养老院经营服务方案文档格式.docx
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聘请有经验的厨师。
早点：
增加花色品种，做到每周早点不重样，可选择汤类每天最少两种。
每天每个老人保证一个鸡蛋的供给。
午餐：
保证两荤一素三个菜品由老人自由选择，主食保证有馒头，有米饭。
晚餐：
保证两个素菜。
另外需要喂食的老人，要根据老人的需求增加有足够营养的流食供应。
3.2改善老人的生活环境
住宿：
逐步改善老人的住宿条件。
每个入住楼层最少增加两台空调，每个走廊增设安全扶手。
定期给老人清洗和更换床上用品，增加蒸汽消毒设施，避免传染类疾病在院内产生。
护理人员做到每天由护理员帮助老人打扫清理房间，做到房间条理，清洁卫生，无异味。
3.3对入住老人实施一管到底的护理原则
老人随着年龄的增加，身体不断产生变化，当发生卧床，需要喂食，照顾解手的情况，我们要改变从前依赖家属前来照顾的状况，我们要增加专门的有护理经验的护理员进行专业护理，直到老人终老（家属无异议）。
3.4改善入住老人的医疗服务水平
发挥我们自身的医疗优势。
我们竞标成功后，将定期组织合作医院专家到公寓给老人做体检。
做到老人无病预防，有病及时治疗。
3.5创建园林式养老服务机构
根据颐老院老人居多，室外活动场所面积受限制的现状，我们将聘请我市资深园林设计师，对公寓进行全面绿化评估和重新设计，对院内现有各项设施进行重新规划，使其更具有合理性，对绿化面积进行增加和修剪。
让公寓变成老人休闲娱乐的理想场所。
（二）特困老人服务方案
1.1生活照料
整合院区资源，根据特困老人的不同需求，采取多种方式为其提供做饭送餐、代购物品、打扫卫生、家电维修、清洗衣物等基本日常生活服务。
1.2医疗保健
开展特困老年人医疗保健服务，为其建立健康档案，提供送医送药、定期检查、健康咨询、陪护看病、健康教育等服务。
1.3精神慰藉
利用养老中心设施和精神关怀服务站开设心理咨询室，组织志愿者陪老年人开展身体康复活动，陪其读书读报，谈心聊天进行心理疏导，及时排除老年人心理障碍。
1.4法律服务
依托法律援助中心开设法律咨询，开展法律法规宣传，
为特困老人提供法律咨询、法律援助等。
1.5应急服务
宣传防灾避险、疏散安置、急救技能等应急处置知识，为特困老人提供抢险救援、设施抢修等应急救助服务。
管理工作目标：
通过建立长效帮扶机制，把特困老年人全部纳入帮扶范围，帮助其解决日常照料、医疗保健、精神慰藉、法律服务、应急服务等，确保特困老年人“居者有其所，老者有其养，病者有其医，弱者有其助”。
明确责任，落实到人。
将工作纳入岗位责任制，并做到责任明确，责任到人，确保工作落到实处。
3.1建立特困老年人信息管理平台
依托管理服务信息化平台，建立特困老年人基本电子档案，其内容包括住址、电话、健康状况、收入情况等信息，由专职人员定期对老人实施帮扶服务。
3.2建立特困老年人帮扶卡，实行结对帮扶制度
对有帮扶需要的特困老年人建立帮扶卡，确定专职人员
照顾其生活起居。
3.3依托养老服务中心开展帮扶活动
采取专业化服务与志愿服务相结合，有偿、低偿、无偿服务与政府补贴服务相结合的方式，为有需求的特困老人提供帮扶服务。
3.4广泛动员社会力量参与帮扶
动员并鼓励辖区社会单位参与帮扶，组织志愿者为特困
老年人提供定期定时服务。
（三）老人护理服务方案
1.1协助满足老年人的基本需要
（1）食物的需要：
注意老年人的膳食营养，为不能自理的老年人喂食和喂水。
排泄的需要：
帮助不能自理的老年人进行排便、排尿，及时清除排泄物。
（2）舒适的需要：
营造安静、清洁、温度适宜的休养环境。
（3）活动和休息的需要：
帮助老年人适当活动，并尽可能促进老年人的正常睡眠。
（4）安全的需要：
防止老年人跌倒、噎食、误吸、损伤，保持皮肤的完整性。
（5）爱和归属的需要：
营造良好的休养环境和人际环境，促进老年人的人际交往，帮助老年人及时与家人联系与沟通，并给予精神上的关
心。
1.2老年人生活照料服务
包括：
个人清洁卫生服务、衣着服务、修饰服务、饮食服务、如厕服务、口腔清洁服务、皮肤清洁服务、压疮预防、便溺护理等。
（1）个人清洁卫生服务包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚，协助整理个人物品，清洁平整床铺，更换床单等。
（2）衣着服务包括协助穿脱衣裤、帮助扣扣子、更换衣裤、整理衣物等。
（3）修饰服务包括梳头、化妆、剪指甲和协助理发、修面等。
（4）做食服务包括协助用膳、饮水，或喂饭、喂水、管饲等。
（5）如厕服务包括定时提醒人厕、协助如厕，使用便盆、尿壶等。
2.1实行专人负责制。
养老护理员及护工每天用文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
2.2老年人居室做到清洁、整齐，空气清新无异味。
2.3制订各项生活照料服务规范，能根据老年人的生理、心理特点提供优质的服务。
按服务计划提供服务完成率1OO%，压疮发生率0，老年人和监护人满意率≥90%。
2.4提供生活照料服务的同时，贯彻尽可能长地维持和促进老年人自理能力的工作理念。
2.5对老年人个人生活照料服务应保留提供服务的文件和记录。
2.6定期根据检查程序对生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估且有记录。
3.1护理措施
（1）老人护理的目的
1）恢复基本的生活功能；
2）在健康状态下过独立的、方便的生活。
（2）老人皮肤清洁护理
褶皱部位要常清洗，定期洗头；
定期洗澡，避免干燥；
用18度到30度的温水清洁面部，将洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫再抹到脸上，不要长时间搓揉，要尽快冲掉。
（3）老年人排尿的护理
坚持每日饮水1200—1500ml；
白天饮水，避免睡前饮水；
注意每次外出前排尿；
自理困难或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器；
尿失禁者，女性垫尿布、塑料中单；
男性束尿袋，协助清洗会阴部。
（4）老年人便秘的护理
晨起一杯水；
每日腹部按摩；
多吃蔬菜水果；
定时每天排便。
（5）老年特有老人症状的护理
1）长期卧床的危害：
长期卧床会导致足下垂、关节僵直、肌肉萎缩、骨质疏松，心理上会导致情绪低落、自责、多疑、忧虑
2）卧床老人护理措施：
保持关节功能位，预防关节畸形；
主动与被动活动；
翻身1次每2到3小时，软垫，按摩骨突部位；
避免呼吸道感染：
翻身、排背；
心理护理：
常谈心、常鼓励、看电视；
协助日常生活护理；
健康教育：
尽可能自理。
（6）老年挛缩护理措施
1）积极治疗原发病；
2）保持关节功能位：
肩外展矫形器、支条式肘矫形器、腕关节功能位。
3）运动疗法：
被动运动：
先大关节后小关节；
主动运动：
单关节到多关节运动；
按摩患肢及理疗：
促进局部组织血液循环；
鼓励运动；
皮肤护理：
翻身、清洁。
3.2护理人员岗位职责
（1）面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。
（2）穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。
（3）保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。
（4）照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。
（5）工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。
（6）保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。
（7）不准收老人及家属红包及物品，违者必究。
（8）对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要客观实际。
（9）实行全天24小时护理制，每十分钟巡视一次。
（10）所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。
（11）不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。
（12）不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。
3.3护理人员培训方案
为加强本颐老院工作人员政治与业务素质，强化依法管理、依法治院的能力，提高专业水平和服务质量，现就本颐老院工作人员的培训规定如下：
3.1培训对象
培训对象为南区颐老院负责人、护理员、护工等人员。
3.2培训内容和要求
（1）养老机构负责人实行上岗（岗位）培训，培训内容和要求为：
①了解《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国合同法》、《中山市老年人权益保护条例》、《中山市养老机构管理办法》等相关法律、法规和规章。
②掌握业务、财务、人事、行政管理等养老机构内部管理相关知识。
③了解老年康复、老年心理学、老年行为学等相关老年学知识。
（2）养老机构护理员实行上岗培训，培训内容和要求为：
①了解并初步掌握护理基础知识和老年生活护理知识
②开展老年护理临床实习，了解并初步掌握临床护理基本规范;
③职业道德教育。
（3）养老机构护理员等级培训
养老机构护理员：
在从事护理工作一定时期后，可以参加等级培训，培训考核合格者发给相应的等级资格证书。
等级培训的内容和要求为：
①根据等级要求熟练地掌握相应的护理基础知识和老年生活护理知识。
②开展老年护理临床实习，根据等级要求熟练地掌握相应程度的老年临床护理规范。
④职业道德教育。
（4）专业培训
专业培训是为从事社会福利事业管理人员（含养老、儿童、精神病）举办的高层次学习，其目的是为本市已从事社会福利事业管理工作的人员提供专业性、理论性、系统性的学习并取得相应的学历证书。
专业培训委托有关高等院校负责。
3.4护理人员考核方案
（1）个人卫生
考核内容：
个人卫生（10分）
评分标准：
员工头发凌乱有异味，指、趾、甲未及时修剪、脸部有眼屎、流鼻涕、蓄胡须、未及时洗澡、有异味每发现一项扣1分，扣完为止。
（2）仪容仪表
衣着整洁得体（10分）
每发现一次未穿工作服扣2分，工作服不整洁、禁天热有异味扣1分，头花未戴扣1分，发现当班人员打瞌睡、躺下睡觉和在床上睡觉一次扣2分，扣完为止。
（3）工作态度
态度和蔼，礼貌待人，用语规范文明（10分）：
用语粗俗发现一次扣2分，态度蛮横发现一次扣3分，在护理区内聚众议论，大声喧哗发现一次扣2分，争吵每发现一次扣3分，扣完为止。
工作积极主动精神文明（5分）：
怕脏怕累怕麻烦的各扣
1分，扣完为止。
职工应积极参加各类学习，不断提高自身素质。
如无正当理由不参加学习者，每次扣2分。
服务不文明，服务态度不好，有投诉扣2分。
遵守劳动纪律，坚守岗位，不干私活（15分）：
凡迟到或早退在半小时内的，扣1分，未请假或请假未准许而不到岗上班的，扣5分。
旷工半天扣1分，旷工1天扣5分。
擅自调班和擅自离岗、串岗、干私活、玩游戏、玩牌（含旁观者）、护理区内吃零食、吸烟、在非规定的时间洗澡、洗头、洗涤除工作服外的私人物品、洗私人的交通工具等每发现一项扣2分，不得在工作区域接待外人、私带外人来洗澡、留宿，洗衣服每发现一例扣2分，扣完为止。
爱护设施和公物，如工作失误损坏公物的一次扣当事人3分。
损坏公物按物品的造价赔偿。
服从安排，文明陪护（15分）：
服从工作安排和工作调动。
上班期间每发生一次顶撞、辱骂现象扣5分，扣完为止。
员工之间相互谩骂、打架，当月考核不得分发现一次罚款100元。
发现护理员打骂、虐待老人，不按规定使用约束用具的一次性罚款200元，经警告仍无悔改的移交公安部门处理。
（4）护理质量
擦洗身体（5分）：
每天定时给老人擦身、洗手、洗脚，发现一例老人身体、手、脚有污垢扣1分，扣完为止。
床单整洁，床下有杂物（5分）：
床单有污垢不清洁不整洁发现一例扣1分，床下摆放多余杂物发现一次扣1分，扣完为止。
便器使用及清洁（5分）：
便器内外发现一次不清洁扣1分，使用后发现一次未及时撤离扣1分，未定时消毒发现一次扣1分，扣完为止。
保持老人口腔清洁卫生（5分）：
病员口臭、面部有污垢不清洁发现一次扣1分，扣完为止。
皮肤无新增破损、褥疮（10分）：
因未及时翻身或护理未到位，发现一例新增皮肤破损、新生褥疮、尿布疹扣3分，扣完为止。
导管保持畅通无扭曲、无受压（5分）：
发现一次导管扭曲、受压、脱落扣5分，发现一次导管异常未及时报告扣5分。
体位舒适，及时翻身（5分）：
发现一例老人体位不适扣1分、发现一例需要翻身的老人。
2小时未翻身扣2分。
会阴部清洁干燥（5分）：
每发现一例老人会阴部有屎、尿、污垢未及时清理、异味每次扣1分，扣完为止。
衣着（5分）：
每发现一例老人有污垢、有异味、不清洁扣1分，扣完为止。
心理护理（10分）：
每一例不关心老人，不与老人沟通，不调节老人情绪的，不能做到想老人所想的扣2分，扣完为止。
（5）协助进餐
餐中（5分）：
每发现一例饮食温度不宜、喂饭姿势不正确、不耐心各扣1分。
扣完为止。
餐后（5分）：
餐后未及时撤走餐具或未及时清洗扣1分，撤去餐具后未及时清理床头柜扣1分，扣完为止。
（6）交接工作
交接班记录简单、清晰（10分）：
交接班时双方未交代清楚，或交班记录填写不明扣2分，交班记录作假扣3分，扣完为止。
不服从管理或影响颐老院声誉（10分）：
侵占休老人伙食、物品。
收受老人或其家属的礼品、礼金向老人或其家属借款。
发现一次收多少罚多少，给公司造成不良影响的扣10分，扣完为止。
（7）其他事项
工作环境整洁、餐具卫生（10分）：
房内空气异味、卫生包干区地面、开关、床及床头柜、衣柜、餐边桌椅、电视机、洁具及扶手、热水瓶、布帘等房间内物品有污渍、灰尘，地面有积水、墙角有蜘蛛网等发现一处卫生不达要求，扣责任人5分。
保证老人安全（30分）：
发生坠床、摔伤、走失、烫伤等意外事故（视情况而定），一般火警、失窃金额造成经济损失的，视情况作出经济赔偿。
台账（5分）：
做好各类台账。
少一项扣2分。
（8）特别奖励项（加分项）
受到老人及家属表扬的：
老人及家属赠送锦旗给团体或单人的，团体或个人奖励100元。
3.5护理交接方案
细化《交接-班制度》、《食堂管理制度》、《卫生管理制度》、《服务管理制度》等50多项管理制度，每项制度都详细规定了扣分内容和扣分标准。
在此基础上，颐老院加强对工作人员思想教育，开设道德讲堂，提升工作人员尊老敬老、爱岗敬业、创先争优的服务意识。
所有工作人员都把坚持执行工作程序、工作标准作为改善院民生活环境、提高老人幸福指数的具体表现，严格遵守每一项工作制度。
（1）交班者在交班前完成本班的各项工作，并做好记录｡
（2）交接班必须按时｡
（3）交接班必须做到书面写清､口头讲清､床前交清｡接班者发现问题应立即询问｡接班时所发现问题应由交班者负责,接班后发生的问题由接班者负责｡
（4）交接双方共同巡视老人,注意查看老人的情况有无变化以及护理单元是否达到管理要求｡有特殊情况者,如老人情绪､行为异常和未请假外出,应采取相应的措施,必要时向院部汇报｡除向接班护理人员口头交班外,还应做好记录。
3.6护理员工作流程
（四）膳食服务方案
广东金壹嘉物业管理有限公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理多个机关、职工、学生餐厅。
我公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各大机关、院校、企事业单位提供科学合理的膳食服务。
以服务颐老院全体老人为核心，靠优质的服务，靠不断翻新饭菜品种花样，赢得荣誉；
以实惠、卫生、可口、营养为基本原则；
听从招标人的管理，遵守各项法律、法规和规章制度，按《食品卫生法》，严格操作规程。
颐老院膳食服务是让众多老人在生活过程中的生活保障，在饮食安全卫生的前提下，我公司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并进行加工制作。
最后会通过已经过专业培训的服务员送达到每一个在餐厅进餐的老人的手中。
在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。
2.1菜色多样化
（1）以公司餐饮部为中心统一开具营养菜单，再予以改善与推出。
（2）以特色大众口味为主，不断更新。
（3）专业厨师把关营养菜单，确保菜色的营养、美味、多样化。
（4）定期对营养师实施厨艺训练，精进厨师的手艺，增加菜色变化性，以提升师生就餐满意度。
2.2卫生、安全、高效
（1）自主管理模式，各项管理制度健全，让业主不必费心于老人们的饮食管理。
（2）所有新进人员均须于进公司时接受新进员工训练，接受专业卫生安全训练。
（3）所有管理人员均为公司长期培养的优秀骨干，除有绩优管理能力外，更具备良好的服务意识。
（4）企业化管理，充分授权餐厅经理处理一切事务，回报流程简化，异常事务解决效率高。
2.3节约化管理
从食材采购、菜单设计、厨务管理、品保系统、人员训练等都建立了严格的管理体系，明确作业流程，做到效益从管理中来。
3.1服务手段
（1）餐饮结构多元化
在膳食服务上，我们进行科学分工，协调发展，形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同老人的饮食需求。
（2）烹饪加工精细化
我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，增加肉量，提高质量，以适应老人们口味变化的要求。
其次，要对品种结构进行调整。
要以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足人们“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。
还要对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃原来那种粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，“大罐”改“小罐”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，以达到家庭化的烹调口味要求，使老人们吃的舒心、放心。
（3）产品价格大众化
针对颐老院的膳食服务在很大程度上带有一定公益性和福利性，因此，价格定位的大众化应是我们销售工作的主流。
当然，老人伙食价格大众化意义是不同于社会餐饮企业的价格大众化的，其价格基数也不能按社会同行业的利润率来确定。
但是，我公司对本项目膳食服务伙食实行产品价格的大众化，并不意味着可以降低服务水平和服务质量，而应该是一种拥有较高服务标准和产品质量、较高服务档次、价格相对较低、最终让进餐者觉得物有所值，能使绝大多数消费者接受的经营方式。
产品价格做到大众化，我们餐厅伙食实体又如何经营才能保证一定的利润，这就需要我们实施价格策略和经营策略，并通过薄利多销和规模经营来获取经济效益，以符合营销学上的“双赢”法则。
（4）经营管理规范化
全上公司配备有专业的餐饮服务团队，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地提高经济效益。
而且，我们时刻顺应餐饮业发展的新趋势，逐步组建从原料生产到加工、供销、营养科学研究、餐饮产品配送以及相辅的资金运作等融为一体的产业集团，实现经营管理的规范化和餐饮实体的集团化。
（5）企业产品品牌化
品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在顾客心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让顾客认同其产品和服务，并让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。
而且容易使顾客产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。
因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌”。
3.2质量保证体系
（1）建立膳食管理、检查、监督的长效机制，制定有效管理办法。
（2）建立健全各种岗位责任制。
（3）加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高饮食安全意识。
张贴《食品卫生法》制定食品卫生管理办法，建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受所有职工的监督与检查。
（4）加强内部管理。
有关领导、工作人员定期、不定期到餐厅抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。
（5）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。
（6）与颐和园相关领导及员工代表做到随时沟通，以便了解实际需求，具体沟通包括：
①接管前，我公司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对膳食管理经营意见达成一致。
②接管后，我公司与就餐老人们的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患，提供优质服务。
③双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期膳食方面出现的问题。
④公开项目负责人电话，就餐老人有问题可第一时间与负责人联系。
3.3质量保障措施
我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让老人在享受到等值的服务的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。
（1）仪表仪容
1）工装整齐洁净，戴口罩；
不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；
左胸佩戴服务标志牌。
2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；
男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。
3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。
（2）服务用语
1）欢迎语：
如“欢迎”或“欢迎您”。
2）问候语：
如“您好”或“您早”。
3）告别语：
如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再
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