涉外星级饭店前厅部工作流程大全Word文档格式.docx
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2、将营业收入情况登记在营业明细表上。
3、将传真发送报告及账单留存联，按要求存档。
2、收传真工作程序
收件分类
仔细
1、每天一上班首先要检查传真机贮存器，看前一天晚上有没有传真。
2、收到传真，仔细查看，分清是住店客人、非住店客人还是酒店内部传真，将其分类。
住店客人
传真处理
1、若是住店客人传真，则认真核对传真上的姓名或房号与电脑上的姓名、房号是否一致。
2、核对一致后，清点传真张数，如超过两张（住店客人收传真前两张免费），则按标准核算费用（每张2元），并开具账单。
3、在传真收发记录表上登记。
4、通知客人，将传真送交客人。
5、若是需要收费的传真，则先致电到客人房间，客人表示愿意签单，则请行李员将传真连同账单送交客人房间，请客人签单后将账单送回本部。
6、若客人不在房间，则通知总机输入留言，并为客人设置留言灯。
（留言说明有客人传真，请其与本部联系（8：
00AM以前，8：
00PM后与大堂副理联系）。
8、若是不需要收费的传真，则打电话到客人房间，询问客人收取的方式。
9、客人签单后，第一联留存，后两联及时送到前台收银处输入电脑，并填写商务中心收入明细表。
注意：
当日预离客人传真属于急件，应尽快送交客人，并及时将账单送前台收银处。
店外客人传真处理
1、若传真上的房号及姓名与电脑显示不一致，则打电话到总台，看客人是否有预订或已退房。
2、如客人当日有预订或他日有预订的客人，在电脑中查询核实后，将传真转交前台。
（注意转交登记）。
3、如非本店客人或客人已离店，而该客人又未留下任何口信，则将客人文件存放在专用文件夹内一个月，以备查用。
4、店外客人来取传真，必须出示身份证或其他有效证件方可取件，以防他人冒领。
酒店内部传真处理
及时
1、酒店内部传真，确认部门及收件人姓名后，通知本人或部门文员到商务中心取传真。
2、做好传真收发记录，并请取件人签名。
3、对客复印工作程序
主动热情
1、见到客人步入商务中心，主动微笑问候客人。
接取文件
礼貌
1、当客人要求复印稿件时，首先明确告知客人本中心的复印价格。
2、听清客人的具体要求（复印一份、多份、单面、双面、扩印、缩印等）。
3、指出原稿上有可能复印不清的地方。
4与客人核对原稿数量。
复印文件
迅速细致
1、按客人要求复印，注意不要弄乱、弄脏或损坏原稿。
2、复印完后，整理原稿与复印件，一起交给客人，请客人检查。
3、如需装订，应在装订好后交给客人。
开单入账
礼貌热情
1、客人付现，清点钱数请客人确认。
2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后，立即入账。
3、开出账单，写清付款用途，并请客人签字。
4、将收入登记在营业收入报表上。
4、客中英文打字工作程序
1、如客人需要中、英打字，根据其要打印的文件类型、页数、要求，告知客人有关打印价格。
2、大致阅读客人文件，对不清楚的地方及时提出疑问。
3、与客人商定大致取稿时间。
打印文件
迅速准确
1、按客人要求将文件内容在电脑中迅速打出来，仔细核对有无错漏，不清楚的地方用铅笔在原稿上标出。
2、客人文件一般用客人房号（姓名）定文件名。
取稿校对
礼貌耐心
1、如在约定时间前完成，及时通知客人。
2、如在约定时间客人未来，主动与之联系，必要时留言告之。
3、将打印出来的文件给客人较对，听取客人要求后进行修改，最后打印出正式稿件，并将文件存入客人软盘中。
4、询问客人是否保存该文件，如保留按客人要求保留（在文件后注明保留日期）。
如不需保留，则定期计划删除（每周日删除一周文件）。
2、如挂账，问清客人房号、姓名、并出示房卡，与电脑核对，确认后立即入账。
4、将收入登记在营业收入报表上。
5、提供激光、彩色打印服务的工作程序
提供帮助
主动周到
1、确定客人需要打印自带文件，主动了解客人的具体要求。
2、明确告知客人各种不同的打印价格。
3、客人接受后，帮助客人进行打印前的设置工作。
4、帮助客人检查磁盘是否带有病毒，如有则要杀毒。
打印
细致
1、在“打印预览”中显示给客人看，按客人要求可做一定的页面调整、修改。
2、客人表示可以打印后，再打印。
3、监视整个打印过程，以及时处理特殊情况。
6、提供长途电话服务工作程序
1、见到客人应先问好或欢迎客人光临。
接受通话要求
1、主动询问客人需要打何种类型电话，并将收费标准告诉客人。
2、客人表示接受后，通知总机开通相应拨叫权限，请客人拨打。
3、客人通话完毕后，从电脑中调出通话费用及电话号码。
4、告知客人应付的费用，问清客人付款方式。
5、通知总机关闭电话。
签字转账
礼貌细致
7、提供文件装订服务的工作程序
接受装订
礼貌细心
1、问清客人需要进行何种类型的装订，并大致查验一下文件的纸张、开本等情况。
2、向客人说明有关收费标准，征得客人同意后帮助客人进行装订。
装订
迅速高质
1、按客人要求的装订类型，使用相应装订设备。
2、文件较厚的，可分批进行，但要注意尺寸，位置吻合。
3、装订完后，将文件交给客人，如有不满意或其他要求，尽量满足客人的合理要求。
8、提供塑封服务工作程序
接受塑封
1、当客人要求将文件或证件塑封时，先请客人将文件或证件取出来验看一下此尺寸的塑封我中心是否可以处理。
2、向客人说明塑封此尺寸文件或证件的价格。
3、客人接受此价格后，即为客人进行操作。
塑封
认真细致
1、打开塑封机，预热后进行过塑。
2、监视整个封塑过程，及时处理各种特殊情况。
3、将塑封好的物品交与客人，请其确认效果。
9、设备出租服务工作程序
提供设备出租
礼貌规范
1、客人租用电脑：
（1）客人要求租用商务中心电脑时，应先大致询问客人处理何种类型的工作，以确定本中心电脑功能是否能满足客人的需求。
（2）向客人告知租用价格及规定，客人接受后为其打开电脑，帮客人进入指定程序中。
（3）如果客人自带盘，则要帮助客人检查磁盘是否有病毒，如有，则需杀毒，无法杀毒磁盘要婉拒客人使用。
（4）客人接手操作后，开始计时，并明确告诉客人开始计时时间。
2、客人租用打字机：
（1）客人租用打字机，向客人说明租用价格。
（2）客人接受后，将打字机打开，向客人简单介绍机器功能后交由客人使用，开始计时并告诉客人开始计时时间。
3、在客人使用设备时，商务中心员工要随时注意客人是否需要帮助。
退出设备
规范
1、客人使用完设备后，先将结束时间记下，告知客人。
2、将电脑（打字机）退出，关闭。
计算时间
1、客人使用完设备后，及时将使用时间算出，将客人使用设备的起止时间及使用时间告诉客人。
2、客人确认无异议后，开出账单，写出付款明细，请客人在账单上签字确认。
3、若挂房账，则及时将账目输入电脑并将账单及时送至前台收银。
4、将该项收登记在“营业收入报表”上。
10、设备日常维护及保养的工作程序
复印机
无灰尘
1、每天进行日常清洁保养工作，包括复印机四周机面、纸盒、分页器及感光玻璃板。
2、使用中若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查、维修。
3、必要时打电话通知厂家维修。
电脑
1、每天进行日常清洁保养，包括电脑的四周机面，键盘及显示器屏幕。
2、使用中若发现电脑病毒，应立即杀毒，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关维修部门进行检查。
打印机
无污垢
1、每天进行日常清洁保养。
2、使用中出现卡纸现象，立即清除，若出现不能解决的异常情况，立即通知有关部门维修、检查。
传真机
2、经常检查纸盒中是否有纸，摆放是否整齐。
3、使用中若出现异常现象，立即通知有关维修部门进行检查维修。
其它设备
同上。
二、总机话务员工作程序
1、召开班前会的工作程序
集中
提前10分钟
1、领班检查仪容仪表，做上岗前的准备。
交接
完整
有步骤
1、当天天气情况；
2、当日客情；
（预抵，预离，昨日住房率，总收入。
）
3、VIP及团队客情；
（VIP要熟记房号及姓名）
4、重要工作安排；
5、酒店内重要决策公布及部门经理和主管的通知）
6、上个班次遗留事项的工作部署；
7、客人特殊重要要求；
8、当日值班经理及联系方式；
9、通知。
2、转接电话的工作程序
接外线电话
三声以内接听电话
1、问侯！
2、每一个外线接进客房前，必须核对住客的姓名；
“请问您找的客人贵姓？
”/“I’MSORRY，SIR/MADAM.WHOMDOYOUWANTTOSPEAKTOINR****?
”
3、转接电话前，仔细查看客人是否有DND或其它特殊要求；
（如有则按客人要求转接）
4、听清客人的要求，并重复一遍，使用正确的礼貌用语：
“好的，请稍等”/“YES，WAITAMOMENT，PLS.”
5、其它情况：
1）如对方报的姓名与电脑不符，应礼貌地询问来电者所要找的是住客还是访客。
若找住客，仔细按姓名再查电脑（注意港台客人的姓名拼法）；
若找访客，则问清来电者姓名，先打电话至房间（23：
00以前），礼貌地询问房内是否有此访客，无出入后可接入；
2）若来电者是因为收到住客的寻呼回电的，问清来电者姓名，接通客房电话后，礼貌地询问客人是否打过寻呼，无出入后接入；
3）在工作时间内若接到其他员工的私人电话，应婉言拒绝转接，如有急事直接转至部门办公室；
4）接到打错的外线电话，应礼貌地询问对方：
“对不起，这里是上海陕西大厦，请问您需要接哪里？
”并尽量帮助来电者找到所需的电话号码；
（千万不能说“您打错了”这类电话忌语）
5）若住客信息属完全保密行列的，应回复来电者，酒店查无此客；
6）若遇到与总机业务无关的外线，如在不影响正常工作的情况下，应尽力帮助对方；
（这也是总机为酒店树立良好社会形象的一个方面）
6、若所转电话无人接听，应主动向客人说明：
“对不起，先生/小姐，电话没有人接，请问您是稍候再拨还是需要留言？
”/“I’MSORRY,SIR/MADAM,NOBODYANSWER.WOULDYOULIKETOLEAVEAMESSAGEORCALLBACKLATER?
7、若转接后分机占线，应主动向客人说明：
“对不起，电话占线，请您稍候再拨好吗？
”/“I’MSORRY,SIR/MADAM,THELINEISBUSYRIGHTNOW.WOULDYOULIKETOCALLBACKLATER?
”
8、所有转接的电话都必须在听到对方第一声振铃声后方能退出；
在对方挂断后话务员方能挂机；
9、若电话很多，应保证每个电话都必须在三声内接起，先保留起来，迅速将手中的电话处理好，再接起被保留的电话，并礼貌应答：
“对不起，让您久等了。
请问您要接哪里？
”/“I’MSORRYTOKEPTYOUWAITING,SIR/MADAM.”
接内线电话
1、问候：
您好！
总机；
（酒店内部部门分机）
2、问候：
GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR.MAYIHELPYOU?
（客房分机）;
若无人回答,再用中文说：
“您好！
总机”！
3、接到各部门经理打来的电话，应立即用姓氏加职位称呼；
4、接到从客房打来的电话，应立即查询电脑，尽量用客人的姓氏称呼；
（重要的VIP客人要用姓氏加职务称呼）
5、其它接转要求同外线电话。
3、散客叫醒服务的工作程序
接客房电话
三声之内接听
用正确的接听标准问候客人。
接受客人叫醒服务要求
清楚
1、听清客人的房号、姓名及叫醒时间，迅速与电脑核对（以免有的客人在他人房间要求叫醒或代人叫醒），准确无误后向客人复述一遍；
（复述时尽可能采用与客人不一样的数字表达方法）
2、由总台或酒店其他部门通知的散客叫醒要求，在接受同时要记录下部门、姓名（工号），登记在LOGBOOK上；
3、将接受的叫醒服务，按时间顺序，将叫醒房号、话务员工号，记录在《DAILYWAKEUPCALLLIST》。
将同一房间两次叫醒，以及特殊时间段的叫醒，登记在表格相应位置；
4、如遇某个房间要求每天同一时间叫醒，除每天登记在叫醒表上外，还需在白板上抄上房号、姓名及叫醒时间。
中班复查
无遗漏
1、早班下班前检查次日所有叫醒登记的房号、时间；
2、检查每日叫醒房号、姓名，及时发现离店的或客人换房等情况；
3、确保次日所有的叫醒都已登记，且信息无误。
输入检查
确认所有的房号及
时间
1、当日要求的叫醒服务，应在当班话务员核对后输入电脑，并经主管或领班再次核对；
2、中班在凌晨02：
00汇总所有次日叫醒，按操作程序输入所有叫醒，并再次逐一核对；
并主动打电话与前台核对由前台记录的叫醒个数及明细。
落实叫醒
及时有问题在10分钟内弥补到位
1、根据《DAILYWAKEUPCALLLIST》，检查该时段所有叫醒；
2、成功叫醒的在《DAILYWAKEUPCALLLIST》上注明；
3、叫醒失败的，打电话通知客房中心，人工查询。
同时在《DAILYWAKEUPCALLLIST》用红笔圈出，并记录在LOGBOOK上，写明客房中心被通知人姓名及时间；
4、将叫醒失败的记录划出，及时打电话到客房中心，询问叫醒失败原因，记录在报表上。
（注意记录客房中心员工工号、姓名）
4、团队客人叫醒服务的工作程序
登记
1、前台与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。
通知
1、一般团队次日叫醒应在前一天晚早22：
00以前送到总机，由总机人员签收，如有不清楚的地方22：
30以前与前台确认；
2、若团队抵店时间晚，22：
30以后接受的团队叫醒通知由夜班与总台联系确认；
（注意记录对方工号、姓名）
3、其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送总机。
检查核对
1、对每个需要叫醒服务的团队，都要与电脑核对其团号、团名、用房数、房号、姓名是否一致无误；
2、对于没叫醒要求的团队，也应再与前台或陪同确认，并记录在LOGBOOK上；
3、收齐所有需要叫醒的团队用房表，将房号登记在《DAILYWAKEUPCALLLIST》上用绿色荧光笔注明。
输入叫醒
准时
1、中班在凌晨02：
00前，将所有核对过的次日团队叫醒，经领班再次核对确认后，输入电脑；
（其它时间叫醒由当班话务员输入）
2、输入方法与散客相同，若同一时刻的叫醒电话超过20个时，应将超出数的叫醒时间提前1—2分钟；
3、全部输入后，再次用团队登记表与电脑及叫醒表逐一核对，确保时间输入准确，房间无遗漏。
及时准确
有问题10分钟内弥补到位
1、逐一检查团队叫醒的落实、方法同散客叫醒程序相同。
5、VIP客人的叫醒服务的工作程序
工作程序
醒目
1、VIP客人的叫醒登记在《DAILYWAKEUPCALLLIST》上后，用红色荧光笔标注出来；
2、每个VIP叫醒都需在LOGBOOK上登记；
输入
1、VIP客人的叫醒，全部由专人负责人工叫醒，将所有VIP客人的叫醒按时间顺序输入×
×
分机；
检查、交接
1、检查VIP客人登记是否准确，分机上是否都已设置提醒；
2、需在下一班完成的VIP叫醒除在交班本上列出外，要口头交接清楚，明确落实到人。
叫醒客人
人工
叫醒
1、准时由专人负责，人工打电话叫醒，若第一次人工叫醒无应答，五分钟后需再次人工叫醒，如仍无人应答，立即通知客房中心；
2、标准叫醒语“早上好，×
先生/小姐，这是您的叫醒电话，现在是×
点×
分，祝您一天愉快”；
3、如果客人不打断的话，将当天的天气情况告诉客人。
说明
1、VIP客人叫醒服务在此处未提到之处，与散客
叫醒处理程序相同。
6、为客人提供“请勿打扰”服务的工作程序
接受客人
电话DND要求
准确无误
1、客人要求电话“请勿打扰”服务时，先核对电脑，重复客人姓名、房号后，准确记录下客人的具体要求，并重复；
2、主动询问取消服务的准确时间。
设置
及时无误
1、将有DND要求的房号、姓名及具体内容记录在《总机交接班本》上，并将重要提示内容作着重声名；
2、在中软电脑上设置DND，并在电脑中做标记；
3、将有DND要求的房间、记录在LOGBOOK上，VIP客人的DND交班时重点交班。
转接
仔细认真婉转处理
1、当住客要求不接任何电话时：
（1）转接电话时，应婉言告之酒店无此住客，不能直接告之来电者客人不接电话；
（2）对于来电者蛮横无理的要求，应及时通知大堂副理，请其出面解决，不要直接与客人发生冲突。
2、当住客要求在接电话进客房前先征求其意见：
（1）先礼貌地询问来电者姓名；
（2）再礼貌地征询住客意见，是否愿意接听来电者的电话或是否需总机代为留言；
（3）若来电者的电话住客不想接听，可告之住客不在房内，但不能告之来电者客人不接其电话。
3、当住客要求只接听某些人的电话时：
（1）先礼貌地询问来电者姓名，如是客人要求接听的，则为其转入；
（2）若不是住客要求的来电者，则婉言告之来电者客人暂不在房间，请其留言。
4、当客人向总机投诉曾接到骚拢电话时，话务员应先表示谦意，并主动询问客人是否需要电话免打拢服务。
取消
1、若已到了客人通知的DND取消时间，应先主动打电话至客房（22：
00以前）征询客人意见后再取消；
2、注意电脑要同时取消，并更新白板上的内容。
7、为客人提供信息查询服务的工作程序
工作项目
住客资料
查询
房号保密
1、来电者只知道住客姓名而要求接通电话时，查看电脑后直接接入，不要把房号告诉来电者；
（注意港台客人的姓名拼法，必要时采用多种方法查找，不能简单回答来电者无此客人）
2、来电者只知道住客房号而要求接通时，先礼貌询问来电者姓名，并查询电脑后接通该客房电话，用姓氏称呼客人，征询客人意见后，再转接。
酒店内
信息查询
1、当客人要查询酒店内服务设施、服务项目、特色、营业时间等信息，应准确迅速为其提供信息，具体内容查询接至相关部门；
2、当客人需查询酒店房价、房型等信息，准确迅速为其提供服务，如涉及打折权限的问题，转接至总台提供查询；
3、当客人查询酒店地址、邮编、传真号码时，准确回答；
4、当客人问到有关酒店商业秘密或高层领导人情况时，应婉言拒绝。
酒店外信息
1、当客人要查询某个单位或地点的电话号码时，必须准确为其提供信息；
2、当客人要查询某个国家、城市的代码、话价、时差等信息时，也必须准确提供；
3、凡涉及电话号码的信息，总机话务员必须为店内外客人提供帮助；
4、若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍侯，等查到准确信息后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人信息；
5、若需进一步查询才能找到的信息，请客人先挂断电话稍侯，记下房号（或联系电话）待查到后再联系客人电话告之；
6、如客人查询的店外信息，涉及娱乐、餐饮、购物等信息，则转至总台或礼宾处，进一步查询。
8、为客人提供留言服
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