订货或推迟订货。
要采取些办法促其订货。
如告之产品价格将调整。
反对型
多方提问题否定我方案或我机，百般为难
尽量不要与其争论，保持冷静，要面带微笑听他说完。
然后从小处入手，再多做周边工作。
自信型
具有较强的优越性，非常自信，是乎知道要买什么。
要仔细的聆听并且恭维他的自我主义，不要做过多的解释，只告之必要的细节，并严格忠于真实，在合适的时候向他征询意见。
怀疑型
对什么都怀疑，又没有具体的方案。
对他的怀疑不要和他针论，要多谈话，多讲事实，用事实证明我机。
7
条理型
这类客户做事缓慢，对你讲的每一句话都在权衡。
调整节奏，放慢速度，尽量向细节上扩展。
8
依赖型
这类客户在作出决定前需要有人帮助，否则拿不定主意。
要多提问题，然后非常肯定的拿出一种方案。
9
挑剔型
这类客户从来不会同意你的报价
以质量和服务来说明产品的价值。
10
分析型
这类客户喜欢数据、事实和详尽的解说，喜欢通过分析得出结论。
给其提供充分的信息。
11
感情型
这类客户对个人感情看得较重，易感情用事。
全身心的投入谈话，建立良好的个人关系，并要保持自己的个性。
12
固执性
这类客户对事情看得很重，比较认真，无论大事、小事都要坚持自己的观点。
谈话时要充分的尊敬对方，并表示你也同样重视这些问题，适当的时候抬高对方。
3-2客户拜访
初次拜访：
1、预约客户：
无论是从哪条渠道获得的项目信息，都要通过拜访客户来落实。
通常在拜访前要进行预约，方式主要是电话预约。
预约三要素：
A时间：
确切的日期及时间。
B、地点：
确切的地点。
包括：
多少街，多少号，单位名称，什么部门，是办公室还是工地。
C、人物：
你将拜访的人员的姓名、职务。
2、拜访前的准备工作：
（1）资料准备：
样本
（2）工具准备：
公文包、手机、呼机、名片、记事本、笔等。
（3）形象准备：
依次对镜检查着装、头发、仪容，练习笑容和开场白。
（4）心理准备：
调整精神状态。
（5）车辆准备：
无论是乘什么交通工具赴约，一定要准时到达。
特别是初次拜访，无论如何不能迟到，要给对方留下守时的好印象。
3、给予良好的第一印象
（1）打招呼或寒喧要彬彬有礼
（2）先递上名片
递出名片时，要慎重致侯，同时边自我介绍：
“您好！
我是XX公司的业务员XXX，请多指教。
”此时一定要面带笑容，名片要双手交予对方。
，名片要放在自己随手可拿到的地方。
接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。
如果是自己不识的字，也可请教对方正确的读法。
如果面谈时，对方有好几位，则将各片按顺序排在自己面前，尽快的将每个人的性名记住。
（3）携带高级公事包
肮脏的公事包，有损于携带之人的推销的产品，甚至公司形象。
要保持高级公事包的清洁。
且前一天晚上或每天早上出发前，都需要加以整理，以便可以随时拿出公事包内的资料和其他东西。
（4）应等对方让座才坐下
在办公室内自找椅子坐下是失礼行为。
对方让座后，注意保持与对方之间的距离太近，会给予压迫感，太远又会产生距离感。
若是座在沙发上，靠着背，很容易被认为骄傲，另外，也禁止翘起二郎腿，或手扶椅背上，或双脚晃动。
（5）说话口齿必清晰
（6）脸上不断露出笑容
（7）举止动作沉着稳重
（8）让对方感觉你很健康、开朗
4、吸引对方注意
（1）以对方关心的话题为中心
直接进入话题，了解对方的项目基本情况
（2）活用称赞的言辞
必须谨记，人类都是喜欢被赞美的，受到赞美，绝对没有人会生气！
所以，你尽量应用。
如称赞该项目建成后将带来的经济和社会效益等。
（3）诉诸感觉
与其使用巧妙的说话技巧，倒不如让其看样本和公司宣传资料，在客户翻阅的时候重点讲解其中的一些内容。
如技术领先、与传统浴室比较的优点、卫浴文化、远大的许多个第一等等。
单介绍时一定要保持一种诚实谦虚的姿态，不能让客户有炫耀的感觉。
（4）对自己公司和产品抱持信念
业务员若对自己公司及产品产生怀疑，即使能向对方完整叙述，也会缺乏说服力。
要表现出对公司产品的热爱，热心是会传染的。
（5）让客户消除戒心
最初见面，客户一般会存有戒心，如能获得客户信任，气氛会主动的变为轻松了。
因此，在初次见面时，不要流露出很强的商业意识，要突出和客户交朋友的观点。
想要获得客户信任，不只是靠业务员的第一印象和信念就能成功，还需要业务员具备丰富的知识，让客户觉得你是一位这方面“专家”，从而产生依赖感。
（6）多听少讲
尽量让对方多发表意见，第一，可人公款方的言谈中了解你所需要的信息。
第二，对方愈热心发表意见，愈容易敞开心扉！
这时，你能充分了解客户的真正需求及最关心的问题。
在谈知过程中，你要引导和鼓励客户谈话，要保持活跃的谈话气氛。
避免一问一答的形式，避免冷场。
记住无论什么情况下，都不要与客户发生争执。
（7）所要询问的项目平均插入全体的话题中，有意识的不让对方感觉自己是在被询问。
特别是了解资金情况，人事关系情况时更应注意，在初次拜访时不便问的就留到再次拜访时打听，或在与被访者共同进餐时了解。
否则，你可能会被拒绝回答或得不到真实答案。
3-2-2再次拜访
初次的面谈成功，第二次以后的拜访就比较轻松了。
首先将初次答应为对方解决的问题给予解决，如将做的比较方案交给对方并重点讲解里面的结论性的东西。
也可对初次拜访时未充分进行的公司及自我的推销加以补充，然后再进行深入沟通。
3-2-3处理打断
在拜访客户的过程中，经常会因为不断有人或电话找被访客户而中断你的销售陈述。
这些事足以扰乱你和客户的思路，影响谈话质量。
出现这种情况时，你可按如下方法处理：
1、在打断之后继续下去
恢复谈话的难度处决于打断的时间、讲解问题的复杂性及客户本身的兴趣。
如果客户一直非常投入，那么就容易继续，“刚才谈到……”如果在打断之前并不顺利，那么这次亲断使你有机会重新开始，还可引入一些新念头。
如果不断地有人打断，那么你就告辞，出来后给他打电话，诚恳的邀请他共同进餐，如果他谢绝。
你可以说：
“XXX，今天与您谈得很投机，我非常希望能交您这样的朋友。
况且，项目进行到这个阶段，也确实需要与您交流许多意见。
XX时间，我在XX酒店门口等您好吗？
请您一定给我这个机会。
”
2、避免中断
选择客户不是很忙的时间拜访，可以直接让客户定一个最佳时间
选择不易被打断的地点谈话。
如洽谈室，咖啡厅，展示间，客户家里等。
3-2-4带着创意拜访客户
平时注意收集客户所处行业的信息和资料，如剪报、书籍、杂志等在拜访客户时提供给他，也可为他提供一些你知道的其他同行采取的一些有效的提高营业效果手段，让他觉得你是他的朋友甚至是顾问。
但千万不能摆出你无所不知的傲态或用施舍的语气。
3-2-5别忘了对讨论的话题做一结论
将每次洽谈取得的进展在结束时做一结论并争取得到客户的认可。
特别是正式会谈时达成的共识以会谈纪要或备忘录的形式记录下来，能得到客户签字认可更好。
3-3处理客户异议
3-3-1处理异议的两种主要方法
A、减少发生异议的机会
B、有效地处理发生的异议
3-3-2判断异议的真与假
假异议的因由：
A、希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。
B、吓唬业务员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到实情或更多的资料。
C、准备根本不接受你，已被竞争对手收买。
3-3-3处理异议的态度
处理异议的态度：
A、情绪轻松，不要紧张。
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需以笑脸相迎。
B、兴趣真诚，注意聆听。
认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相支意见
C、重述问题，证明了解。
重述并征询客户意见，选择若干问题予以热诚赞同。
D、慎回答，保持亲善。
沉着、坦白、直爽，措辞恰当，语调缓和，不可“故吹”。
E、尊重客户，圆滑应付。
不可轻视或忽略客户的异议，不可赤裸地直接反驳客户，不可直指或隐指其愚昧无知。
F、准备撤退，保留后路。
无论分歧多大，都应光荣的撤退。
3-3-4处理异议的方法
3-3-4-1质问法
对客户的异议，可直接用问为什么来问其理由的方法。
由此可以了解客户在想什么，
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