亿申客房服务手册 2.docx
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亿申客房服务手册2
亿申汤泉谷风情酒店
管
理
服
务
手
册
亿申连锁酒店管理公司
YISHENHotelsManagementCo.
版本号：
201405V07
前言：
亿申汤泉谷风情酒店的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解亿申汤泉谷风情酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。
创建本手册的目的:
亿申汤泉谷风情酒店的目标是为更多的客户提供“时尚、精品、环保、舒适、”的快乐生活。
统一的、标准的品牌运营标准是荔波亿申汤泉谷风情发展的基础。
为了保证产品和服务的良好性和一致性，为酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，亿申汤泉谷风情酒店制订了一系列标准的手册，指导和规范亿申汤谷温泉风情酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录
1.0客房岗位职责…………………………………………………………5
1.1客房主管岗位职责……………………………………………………6
1.2客房服务员岗位职责…………………………………………………7
2.0客房工作流程………………………………………………………9
2.1客房服务员工作准……………………………………………………10
3.0客房服务流程标………………………………………………………12
3.1清扫客房………………………………………………………………12
3.2清扫卫生间………………………………………………………………16
3.3清扫房间…………………………………………………………………19
3.4客房检查…………………………………………………………………22
3.5宾客遗留物品处理………………………………………………………24
3.6检查OK房………………………………………………………………26
3.7计划卫生…………………………………………………………………29
3.7.1计划卫生管理…………………………………………………29
3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30
3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32
3.8公共区域清洁卫生……………………………………………………34
1.0客房岗位职责
1.1客房主管岗位职责：
[直属上级]：
总经理、总经理助理
[岗位职责]：
负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
包含客房服务员的所有岗位职责内容。
[工作内容]：
1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、
VIP房等；
2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务
例会。
3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
5、妥善处理宾客投诉。
有关信息向总经理汇报。
6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用品添置计划。
7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用
合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。
盘点明细表
和预算申请表交总经理审核。
8、负责对新客房服务员的岗位操作培训。
9、负责楼层总钥匙收发及保管。
10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。
13、完成上级指派的其他任务。
1.2客房服务员岗位职责
[直属上级]：
客房领班
[岗位职责]：
负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。
[工作内容]：
1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。
认真填写工作日报表。
每天完成1间大请扫房。
2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。
4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。
5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。
6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。
随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。
7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。
9、保持客房区域安静。
注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。
10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向
上级报告。
11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。
对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。
13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
14、完成上级指派的其他任务。
2.0客房工作流程图
准时到领班处签到上岗
领取清扫客房钥匙和”叶子酒店清扫员工作单”
向领班了解房态，
按顺序清扫房间
填写”清扫员工作单”
2.1客房服务员工作准备
整理仪容仪表
上班签到并领取工作钥匙
开始工作
交接班并签离交钥匙匙
操作步骤
操作标准
整理仪容仪表
1提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。
2按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。
上班签到并领取工作钥匙
1到客房主管处签到。
2接受当天工作安排。
3领取清扫客房钥匙和“工作指令单”
工具检查
①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。
②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。
③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。
工作车准备
①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。
②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。
③整理好垃圾袋
开始工作
开始清洁等服务工作。
交接班并签离交钥匙
1由客房主管查完房后，填写交接班记录本。
2客房主管处签离并交还钥匙。
注意事项
1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。
3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。
4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。
5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。
3.0客房服务流程标准
擦地
3.1清扫客房
核对电视频道
清洁卫生间
补足客用物品
关窗户
吸尘
环视检查房间整体
离开房间
登记
操作步骤
操作标准
房间清扫程序
1出租率低时：
“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房
2出租率高时：
空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房
准备工作
1检查工作车上客用品及工具是否齐全。
并在“工作表”上填写进房工作时间。
2工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。
）
进入房间
按门铃、敲门：
1首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。
若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。
2进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。
“您好,客房服务员”。
3绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。
在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。
4当天下午14：
00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：
立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。
若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。
开门：
在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问后方可进入。
“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？
”住客房开门程序另见。
开窗户
1将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。
关空调，打开窗户通风。
巡视检查
1打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
2巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。
3检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
清洁垃圾
1将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
2清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
清理脏布件
1将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
2换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾和方巾）一起，分类点清放入工作车布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放。
3从工作车带进干净的布件。
做床
1铺床单：
正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：
铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。
此外铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换）。
四面包角内45度外直角90度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。
2铺被套：
被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
3套枕套：
将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。
枕头开口方向为床头柜的外侧。
4放枕头：
将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。
擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）
1按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。
2须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。
3擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。
4抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
核对电视频道
按电视节目单核对和调拭电视频道。
清洁卫生间
见清洁卫生间程序。
补足客用物品
按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。
调整窗户位置
1将窗户位置按规定尺寸（20cm---30cm）合理调整好。
2检查整理好窗纱、窗帘。
擦地
1用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。
2用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。
3不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。
环视检查房间整体
1检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。
2注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：
墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。
离开房间
1将清洁用品放回车内。
2除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。
3退出房间并对大门做安全检查后锁门。
登记
认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。
注意事项
如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。
3.2清扫卫生间
操作步骤
操作标准
准备
1带好清洁用具：
干湿抹布四块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。
2进入卫生间，开灯和打开换气扇。
撤出脏布件和垃圾
1撤掉客人用过的脏布件。
2将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。
清洁面盆
1使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；
2用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架；
3不锈钢器皿。
清洁镜面
1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。
2用干净抹布从上至下擦净、擦亮。
清洁电镀制品
1用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
2必要时可用抛光剂进行擦拭。
3清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。
消毒清洁淋浴区
1使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。
2用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等；
3擦干地面和防滑垫上的水迹；
4把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发现霉点时要及时反映。
消毒清洁恭桶
1放水冲净恭桶；
2用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁及出入水孔，并放水冲净。
3用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。
4擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。
清洁墙面和地面
1用抹布从上至下擦拭洗漱（脸盆）区附近墙面；
2用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；
3注意对卫生间地漏的清洗、除味。
补足客用品
1将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“尚客优”的徽标均应朝外、放正；
2卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；
3牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意“尚客优”徽标的方向；
4补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。
卫生间物品
摆放标准
1牙具、香皂、梳子、等均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。
2两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。
3香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.
4纸杯左右倒扣于杯垫之上。
5将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。
6面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。
7卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；
3.3清扫房间
操作步骤
操作标准
OK房
（又称VC房）
1空房的清洁服务主要以检查为主。
2入房步骤同前。
3开窗或空调，对房间进行通风换气。
4边抹尘边检查。
检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。
5检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。
一旦发现应及时记录报修。
6检查床单、枕套、被套是否变潮；“巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。
一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。
7客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。
8检查空调是否正常，客房是否清洁干净。
9如连续二、三天空着则要擦拭地面。
10若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。
OC房（有客房）
1进出入房工作步骤同前，但要注意：
2若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问：
“您好，可以进来打扫卫生吗？
”
征得宾客同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影响客人时要道歉，并使用礼貌用语。
3若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。
4如果客人不同意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人道歉
“对不起，打扰您了”。
并轻轻关门离开此房。
或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。
如客人充许，则在房门外等候1—3分钟后再开门进房。
5客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午14：
00仍未除下，应采取以下措施。
A.立即报告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人意见
什么时间做房较方便。
B.如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。
⑥入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意：
A不得乱动宾客物品。
B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
C宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐放在床上。
女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。
D除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。
E擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮灰即可。
F卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。
G对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。
H清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内电话。
I若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。
K房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。
ooo房（坏房）
1服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。
2将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。
3随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。
4服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。
5撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。
完成后报领班再次检查确认。
注意事项
1.客房清扫地一般原则
1）从上到下
2）从里到外
3）先铺后抹
4）环形清理
5）先湿后干
6）注意墙角
2.房间清洁卫生标准
1）眼看到的地方无污迹
2）手摸到的地方无灰尘
3）设备用品无污渍
4）空气清新无异味
5）房间卫生达“十无”
附：
“十无”
1天花墙角无蜘蛛网
2地毯（地面）干净无杂物
3楼面整洁无虫害
4玻璃、灯具明亮无积尘和破损
5布草无污渍和破损
6杯具消毒明亮、无污渍
7金属器皿光亮无锈污
8家具设备整洁无残缺
9墙纸（墙面）干净无污迹
10卫生间清洁、无异味和卫生死角
客人到前台办理离店手续
3.4客房检查
前台通知服务员查房
服务员查房
向前台报查房结果
操作步骤
操作标准
对客人到达时主动问候
主动、热情、礼貌、微笑
“先生/小姐您好，请问您是要退房吗？
”
通知服务员查房
1仔细听清楚客人离店的房号。
2用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。
“服务员，请检查……，谢谢”。
服务员查房
1服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。
“前台是………吗？
请确认，谢谢”
2收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。
报查房结果
1将结果向前台汇报。
“前台，……房间查房完毕，谢谢”
2如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台电话联系
“………房间内有问题，请客人稍等”
注意事项
当客房服务员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容：
1.不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品.
2.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。
3.客房内是否有不安全的因素。
4.整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。
3.5宾客遗留物品处理
操作步骤
操作标准
发现客人遗留物品
1在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。
如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。
2若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。
要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。
送交物品
1将物品上交客房主管。
2客房主管立即送交至前台值班经理。
登记和保管
1前台做好登记，填写“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”
2由前台将物品专门保管在箱内。
失主认领遗留物品
1接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。
2客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。
办理遗留物品领取手续
1客人办理认领手续后连同“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。
2客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。
由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。
无人认领物品处理
1对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店店长批准，上报公司财务部统一处理。
2对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。
3食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天
注意事项
1.如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。
2.如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理层必须严肃处理。
3.如下物品视为贵重物品：
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
4.
如下物品视为非贵重物品：
日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。
3.6检查OK房：
检查标准用表
编号
分类
项目
标准
备注
1
房门
门锁
钥匙卡插入后开启自如
门铰链
紧固、润滑，开关时无响声
窥镜
清晰无指印
门框、门面
无开裂、贴面完好、无污迹
门牌
明亮无污迹
紧急疏散示意图
完整清晰
防盗扣
紧固、完好无损、闭合自如
门后磁吸
吸合正常
手柄挂牌
无折痕、无污迹
“请勿打扰”牌一块。
2
衣橱
衣架杆
牢固、无浮灰
衣架
数量准确、摆放整齐、无浮灰
衣柜门
开关正常、无污迹
3
行李柜
行李柜
完好无损，清洁无尘
4
组合柜
台面
贴面完好、无浮灰
抽屉
开关自如，无积尘
烟灰缸
洁净无污垢
禁烟房内不设
洗衣单
无污损、放置规范
升级会员 