前厅部管理制度Word文件下载.docx

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前厅部

执行责任人

前厅部经理

涉及部门

1、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。

前厅部对各工作区域实行督查、测评和考核。

2、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责，抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能等教育与培训。

3、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准修订现有的各部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序，质量标准。

4、加强对本部员工的考核评比。

各分部门都要做到考核有记录、奖惩有依据。

充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。

5、部门建立所有员工档案，对每名员工所受表彰与处罚进行记录归档，并已知作为员工晋升之依据。

6、部门员工有义务及时清理所在工作区域的卫生环境，保证各服务区域卫生质量。

7、前厅部所有员工必须严格遵守酒店各项规章制度，如有违反按照酒店员工手册标准进行处罚。

8、所有员工都有义务和责任维护部门所有设备的使用状况良好，发现故障及时报修。

制定人

审批人

实施日期

前台规章制度

FO-002

1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作规范、熟练。

2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不得做与工作无关的事情。

3、认真贯彻“前厅部交接班制度”做到班班有交接，每班有记录，所有当班人员对交接班事项必须了如指掌。

4、前台员工在办理入住退房时严格按照“公安机关内外管传输制度”执行。

5、加强对设备的维护保养，保持环境卫生整洁（每班次至少两次卫生清理）。

6、部门员工必须严格控制部门成本，文具、纸张等物品不得私用。

7、严格遵守酒店各项保密制度，不得私自泄露有关客人资料等酒店各项保密文件。

8、认真执行安全责任制，所有房间钥匙必须保留，不得遗失，不得利用工作之便为他人私自制作房卡。

9、遵守酒店各项相关财务制度。

、

行李房规章制度

FO-003

（1）.非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。

行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。

行李房只供礼宾部使用，其它部门不得随便占用或借用。

（2）.行李的进出必需按规定做好登记。

（3）.放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；

先放里面，后放外面。

（4）.每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

（5）.提取行李时，需核对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误后方可将行李交给客人。

行李存放的规定：

1.礼宾部的行李房，对易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品等；

一律不予保管。

2.对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，会馆不承担任何赔偿责任。

3.酒店寄存行李不超过30天，30天之后如不领取酒店会自行处理，做好书面交接后，转交客房部，贵重物品转交财务部。

商务中心规章制度

FO-004

1、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。

2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。

3、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。

4、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不得做与工作无关的事情。

5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。

6、严守商务机密，不泄露，不随翻阅传看客人之文件。

7、非工作人员一律不得进入工作区域。

8、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。

9、遵守酒店财务制度，不准私自处理收费单据，报废单据须经部门经理签字确认才可同意存放或报废

10、当值期间认真清理商务中心内部卫生，保持工作环境干净整洁。

11、认真执行交接班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员自负。

前厅部卫生检查制度

FO-005

卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。

卫生工作的好环是衡量一个酒店管理水平的重要标志。

前厅部是酒店的门面，要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。

1、据卫生工作贯彻“谁主管、谁负责”的方针，成立由部门经理负责的卫生检查小组。

定期分析本部门卫生，制订计划，并督促检查落实情况。

2、所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性认识。

3、以管区（或班组）为单位，分块包干。

各管区（或班组）指定专人负责，定期检查。

把卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。

4、包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放，无“四害”。

5、员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。

做到“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲）“二要”（工作前后与便后要洗手，早晚要漱口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剃牙、不抓头发、不打哈欠）。

6、员工当班时工作服要挺拔，衣冠要整洁，皮鞋要光亮。

7、严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰，禁止乱扔果皮纸屑。

8、办公室、前台、问询、订房、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净，东西堆放整齐。

9、定期自觉接受体检，做好防病、治病工作。

预防疾病传染。

凡不符合岗位要求的传染病者，立即调离。

10、领班每班检查各人及环境卫生状况，发现问题及时处理。

前厅部钥匙管理制度

FO-006

　　客房钥匙管理是否严格关系到客人的人身与财产是否有安全的保障，关系到客人是否对酒店的服务满意程度及酒店的经济利益，所以前厅部员工严格遵守钥匙管理制度。

　　1、服务员分发客房钥匙时，应认真核对客人的住宿凭证，并注意入住及离店时间，以达到严格控制的目的。

　　2、如果客人没有带酒店的住宿凭证，或声称丢失了凭证，则应问清客人的姓名、房号，在与客人入店登记单的项目内容核对无误后，才可分发钥匙；

或者请客人重填一份入住登记表与原登记表核对无误，才可分发钥匙，此时客人应有能证明身份的证件。

　　3、服务员做好钥匙卡后，应在卡上标明房号，确保无误。

　　4、客人丢失钥匙后，服务员应及时通知上级，并应尽可能为客人更换一个房间。

　　5、丢失钥匙或没有钥匙的客房，应暂时停用。

　　6、认真填写好一或两份的丢失钥匙的报告，递交保卫部签字并留之备查。

另一份前厅部办公室存档。

　　7、严格控制万能钥匙的使用范围并有相关记录，所有工作钥匙不能带出酒店。

8、前厅部领导有义务教育全体员工重视钥匙管理的重要性并随时检查钥匙的使用情况。

前厅客用保险箱的管理制度

FO-007

　　1、应有专人负责保管客用保险箱。

　　2、保险箱应具有两把钥匙。

一把由专人负责保管在指定地点，一把由使用保险箱的保管。

　　3、当客人要求使用保险箱时应认真查核客人的住店卡或钥匙牌，以确认是否住店客人。

　　4、服务员应请客人认真填写记录卡的正卡和客人签字，并同时向客人介绍有关规定注意事项。

当着客人面将贵重物品放入框内并锁好，一把交给客人一把服务员保管。

　　5、当客人重开保险箱存取物品时，应请客人填写副卡并与正卡核对无误。

　　6、客人退箱时，应取出正卡与客人核对签字并当着客人面打开箱取出物品与客人核对，并请客人在正卡和副卡上签字。

　　7、将该正卡和副卡一起存入档案柜以备查核。

　　8、当客人钥匙丢失时，应及时报告，由部门负责人、保卫部人员、工程部人员当着客人强行打开保险箱。

　　9、必须请客人亲自来存取物品不能委托他人。

　　10、服务员应随时检查保险箱的工作状态是否完好。

11、保险箱的房间，无关人员不得出入。

前厅部保密工作制度

FO-008

　　1、所有员工都有义务为酒店和客人保守有关秘密。

如：

有关的经营情况等。

　　2、商务中心在接发到客人电传、传真时，服务员应及时发送，不得转交他人传阅。

　　3、送信员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录传回邮局。

　　4、服务员在接待过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。

　　5、当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点：

（1）问清客人的保密程度。

（2）在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。

　　（3）当有人来访问要求保密的客人时，婉言拒绝。

　　（4）通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。

　　（5）当客人要求取消保密时或改变保密方式时，应立即通知有关人员。

（6）不把住店客人离店后的去向和地址告诉来访者。

前厅部员工仪容仪表的标准规范

FO-009

　　1、每天洗澡，去除身体内异味，始终穿干净内衣。

　　2、女员工保持头发整齐不乱又不影响工作，男员工头发应短而整齐。

清洁的头发和适当的发型是保持个人形象之关键。

　　3、每天刷牙，定期检查，上班前，不应吃气味浓的食物。

　　4、保持双手清洁，经常剪指甲，女员工禁止涂红色指甲油。

　　5、前厅部员工经常站立、走动，所以每天需用热水洗脚，穿合适的鞋子，经常换袜子，擦亮皮鞋。

　　6、员工尽量减少饰物，只允许有结婚戒指。

　　7、男员工每天应刮胡子，否则会给人不拘小节之感。

　　8、制服要整洁、良好，按规范着装。

　　9、员工不应两三个人并行和双手插在口袋内，这样即降低你的形象，也影响别人通过。

10、制服不应穿到酒店外面去。

前厅部员工工作要求

FO-010

　　1、对待客人一律平等接待。

　　2、见到客人应有问候声并礼貌、主动地帮助客人。

　　3、严格按照前厅的接待程序、规范进行接待工作。

　　4、前厅部员工不应私自拥有客店钥匙与工作钥匙，不能将其带出酒店。

　　5、员工应站立服务，不能靠前台或爬在前台上，应用标准的站立姿势服务。

　　6、工作指令和客人要求随时、完整记录下来，不能接受“我忘记了”这个理由。

　　7、不应串台、串组或长时间离岗，这样会影响你的工作和他人的工作。

　　8、当班不应看与工作无关的东西。

　　9、当班不应化浓妆，过分的妆饰会引客人的不满。

　　10、工作中保持用清晰、准确的语言，不大声喧哗。

　　11、不私自接受客人礼品及小费。

　　12、对上级和同事保持合作的态度。

　　13、应绝对服从上级指示，切记“先服从，后讨论。

”

　　14、上班不许迟到、早退。

　　15、有病应在酒店就医，急重病应通知部门领导后在外就医。

　　16、上班时，不打私人电话。

　　17、员工应在指定地点吸烟。

　　18、严格遵守酒店的考勤制度。

　　19、工作时不接待朋友和亲属。

　　20、酒店内外禁止赌博。

　　21、不许偷盗客人与酒店的物品。

　　22、同事间不许打架、骂人，有问题找领导。

23、严格遵守就餐规范。

前厅部员工的服务行为要求

FO-011

　　1、新客登记入店，应立即表示欢迎问候。

　　2、对待客人要礼貌、积极主动的服务，要一视同仁。

　　3、不对客人品头论足和生理缺陷，这是极不道德行动。

　　4、对客人、对上级不要直接呼客人、上级的姓名，应礼貌称呼“先生、小姐”，知道其姓名时，尽量使用。

　　5、努力记住客人的容貌，极力关注客人。

　　6、经常使用礼貌用语，这是最佳服务语言。

　　7、不应给任何人起外号，这样对别人对自己都不尊重。

　　8、不用肮脏的语言和粗俗语。

　　9、同别人讲话时，不要左顾右盼，也不要随意打断同客人谈话。

前厅各岗位管理要求

FO-012

一、礼宾岗位

1、礼宾员站在大门外侧礼貌的礼貌的问候每一位到店客人，观察来往车辆，主动为客人开启车门并使用礼貌用语。

指挥车辆迅速、准确。

2、主动搀扶年老体弱和行动不便的客人。

3、熟悉酒店各项服务设施及营业时间，了解市内交通（尤其是酒店周围的交通）和旅游景点。

遇到客人询问，应热情回答。

4、如发现衣冠不整的和醉汉等，应予以劝阻。

对劝阻不听，报告大堂整理或保安人员妥善处理。

5、保持伞架等设备完好和清洁。

遇雨天，妥善保管好客人雨具。

6、岗位周围环境干净、整洁，地面无烟蒂、纸屑等。

7、了解掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时做好接送行李的准备工作。

8、行李员站在礼宾台处，发现门内外客需要行李服务，主动上前服务。

9、为客人运送行李均须按照行李运送程序进行并做到轻卸、轻拎、轻放。

10、行李寄存、领取手续完备，安全无误。

11、保持行李车、行李网罩等工具的清洁、完好。

12、保持行李房干净，东西摆放有序。

13、不得向客人索取小费，一经发现立即下岗。

二、前台岗位

1、按服务规范和工作程序为客人提供优质的服务，尽量满足客人需求。

2、合理掌握超预订数量，认真做好超预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。

3、填写各类业务报表准确、清楚。

预订资料归类有序，次日的“订房表”发送及时，做到准确无差错。

4、接待员应站前台内，目视前方，随时迎候客人的到来。

5、根据预订要求和客房实际情况出合理排房，准备工作无差错。

6、每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。

7、各类业务报表填写清楚，及时半宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

8、保持柜台东西摆放有序，及周围环境干净整洁。

9、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、个性准确无误。

10、按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

11、办理访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

12、备有本市交通图、电话号码簿、铁路时刻表，酒店服务指南，宣传品，价目表等查询资料。

提供问询服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。

13、积极认真查找房号、无姓名的信件，确保无差错。

14、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。

三、商务中心岗位

1、见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。

2、热情接待客人，准确、优质高效的办理客人委托的各项服务工作并做好登记记录。

3、收到电传、传真等及时通知客人。

积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。

4、准确掌握各类业务收费标准。

认真办理收款，结帐工作，做到无差错。

5、正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。

6、保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。

设施设备有专人管理，有维修、保养记录。

7、为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内容。

前厅日常管理制度

FO-013

一、每班次到岗时间应为上班时间的前十分钟，而不应理解为上班之前打卡记不记为迟到，如早8:

00上班到岗时间应为7:

50，一切未能在规定时间之前之到岗情况据应视为迟到；

二、上班前应换好工作制服，制服不得有破损、污渍等影响酒店形象的情况；

三、到岗后因认真阅读交接班本，并与前一半次了解需要交接事项，然后进行工作交接；

四、员工当班期间应认真做好本职工作，对于当班期间做与工作无关的事情一律按照人事部之相关规定予以处罚；

五、因酒店经营的特殊情况前台员工在无客人在前台的情况下可以坐在椅子上，但要保持良好的坐姿，在手头无特殊工作需要处理的情况下应注意周围情况，看到客人走来应立即站立并主动向客人问好；

六、迎接客人时应该面带微笑主动问候客人，操作中注意五步十步法则；

七、工作期间员工间沟通注意音量，不得在当班当岗期间嬉戏、说笑；

八、员工当班期间保持良好的仪容仪表，服务礼仪，对客服务中注意用词，服务中使用“请、您、谢谢、对不起”等礼貌用语，对于任何原因造成对宾客怠慢的投诉酒店一律严惩；

九、客人交代的事情须认真记录并及时处理，完成后给客人相应的反馈；

一十、工作期间认真负责，每笔账目认真计算，避免因个人工作失误而造成酒店或客人利益损失，否则后果自行承担；

内外管传输及登记管理制度

FO-014

1、前厅部所有员工须遵守公安机关制定的相关证件传输登记管理要求之规定任何员工不得违反相关规定；

2、每当客人入住第一时间核实客人身份证件，客人入住必须一人一证，办理手续时应核对是否本人，不是本人不得入住，否则不得办理入住手续，对于无法确认是本人证件的立即安排人员带领客人到派出所开具证明核实身份；

3、客人入住前询问几人入住，如客人说一人入住需在住宿登记单上注明；

如2人入住则需要客人出示两名入住人的身份证；

一代身份证必须认真核对，对于无法确认是本人的应到派出所开具证明，所有证明材料均需注明房号、退房日期并妥善保存；

4、核实客人身份证件后先上传客人证件（身份证、军官证、护照），任何员工不得漏传或错传客人证件信息，如无法上传立即安排人员带领客人到派出所开具证明核实身份，如客人身份证件传输失败先检查电脑设备，然后再次上传，如网络出现故障第一时间通知部门负责人，并联系派出所请示处理，客人证件上传成功前不得办理入住手续；

5、客人资料上传后填写入住登记单，并办理相关入住手续，安排客人入住；

6、入住手续办理完毕后第一时间将客人信息登记在旅客登记本或境外旅客登记本，任何人不得漏登错登客人信息；

7、团队及会议客人集体入住需认真逐一核对客人身份证件，如照片不清楚或未出示身份证件的一律安排到派出所开具证明，否则不得入住；

8、每个班次交接班以后检查旅客住宿登记本和境外旅客登记本的登记情况；

9、客人离店办理完离店手续后第一时间在内外管传输系统中将客人办理离店，并将离店时间登记在旅客住宿登记本或境外旅客登记本中，任何员工不得遗漏；

各岗位交接班管理制度

FO-015

一、当班员工接班前认真阅读交接班本，对于不清楚的细节及时询问，如上一班次无特殊事情情上一班次员工在签字；

二、接班后首先清点备用金数目，然后核对并记录停车券起售号码及发票号码在交接班本上，如有特殊情况需注明原因；

三、接班后及时填写交接班本，写清日期、班次当班人员姓名；

四、当班时记录所有需要交接事情，包括客人未取走的行李、物品或客人转接的物品、需要下一班次人员跟进的事情等；

五、上一班次交接的工作如果完成，需在相应位置写OK并署名；

六、对于上一班次交接工作本本次未能完成的及时跟下一班次进行交接；

七、下班前检查交接班本是否有遗漏事情未写明；

八、检查完毕后记录本班次与下一班次交接前的发票号码及停车券号码；

九、认真核对当日班次各项账目，确认无误后在交接班本上签字；

一十、将交接班本上需要交接的事项与下一班次进行交接；

一十一、投帐，然后下班；

礼宾部管理制度

FO-016

一、工作纪律：

1.上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。

工号牌及馆标要佩戴在左胸处。

2.站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入衣袋中。

3.当班时不得在大堂、通道、电梯、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4.当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准除外）。

5.上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6.非工作时间一律不准进入行李房。

存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7.行李员未经许可不得擅自出入机关大堂。

回收客人房卡须立即交回前台接待员处理。

8.爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9.坚持“以情感人、用心做事”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10.与客人谈话时，站立姿势