中心商务大厦物业管理方案Word文档格式.docx
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1.4.2环境治理
“中心商务大厦”办公、商业环境卫生，既直观，又影响很大。
某某区域保洁、清洁的工作非常重要。
针对实际情况，将以科学的管理手段，熟练的服务技巧和明晰的作业流程等，积极克服各种困难和阻力，严格执行管理模式，用自己的实际行动引导客户参与管理，携手共建，力争让项目每个角落都洁净规整，凸显项目高档。
1.4.3设施设备运行
制定完善的工程管理制度，明晰、准确、规范的工作流程，设置合理的工程技术人员岗位，以及常规化的工程人员培训，通过科学管理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然的目标。
1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想
结合“中心商务大厦”项目具体情况，对项目整体形象定位为：
现代、高效、环保、繁荣。
现代——展示现代化、国际化的商务办公形象。
高效——塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。
环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。
繁荣——聚集浓厚的商务气氛，打造某某区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。
1.6“中心商务大厦”项目物业管理整体策划
根据“中心商务大厦”项目的特点，项目的物业管理采用“SMART”管理模式（智联模式）：
S：
standardized标准化
M：
modern现代化
A：
accurate精细化
R：
rational合理化
T：
trustworthy可信赖
第二部分
管理机构、规章制度
人员配备及培训
二、管理机构、各项管理规章制度的建立，管理人员的配备及培训
2.1管理机构
2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理
2.2.1各项管理规章制度（部分）
2.2.1.1客服类文件
ZLPM-CI-ZXSW-KF01管理处主任职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF02客服主管职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF03客服助理职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF04物业助理职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF05收费员职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF06客服部架构及职责
ZLPM-CI-ZXSW-KF07质量方针和质量目标
ZLPM-CI-ZXSW-KF08服务承诺
ZLPM-CI-ZXSW-KF09客户服务手册
ZLPM-CI-ZXSW-KF10管理规约
ZLPM-CI-ZXSW-KF11物业服务委托合同
ZLPM-CI-ZXSW-KF12信息发布管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-KF13二次装修管理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF14客户访谈制度
ZLPM-CI-ZXSW-KF15档案管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-KF16客户迁出办理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF17入伙手续办理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF18客户投诉处理流程
ZLPM-CI-ZXSW-KF19客户接待流程
2.2.1.2秩序维护类
ZLPM-CI-ZXSW-ZX01秩序维护部架构及职责
ZLPM-CI-ZXSW-ZX02秩序维护部交接班制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX03秩序维护部请销假制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX04物品出入管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX05治安管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX06火警处理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX07火宅疏散制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX08秩序维护部接待制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX09秩序维护部宿舍管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX10秩序维护部培训管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX11应急方案及流程
ZLPM-CI-ZXSW-ZX12交通及停车场管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX13停车场系统操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX14监控中心管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX15消防系统操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX16监控系统操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-ZX17应急预案及流程
ZLPM-CI-ZXSW-ZX18应急事件广播词
2.2.1.3工程类
ZLPM-CI-ZXSW-GC01工程技术员职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC02工程领班职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC03工程主管职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC04工程部管理架构及职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC05工程部管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC06道闸操作及操作票制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC07用水、供电管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC08临时用电管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC09限电、停电管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC10限水、停水管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC11设备应急方案及流程
ZLPM-CI-ZXSW-GC12维修服务流程
ZLPM-CI-ZXSW-GC13弱点设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC14水池清洗管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC15配电房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC16配电房责任人岗位职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC17高压操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC18低压操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC19空调机房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC20空调设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC21水泵房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC22水泵房责任人岗位职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC23给排水系统管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC24给排水设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC25水泵房运行管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC26二次供水管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC27电梯机房管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC28电梯设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC29发电机设备操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC30发电机岗位职责
ZLPM-CI-ZXSW-GC31发电机操作制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC32发电机运行管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-GC33消防系统管理制度
2.2.1.4环境类
ZLPM-CI-ZXSW-HJ01清洁工作管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ02绿化工作管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ03消杀工作管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ04垃圾中转站清洁制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ05洗手间清洁管理制度
ZLPM-CI-ZXSW-HJ06消毒工作管理制度
2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训
2.3.1中心商务大厦管理处人员配置
2.3.1.1“优质高效”的原则
2.3.1.2专业素质和敬业精神高度协调的原则
2.3.1.3严格把关，择优选人，优中选优的原则
2.3.2物业服务人员录用标准及岗位职责
为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在「中心商务大厦」管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员，以确保职员的整体素质。
2.3.2.1管理职员素质要求
岗位名称
岗位要求
管理处
主任
A、学历：
大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；
B、经验：
具备五年以上类似物业管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；
C、证件：
持有项目经理职业技能证书；
D、能力：
对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅；
具有处理突发事件的能力和经验。
管理处副主任
大专及以上文化程度；
具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；
C、证书：
持有物业管理上岗证书；
熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；
熟悉财务流程和财务知识；
能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；
了解ISO9001质量管理体系；
并有较强的组织、沟通、协调能力。
工程主管
大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；
具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备设施管理经验；
持有物业管理部门经理上岗证；
熟练操作电脑和运用OFFICE软件；
具有楼宇自控方面的专业知识；
具有较强的沟通、组织和协调能力；
秩序维护主管
A、男性，身体健康；
B、学历：
中专及以上学历；
C、经验：
具有三年以上安全管理工作经验
D、证书：
持有物业管理部门经理上岗证书；
E、能力：
熟悉物业管理的法律法规知识；
熟悉安全管理知识及消防管理知识；
有较强的沟通、组织及协调能力；
客服主管
三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；
持有物业管理员上岗证；
有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE软件。
2.3.2.2作业职员素质要求
岗位
名称
性别
要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
工程技术员
男性
中专
以上
A、三年以上相关工作经验；
B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。
C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书。
秩序
维护员
初中
以上
A、一年内的退伍军人优先考虑；
B、身体健康，五官端正；
C、说话清楚，没有明显口音；
D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；
E、要求持有有效的无犯罪记录证明。
保洁员
不限
初中以上
A、有良好的服务素质，身体健康；
B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；
C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
绿化工
B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核；
C、良好的敬业精神和职业心态。
备注：
作业人员必须同时具备以下条件：
1、身体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；
2、证件齐全（身份证），有相关的学历证明或技术资格证明；
3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。
2.3.2.3服务人员岗位职责
岗位职责
管理处主任
A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；
B、负责项目交接后的日常物业管理工作；
C、职业健康安全管理：
织识别、评价服务过程中的危险源；
并对主要危险源制订控制方案，组织实施。
A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；
B、领导、落实、指导、监督下属工作；
C、制定对下属培训计划、绩效的评估；
D、按质量管理体系要求开展部门工作；
E、工程施工、预决算、合同的管理；
F、协调本部门与其它部门、客户的关系；
G、对工程物料的管理审批。
A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护大厦业主及员工的人身安全及财产安全，确秩序维护全无事故。
B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。
C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。
D、调查、处理重大案件和事故。
E、受理有关本部门的投诉。
F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。
G、完成公司领导交办的其他工作。
A、客户接待；
B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；
C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况；
D、负责解答客户的问题疑问；
E、客户信息收集、资料归档；
F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；
G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。
人事专员
A、做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工作；
B、负责项目所有阶段的后勤保障；
C、管理处各类合同管理、建立台帐；
D、负责处理项目对外发文及收文的管理；
E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；
2.3.3物业服务人员培训
为传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发管理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。
2.3.3.1管理服务人员培训目标
★确立职员年度培训在150课时以上；
★新职员培训率100%，培训合格率100%；
★管理职员持证上岗率100%；
★特殊工种职员持证上岗率100%；
★职员年度培训率100%，培训合格率100%；
★确立和完善工作、训练系统、网络。
2.3.3.2管理人员的培训内容
1）新员工公共培训内容
序号
公共内容名称具体内容
课时
一
军训（包括军事训练和体能训练）
2天
二
礼仪知识：
1、常用礼仪知识2、形体训练3、《员工行为语言规范》
8课时
三
服务意识：
1、如何处理客户投诉2、客户沟通技巧
四
企业文化：
1、企业发展史及基本情况介绍2、企业理念3、《员工手册》
4、观看VCD《走向明天的我公司》5、劳动及人事方面的管理规章制度
6课时
五
项目基本情况介绍及管理要点
项目管理服务特点培训
六
行业法规：
国家、某某市物业管理方面的法规条例
七
物业管理基础知识
八
安全知识及消防知识
九
质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识
待定
十
带班实习
5天
2）秩序维护员及车管员培训内容
培训内容
培训频率
培训目标
1、单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练
周一至周五
每天训练一小时
培养组织纪律性，练就扎实基本功
1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术
周六、周日
熟练掌握擒敌及防卫技能
例会
每周一次
提高思想觉悟，总结自身存在不足
《秩序维护服务工作手册》
每月一次培训考核
熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准
1、秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；
2、秩序维护规范
熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范
《消防管理工作手册》
了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责
突发事件的应急处理
紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
3）保洁员培训内容
培训内容
培训频率
培训目标
工作例会
总结自身存在不足
《保洁服务工作手册》
每月一次培训
和考核
熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准
1、清洁设备操作和保养及清洁用品的使用
2、保洁服务规范
每季度一次培训
提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范
大理石翻新、打蜡、晶面处理
石材的维护保养
清洁环保方面的管理条例
熟悉相关法律常识，提升理论水平
四害消杀和防治
熟练掌握消杀程序
4）技工培训内容
每月召开一次
总结自身不足，增加工作经验
《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
维修服务规范
熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
掌握维修服务规范
房屋维修方面的管理条例
房屋修缮标准
大厦内水、电、空调、消防、
燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围
了解和熟悉大厦内状况，提高工作效率
土建、机电、给排水等相关专业
的基础管理知识
每半年一次培训
提升员工综合能力及素质
设备及机具的操作演练和保养规程
中央空调系统的维护保养
检验员工实际操作能力，寻找差距
消防系统的维护保养
闭路监控系统培训
技术大比武
每年一次
综合评比，提高技能
十一
2.3.3.2培训的方式
根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。
常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。
这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。
它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。
学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。
指导老师控制培训的时间和进程。
每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。
指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。
当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。
这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。
这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。
例如：
让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；
让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。
组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
第三部分
各项专业物业管理制度及具体实施方案
三、各项专业物业管理制度及具体实施方案
3.1客户服务
3.1.1客服组织架构
3.1.2各客服岗位职责
3.1.2.1相关工作岗位的主要职责
主要职责
1
全面负责管理处综合物业管理工作。
2
对管理处主任负责并汇报工作以及负责对客户服务的管理工作。
3
负责维修服务的管理工作。
4
负责所管物业的安全管理工作。
5
客服助理
对客服主管负责并汇报工作、负责办理入伙、装修、档案管理、接受处理投诉、访谈、催费、协调等对客户服务工作。
6
物业助理
对客服主管负责并汇报工作、负责清洁绿化消杀管理工作。
7
收费员
对客服主管负责并汇报工作与负责收费开票工作
3.1.2.2各岗位具体
升级会员 