杭州智慧景区建设规范.docx

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杭州智慧景区建设规范

附件4：

济宁市智慧酒店建设规范

前言

本规范由济宁市旅游局提出、归口并负责解释。

1范围

本规范说明了济宁市智慧酒店的建设规范和要求。

本规范适用于济宁市各种类型的星级酒店。

2术语和定义

智慧旅游：

智慧旅游是信息技术面向旅游业的集成创新和应用创新，是为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。

智慧旅游的本质是信息技术在旅游业中的应用，是以提高旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、促进产业融合的现代化工程。

智慧酒店：

智慧酒店是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。

物联网：

指在互联网技术基础上的延伸和扩展的一种网络技术，其用户端延伸和扩展到了任何物品和物品之间，进行信息交换和通讯。

因此，物联网技术的定义是：

通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的一种网络技术叫做物联网技术。

RFID：

即射频识别（RadioFrequencyIdentification）技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。

3建设规范和要求

3.1基础设施

3.1.1酒店无线网络基础设施建设

3.1.1.1应在酒店所属范围内覆盖无线宽带网络，包括酒店大厅、餐厅、客房、室外休息区域等，顾客可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。

3.1.2酒店物联网基础设施建设

3.1.2.1应在酒店前厅区域配备入住办理自助服务设备，依据酒店规模大小选择合适的设备数量，自助服务设备需具备二代身份证识别、银行卡刷卡消费、自动处理并打印入住手续等功能；

3.1.2.2酒店房卡可实现酒店消费、车辆通行、开启房门、楼层识别等功能；

3.1.2.3酒店各服务环节的RFID配备，如酒店的食品溯源等。

3.1.3酒店数据基础设施建设

3.1.3.1从业务需求和实际应用出发，应制定统一的数据采集标准，建立符合自身条件的信息采集长效机制；

3.1.3.2依据自身条件需求，建立相应的数据库，如顾客信息管理数据库等；

3.1.3.3具备信息数据智能分析、处理功能，为酒店市场开拓做决策支持；

3.1.3.4建立数据共享机制，解决数据交换和共享问题；

3.1.3.5酒店旅游数据库具备与济宁旅游云数据中心实现无缝对接的接口；

3.1.3.6拥有完善的信息安全保障机制。

3.2管理项目

3.2.1酒店食品安全溯源系统

3.2.1.1须对食品相关信息进行整合，实现食品安全追溯信息管理，完成对食品的供应、流通、消费等诸多环节的信息采集、记录与交换。

3.2.2酒店智慧点菜系统

3.2.2.1支持多语种切换，易添加、易更改；

3.2.2.2对智能终端的选择，需具备文字显示清晰、图案色彩绚丽、外观宜人等优点；

3.2.2.3点菜信息传递及时、准确，应有相应的反馈机制；

3.2.2.4可自动打印单据，提高服务效率。

3.2.3酒店监控安防系统

3.2.3.1使用智能视频监控软件；

3.2.3.2监控范围覆盖酒店公共区域，重点监控危害多发地，具备危机告警功能；

3.2.3.3视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及3G物联网视频监控等；

3.2.3.4应可记录图像和声音，为处理突发事件提供方便和依据；

3.2.3.5与防盗报警等其他安全技术防范系统联动运行，保障游客的人身及财物安全。

3.2.4酒店运营管理系统

3.2.4.1应有适用于酒店管理信息系统（ERP）系统；

3.2.4.2支持酒店人力资源管理；

3.2.4.3支持酒店财物管理；

3.2.4.4支持酒店物资资源管理；

3.2.4.5支持日常工作流程管理；

3.2.4.6支持酒店客户服务信息管理。

3.2.5酒店智能客房控制系统

3.2.5.1预设欢迎模式，灯光根据入住的不同时间段自动调整到预设的欢迎模式，电动窗帘徐徐打开，背景音乐自动响起，自动打开客房内的电视，播放入住欢迎标语和天气信息；

3.2.5.2应能够智能调节客房灯光，客房灯光根据不同的需求设置成多种的情景模式（如：

全亮、柔和、休闲、电视、阅读、睡眠、起夜等多种模式），配备灯光遥控设备；

3.2.5.3应能够智能调节客房温度，室内温度过高或过低时，自动感应并启动空调，将客房调整至舒适温度。

3.2.6酒店综合视频会议系统

3.2.6.1具备远程视频会议功能。

3.2.7酒店智能闭路电视系统

3.2.7.1顾客入住可显示欢迎语，并能显示所在地天气预报信息；

3.2.7.2具备卫星电视功能，可连接多国电视频道；

3.2.7.3连接电子猫眼，在电视上可显示客房门外的影像；

3.2.7.4可查询当地热门旅游线路，特色旅游产品推荐等信息。

3.2.8酒店客户管理信息系统

3.2.8.1应有客户管理信息（CRM）系统；

3.2.8.2应包括客户回访、建立客户档案、客户信息反馈等功能；

3.2.8.3能对各类客户数据进行挖掘分析，为酒店营销决策做支持。

3.3服务项目

3.3.1酒店综合信息服务系统

3.3.1.1可通过门户网站、触摸屏、LED显示屏、闭路电视系统等渠道发布；

3.3.1.2功能包含酒店信息査询、住房饮食预订服务以及评论打分、服务投诉、服务对比、旅游景区信息速递、景区视频演示、景区交通一键通等；

3.3.1.3可提供对酒店实体的实时信息更新，包括客房信息、餐饮信息、娱乐信息及其他一些活动信息。

3.3.2酒店智慧客房信息服务系统

3.3.2.1提供酒店空房信息，客房介绍及报价。

3.3.3酒店电子商务系统

3.3.3.1应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易；

3.3.3.2支持移动互联网电子商务；

3.3.3.3实现智能旅游卡支付功能；

3.3.3.4形成酒店电子商务诚信评价体系，提高酒店电子商务信用评级。

3.3.4酒店网站集群系统

3.3.4.1中文网站的基础上，应有常用外语如英语、日语、韩语等版本网站；

3.3.4.2应对各网站信息实时、同步更新；

3.3.4.3定期进行网站安全维护工作，确保网站信息安全。

3.3.5酒店投诉、满意度调查及客户互动系统

3.3.5.1确保客户投诉处理、客户互动的及时性；

3.3.5.2保证客户满意度调查的准确性，具备相应的信息反馈机制。

3.3.6酒店多媒体触摸屏自助服务系统

3.3.6.1合理布置多媒体触摸屏设备；

3.3.6.2做好设备维护保养工作，确保每一台触摸屏都能够正常使用；

3.3.6.3须具备入住办理自助服务功能，可实现空房查询、入住手续办理、银行卡支付等服务。

3.4营销项目

3.4.1酒店自媒体营销系统

3.4.1.1确保发布信息的准确性、实时性；

3.4.1.2具备自有和可控的信息发布平台（官方网站、博客、微博、微信等）；

3.4.1.3具备能直接营销到的用户群（网站注册用户、微博粉丝、微信好友等）；

3.4.1.4具备可以独立开展的营销活动（客房/餐饮免费赠送、微博/微信抽奖、有奖点评等）。

3.4.2酒店竞争力分析与提升系统

3.4.2.1对酒店经营数据进行准确分析和总结，支持酒店的营销决策；

3.4.2.2通过对酒店市场的竞争力分析和比对，充分利用国内外酒店竞争力研究成果，构建凸显酒店产业特色的酒店业竞争力模型及其评价体系，丰富竞争力提升的方法和手段。

3.4.3酒店舆情监控分析系统

3.4.3.1实时、动态监控酒店市场舆情发生；

3.4.3.2建立与第三方研究机构、在线旅游平台等和旅游企业之间的信息收集与交换机制；

3.4.3.3具备舆情智能分析功能，发布舆情处理结果。

3.4.4酒店旅游营销效果评价系统

3.4.4.1根据各渠道导入的网站流量、咨询量和预订量等，判断各合作网站的营销效果，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道；

3.4.4.2分析酒店业市场竞争力的薄弱环节，明确进一步提升旅游竞争力的策略。