服务礼仪规范Word格式.docx
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络腮须。
不整洁、散漫。
不留长指甲、保持清洁。
污垢、长指甲。
不十净。
黑色、保持清洁、光亮无破损。
拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。
着深色袜。
不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。
2.1.4员
工仪态
1、手
手心朝上,四指并拢。
在客户面前触摸身体其它部位。
2、手臂
自然下垂/双手放在身后。
交叉抱胸。
拒绝、排斥、不信任。
3、手指
四指并拢指引。
单指指引或做无聊动作。
不礼貌。
4、口
在后台用手掩饰;
礼貌用语;
亲切微笑。
剔牙、打嗝、打哈欠、打
喷嚏不掩口;
说话不礼貌;
做出轻视、傲慢的表情。
5、脚
站稳/坐时双脚放好;
便步行走。
摇摆双脚/翘腿;
拖步。
轻浮、散漫。
6、眼
目视对方眼睛至额头部位。
扫视。
怀疑、不重视。
7、鼻
鼻毛不外露。
摸/抠鼻子。
不卫生、不礼貌。
8、眉
放松。
皱眉。
不耐烦。
9、肩
保持平放。
缩肩、侧向一边。
不认真。
10、胸
挺胸。
驼背。
疲倦、不精神。
2.2态度与行为
场景
2.2.1客
户迎面而来
1、面带笑容;
2、眼神温和;
3、立即起立;
4、点头、举手或握手。
表情僵硬、视而不见。
不热情、不礼貌、怠慢。
2.2.2通
道上同客
户相遇
1、靠边相让;
2、主动招呼;
3、握手但不与客户身体接触。
不理睬。
223为
客户引路
1、热情、主动;
2、紧合手指,手掌向上指示方向;
3、吐词清楚、信息明确。
冷漠、单指指引。
不热情、不礼貌、无服务意识。
2.2.4电
梯内相遇
客户
1、主动招呼;
2、对客户上落的打扰表示歉意。
不礼貌、无服务意识。
2.2.5同
客户交谈
1、态度诚恳、亲切;
2、避免敏感话题;
3、避免私隐话题;
4、不透露客户行踪、个人资料;
5、同年幼客户,弯身保持相同视线水平交流;
6、交流时间不宜过长,适可而止;
7、用非客户惯用语言与他人交流,应先向客户表示歉意并尽
量简短;
8、耐心上门聆听客户谈话;
9、不可直呼客户姓名,以尊称或先生/小姐称呼。
表情冷漠;
公开谈论业主信息;
啰嗦;
不耐烦;
非敬语称呼。
不热情、不礼貌、无服
务意识、不尊重。
2.2.6员
—rN护〒工穿着工
衣时
保持专业的工作状态。
让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。
散漫。
2.2.7当客户有困难时(如携带重物等)
主动上前协助。
漠视。
无服务意识。
2.2.8当客户向我们提出需求时
不可随意说“不”,需灵活为客户提供其它可行的服务。
拒绝/不理睬。
推诿、怠慢。
2.2.9客
户投诉时
1、用心聆听;
2、诚恳道歉;
3、不推卸责任;
4、不可“踢皮球”;
5、向相关部门及时、准确、详细
推诿;
敷衍;
无反馈;
处理拖拉。
不重视、怠慢、欺骗。
6、
转述投诉内容;
及时跟踪、回复、回访。
2.2.10替
1、
知会客户所需时间;
不重视、怠慢。
客户跟进
2、
遵守承诺;
敷衍;
事情时
3、
如不能在规定时间内办妥,需
无反馈。
回复客户事情进展并请求谅
解。
2.2.11客
熟悉答客问内容,了解周边情况,
说“不知道”。
不专业。
户询问
为客户提供协助。
2.2.12上
按门铃:
按第一次后间隔3秒,
连续按门铃、敲门;
不礼貌、无服务意识、
门服务
无反应再按第二次,以此类推
未经同意直接进入;
厌恶、不卫生。
不可超过三次;
不表明身份及来意;
敲门:
敲击二卜间隔3秒,无
不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋
反映再敲第二次,以此类推不
进入。
可超过三次;
在按门铃及敲门后要后退一步
正对猫眼,便于客户识别我们
的身份;
4、
门开启后,首先要表明自身身
份及来意,在征的同意进入时,
方可进入;
5、
进入客户家中,需带鞋套。
2.2.13接
接、递:
双手,面带笑容,站
表情麻木;
无服务意识;
递物品
立姿态,身体向前微倾;
物品尖锐部位对着客户;
不礼貌;
递:
注意资料文字的方向应正
目光不关注客户;
面朝客户。
资料文字方向错误。
2.3语言
语言分类
要求(标准用语)
注意要点
2.3.1欢迎用语
1、欢迎您的到来;
2、见到您很高兴。
在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视;
在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、握手。
2.3.2问候用语
1、您好;
2、早上好;
问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑;
3、XX(节日)快乐;
4、下班啦/回来啦。
语音适中,语气亲切,态度真诚。
233请求用语
1、请稍候;
2、对不起,请您让一下;
3、打搅您了;
4、麻烦您啦。
请字当先,语气诚恳;
当请求被拒绝时,应表示理解,并致谢。
2.3.4
应答用
语
肯定式应答
1、是的,我知道了;
2、很高兴能为您服务;
应答时要站立回答,集中精神聆听,
不能心不在焉,表情冷漠;
有多位客户问话时,应从容的一一回答,不能厚此薄彼。
谦恭式应答
1、这是我们应该做的;
2、您过奖了;
3、不用客气。
谅解式应答
1、不要紧;
2、没关系;
3、我不会介意的。
2.3.5询问用语
1、您需要帮助吗?
2、我可以为您做点什么?
语气诚恳,真挚。
2.3.6感谢用语
1、谢谢!
2、XX先生/小姐谢谢您!
3、多谢您的理解!
4、非常感谢您的支持!
在欢迎用语前面尽量加上客户尊称,让对方感到被重视;
态度诚恳,面带微笑。
2.3.7道歉用语
1、非常抱歉;
2、对不起;
3、请原谅;
4、不好意思;
5、打搅了。
切忌做的过分,显得虚假;
道歉用语与其他用语结合效果更好。
2.3.8赞赏用语
1、太好了!
2、有道理!
3、对/好!
用词少而精,恰如其分,让客户感到你的真诚。
2.3.9推托用语
1、很遗憾;
2、很抱歉;
3、实在对不起。
语气委婉,态度诚恳,语调柔和。
2.3.10道别用语
1、再见/Bye—Bye;
2、您慢走;
3、请您走好。
态度诚恳,面带微笑。
2.3.11常用礼貌用词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。
备注:
各地在使用客户尊称时,应结合当地语言特色合理选择。
3.0秩序维护员礼仪要求
3.1基本要求
3.1.1跨立
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两腿分开与肩同宽;
两手后背与内腰带同咼。
避免站姿;
双手交叉抱胸;
双手插兜;
抖腿、身体摇晃;
歪头驼背。
3.1.2立正
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,双手自然下垂放置于身体两侧。
3.1.3走姿
抬头、挺胸、收腹,两眼平视,两臂伸直,前后自然摆动。
避免走姿;
低头走路;
快速行走或奔跑;
声响过大。
3.1.4坐姿
抬头、挺胸,两眼平视,双膝自然并拢(男性可略分开),身体稍向前倾。
盘腿、脱鞋;
摇摆、前俯后仰。
3.1.5敬礼
1、平视五指并拢,右臂与肩齐咼;
2、中指微贴太阳穴,与眉平行。
掌心向上;
五指张开。
3.2大堂岗要求
岗位场景
语言
举止
3.2.1没有客
户出入时
站立时保持跨立或立正姿势。
歪头驼背;
做与工作无关的事情。
3.2.2客户出
主动问候:
您好/早上好/
1、面带微笑,点头示意;
语气僵硬;
入时
去上班啊/回来啊/下班了
2、主动提供协助。
/慢走。
对客户不理不睬。
3.2.3外来访
客来访时
1、您好,请问您到哪一房?
2、麻烦您出示身份证,我先为您在这里登记一下,好吗?
3、请稍等,我替您打一下对讲,好吗?
1、敬礼,主动询问;
2、登记,双手接、送来访者提供的证件,面带微笑;
3、告知目标方向;
4、确认客户是否接待;
5、指引进入电梯。
单手接递证件或不拿;
不尊重对方,避免以貌取人。
3.2.4物品搬
入控制
XX您好。
请您在这登记一下,好吗?
谢谢您!
1、面带微笑,点头示意;
2、搬入信息登记;
3、特殊物品的关注;
4、协助客户进入。
不予理睬;
易燃易爆品违禁物品。
3.2.5物品搬
出控制
1、先生,您好。
请您出示放行条,谢谢;
2、哦,那请您前往客户中心开具放行条,麻烦您啦。
1、面带微笑,语气温和;
2、核对物品清单,并登记;
3、若客户未开具放行条,
给予客户协助其开具放行条。
语气生硬;
懒散;
无精打采。
3.2.6有需要
协助的客户出
现时
XX(先生/小姐),请问有什么可以帮到您?
观察客户的动态,及时发现客户的需求,主动给予力所能及的帮助。
视而不见。
3.2.7可疑人
员出现时
您好,请问您找哪位?
请您稍等一下,我帮您先
打一下对讲。
2、识别:
识别可疑人员;
3、联络:
4、可疑人员外出时在大堂处的确认:
通过对讲向住户确认;
5、须其他方协助联络确认:
通知班长及消防值班室;
6、有效控制。
对可疑人员的外貌、所处位
置等特征没有准确的描述;
随便放行。
3.3巡逻岗要求
3.3.1未遇到
客户出入时
N/A
1、便步巡视;
2、巡逻签到;
3、发现巡逻过程中的各类情况并处置。
做假记录;
长时间滞留;
懒散、无精打采。
3.3.2遇到客
您好!
早上好;
去上班啊,回来啊;
下班了,慢走。
1、保持微笑声调,主动打招呼,目光注视对方;
2、表示关注;
3、主动让路,请客户先
行。
声调过低,语气生硬;
距离太近;
抢道。
3.3.3遇到客
户需要停车时
您好!
XX地方有车位,我带您去。
保持微笑声调,主动引路,
并协助指挥停车;
3.4车场岗要求
3.4.1没有车
位时
XX,您好!
不好意思,车位已满,请到其匕地方看一下,好吗?
谢谢。
1、在车场入口外设置标识牌给予提示;
2、敬礼;
3、微笑。
避免与强行进入的车主发生争执。
3.4.2车辆进
入
慢行;
请您到X区域停放。
1、车辆进入前敬礼;
2、面带微笑;
3、发放凭证;
4、手势指引进入。
手势不规范。
3.4.3车辆驶
出
请您出示车卡(或小票)。
1、敬礼;
2、刷卡或收取停车凭证;
3、按规定收取费用。
语气僵硬。
3.4.4放行
请慢走。
一路平安。
1、手势指引;
2、面带微笑,语气温和。
3.4.5当出现
车辆堵塞状况
时
使用礼貌用语
可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引,保证本小区车辆出行的畅通。
命令语气。
4.0保洁员/园艺工礼仪要求
4.1作业时影
响客户
1、XX,您好;
2、XX,小心地滑。
1、停止手头工作,并让
路;
2、电梯清洁时,停止工
作,靠轿厢边站立,让
客户用梯;
3、主动打招呼,并提示地
面路况;
4、面带微笑;
5、设置温馨提示标识。
神情冷淡;
语言不规范;
视而不见。
5.0技工礼仪要求
冈位
不可避免
1、XX,您好,我是管理
1、按门铃/敲门;
处派来维修……;
2、穿鞋套进门;
2、XX,请问管理处有没
3、工具包规范摆放;
有告诉您,维修……的
4、诊断;
语言不规范;
5.1上客户家
费用;
5、进行维修;
进户没有穿鞋套;
维修
3、xx,……维修好了,
6、维修时,避免打扰家中
维修造成其它损坏;
请您试用一下;
其它客户;
未清理维修现场;
4、XX,维修费用的收据
7、请客户试用;
打扰其它客户。
我们会送到……,请及
8、清理现场;
时查收。
9、收取费用。
6.0管理职员/客服助理礼仪要求
6.1来访接
待
1、您好,有什么可以帮您的?
2、请坐!
1、起身迎接,面带微笑,眼睛关注;
冷漠,无动于衷,视而不
见;
3、请用茶/请慢用;
2、规范手势引导客户就
语言粗鲁;
4、这是我的名片;
坐.
不尊重,不耐烦;
5、我们非常重视您的意见(建
3、斟茶,双手奉茶;
不斟茶,单手奉茶;
议);
4、双手恭敬的递上名片
名片方向反,单手递上;
6、(进行沟通);
(注意名片方向:
字的
心不在焉;
7、非常感谢您今天到这里来,
正面朝向客户);
嫌麻烦、啰嗦;
您的意见对我们非常重要;
5、拿笔记本和笔记录,表
用力摔门,不搭理。
8、如果有任何需要,随时联系
情关注;
我们;
6、微笑,眼神关注;
9、请慢走。
7、引导的手势。
6.2拜访
1、您好,我是管理处的员工,
1、调整心情,态度积极,
仪容仪表邋遢,情绪糟糕,
XXX,能耽误您一点时间
仪容仪表端庄大方,微
抵触情绪大;
吗……;
笑;
用力敲门,长时间连续按
2、X先生(女士),……;
2、按门铃或敲门;
门铃;
3、(进行沟通);
3、待客户许可及指引后,
口气粗鲁,不委婉;
4、非常感谢您的理解/支持/
方可就坐于客户指定
直接穿着自己的鞋进入屋
配合,不打扰您了,再见;
位置;
内,肆意就坐;
5、您请留步。
4、微笑,起身。
态度粗暴;
不理睬直接离开。
6.3提供帮
1、您好,需要帮忙吗?
1、观察客户需求;
对有需求的客户不理不
助
2、(提供协助)
2、主动迎上前询问,态度
睬,视而不见。
3、不用谢/没关系。
温和,神情表示关切;
3、态度温和,微笑。
6.4委托代
1.您好,XX管理处(客户服务
1.语气温和,音调适中,
无精打采;
办(可以办
中心),我是小张,请问有
语音中带着微笑;
没有反应,麻木;
理)
什么能够帮到您的;
2.倾听客户需求,并适时
回复客户致谢时,给客户
2.明白/我正在记录。
给予回应;
造成本代办服务为管理处
3.您的意思是……,对吗?
3.重复确认客户委托代
服务项目之一的假象;
4.我们会尽力协助您,请放心
办内容;
没有准确了解客户委托代
交给我们;
4.判断委托事件的性质,
办信息;
5.(进行代办服务)
确认是否可以提供;
超出能力所及范围;
6.这件事情已按您的要求办
5.申明原则,语气委婉;
立场不明晰,含糊其辞;
理,您看还有什么需要我们
6.和客户约定进行代办
不遵守承诺;
帮助的;
服务的时间,以最快的
不反馈。
7.您别客气,能帮您我感到非
速度办理好客户所委
常开心。
托事项;
7.
及时反馈,态度积极主动。
6.5委托代
1、您好,XX管理处(物业服务
语气温和,音调适中,
办(无法办
微笑;
什么可以帮助您的;
倾听客户需求,并适时
2、明白/我正在记录;
信息判定错误;
3、我非常希望能帮到您,但在
重复确认委托内容;
这件事上可能会有些困难
判断委托事件的性质,
不耐烦、冷漠。
(解释具体原因)……我可
以替您……,您看这样行
申明原则,语气委婉;
吗?
不卑不亢;
4、不好意思,没有能帮助到
7、
无法协助代办,但仍要
您,希望您能谅解。
继续引导客户选择其
他方式元成;
8、
倾听客户的反馈,适时
予以回应,表示关注;
9、
致歉。
编写人
C/0:
杨忠奋
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编写时间
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2008-11-25
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申请人:
蒋伟|审核人:
梁志军[批准人:
陈耀忠|发布日期:
2008-11-26
枯藤老树昏鸦,小桥流水人家,古道西风瘦马。
夕阳西下,断肠人在天涯