房地产项目前期物业管理服务方案doc 34页.docx
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房地产项目前期物业管理服务方案doc34页
房地产项目前期物业管理服务方案（doc34页）
z
z
房
地
产
项
目
前
期
物
业
管
理
服
务
筹
备
方
案
已
一、zz项目前期物业服务建议---------------------------------2
二、前期物业管理人员架构及说明----------------------------------------------------3
三、一体化酒店式物业接待服务及培训规范---------------------------6
四、派驻管理人员岗位职责------------------------------------------------------------26
五、采购物品清单------------------------------------------------------------------------29
一、zz项目前期物业服务筹备建议
经过现场了解z项目进度情况，以及根据z项目李总的意思希望在新年元旦期间开始能将楼盘核心园林景观（园林式人工湖）推出开放参观的考虑派驻相关人员及进行一系列的岗前培训工作，筹备建议如下：
1、根据项目开发进度确定物业接管的面积为楼盘开发的第一、二期（即：
销售中心及样板房，第一、二期的施工现场监管。
）
2、组建物业管理班子，执行一体化酒店式物业管理的模式（见后文解说），使业主感受尊贵、细致、周到的创新非传统物业管理服务。
3、全面推进会所+销售中心尊贵服务模式、会所＋公寓的捆绑经营模式，在经营及服务上超越其他楼盘，透过提供的酒店式服务渗透到小业主的物业管理中以此体现楼盘的优越性及业主身份的奢华度，带动业主享受一个崭新的物业管理服务时代。
4、与z房地产开发有限公司协调配合设计销售路线并配置楼盘参观电瓶车。
5、由于开放园林式人工湖参观，在销售大厅未能完成开放的前提下搭建临时销售接待棚帐，以便有场所接待VIP的参观及楼盘展示。
6、确定楼盘形象岗的岗位布局，协助业主挑选相关制服款式。
7、以顶级酒店标准招聘人员及培训入职人员。
8、制定工作进度计划表。
9、在派驻人员进入后，进一步与施工单位沟通并制定施工管理制度，以体现高档次的楼盘形象。
总上所述，前期介入有利于楼盘形象定位，经营策略以及功能布局的合理化，减少日后重复投入或耗费资源的状况出现。
二、人员架构（人数）：
（根据甲方要求及实际情况拟定）
1、管理公司派驻架构（6人），以上人员必须在2007年12月31日前到位。
项目总经理一名
附：
z项目总体人员架构（人数79人，加管理人员共85人）
备注：
1、礼宾员按照三班工作计算；
2、以上人员架构将视乎管理范围需要调整；
3、人员配备说明。
礼宾部人员配备说明
序号
岗位名称
人数
岗位
1
z房地产开发有限公司办公楼
1人
一个固定施工出入口，两个临时施工出入口
2
施工出入口
3人
一个固定施工出入口，两个临时施工出入口
3
施工人员宿舍
1人
施工宿舍门口
4
项目办公楼
1人
项目办门口
5
人工湖
3人
人工湖周边
6
湖心岛
1人
湖心岛上
7
销售中心外围
1人
销售中心外围
8
停车场
1人
停车场内
9
机动
1人
机动巡逻
9
替休
1人
替换休息
小计
15人
三班轮值
1
礼宾主管
1人
负责礼宾、安全
2
礼宾领班
3人
负责礼宾、安全
合计
49人
销售中心部人员配备说明
序号
岗位名称
人数
岗位
1
客服主管
1人
负责销售中心服务运作
2
客服领班
1人
负责销售中心服务运作
2
餐饮吧台制作
3人
吧台
3
销售接待人员
5人
销售中心（接待、餐饮）
4
板房接待员
5人
接待前台、样板房及大门
5
电瓶车司机
3人
电瓶车
6
迎宾门童
3人
销售中心门前
7
保洁员
3人
销售中心内外
小计
24人
人力资源部人员配置说明
序号
岗位名称
人数
岗位
1
人事主管
1人
负责人事管理
2
人事文员
1人
负责项目文书
小计
2人
工程部人员配置说明
1
工程主管
1人
负责楼盘设施、设备合理设计
2
技工
1人
负责物业内小维修
小计
2人
财务部人员配置说明
1
会计
1人
负责物业财务收支
2
出纳
1人
负责发放工资等
小计
2人
三、一体化酒店式物业接待服务规范
目的
z项目的一体化酒店式物业管理，已进入实质化的前期介入阶段，为了配合销售中心的销售工作，完全将一体化酒店式物业服务融合其中，突现更加人性化的“金钥匙”服务，让每位来宾通过工作人员的接待和服务，体现出五星级酒店式服务的规范性、及时性、深入性、多样性等特点，对销售项目和物业管理有更充分的理解和肯定，从而促使销售业绩不断开创新高。
z酒店物业公司将以专业的酒店式服务水平和五星级酒店式的礼貌礼仪，形成z项目亮丽的一道风景线，以下是运作规范及图示。
范围
适用于zz酒店物业管理有限公司所管理的zz项目的销售中心。
服务要求
（一）礼宾部
着装要求：
1、礼宾员统一着装、服装整齐、干净、戴贝雷帽（帽徽在左眼上方五公分处），佩戴武装带（武装带右侧挂放对讲机）佩戴铭牌（铭牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方与口袋边同齐）穿黑色袜子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
（见图例）
2、不佩戴饰物，不得挽袖，卷裤腿，戴歪帽。
口袋内除小笔记本及笔外不得装其它物品。
3、佩戴的绶带自然垂直在左胸前。
个人仪容：
1、礼宾员不得留长头发，小胡子，发脚长度不能盖及耳部与衣领。
2、礼宾员不得留有怪异发型和涂染彩色头发。
3、只能佩戴手表及结婚戒指一枚。
4、应注意个人卫生，常修指甲，勤换衣服。
5、礼宾员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、武装带、佩戴工牌等，直至下班为止。
言行举止：
1、礼宾员上岗时，举止文明，精神振作，姿态良好。
2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。
双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。
（见图例）
3、不得伸懒腰、不把手插入衣袋。
4、不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5、不随意吐痰，乱丢杂物。
6、不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。
7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。
8、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。
（二）销售中心
着装要求：
1、员工上班时按规定穿着制服，工卡佩戴在离肩部10CM位置。
2、制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域。
3、着装要求：
衬衣扣子要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须带好带正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；制服衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子。
4、不佩带夸张饰物，不留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油。
5、女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。
不穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发。
6、男员工不留胡子、不留长发，头发和胡须应经常修整，发脚长度不能盖及耳部与衣领。
7、工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。
对待宾客应热情周到，礼貌大方，简朴务实，不卑不亢。
（见图例）
言行举止：
1、接待员工作时，举止文明，精神饱满，女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角。
2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。
女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽。
3、不伸懒腰、不把手插入裤袋。
4、不在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机。
5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。
（三）销售中心酒吧
着装要求：
1、着公司规定的制服，保持制服干净、整洁；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外。
2、戴佩统一头花。
（见图例）
3、戴佩铭牌（须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持干净无破损）。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。
个人仪容：
1、服务员统一把头发按标准盘起，不留刘海，发脚长度不能盖及耳部与衣领。
2、服务员不得留有怪异发型和涂染彩色头发；保持头发清洁，无头皮屑。
3、只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指。
4、应注意个人卫生，常修指甲，不得涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油），勤换衣服。
5、服务员上岗时要求穿制服、淡妆上岗、佩戴工牌等，直至下班为止。
言行举止：
1、站立时身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；不伸懒腰、不得将手插在裤袋中；手中不得玩弄物品。
3、行走时不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背。
4、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行。
5、同向行走，如因工作需要必须超越宾客及上级时，要礼貌致歉，说对不起。
6、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。
宾客迎面走来时，要主动侧身为宾客让路。
7、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。
8、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、剔牙、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。
9、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不要交头接耳。
10、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻。
11、正在工作或与他人交谈时，如遇宾客走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等宾客先开口。
12、为宾客指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
13、递东西给宾客时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从宾客手中接东西也同样必须使用双手。
14、当宾客或上级走到前面时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着宾客或上级面部。
一体化物业项目服务流程及培训规范
（一）礼宾部服务流程及培训规范
门岗：
1、礼宾员见到车辆靠近岗位大约10米时，向车辆发出停车信号。
（见图例）
2、当车辆靠近到5米时向车辆行举手礼。
3、当确认车辆是来买楼的宾客时，礼宾员立即通知停车场礼宾员做好车位准备，并安排指引宾客停车。
然后恢复站姿。
4、如遇到不能确认其车辆是否来看楼或者业主的车时,应在其车辆离岗位前10米处左右时，向车辆示停车手势。
（左臂向上直伸与身体成90度角，手掌向前五指并拢，双腿立正）
5、当车辆停车后，当班礼宾员向车辆靠近，走到离司机面前2米左右，立正行举手礼，礼毕后上前询问：
“您好！
欢迎光临XXX，请问有什么可以为您效劳的？
”如确认车辆是来买楼的，当班礼宾员礼貌地把宾客指引到销售中心。
6、当车辆开动后行举手礼，车辆经过后礼毕，齐步走回岗位恢复站姿。
停车场岗：
1、停车场礼宾员接到门岗礼宾员通知有车辆进入后，马上做好指挥准备确定车位，当进入车辆靠近到只有10米左右时行举手礼，然后做好停车指引。
（见图例）
2、当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：
双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。
3、当车辆完全进入停车位后给司机示意停车手势。
4、宾客停车后，准备下车时，礼宾员上前为宾客开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，宾客下车时应用手挡住车的上方，以免宾客碰到头。
并有礼貌的向宾客问好：
“您好！
欢迎光临XXX。
”然后立正行举手礼。
5、宾客下车后，礼宾员提醒宾客将车锁好。
引领宾客至正门前，将宾客交给接待员，并协助接待员为宾客打开门，伸手示意：
“先生/小姐，里面请”。
6、停车场礼宾员要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——是否发给停车卡有待考率），停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉接待员是与那一起宾客同来的。
7、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。
留意观察宾客车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。
并做好记录。
礼宾服务流程
车辆驶近岗位前10米时
（二）销售中心服务流程及培训规范
门岗
1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临。
（见图例）
2、保持良好地仪容仪表，面迎宾客时须双手叠放于小腹，宾客离岗位5米远处，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）,手势指引成45度的角。
（见图例）
3、宾客光临大堂时，接待员问候宾客：
“您好！
先生/小姐，欢迎光临XXX。
请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知宾客贵姓，应该直呼宾客的贵姓。
）宾客；礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）,手势指引成45度的角”。
4、引领宾客进入销售大厅，并且引领宾客就坐休息片刻。
5、礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员宾客的简单情况及需求；将销售人员引见给宾客认识。
6、销售接待人员耐心的给宾客讲解XXX楼盘的情况。
7、引领宾客参观样板房。
8、迎送宾客必需将宾客送出，并提醒宾客小心阶梯，并询问宾客是否需要电瓶车；“先生\小姐，欢迎您们再次光临XXX，工号XXXX,很高兴为您们服务”。
接待员服务流程
电瓶车司机岗
1、电瓶车司机精神饱满的站立与驾驶室的旁边，等候宾客的光临。
宾客上车后，提醒宾客扶好坐稳！
并询问宾客的目的。
（见图例）
2、坚持微笑服务，给宾客以亲切、愉快、轻松和安全的感觉。
3、对宾客一视同仁，决不能厚此薄彼。
给宾客提供良好的服务。
电瓶车司机服务流程
样板房接待岗
1、保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；宾客光临时，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员）,手势指引成45度的角；“您们好！
欢迎光临XXX样板房”。
（见图例）
2、引领宾客就坐，并且样板房接待员提醒宾客“麻烦各位请稍坐一会儿，我们帮各位穿一下鞋套”；并且引领宾客进入样板房。
3、样板房接待人员耐心详细的给宾客介绍样板房的情况。
4、根据样板房的特色来给宾客讲解，讲样板房的亮点和卖点。
5、宾客参观完毕之后，引领宾客就坐,“您好！
先生\小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套”，并提醒宾客稍候电梯。
6、电梯到达之后，引领宾客进入电梯；并且帮宾客按好宾客所需楼层，迎送宾客；“您们好！
电梯到了，各位请，欢迎你们再次光临，工号XXX，很高兴为您们服务”。
迎接宾客
样板房接待服务流程
指引宾客就坐
（三）酒吧
1、当宾客坐下后，接待员协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒宾客放好，宾客抽烟时主动为宾客点烟——注意提前调节好火苗的大小，服务员在宾客的右侧上毛巾（根据气候控制毛巾的温度）。
（见图例）
2、服务员在宾客的右侧给宾客提供欧式茶点服务，并向宾客介绍饮品。
3、酒吧员为宾客调制欧式饮品；
4、服务员为宾客上欧式茶点，并有礼貌的说：
“请慢用。
”
5、在服务的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。
6、撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。
7、当宾客用休息完毕，起身离开时，应主动为宾客拉椅送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒宾客带好随身物品，服务员根据不同时间段宾客所去的方向指引通道：
先生/小姐，请慢走/祝您休息愉快。
8、当宾客离开后，再次检查宾客有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给宾客，如宾客以离开则马上交给上级处理。
9、迅速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批宾客的到来。
会所酒吧服务流程
四、派驻管理人员岗位职责
（一）派驻物业管理项目总经理岗位职责
职位概要:
总经理是项目的最高行政及业务主管，负责项目的日常工作任务
工作内容:
1．制定战略与计划：
依据管理公司发展战略规划，制定公司年度经营管理计划，报公司审批；
2．分解指标：
根据管理公司下达的年度经营管理计划，分解年度指标，通过组织协调，授权各部门组织实施，确保年度经营指标的全面落实；
3．监督检查：
负责召集项目办公会，通过各部门的工作报告，监督检查经营管理项目的执行情况和财务收支计划的执行结果，提出有效的纠正措施，确保年度经营管理目标的实现；
4．目标修正：
依据市场环境的变化趋势和项目内出现的问题，召集经营管理专题决策会议，对经营目标和经营管理措施提出调整、修订方案，重大调整方案，如新的业务方向选择，组织管理体制的变革等，报管理公司审批后组织实施；
5．专题汇报：
负责定期参加开发商业主方会议，对项目年度经营管理计划执行情况和重大经营管理项目的实施情况作出专题汇报，以确保项目各项工作得到业主的认可和支持；
6．资源管理：
依据现代企业管理规范，全面管理、调配全项目资源，负责审批人、财、物、信息、市场与项目管理的重大决策和经营管理模式变革的方案，并确定专人落实实施，纳入项目规范管理的渠道；
7．员工管理：
负责高层管理人员的培训、指导，并通过逐级负责的原则，全面提升公司员工的素质，开发人力资源，提高人力资源的市场竞争力。
（二）销售中心及会所服务经总监岗位职责
职位概要:
主要负责项目销售中心及会所的日常工作及员工培训。
工作内容:
1．根据项目总经理的要求，结合销售中心及会所的实际情况，制定各种服务流程及管理制度；
2．负责销售中心及会所的工作计划、安排及督导各级工作；
3．主持销售中心及会所的日常工作、主持部门例会、传达营运副总经理指令，与各部门保持联系，经常向项目总经理汇报、请示工作；
4．对市场进行调查并制定服务目标，以达到最大化配合营销的目的；
5．根据销售中心及会所的特点指定各种培训计划，培养员工的酒店式服务意识，不断提高服务质量；
6．负责销售中心及会所的出品质量及安全防范工作；
7．负责会所良性经营；
（三）礼宾部经理岗位职责
职位概要:
主持礼宾部的日常工作，维护项目的形象、治安、营业秩序。
工作内容:
1.根据公安机关、安全部门和公司人力资源部总监的要求，结合各项目实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，制定各项目保安员的工作计划、安排、督导各级工作。
2.主持礼宾部的日常工作，主持各项目的保安工作，传达贯彻人力资源部的指令；审定各项目内重大外事活动的保安工作方案；
3.做好各项目人员的政治思想工作，搞好团结协作。
4.协助各项目领导组织对员工的安全教育和遵纪守法教育。
5.负责维护各项目的治安、营业秩序，对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行侦破。
6.根据各项目特点，组建义务消防队，并做好专业培训。
7.重视内勤工作，做好保安信息工作和档案材料的积累。
8.对各项目礼宾管理人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。
9.完成人力资源部领导及上级部门交办的各种临时性保安工作。
10.督促并协助人力资源部总监组建项目安全委员会，并主持日常工作。
（四）人力资源部经理岗位职责
职位概要:
人力资源部经理是人力资源部的业务主管，负责协助人力资源部总监管理人力资源部及项目人事部门的日常工作
工作内容:
1.组织制定项目各项人事规章制度，制定项目人员编制和工资制度。
2.组织项目人事考核，聘任、职改的工作。
3.协助组织制定、修改员工和实习生的各种合同。
4.督促、落实社会劳动保险基金、职工待业救济金、工伤保险基金和生育保险基金的计算、登记人册及年审工作。
并编制执行情况。
5.审核项目员工的入职、转正、升职、离职等资料。
6.接待来访和处理员工的投诉及劳动争议。
7.审查、指导各项目面试安排及面试资料的审阅。
7.检查、督促项目员工计生工作、女工工作执行情况，确保项目“五率”达标。
组织修订员工医疗制度、审核员工的医疗费用开支。
8.检查、督促项目劳动安全制度的情况和审核员工工伤、劳动能力鉴定。
9.指导策划项目召开“膳食会议”、“员工晚会”等活动。
10.具体检查、督促员工集体宿舍、更衣室的管理工作。
11.组织项目本部的业务培训。
（五）工程部经理岗位职责
职位概要:
工程部作为项目的后勤及动力保障部门，担负着项目设施设备的正常运作的。
工作内容:
1、负责项目机电安装维修工程的全面管理工作。
2、负责项目设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。
3、履行公司签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。
4、贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设各处于安全、良好的运行状态。
5、执行政府部门的有关行业法规，加强各项目安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。
6、对项目设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。
7、负责项目员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。
8、负责组织各项目对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。
9、负责组织各项目技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
五、采购物品清单：
（根据实际情况进行选择）
销售中心物品配备
序号
名称
数量
单位
价格
金额
备注
接待功能区物品配备
1
电瓶车
台
接送楼盘参观客户
2
高级音响及功放机
台
背景音乐控制
CD光盘
盒
背景音乐资料
餐饮功能区物品配备
1
全自动咖啡机
台
可做特浓及意大利泡沫咖啡
建议选用
2
半磅电动磨豆机
台
必备
3
冷热毛巾柜
台
必备
4
双格星盆
个
建议选用
5
一芯一炉
台
必备
6
冷热饮水机
台
必备
7
消毒柜
台
必备
8
三合一榨汁机
台
建议选用
9
冰柜
台
建议选用
10
冰粒机
台
建议选用
11
微波炉
台
建议选用
12
四头烧水炉
台
两烧两温型
建议选用
13
不锈钢咖啡更
把
与啡杯配套
必备
14
纯铜镀银托盘
个
建议选用
15
咖啡杯连底碟
套
必备
16
不锈钢底咖啡壶
个
必备
17
不锈钢水壶
个
必备
18
水晶扎壶
个
必备
19
梳打更
把
必备
20
酒桶
个
建议选用
21
冰夹
把
必备
22
铝咖啡壶
个
必备
23
玻璃冲
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