01售后服务及人员培训Word格式.docx
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6.紧急服务
我公司在执行维修合同期间，对贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程设备故障提供免费紧急服务，包括更换设备在内。
在正常的工作时间（08:
30～17:
30周一至周五），当接到贵方保修通知后，我方将在2-4小时之内到现场提供紧急服务。
7.系统抢修及更换
因正常损耗或供货的质量问题，我司将免费提供设备部件的维修及更换；
因不恰当的使用、擅自改动设备或附加连接、人为操作失误等造成的设备损坏，而需要修理或更换，用户将另外支付修理费用。
8.培训计划
增强全体员工的质量意识是创过程精品的首要措施，项目将定期组织质量讲评会，同时组织到创优内外部单位进行观摩和学习，并邀请上级质量主管领导和专家进行集中培训和现场指导；
项目还将做好规范、标准和技术知识的培训工作，促使项目人员的素质不断提高，从人的因素上消除产生质量问题的源头。
我公司在各个弱电系统为业主提供2～4人次2周脱产培训，培训完毕通过测试者可获得所使用系统厂商认证证书。
9.我司及业主应履行的契约
我公司提供给用户的系统，经业主验收后，即进入为期2年的质保期。
在质保期内，我司免费提供紧急维修服务；
质保期满后3年内，我公司将为贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程提供优惠的维修保养服务；
在我方维修保养服务期间内，业主应派人员协助我方工程师作现场协调事宜；
业主应提供设备运行的相关图纸及资料供我方参考。
9.注意事项
我公司的维修保养服务中：
包括所有由我公司提供及认可的设备的服务；
不包括一切因火灾、洪水、飓风、地震、空气污染、电源引起的故障及其由第三者引起的损坏。
我公司将不承担因任何产业争端或超越责任范围的事件而产生的不能及时提供全责维修保养服务的责任；
业主应确保提供在我公司全责维修保养服务期间的设备及工作环境的良好及安全因素。
二、其它相关售后服务承诺
◆保修期满后，五年内的维修计划及其费用清单
在贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程完工时，我公司将向贵方面提供一份维护系统正常运行的零备件表。
同时，我公司在二年内将以一个不高于合同单价的优惠价格向业主提供常用零备件。
◆售后服务奖罚制度
我们在工程竣工后将实行奖惩公开制，制定详细、切合实际的奖罚制度和细则，贯穿售后服务的全过程。
由负责组织有关管理人员对在施作业面进行检查和实测实量。
对严格按质量标准工作的班组和人员进行奖励，对未达到质量要求和整改不认真的班组进行处罚。
（1）对易燃、易爆、油品和化学品的采购、运输、贮存、发放和使用后对废弃物的处理制定专项措施，并设置专人管理。
（2）对维修机具进行全面的检查和维修保养，保证其始终处于良好状态，避免噪音、泄漏和废油、废弃物造成的污染，杜绝重大安全隐患的存在。
（3）对水资源应合理再利用。
三、工程优惠承诺
1．质量方面
施工方面认真贯彻有关规范的规定，作到工程质量分级管理，把好质量关。
在竣工验收时达到一次交验合格，质量达到优良。
我公司将根据本项目的具体情况，选派有管理经验、组织协调能力强、有敬业精神、技术和作风过硬的管理人员组成项目管理班子，按照企业的项目管理模式和ISO9002质量保证体系运作。
项目将建立完善的岗位责任制，在项目竣工之后，制定项目岗位责任制度，将责任落实到项目每个管理人员，并签订相应的岗位责任状，与个人收入挂钩。
我公司将运用先进的技术、科学的管理、严谨的作风，精心组织、真诚的态度，以有竞争力的优质产品满足业主的愿望和要求。
我公司在本工程施工中将广泛开展质量职能分析和健全企业质量保证体系，大力推行“一案三工序管理措施”即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。
强化质量检测与质量验收专业系统，全面推行标准化管理，健全质量管理基础工作，使企业对质量综合保证能力显著提高,圆满顺利地完成工程施工,达到质量目标。
2．施工管理方面
管理方面作到层层把关，从施工原料的领取、施工机具的使用、施工质量及进度等要有相应的发放记录，以及相应的自检，互检记录。
把具体责任落实到个人。
3．施工协作方面
施工过程中需要同各个专业的施工配合进行。
同时需要设计方面及时准确的提供有关方面的图纸，如存在遗漏及不完善的地方，设计与施工方面应共同磋商，协调解决。
4．施工工期方面
应严格按业主及总包规定的施工日期安排施工进度，确保工程的顺利完成。
我公司将提供在投标价格表中所承诺的优惠价格，配备管理系统软件的安装盘，全部程序无使用期限并提供终身为软件免费升级。
5.环保方面
1、防止对大气污染
（1）维修垃圾应及时清运，并采取封闭措施，减少粉尘对空气的污染。
（3）其他易飞扬物、细颗粒散体材料，安排在库内存放或严密遮盖，运输时要防止遗洒、飞扬，卸运时采取码放措施,减少污染。
2、防止对水污染
加强对现场存放的油品和化学品的管理，对存放油品和化学品的库房进行防渗漏处理，采取有效措施，在储存和使用中，防止油料跑、冒、滴、漏污染水体。
3、防止施工噪音污染
本工程在维修过程中严格遵照《中华人民共和国施工场界噪音限值》（GB12523-90）要求制定如下降噪措施。
四、施工承诺
几年来公司承揽并设计完成了上百项弱电工程设计任务，使我们逐渐形成了一定的弱电设计能力，形成了在弱电设计方面的领先地位与优势，这其中不仅包括我们实际进行各类工程设计的操作能力，也包括我们对设计工作的理念认识与发展追求，以及基于此而形成的能够完整、全面、准确地理解设计师设计意图，并通过CAD技术所形成的施工详图方面的设计能力，最终把设计师的设计概念具体化，从而全面实现业主的真正要求。
智能建筑是指运用系统工程的观点，将建筑物的结构（建筑环境结构）、系统（智能化系统）、服务（用户需求服务）和管理（物业运行管理）四个基本要素进行优化组合，提供一个安全、方便、舒适和高效的生活环境和工作环境的建筑物。
建筑智能化系统（IBS）是以3C技术（Computer、Control和Communication）为核心的现代高新技术的集成，传统和典型的IBS由BAS（楼宇自动化系统）、CAS（通信自动化系统）和OAS（办公自动化系统）组成，随着技术的发展和人类需求的提高，IBS的功能和内涵也在不断地丰富和发展，i-building正是在传统IBS基础之上，以最新技术为背景，适应社会信息化发展潮流的一套智能建筑解决方案。
我公司是国内最具综合实力的建筑智能化工程专业承包一级资质（编号：
B1206011010501）和智能建筑系统集成商甲级资质（专092）的单位之一。
我公司现拥有员工125人，有职称人数104人，其中中级职称60人，高级职称17人，技术力量雄厚。
十多年来，完成弱电设计项目一百多个，设计项目遍及北京、上海、山东、湖北、四川、辽宁、宁夏等地。
我公司已建立起一整套现代企业运作机制，实现了公司内部联网、资源共享、管理电脑化、远程办公。
在对贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程的设计中我们集中了公司的技术骨干人员，认真阅读招标文件及图纸，用以成熟的先进技术，保证了系统的可靠性、耐用性。
强调以经济实用为原则，用最少的投资，设计和选择最适合本工程的方案和产品，追求最高性能价格比，充分考虑到本工程的特点，从整个园区的建设角度对智能化系统加以总体规划，既满足了贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程管理的需要，又考虑了今后可以方便融入整个园区的管理，对系统总体规划、分步实施，使整个系统具有充分的开放性、可扩展性。
我司承诺本工程设计满足招标文件的技术要求，并确保本工程成为技术先进、经济合理、可靠使用，使贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程成为具有国内先进水平、IT风范的智能化建筑，使之成为国内特有的智能化园区。
如我方中标后，我公司保证贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程将按照合同规定的施工进度如期完工，按时交付业主使用，并配合业主争创优质工程。
五、质量承诺
我公司保证按照本公司提出的质量管理方针，实行自检与自监督，交付给业主一个高档次的、完善的、优秀的系统工程。
我公司承诺提供高质量、可靠性强、兼容性好、容错性高的产品，满足设计的要求，并考虑将来系统的可扩展性而设有相应的预留。
其标准如下：
1、坚持“质量第一，用户至上”
2、“以人为核心”
3、“以预防为主”
4、坚持质量标准，严格检查，实事求是
5、贯彻科学、公正、守法的职业规范
系统维修人员培训情况
一、用户服务目标
1．工程施工阶段服务
1）在工程施工及管理的全过程中，完成对总承包商和业主的合同承诺是最基本的前提，包括按合同要求完成施工任务、准备完整的专业报验资料、协助业主及总包填写工程报验表、准备符合设计规范和施工规范的竣工图纸等；
同时积极主动、优质高效地为总承包商和业主进行潜在的服务，共同实现项目的工期、质量、成本等综合目标。
2）在工程实施过程中，我公司将根据长期以来所积累的经验，提出有针对性的合理化建议（诸如对设计提出建议、对专业分包商的专业承包范围的界定和现场协调管理的建议、对材料设备的档次及技术参数的建议等等），以达到满足建筑物设计效果和使用功能，确保工程质量、加快工程进度和降低工程造价的目的。
2．工程竣工后服务
1）在工程竣工后，我公司将为业主建立用户档案。
档案包括用户概况、联系方式、工程施工资料、竣工资料、培训记录、检修记录等，方便维修及用户查询。
2）在工程竣工后，我公司将免费为业主提供一套与本工程有关的《用户服务手册》，并对业主的管理人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合业主的管理工作，直到业主方的管理工作步入正轨。
3）在工程竣工后，我公司将按照技术规范的有关要求免费为业主提供有关零备件，并提供一份建议的零备件及工具表，详细列出各项零备件及工具的数量和价格，并列明其一般的更换率。
4）在工程竣工后，我公司将提供所有用作维修保养的特别工具和仪器，并安放于一带锁的专用工具箱内。
5）在工程竣工的保修期内，我公司将免费提供所需的工作人员和材料，负责一般性的定期维修保养，对系统和设备作出适当保护，同时提供日夜二十四小时随传随到的紧急维修服务。
6）在本工程保修期结束之后，我公司仍将一如既往为业主进行建筑物维护保修工作，以确保建筑物的正常使用，让业主放心。
对于所有保修期结束之后，只要业主提出要求，我公司将对本工程所进行及时认真的维护保修工作。
7）倘若业主在整个工程竣工交付使用之后，因业主自身业务发展的需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造等，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关的合理化建议，做好业主的参谋，按照业主的要求完成上述工作。
二、服务遵循的原则
服务积极主动，工作优质高效，服务态度谦和，信息交流畅通，质量保证完善。
三、组织保证体系
为保证用户服务目标的实现，达到用户服务标准，我公司将围绕本工程成立专门的用户服务领导小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位的控制工作，对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查（体系图见如下：
）
四、培训
工程保修期开始前，我公司项目经理部及公司用户服务部的有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使用要求等对业主的工程人员进行系统培训，培训将采用投影仪进行理论面授和现场的实地操作演示相结合，以使业主的工程人员具备一定的专业技能，对相关系统、设备和装置的设计、日常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决等有全面性的认识和了解。
我司将派公司用户服务部的资深专业工程师以及项目经理部的专业责任师来完成培训工作，并提前编制培训资料并为学员解释有关设计资料、文件和图纸等，以便学员对整套系统的各个方面都能熟练掌握。
我司将编制详细的培训计划，并按每项课程提出接受培训的学员应具备的资历要求，使有关培训能收到预期的效果。
培训内容
系统名称
培训时间（天）
综合布线系统
主机房、配线间维护
配线编号原则
综合布线系统结构
打线、端接标准
2
楼宇自控系统
楼宇控制概况
空调机组AHU，风机盘管FCU，冷冻机组，热力系统的控制
照明系统，电梯系统的控制
各种传感器、水阀、风阀及执行器介绍
设备应用
DDC控制器
楼宇控制系统概况
ALC系统的软件介绍及特点
ALC系统硬件介绍及特点
DDC控制器介绍
传感器及执行器
ALC系统的安装及DDC控制器、传感器和阀门执行器的接线方法
系统网络结构
3
ALC楼宇控制系统介绍
图形编程软件EIKON的使用
动态图形显示软件SuperVision的使用
报警软件Alert的使用
DDC控制器的图形编程方法
DDC控制器同传感器及阀门执行机构的连接
ALC控制系统的网络组成
5
各种传感器、水阀、风阀及执行机构介绍
温度传感器、湿度传感器、压力传感器、空气压差开关、过滤器
流量传感器、液位开关、水流开关、气流开关的安装、使用及维护
一氧化碳CO、二氧化碳CO传感器的安装、使用、及维护
其它传感设备及探测器
水阀及执行机构的安装、使用及维护
风门执行器的安装、使用及维护
安全防范系统
矩阵切换主机
主控键盘
数字硬盘录像机
摄像机、解码器、监视器
UPS电源
镜头编号、叠加时间、日期、画面切换、录相、回放
三鉴探测器
报警主机
操作键盘
1
门禁系统操作
系统设置
考勤管理
储值消费
巡更钮位置
巡更棒使用
巡更管理软件
系统集成
消防系统集成
安防系统集成
楼控系统集成
停车场管理系统集成
一卡通消费管理系统集成
办公自动化系统集成
通信网络系统集成
五、用户服务实施细则
施工过程重点预控
1.严把材料质量关，杜绝使用不合格产品
针对本工程，我们将从与我公司建立有长期、良好合作关系，并经评审后进入我司合格分供方档案的生产厂家采购材料和物资，同时，在正式进场前，将材料样品上报总包方、业主和监理，经审批同意后再组织进场，对严重影响工程质量的重要材料，如管道阀门，电气的电缆、母线、漏电保护开关等更要严格把关，进场材料有按有关规范规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。
2.提高对施工机械、器具的检测标准
为确保施工产品的合格率，对施工过程中使用的机械、工具器具，在使用前必须进行严格检测，确保每一个接头、接点都严密、牢固、可靠，做到标准精度、符合现行使用要求。
3.加强安装质量控制
在施工过程中，预留每一个暖卫的洞口、管道的标高、位置，全部合理、合格，不影响下道工序的施工，不损伤结构。
电气的每一个开关、插座、设备的接线正确、牢固、安全，保证其可使用性。
通风安装牢固，接头严密，通风管道的保温做到不漏口、不漏边，平整美观，确保管道试压、试漏、电气绝缘值达到并符合本工程设计及国家规范要求。
对最易出现返修、返换的给排水和暖卫的阀门上，一定选用质量最好的厂家生产的名牌产品，并对阀门逐一进行研磨检查，保证安装质量。
严格控制地漏标高，以防倒坡，并防止地漏及卫生洁具排水管堵塞，造成冒水现象，严重影响使用功能。
4.加强施工技术资料的管理
施工过程中对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、完整、有效，能够如实的反映施工的质量情况。
工程竣工后，我们将向总承包单位上交一套完整的工程技术资料，以供业主工程竣工后核查之用。
保修期内的回访、保修工作
1.向用户提供有关该工程的《用户手册》。
2.向业主提供《用户保修卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查。
3.定期对季节性使用功能和设备进行联合检查：
如在雨季配合土建专业对屋面、地下室以及有防水要求的工程部位进行全部检查，发现的相关问题及时进行处理；
4.保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，提供二十四小时随叫随到的服务，对使用中发现问题及时处理。
5.用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
保修期后的服务
本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。
为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。
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