中心商务大厦物业管理方案Word文档格式.docx

1、1.4.2环境治理“中心商务大厦”办公、商业环境卫生，既直观，又影响很大。某某区域保洁、清洁的工作非常重要。针对实际情况，将以科学的管理手段，熟练的服务技巧和明晰的作业流程等，积极克服各种困难和阻力，严格执行管理模式，用自己的实际行动引导客户参与管理，携手共建，力争让项目每个角落都洁净规整，凸显项目高档。1.4.3 设施设备运行制定完善的工程管理制度，明晰、准确、规范的工作流程，设置合理的工程技术人员岗位，以及常规化的工程人员培训，通过科学管理，以标准化的工作规范，利用现代智能化手段，保证精确运行，最终达到安全可靠，防患于未然的目标。1.5“中心商务大厦”项目管理服务的整体设想结合“中心商务大

2、厦”项目具体情况，对项目整体形象定位为：现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化、国际化的商务办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣聚集浓厚的商务气氛，打造某某区的办公亮点，注重社会效益和经济效益。1.6“中心商务大厦”项目物业管理整体策划根据“中心商务大厦”项目的特点，项目的物业管理采用“SMART”管理模式（智联模式）：S：standardized 标准化M：modern 现代化A：accurate 精细化R：rational 合理化T：trustworthy 可信赖第二部分管理机构、规章制度人员配备及培训二、管理机构、各项管理规章制度的

3、建立，管理人员的配备及培训2.1管理机构2.2拟设立的各项管理规章制度的建立与管理2.2.1 各项管理规章制度（部分）2.2.1.1 客服类文件ZLPM-CI-ZXSW-KF01 管理处主任职责ZLPM-CI-ZXSW-KF02 客服主管职责ZLPM-CI-ZXSW-KF03 客服助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF04 物业助理职责ZLPM-CI-ZXSW-KF05 收费员职责ZLPM-CI-ZXSW-KF06 客服部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-KF07 质量方针和质量目标ZLPM-CI-ZXSW-KF08 服务承诺ZLPM-CI-ZXSW-KF09 客户服务手册ZLPM-CI-Z

4、XSW-KF10 管理规约ZLPM-CI-ZXSW-KF11 物业服务委托合同ZLPM-CI-ZXSW-KF12 信息发布管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF13 二次装修管理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF14 客户访谈制度ZLPM-CI-ZXSW-KF15 档案管理制度ZLPM-CI-ZXSW-KF16 客户迁出办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF17 入伙手续办理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF18 客户投诉处理流程ZLPM-CI-ZXSW-KF19 客户接待流程2.2.1.2秩序维护类ZLPM-CI-ZXSW-ZX01 秩序维护部架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-ZX02 秩

5、序维护部交接班制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX03 秩序维护部请销假制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX04 物品出入管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX05 治安管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX06 火警处理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX07 火宅疏散制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX08 秩序维护部接待制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX09 秩序维护部宿舍管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX10 秩序维护部培训管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX11 应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX12 交通及停车场管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX13 停车场系统操作制度

6、ZLPM-CI-ZXSW-ZX14 监控中心管理制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX15 消防系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX16 监控系统操作制度ZLPM-CI-ZXSW-ZX17 应急预案及流程ZLPM-CI-ZXSW-ZX18 应急事件广播词2.2.1.3 工程类 ZLPM-CI-ZXSW-GC01 工程技术员职责ZLPM-CI-ZXSW-GC02 工程领班职责ZLPM-CI-ZXSW-GC03 工程主管职责ZLPM-CI-ZXSW-GC04 工程部管理架构及职责ZLPM-CI-ZXSW-GC05 工程部管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC06 道闸操作及操作票制度ZLPM-C

7、I-ZXSW-GC07 用水、供电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC08 临时用电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC09 限电、停电管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC10 限水、停水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC11 设备应急方案及流程ZLPM-CI-ZXSW-GC12 维修服务流程ZLPM-CI-ZXSW-GC13 弱点设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC14 水池清洗管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC15 配电房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC16 配电房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC17 高压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC18 低

8、压操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC19 空调机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC20 空调设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC21 水泵房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC22 水泵房责任人岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC23 给排水系统管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC24 给排水设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC25 水泵房运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC26 二次供水管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC27 电梯机房管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC28 电梯设备操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC29 发电机设备操作制度ZLPM

9、-CI-ZXSW-GC30 发电机岗位职责ZLPM-CI-ZXSW-GC31 发电机操作制度ZLPM-CI-ZXSW-GC32 发电机运行管理制度ZLPM-CI-ZXSW-GC33 消防系统管理制度2.2.1.4 环境类 ZLPM-CI-ZXSW-HJ01 清洁工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ02 绿化工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ03 消杀工作管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ04 垃圾中转站清洁制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ05 洗手间清洁管理制度ZLPM-CI-ZXSW-HJ06 消毒工作管理制度2.3“中心商务大厦”项目服务人员配备、培训2.3.1 中心商

10、务大厦管理处人员配置2.3.1.1“优质高效”的原则2.3.1.2专业素质和敬业精神高度协调的原则2.3.1.3严格把关，择优选人，优中选优的原则2.3.2 物业服务人员录用标准及岗位职责为了给业主提供优质、高素质的服务，我们在中心商务大厦管理处的组建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔管理处职员，以确保职员的整体素质。2.3.2.1 管理职员素质要求岗位名称岗位要求管理处主任A、学历：大专及以上学历，并从事物业管理工作五年以上；B、经验：具备五年以上类似物业管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力；C、证件：持有项目经理职业技能证书；D、能力：对管理处的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织

11、、沟通、协调能力，具有较强的服务意识和客户关系管理能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件，文笔流畅；具有处理突发事件的能力和经验。管理处副主任大专及以上文化程度；具有三年以上行政、人力资源、财务等工作经验；C、证书：持有物业管理上岗证书；熟悉行政及人事知识，熟悉相关劳动法规；熟悉财务流程和财务知识；能够熟练运用OFFICE办公软件及财务软件；了解ISO9001质量管理体系；并有较强的组织、沟通、协调能力。工程主管大专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排水、空调等相关专业；具有五年以上工作经验，至少有三年以上的设备设施管理经验；持有物业管理部门经理上岗证；熟练操作电脑和运用OFFIC

12、E软件；具有楼宇自控方面的专业知识；具有较强的沟通、组织和协调能力；秩序维护主管A、男性，身体健康；B、学历：中专及以上学历；C、经验：具有三年以上安全管理工作经验D、证书：持有物业管理部门经理上岗证书；E、能力：熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识；有较强的沟通、组织及协调能力；客服主管三年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验；持有物业管理员上岗证；有较强的与客户沟通能力、应变能力和独立工作能力，能够熟练操作电脑和运用OFFICE 软件。2.3.2.2 作业职员素质要求岗位名称性别要求文化程度要求工作技能及工作经验要求工程技术员男性中专以上 A、三年以上相关工作经

13、验；B、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通过本公司的专业考核。C、电工、电梯维修等需持有特种作业证书。秩序维护员初中以上A、一年内的退伍军人优先考虑；B、身体健康，五官端正；C、说话清楚，没有明显口音；D、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动；E、要求持有有效的无犯罪记录证明。保洁员不限初中以上A、有良好的服务素质，身体健康；B、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用；C、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。绿化工B、掌握基本的绿植养护、化肥、农药专业知识及剪草机等设备的使用，并通过本公司的专业考核；C、良好的敬业精神和职业心态。备注：作业人员必须同时具备以下条件：1、身

14、体健康，无传染病，无不良嗜好，持有健康合格证或体检合格表；2、证件齐全（身份证），有相关的学历证明或技术资格证明；3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其它条件。2.3.2.3 服务人员岗位职责岗位职责管理处主任A、与业主方关系维护、日常沟通与协调；B、负责项目交接后的日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：织识别、评价服务过程中的危险源；并对主要危险源制订控制方案，组织实施。A、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制定对下属培训计划、绩效的评估；D、按质量管理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、合同的管理；F、协调

15、本部门与其它部门、客户的关系；G、对工程物料的管理审批。A、带领秩序维护部全体成员开展安全保卫工作，维护大厦业主及员工的人身安全及财产安全，确秩序维护全无事故。B、制定、布置秩序维护部的工作计划，督导秩序维护员工作。C、主持本部门的工作例会，传达大厦最新信息及要求、贯彻公司指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理有关本部门的投诉。F、负责秩序维护部的人事申请权，及时对新入职秩序维护员的培训，不定期检查秩序维护员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、违规处理通知、辞退通知等权利。G、完成公司领导交办的其他工作。A、客户接待；B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务；C、负责跟踪、回访投诉

16、、委托服务、建议处理情况；D、负责解答客户的问题疑问；E、客户信息收集、资料归档；F、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务档案；G、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。人事专员A、做好人员调配、评估、档案管理、薪资核算等方面工作；B、负责项目所有阶段的后勤保障；C、管理处各类合同管理、建立台帐；D、负责处理项目对外发文及收文的管理；E、协助制定本管理处月度工作计划及总结；2.3.3 物业服务人员培训为传递企业理念、服务技能、考核要求，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质量，立足于战略高度，充分开发管理服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层

17、培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。2.3.3.1 管理服务人员培训目标 确立职员年度培训在150课时以上； 新职员培训率100%，培训合格率100%； 管理职员持证上岗率100%； 特殊工种职员持证上岗率100%； 职员年度培训率100%，培训合格率100%； 确立和完善工作、训练系统、网络。2.3.3.2 管理人员的培训内容1） 新员工公共培训内容序号公共内容名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）2天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练 3、员工行为语言规范8课时三服务意识：1、如何处理客户投诉 2、客户沟通技巧四企业文化：1、企业发展

18、史及基本情况介绍 2、企业理念 3、员工手册 4、观看VCD走向明天的我公司5、劳动及人事方面的管理规章制度6课时五项目基本情况介绍及管理要点项目管理服务特点培训六行业法规：国家、某某市物业管理方面的法规条例七物业管理基础知识八安全知识及消防知识九质量管理及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识待定十带班实习5天2）秩序维护员及车管员培训内容培训内容培训频率培训目标1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能例会每周

19、一次提高思想觉悟，总结自身存在不足秩序维护服务工作手册每月一次培训考核熟悉秩序维护员岗位职责，操作规程，工作标准1、秩序维护服务的规章制度及相关法规政策；2、秩序维护规范熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解项目的服务规范消防管理工作手册了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力消防实战演习每半年一次提高消防实战能力3） 保洁员培训内容培 训 内 容培 训 频 率培 训 目 标工作例会总结自身存在不足保洁服务工作手册每月一次培训和考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，工作标准1、清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、保洁服务规范每季度

20、一次培训提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解保洁服务规范大理石翻新、打蜡、晶面处理石材的维护保养清洁环保方面的管理条例熟悉相关法律常识，提升理论水平四害消杀和防治熟练掌握消杀程序4） 技工培训内容每月召开一次总结自身不足，增加工作经验维修服务工作手册设备管理工作手册维修服务规范熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范房屋维修方面的管理条例房屋修缮标准大厦内水、电、空调、消防、燃气管道走向设备设施特点，维修服务范围了解和熟悉大厦内状况，提高工作效率土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训提升员工综合能力及素质设备及机具的操作演练和保养

21、规程中央空调系统的维护保养检验员工实际操作能力，寻找差距消防系统的维护保养闭路监控系统培训技术大比武每年一次综合评比，提高技能十一2.3.3.2 培训的方式 根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。讲授法 讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。学徒制 学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来

22、的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种小岛讨论法 员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。角色扮演法 角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的

23、某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。管理游戏法 这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。观摩范例法 通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。 第三部分各项专业物业管理制度及具体实施方案三、各项专业物业管理制度及具体实施方案3.1 客户服务3.1.1 客服组织架构3.1.2 各客服岗位职责3.1.2.1 相关工作岗位的主要职责主要职责1全面负责管理处综合物业管理工作。2对管理处主任负责并汇报工作以及负责对客户服务的管理工作。3负责维修服务的管理工作。4负责所管物业的安全管理工作。5客服助理对客服主管负责并汇报工作、负责办理入伙、装修、档案管理、接受处理投诉、访谈、催费、协调等对客户服务工作。6物业助理对客服主管负责并汇报工作、负责清洁绿化消杀管理工作。7收费员对客服主管负责并汇报工作与负责收费开票工作3.1.2.2各岗位具体