我国汽车售后服务业现状分析Word下载.docx
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在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现状进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：
汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理
Abstract
Abstractautomobileserviceindustry,tookdevelopsinrecentyearstheindustry,thecoveringscopeisextremelywidespread.Theautomobile,tooktheservicetheobject,fromisproducedstartstobeabletoacceptvariousservice:
Timetheexworkphysicaldistributionallocation,dealer'
spost-saleservice,intheuseprocessservicemaintenance,thecosmetologydecorationandsoonallarethewellknownprojects,butalsohasstartsinthelastfewyearsindomesticallypopularforexample:
Theautoclub,re-equipstheautomobile,theautomobilerentsandsoontheemergingproject.Inbrief,untiltheservicingofcarmainlyinvolvesturnsoveranewleafturnsoutthefactorytoenterthecirculation,thesale,thepurchase,theuselinkandsoonabandonmentrecyclingallministrantwork,providedtheseservicecontentthemainbodytoconstitutetheservicingofcarindustry.Inthepresentpaper,wasmerelyhascarriedontheanalysistotheautomobilepost-saleserviceandtheautomobilepost-saleexistencequestionandthepresentsituation,alsowillputforwardtheproposaltothefutureautomobilepost-saletrendofdevelopment
Keyword:
Cardealer,enterpriseculture,marketmanagementsystem,servicenetwork,managementmanagement
目录
1引言1
2售后服务1
3我国汽车售后服务现状分析2
4我国汽车售后服务存在的问题2
4.1服务人员素质普遍不高，能力水平有限2
4.2服务理念尚未深入普及3
4.3服务网点少，覆盖面小4
4.4服务环境差，设备陈旧，工具落后，效率低4
4.4.1服务环境差4
4.4.2设备陈旧，工具落后4
4.4.3效率低4
4.5汽车售后服务市场混乱，缺乏有效的管理约束机制4
5提升服务人员素质，加强对服务人员的培训5
5.1企业文化建设5
5.2员工素质的培养6
5.3因地制宜，设立服务网点，构建服务网络6
5.3.1不能照搬4S店。
6
5.3.2服务形式可灵活多样7
5.4改善服务环境，提升服务效率和服务质量7
5.5建立有效的市场管理约束机制7
6未来售后服务的发展趋势8
6.1规模化经营8
6.2品牌化经营和连锁经营9
6.3专业化经营和综合化经营9
6.4汽车维修的电子化和信息化9
7总结9
参考文献11
致谢12
1引言
近日，在限购大旗之下，汽车经销商开始转变“重销售轻售后服务”的理念，以售后服务的优势作为突围的有效手段，转战“售后”服务市场。
当售后成为家常便饭的时候，其服务质量，也成了大家越来越关注的话题了。
面对售后服务的常态化，对于汽车经销企业面临的挑战也逐渐呈现。
所谓的汽车售后服务是指汽车在出售之后汽车的生产销售方为消费者提供的后续相关服务，主要包括汽车的保养、维修、信息咨询、培训等。
汽车售后服务是汽车服务与营销的重要一环。
汽车的售后服务品质很大地影响到汽车的直接销售情况。
汽车售后服务已经成为汽车行业竞争的制胜法宝，不容忽视的命门。
汽车生产销售企业必须加大对汽车售后服务的重视程度，在售后服务上下大功夫，为企业的持续发展壮大抢占先机，夯实基础。
2售后服务
售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。
其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。
售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：
技术培训。
正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。
面对汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。
因而，“通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作[1]。
”
质量保修。
又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。
在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
配件供应。
配件供应在售后服务中具有决定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？
另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。
除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。
假设一辆车的使用寿命为10年，那么可以说从它被售出开始，车主已经接受了厂商的售后服务，而后的10年间，车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。
因而，完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：
“一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。
二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息[2]。
3我国汽车售后服务现状分析
我国汽车售后服务是最近十几年才逐步发展起来的，起步晚，发展慢，基础薄弱，处于初级阶段，亟待发展壮大。
相比于发达国家汽车售后服务的高度发展和成熟，我国汽车售后服务水平极低，售后服务人员技术不成熟，不能很及时的发现问题并解决问题，导致消费者对服务质量产生不好的印象，从而影响销售。
而且汽车配件也存在问题，有些公司用返厂件甚至是外场配件当成原装配件给消费者使用，导致对售后服务的质量产生怀疑。
而且，在价格竞争，产品竞争的背后，综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始由销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转向渠道和售后服务的竞争。
因此在汽车销售市场的新一轮竞争中，售后服务也将成为核心和焦点之一。
并且，汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。
4我国汽车售后服务存在的问题
4.1服务人员素质普遍不高，能力水平有限
目前我国汽车售后服务人员普遍学历偏低，专业不对口，服务意识不强，能力水平有限，显然不能满足我国汽车工业高速发展的需要，已经成为制约我国汽车售后服务发展的一大障碍。
有的售后人员甚至把客户作为一个牟利的群体，不以客户利益为己任，反而以车辆损坏为由让客户支付更多的钱，来达到自己得益的目的。
现在，汽车企业为了节省开支，对售后服务人员的学历和素质要求不高，打着只要会修理就聘用的口号，低工资待遇组建售后团队。
这样的团队在小问题上能有效的解决问题，带车辆存在大问题的时候结有点束手无策。
而且，在对待客户的问题上没有经过专业的培训，在语言艺术上没有很好的组织能力，有些意思可能表达的不合理，造成客户和售后服务人员的关系恶化，影响今后的销售和售后。
还有些售后服务人员在校就不是学的售后，这种服务人员维修水平较低，对一些不叫复杂的问题不能有效的解决，从而影响到客户正常的工作和生活，对企业的良好形象造成影响，不利于企业的长期发展。
目前我国各车企的服务理念与服务意识在逐步提升，但由于我国汽车业起步晚，“汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在较大差距[3]。
首先，法律法规不完善，市场体系不健全。
2006年国家商务部发布了《商品售后服务评价体系》，使得我国的商品售后服务市场有了很大程度的进步，但是由于我国汽车售后服务起步晚，企业数量大、类别多，没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管，导致汽车售后服务业发展良莠不齐。
其次，售后服务水平参差不齐，人才流动大。
目前我国汽车售后维修的技术水平普遍较低，一些汽车售后服务企业还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进检测设备操作使用能力差等不足。
第三，配件管理混乱，来源渠道鱼龙混杂。
消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站相差很大，而且在一些特约维修站，有些主要零部件几乎没有库存，这些部件一旦损坏需要更换，就要现向国外厂家订货，这导致了维修周期长，费用高，影响了顾客的正常使用。
“但非特约维修站的配件质量又不能保证，消费者不敢维修，这将消费者夹在中间，进退两难[4]。
4.2服务理念尚未深入普及
与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。
“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。
尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。
很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；
经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。
而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。
4.3服务网点少，覆盖面小
目前我国汽车售后服务网店严重不足，覆盖面狭小，远远不能满足消费者的需要。
目前我国汽车售后服务网店还主要集中在大中型城市，很多中小型城市覆盖不到，为消费者造成了极大的不便和困扰。
而且即便是在大中型城市售后服务网点也显不足，给消费者带来了不便，极大地影响了汽车生产销售企业在消费者心目中的形象。
有些地区甚至出现了找不到服务网点，对有问题的车辆没办法维修而闲置几个月的情况，特别是一些偏远农村，因为企业对这片区域不够重视，没有服务网点，从而丢掉一大批客户资源，给那些在这里设立服务网点的企业带来了发展壮大的机会，使自己的竞争压力更大。
4.4服务环境差，设备陈旧，工具落后，效率低
目前我国汽车售后服务环境差，大部分的环境不够舒适高雅；
机器设备陈旧，修理工具落后，售后人员技术跟不上，常常不能有效地为消费者解决问题。
让他们对本品牌汽车的印象上产生不可消除的污点，影响客户以后购买汽车的消费倾向。
而且服务效率低下，有些故障不能及时有效的排除，耽误客户的工作和生活时间，也对品牌在客户心理上造成影响，不利于企业发展。
4.4.1服务环境差
我国汽车行业售后服务点普遍存在服务环境差的情况，“企业为了节省开支，对一些应该有的客户娱乐设施和环境要求不高，没有一个舒心的休息环境，对客户来说就造成了企业污点，不利于企业发展[5]。
4.4.2设备陈旧，工具落后
售后服务的机器设备是效率的体现，没有好的设备，就不能及时有效的解决客户的问题，导致客户流失，特别是销售部门的客户流失，对企业形象也是一个不小的打击，被对头企业打击形象漏洞。
4.4.3效率低
有些企业的管理不是很严格，造成了售后服务人员时间观念不强，对客户的问题包着早晚解决都一样的想法，不认真负责的工作，耽误客户工作和生活的时间，造成不必要的损失。
4.5汽车售后服务市场混乱，缺乏有效的管理约束机制
我国汽车售后服务起步晚，发展慢，基础差，处于初级阶段，发展相当不成熟完善。
市场混乱，鱼龙混杂，不良竞争，严重制约了我国汽车售后服务，与健康成长相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。
在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。
在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。
在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。
前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。
总之，“我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者[6]。
5提升服务人员素质，加强对服务人员的培训
5.1企业文化建设
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。
企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。
但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。
因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。
“随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏[7]。
”因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。
另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
5.2员工素质的培养
企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。
企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。
企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。
建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。
企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
提高汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。
首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。
其次，对汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
“此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训[8]。
”只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。
要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
5.3因地制宜，设立服务网点，构建服务网络
在全国各个城市设立汽车售后服务网点，实现服务网络覆盖全国。
根据市场和消费者的需要，因地制宜，合理地设立服务网点，构建服务网络。
农村不同于城市，不能照搬4S店。
专家提出，在服务农村方面，应以国家惠农强农的政策为根本，特别是要突出社会的公益性，以低廉的价格解决农村用户的售后服务问题。
由于中国的农村经济发展水平和城市还有一定的差异，所以农村汽车售后服务保障体系的建设应该以低成本的运行模式为主。
另外，农村的汽车用户由于其知识水平的限制，缺乏对养车、用车的常识，交通安全意识也比较淡薄。
那么，汽车下乡服务保障体系一个重要的职能，就是对如何用车、养车和交通意识等相关的知识，进行普及性的教育和培训。
5.3.2服务形式可灵活多样
有专家建议在离中心城市较远的县级和县级以下区域，新增农村汽车售后服务的网络。
在网点建设思路上应秉承因地制宜，根据各地的实际情况考虑服务网络和服务模式。
有关调查显示，在中国比较发达的地区和较不发达地区，在汽车保有量方面有10倍以上的差距，所以应该因地制宜地进行服务网络模式的探讨。
例如，“将全国县及县级以下区域按照经济发展水平和汽车保有量水平的建设，分别建设大型、标准、小型以及流动服务站，形成与当地经济发展相适应的汽车售后服务体系[9]。
”还有汽车在高速公路遇到状况也经常出现，将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务，彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。
5.4改善服务环境，提升服务效率和服务质量
改善售后服务的工作环境，采购先进的设备工具，通过定期的专业培训来提升服务效率，改善服务质量，达到能让消费者更快跟好的恢复正常的工作生活。
增加后勤人员和休息室，为消费者提供舒适的环境，满意的服务。
设立售后服务满意度调查表，让消费者对售后服务是否满意做一个评价，使消费者和服务人员形成一个利益体系，促进工作效率和服务质量。
中国汽车技术研究中心情报所有关负责人提出，应该成立汽车售后服务保障联盟，由国家相关部委监管，由共同体、各个汽车企业积极参与，并引入社会资金的投资，建设汽车售后服务网络，采用与社会资金和加盟店相结合的方式，考虑在发达的县投资建设一部分大型服务站，其他的服务网点可以采取招商加盟的方式进行建设。
针对汽车消费者的投诉，专家认为，投诉应作为厂家、政府、车主之间的沟通桥梁，例如可以考虑可以建立一个投诉服务中心，对车主的信息和投诉进行汇总、信息支持和反馈，对相应的企业和政府进行相应的信息沟通、支持和网络的培训，还可以利用该服务中心对汽车消费者进行一些用车知识的培训。
5.5建立有效的市场管理约束机制
售后服务的健康发展，离不开法律法规的榆树和监督。
我国有必要建立健全的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格，质量，售后水平的监督机制和淘汰机制。
一旦制订统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争，不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。
“同时，还要对行业的从业人员惊醒必要的职业道德培养[10]。
”只有让汽车售后服务所有行为都有章可循，在汽车保养维修，配件经销等环节都以守法为底线，建立科学，标准，透明，诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能健康发展，才能有光明前景。
所以，要加强在汽车售后服务方面法规制度的建设，加强政府部门机构对汽车售后服务市场的监管，为我国汽车售后服务创造良好的发展环境，引导汽车售后服务企业有序竞争、发展。
企业与消费者是一个利益结合体，如果没有一个完善的约束机制，那么就有可能造成单方面的不平衡。
所以，要有一个双方都认同的办法来衡量这一个平衡，既不损害消费者的利益，又能让企业稳定的发展。
所以，要创造有序的市场竞争。
希望政府着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度，为市场主体创造一个有序的竞争环境。
首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；
其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；
第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；
第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。
同时希望汽车制造厂商加快服务网络建设。
“汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证，而且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车制造商的发展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的服务也将成为影响其生存与发展的制约因素[11]。
对于当地独立的汽车服务提供商应该提高服务质量。
结合劳动力成本与对国内市场的信息优势，当地的独立汽车服务提供商应尽快更新服务网络，适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；
提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本，提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；
培训人才，更新企业机械设备，实现多品牌的经营战略。
6未来售后服务的发展趋势
6.1规模化经营
由于发达国家汽车市场的饱和，汽车后市场成为了一个巨大的利润增长点，吸引着越来越多的企业进入，激烈的竞争自然不可避免。
此时，完善的服务成了吸引顾客的主要因素之一。
但是，要做到完善的服务，必须具备良好的软、硬件设施，也势必对企业的实力提出更高的要求，只有达到一定的规模才可能做到。
当然，这样可以提供从信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等全方位服务的机构，因为其巨大的前期投入，决定了它不可能做到如一般连锁门店那样的数量，只能建立在车辆密集地区，且为数不多。
6.2品牌化经营和连锁经营
这里的品牌化经营并非指的就是时下流行的4S门店，而是指在服务上做出品牌来，如美国的保标快车等，都是以品牌带动服务网络建设。
连锁经营是当今国际上使用最广泛的一种经营模式，由知名的大型服务公司为加盟店提供从店铺设计、装修指导、店铺经营、货品摆放到员工培训一系列前期准备工作。
因此，连锁经营可以为顾客提供更加专业化和规范化的汽车服务，在服务质量方面也更有保障。
6.3专业化经营和综合化经营
专业化经营即提供针对某一特定项目或产品的服务的经营方式，其独
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