某物业服务检查表格Word文档格式.docx
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认真倾听业户的需求，并随即查询业户的相关信息；
与业户扼要确认来电事项
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与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌
7
当电话受理终了时，应询问业户是否还有其它问题：
“请问还有什么能帮到您吗？
”在确认没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。
再见”确认客户挂下电话后挂断
8
若接转，转接电话准确、及时、无差错
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熟练掌握建筑/装潢/物业管理专业用语
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接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
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当客户要找的人不在时：
应告诉客户所找人不在的理由。
出差、不在位置上、会议中、其他。
请教客户姓名以便转达。
拿起留言条，主动询问客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电话。
再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速转达留言。
礼貌性地结束电话。
在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会尽快给您转达。
再见”。
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当客户找的人正在接电话时：
应告诉客户：
“您好！
×
正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您留言转告？
”。
当客户要求留言时，应记下留言及客户姓名、电话。
当客户要求等一会，接听者应将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。
当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，再次询问是否等或留言
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
实际得分：
业户服务区环境
公司及项目标识醒目、整洁、工整，无任何破损
门前各类车辆停放有序
室内外所有悬挂物保持清洁状态
室内外设置垃圾箱、字纸篓，内部最多容量2/3
接待区按方便业户原则、布局合理，美观大方、光线充足
接待区温度适宜，通风透气，无刺激性异味
接待区保持高度清洁，无废纸、杂物堆放
员工水杯摆放隐蔽
员工不在接待区域内摆存、吃食物
防火防盗设施完备，无明显安全隐患
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其他评论：
业户服务设施
提供时间和日历显示，醒目
设有业户等候休息的区域，有供业户书写的桌椅文具等基本用品
公布监督电话、业务流程、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、服务人员工号
功能区域设置醒目的功能标识牌
设置意见簿或意见箱，定期打开收集意见，有记录，接受业户监督
各类外委业务宣传画和业务宣传资料，资料、招贴应文字工整、摆放整齐、内容适时准确、布局美观。
设有接待室，将重大投诉和短时间无法解决的问题请入业户接待室解决，不影响其他业户情绪
为特殊业户（外国人、残疾人）提供帮助和服务
为业户提供报刊杂志、饮水装置及饮水杯等
设置公用卫生间，卫生间内应提供洗手液和卫生纸供业户使用，并保持卫生间的清洁卫生。
接待台高低适度，方便业户办理业务
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接待台前要设置业户座椅
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保持接待台、文件柜等大件家具美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐
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电脑等办公物品性能完好，外观清洁，线路隐蔽
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其它物品安放整齐，杂物不外露，禁止摆放与工作无关的私人物品
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应在明显部位设置禁烟标志
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设置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化
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节日短期绿化以草本为主，花草相间
服务人员仪容仪表
一
男员工5人
头发
总计5
胡须
指甲
二
女员工6人
发式
总计6
面容
饰物
人员是指：
管理人员1、维修工1、业户服务1、秩序维护1、其他1。
服务人员着装及形体仪态
制服
身着公司统一制服、领带，符合着装规定
1/5
抽查5人
佩戴工作牌
2/10
抽查10人
上班期间不得佩带装饰物、标记和吉祥物
手腕部除手表外不得带有其他装饰物
手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚
着黑色皮鞋，皮鞋要保持相对光亮
站姿
标准站姿，双眼平视
双臂自然下垂。
发现手插在裤袋里直接-5分/人
三
秩序维护员标准行姿
身体协调，姿势稳健
步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线
双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方
凡着制服在公共场所嬉笑打闹、大声喧哗、勾肩搭背的，直接-5分/次
四
行进指引业户时姿态
请业户开始行进时，应面向业户稍许欠身
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置
在陪同引导业户时，服务人员行进的速度须与业户相协调
及时的关照提醒，上/下经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒业户留意
在行进中与业户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向业户
服务人员日常礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
以左手扶业户右臂
2/5
递送证件和资料
递送时上身略向前倾，眼睛注视业户手部
以文字正向方向递交
双手递送，轻拿轻放
如需业户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至业户的右手中
递送物品
在递送物品时，以双手递物为最佳
递给业户的物品，以直接交到业户手中为好
接递名片
用双手接受或呈送名片
接过名片先仔细看，然后再将业户的名片放好
如果未带名片，要向业户表示歉意
五
出入房间
进房间前要先敲门，得到允许后再入内
敲门时，每隔五秒种敲两下
出房间时应面向业户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上
服务人员表情神态
表情亲切自然而不紧张拘泥
神态真诚热情而不过分亲昵
眼神专注大方而不四处游动
时刻保持微笑！
基本特征是面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽。
注视业户的双眼，既表示自己对业户全神贯注，又可表示对业户所讲的话正在洗耳恭听
在递接物品时，应注视业户的手部
在倾听业户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视业户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
肢体不得左右摇摆，手不得摸发、脸等不雅动作
服务人员语言
声调适中
音量。
应视业户音量而定，切忌大声喧哗
语气。
轻柔、和缓，必要时应嗲声嗲气
语速。
适中，每分钟应保持在120个字左右
一般情况下使用普通话，但可根据业户的要求使用方言；
若是外籍人士，应使用简单的英语。
在解答业户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语
当业户的面，询问其他同事问题时应使用业户能听懂的语言
对业户称谓适当
对业户广泛使用礼貌敬语，严禁使用各类服务忌语
使用忌语-5分/人次
1、欢迎语：
欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到XXXX
2、问候语：
您好/早上好/下午好/晚上好
3、祝愿语：
祝您生日快乐/祝您节日快乐
4、送别语：
再见/慢走/走好/
5、征询语：
需要我的帮助吗？
/有什么可以帮到您？
/我可以帮忙吗？
/请问您办理什么事务？
/我的解释您满意吗？
6、答应语：
好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7、道歉语：
对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽
8、答谢语：
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作
9、指路用语：
您请这边走/您请往左（右）边拐。
“迎宾员”
注：
在客服中心内任何物业公司员工对业户来讲都是“迎宾员”，不分职务/工种
迎接业户要做到“三声”：
来有迎声、走有送声、问有答声
抽查3人
当业户走入客服中心时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。
对上班后接待的第一批业户
当同时有几个业户进入时，不必向每一位致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意
当进来的业户恰好是老客户时，像老朋友似的打招呼，“您好，×
先生/小姐，很高兴又见到您。
”
当进入的业户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。
面对行走不方便的客户，要适时提供深切关怀。
但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心
当进入的业户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助：
“您好，小宝宝真可爱，我们这里有婴儿车，请问您需要吗？
”
当进入客服中心的业户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。
首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以在合适时提供代保管服务。
如果不方便的话，要叮嘱业户注意随身携带的物品，以免丢失。
当进入客服中心的客户恰好正在吸烟时，：
“先生（小姐），对不起，请不要吸烟，谢谢您的配合。
当业户怒气冲冲地进入客服中心时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
当客户在室外或室内高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至接待室，稳定业户的情绪，再开始解决问题。
当业户在休息区域坐下来休息等待时，可以送上茶水，水斟七分满，轻放到其右前方，同时说：
“您请喝水。
当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助其换到另一张桌子上，并擦拭水渍，边说“没关系”，为客户另送上水。
当有小孩子在客服中心乱动物品时，有礼貌地上前进行劝止，维持良好的秩序。
业户办理完业务走出营业厅时，说：
“再见！
”或“请慢走！
”在天气不太好的时候，给予一句关照，如“外面路滑，小心一点！
”或“天气很冷，您扣好大衣！
具体业务办理
日期：
时间：
当客户临近接待台时，主动起立，向客户微笑并点头致意
正常情况下，如业户走到前台，能在30秒内被招呼
热情友好地问候业户，办理过程中至少重复一次业户姓名
没有听清业户的问题时，重复他的问题，并与其确认，也可以说：
“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？
谢谢。
当业户没有听懂你的解答时，耐心为业户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向他说：
“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？
在解答业户咨询的过程中，面前的电话正好响起，你在接电话前要向业户致歉：
“对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。
在解答业户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的业户意见，可以说：
“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？
请您稍等。
”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：
“先生，您请稍等一下，我会尽快帮您的！
任何业务或解答完毕时，需要征询业户的意见，得到业户对你的确认：
“请问，您满意吗？
当遇到无法解决的问题时，应首先向业户致歉，求得业户的谅解，“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级领导沟通，在×
时限内，我会与您联系。
对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。
当你在撕表单时应动作轻缓，手臂的摆动幅度要小，一只手按住单据的前端，另一只手轻轻将单据撕下。
注意不要发出响亮的声音，也不要将手扬的过高
当你在给客户递送单据时要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户
当你在帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。
填写时注意不要将头压得过低，一边填写一过与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：
“对不起，请问您这个字怎么写？
当发现客户填写错误时，有礼貌地向客户解释说：
“麻烦您再填一张好吗？
这里应该填×
内容，谢谢。
”同时为客户递上业务单
接待台上备有及时更新的公司资料（管理规约、房屋使用手册、装饰装修指南、区域防火责任书；
公司宣传册、物业简报）
员工熟悉本公司本公司本项目能够提供的各项服务，
员工熟悉本项目周边环境，提供地图并指出附近学校医院超市银行饭店健身娱乐设施的准确位置，转乘公交车的具体内容
所有的业户留言、传真或业户要求的物品都能应业户要求及时送到
所有记录清晰、易懂，并记在专用纸上记录分为序号、时间、房号、业主姓名、电话、事件，凡记录不清、造成误解歧义的，-1/处
抽查当月各类记录单10张
收费服务
热情友好地问候业户
确认业户姓名，并至少在对话中重复一次
确认业户缴款房号
确认业户的当期所有应缴费用
出示详细账单，条目清晰、正确完整
收费手续效率高，准确无差错，票据完整
询问业户是否有其他需要帮助之处，或征求意见
向业户致谢
商务服务
员工热情友好地问候业户
耐心解释各项服务商务或特约服务收费规定
代售邮票，代发信件，方便、周到、准确无差错
有可供客人使用的电脑，性能良好
提供打字打印服务，效率高，质量好
提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便
提供对讲机出租，设备功能完好，使用方便
必要时提供翻译服务，耐心、周到、效率高
提供其他如房屋租赁等专业服务项目，方便、周到、效率高
有阅览架，报刊读物品种充足、保养完好、无破损、保持清洁
清洁工服务
着装干净、整洁
动作轻缓但干脆
礼貌用语，友好地问候业户
清理地面时，注意周围过往的业户，以免影响通行。
当发现有业户要经过时，立即将清洁工具收回，并以标准姿势站立，等候经过，待业户走过后，再继续清理地面
清理桌面时，尽量选择没有客户在桌旁的时候，以免擦拭桌面时影响客户。
在清理公共卫生间时，尽量避免影响到正常使用。
条件允许的话，应该每隔30分钟就应进行一次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新。
在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象
打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方
下雨/雪天时，为保证大厦或物业服务中心地面的整洁，应站在入口处迎接客户，同时协助客户妥善处理好雨伞。
应双手将伞套递交至客户手中，并态度诚恳地欢迎到来，“您好，雨天路滑，麻烦您将雨伞套一下，谢谢。
当业户需要简单的方向指引时，主动提供帮助
当业户需要业务方面的咨询时，礼貌地告诉他应到客服中心去咨询，并用指示具体的位置，说：
“对不起，请您到客服中心问一下，好吗？
感谢业户并祝愿业户愉快
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