某汽修厂调研报告Word下载.docx
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属于班组建制。
目前拥有道路运输辅助业二类汽车维修资质。
承接的汽车维修业务分为内向型和外向型两个部分,以内向型为主,外向型发展较快。
年产值约400万元,其中内向业务约310万。
员工31人〔全民4人、劳务3人,其中专业维修人员14人。
高级技师1人、中级技师6人。
行管人员比例超过50%
维修设有大车班、小车班、电工班、钣金班,喷漆车间外包。
20XX通过ISO9000体系认证。
三、目前存在的主要问题描述
1、企业定位"
大而全"
汽修厂组建时就是一个综合性修理厂,从修理内部车辆逐步开展并扩大对外维修业务,维修范围几乎囊括了市面上出现的所有车型。
"
的结果是:
维修技术要全面,工器具要齐全,什么车都要能修。
配件采购种类繁多,既不好买,也买不好。
各种车型质量要求千差万别,对质量管控提出了直接挑战。
什么都修,什么都不精。
维修质量、维修时间得不到有效保证。
2、管理机制不符合市场经营需要
汽修厂的班组建制与实际性质和规模并不匹配,隶属于XX汽运公司,在人、财、物等方面的缺乏自主权。
造成经营管理上,一是上对汽运公司依赖性较强,二是制约汽修厂方面主观能动性的发挥。
在实际工作中,上级领导有时直接插手,使汽修厂领导班子无所适从。
内部分工上,正副厂长职责不清,职能交叉,下级有时向上级越级请示,正职不正,副职不副。
管理秩序的混乱,使正职难以全面负责,经营管理也发挥不了整体优势。
3、质量意识存在偏差
在访谈过程中,发现汽修厂从上到下,把获取修理利润放在第一位,遵循所谓的行业潜规则,在质量管理方面对客户区别对待。
主要是:
内部车辆和外部车辆有别,重视内部和本地车辆检修和服务质量,忽视外地车辆检修和服务质量。
关键和辅助配件有别,影响行车安全,要求高点,其它的差点。
正常修理车辆和事故车辆有别,事故车辆侧重于修理利润。
近期发生的几起质量纠纷,正是受到此种质量意识影响的结果。
4、质量管控不到位。
汽修厂20XX获ISO9000质量体系认证,但体系认证后一直没有有效实施。
质量问题集中反映在配件质量和维修人员责任心上,发生过危及车辆安全的质量问题。
影响维修质量的因素还有:
检修流程简单,无过程记录、无竣工记录,无检验记录,无出门证,维修过程和质量无法追溯。
未设专门质检部门,新设总检员为检修主管兼任,既是裁判员也是运动员。
修理质量与员工绩效不是有效挂钩,出现质量问题多为口头批评。
检修场所硬件及工器具存在不足,既影响维修质量也影响维修速度。
维修人员没有系统的技术培训,工艺水平提高主要依靠师傅带徒弟。
5、服务软硬件较差
汽修厂09年底搬迁至原洪门酒厂院内,服务硬件设施没有跟上,客户接待室十分简陋,接待和仓库用房地面潮湿,大车修理只能露天进行。
在服务软件方面:
开始使用汽车维修服务专业软件,但操作还不熟练,有些关键流程并未执行和记录。
接待人员未经必要的礼仪培训,个别员工在接待过程中服务意识不够强。
车辆及随车财物进出厂交接不细,手续不齐。
没有维修价格和服务承诺看板,缺乏透明度,容易使客户产生疑惑。
接车和修理过程中未采取必要的防护措施,修理过程中零配件在地面随意堆放,易发生客户车辆污损。
客户维修档案不完整,难以做到服务深化。
6、配件采购及使用流程不规范
汽修厂的配件采购分为大车、小车和事故车,既有定点采购也有临时随机采购,在采购和使用方面主要问题是:
除阳光出租公司通过比价指定采购外,其它配件供应商的确定和配件采购均没有严格的比价程序,采购价格变动没有记录。
全厂70%左右的配件〔100多万元是从本地恒久公司〔王伟处采购,少数急用或不易采购配件从XX等处自主采购,本地采购价格要比直接从配件集散地采购至少高出10%以上。
存在多头采购情况,事故车由前台调度采购,一般配件由采购员采购,部分由汽修厂领导直接采购。
事故车和部分配件不办理入库手续,事故车配件采购、领用、核算为同一人。
一般配件采购、保管、发放为同一人。
7、薪酬激励作用不显著
汽修厂全部维修人员均为外聘,薪酬由基本工资和工时提成两部分组成。
基本工资平均1010元/月.人,工时平均500元/月.人。
客户经理、车间主管、钣金班长3人基本工资2000元/月,持有中级技师资质的生产骨干基本工资1200元/月,其它800至1000不等。
工时提成按1.5元/工时执行,维修人员实际每月工时收入在300至600元之间。
核心员工收入偏低,难以留住人才。
工时提成过低,难以调动员工积极性。
8、收费标准偏高
汽修厂拥有二类汽车维修资质。
按照国家相关规定,汽车维修收费已由原来的政府统一定价改为维修企业自行定价,但维修企业必须按照规定程序到运管部门备案并向客户告知。
目前汽修厂收费标准是按老版XX省汽车维修定额标准最高限执行,其配件加价在30%至40%,工时按8元/工时执行,远高于市场价格。
四、解决问题的基本思路
1、从现实出发研究企业的发展规划
随着汽车保有量的急剧增加,汽车维修行业处于快速发展时期,行业利润处于汽车产业链高端。
目前汽车维修行业经营和销售模式主要有以下四种:
四位一体:
即4S店形式,目前国内主要的轿车生产企业基本都采取这种方式。
即整车销售、配件供应、维修服务和信息反馈。
连锁经营:
整合了各品牌汽车维修保养的资源,打破纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、快修、美容和配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。
特约维修:
得到厂家授权,只负责给特定品牌的汽车提供服务,维修中的专用技术和设备大多由品牌汽车制造商提供,零部件也都是原厂件。
综合经营:
目前综合经营的维修厂有的发展成为品牌4S店,有的经厂商的授权成为品牌特约维修店,也有相当一部分坚持综合经营,综合经营往往在维修技术、客户服务或者价格具有一些特色优势,如果失去了自己独特的竞争优势,这种经营模式在以后的竞争中将会处于不利地位。
从行业走访的情况看;
兄弟修理厂〔一类资质:
在综合经营的基础上,已开展特约维修,授权维修的有现代、中华、三菱〔猎豹、东南,维修范围向主修小车发展,规划发展为品牌4S店。
恒久修理厂〔三类资质:
以小车为主,集要于几个品牌,规划向专修过渡。
值得注意的是,这种规模较小的修理厂所处位置有数十家各种类型的修理厂,既有利于招揽客户,也有利于在修理流程上整合纵向和横向优势。
XX汽修厂拥有二类维修资质,具有良好的硬件设施且规模较大,除了稳定的内向业务,还发展了汾灌高速、阳光出租等外向业务,企业发展具有良好基础。
在激烈的市场竞争中,关注行业发展趋势,借鉴同行业有益经验,摸索结合自身优势的发展模式十分必要。
在企业发展规划中,建议要考虑以下几方面问题:
客户选择:
是内向为主还是外向为主,是以单位车辆为主还私车为主?
维修对象:
是大车为主还是小车为主,或是专注于几个品牌?
经营模式:
是向4S发展还是特约维修,或是综合经营的同时有所测重?
特色优势:
是以技术、质量领先还是注重营销和服务为客户创造价值,获取合理的利润?
资质品牌:
现有的二类资质是否可以升为一类,如何建立并宣传新电汽修的品牌形象?
2、质量是企业生存的根本
目前汽修行业绝大部分纠纷都是因为质量,主要是配件质量、检修工艺质量和服务质量问题。
引起质量问题主要是因为质量意识和管理问题。
在行业走访中,4S店和兄弟修理厂都十分注重员工质量意识的养成,长年累月灌输质量意识和要求。
建立有严格的质量管理制度和流程,注重质量检验和绩效考核,都建立有质量纠纷处置机制。
新电汽修厂目前在质量管理方面存在的问题较多,在改进和提高修理和服务质量的工作中,建议关注以下几个方面:
养成正确的质量意识:
质量要求不能因人而异,正确处理质量和效益的关系。
质量意识养成有利于内部各层级共同关注产品质量,促进维修和服务质量的提高。
质量意识的养成是一个长期的过程。
推进质量管理体系的落实:
在现有的ISO质量管理体系基础上,逐步完善检修和服务工作流程。
内部可强化管理,提高人员素质和企业文化,外部可提升企业形象和扩大市场份额。
从"
人、机、料、法、环"
入手,把质量管理工作细化:
抓人的意识,抓修理和服务硬件,抓配件采购质量,抓检修和服务技术,抓现场管理秩序。
核心是抓人的管理。
质量管理导入"
PDCA"
:
质量管理各个环节要有工作目标,目标要得以实施,结果要经过检验,出现问题要有整改措施。
完善质量管理流程,特别是质量检验流程,质量检验结果要与绩效和薪酬挂钩。
3、完善管理流程提高管理成效
在调研过程中发现,汽修厂存在工作流程不合理、不健全、现有流程没有完全落实的情况。
流程影响绩效,合理的流程能够减少中间环节,避免职能重叠、业务重复,缩短流程周期,节约运作资本的作用。
就汽修厂目前情况看,还需要在以下几个流程方面做好建立、完善、应用和改进工作:
管理层级和职责分工流程
接待服务流程
车辆维修工作流程
配件采购工作流程
质量控制和检验流程
竣工结算流程
4、坚持自主采购控制经营成本。
配件成本占维修成本一般为70%,配件采购价格决定经营效益。
走访的几家企业,为控制采购成本,不论是自用还是销售,配件采购均是自主从XX、上海等配件集散中心进货。
新电汽修厂采购管理还有待加强:
做好常用配件、急用配件区分和统计工作,常用配件可通过集中采购来控制成本。
除特殊情况,应坚持自主采购的原则。
做好合格供应商评审工作,通过比价程序确定合格供应商,与质量、价格、交货时间均好的供应商建立稳定的合作关系。
日常配件采购要做好询价工作,坚持货比三家,从合作供应商中择优采购。
做好配件检验工作,绝不允许不合格品入厂和使用。
做好配件库存管理,结合使用计划定期进行库存统计,以利于保证配件供应的同时减少库存投资。
5、关注人
人才是经营管理的第一要素。
新电汽修厂的发展必需要解决好留人、培养人、用人的问题。
目前汽修厂维修人员具有专业维修资质的只有几个人,其他人员只是平均年龄二十多的普通修理工,要提高检修队伍整体素质,还要在招人、选人和人员调整上下功夫。
要用待遇留人:
对于有资质且真才实干的核心技术人员,要适当提高薪酬待遇。
合理调整薪酬结构中基本工资和工时的比例,实现多劳多得,激励员工与企业共同发展。
要培养人:
汽车工业的飞速发展,对于专业人才也提出了更高的要求。
调研中了解到兄弟修理厂员工年培训费用高达十几万元。
新电汽修厂应做好服务和技术的外培内训工作,要把员工培训工作定期化、常态化、制度化,只有维修技术和服务水平不断提高,才能更好推进汽修厂做大做强。
要用好人:
从提高维修和服务质量出发,通过理顺和细化工作流程,通过规章制度切实落实的,通过合理的绩效考核评审,不断提高员工的积极性和工作成效,实现人与企业的和谐发展。
五、后述
汽修厂强化内部管理,提高管理成效绝不是一朝一夕就能实现的。
涉及到人员思想、观念和习惯的改变,需要集团公司、汽运公司与汽修厂共同来细致策划,耐心、细心地分阶段稳步推进。