酒店培训内容Word文档下载推荐.docx
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您好，请，很抱歉，打扰一下，对不起，谢谢，欢迎光临，请慢走
二、情景对话：
1、在酒店任何场所遇见客人，均要点头问好：
“中午好”“晚上好”“您好”“欢迎光临”等，若认识客人要把姓氏和职称加上去（如张总您好！
）
2、当顾客左顾右盼时，应立即上前询问“您好”请问有什么能为您服务吗？
3、当顾客询问洗手间时，尽可能带引顾客到卫生间门口，带引时说：
“这边请”或“请跟我来”
4、当客人问到自己不清楚的事情时，应说“对不起，我不太清楚，我帮您了解一下再告诉您好吗？
三、语音、语速、语调的控制语气要委婉，语音要适中，语速要根据事情来适当控制快慢（如我们工作失误时，语速可略加快点）吐字要清晰，让客人听着清楚而又亲切。
回答问题语言简明、准确、态度要诚恳、热情、耐心和蔼
四、同事之间的礼貌用语大家都是来自五湖四海，因为有缘才能聚到一起。
所以同事之间应该相互尊重，相互团结，互帮互爱。
1、每天上班见到同事（不论认不认识）都必须点头问好（早上和下午各一次）
2、见到上级都应点头问好（本区域上司只须上班打一声招呼即可）
3、管理人员见到同事向自己打招呼时要回应.
4、自己有事要询问同事应说“您好，请问…■■”不论对方知不知道都应说：
“谢谢”
5、当2位同事在谈话，自己有事要找其中一位时，应说：
“对不起，打扰一下……'
若事情不急可在旁边等他们说话间断时再说：
“对不起，打扰一下……“
6、当上级安排下属工作时（一对一），下级应说：
“好的，我马上去做”上级应说：
“谢谢”若不清楚或不明白应问：
“对不起，我有些不太清楚，请问……”
7、酒店任何人员进入公司不可说家乡话、脏话、粗话等。
不可挖苦、低毁他人。
8、任何人在公司内不要讨论别人的私生活。
9、无论你的厅房有没有人，都要先敲门再进入。
礼貌的行为准则：
a）、我们总比别人先打招呼“先生（小姐），您好！
b）、我们永不对陌生人说：
“嗨”“嘿”！
c）、我们的态度友善、主动、耐心、热情要有尺有寸，但绝不能随便。
d）、我们日常乐意多做一些（能吃苦的人吃一时的苦，不能吃苦的人吃一
辈子的苦）。
e）、我们要有专业的人格，技术水平，知道何时给什么服务于客人。
f）、我们平等的对待所有人，不轻视任何人。
j）、我们办不到的事情，应立即汇报上司处理。
h）、遇到不能解决的事情，应立即汇报上司处理。
i）、我们经常保持微笑，笑口常开。
（笑一笑十年少）
第三课服务人员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中，所应遵循后来居上特定职业，相适当的行为规范，养成良好的职业道德是非常重要的。
人们常说教育“德、智、体、美，劳或德、智、体”，皆以德为先，这决不是因为读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的。
在人的诸多素质中，自古至今放于首位，因为人们的行为是用他们的思想决定的，一个人品行的良好与否，决定了他的行为取向，所以餐饮从业人员的职业道德对餐饮业的服务质量影响很大，对入行者进行职业道德培训自然是必不可少。
一、餐饮业的职业道德归结以下几点：
1、
乐于助人，宾客至上
5、安全卫生，出品优良
2、
真诚公道，信誉第一
6、团结协作，顾全大局
3、
文明礼貌，优质服务
7、遵纪守法，廉洁奉公
4、
不卑不亢，一视同仁
8、钻研业务，提高技术
二、
成功的服务人员素质内容
健康正常：
合理安排饮食，
保持良好身体。
2、礼貌和微笑：
让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相互融洽，记住礼貌是你的宝剑，微笑是你的盾牌。
3、谦恭：
是一种美德。
4、清洁：
着装整洁，善于修饰，讲卫生。
5、守时：
有时间观念，提前5分钟上班。
6、兴趣：
帮助发展自己的工作潜力。
7、自我设计：
用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8、助人：
乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：
具有团体精神，在工作中同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10、服务上司：
乐于服从和执行上级的决定和层次，即便遇到误会也先服从，后上诉给上司予以尊重。
11、自律：
学会在各种情况下的自我控制。
12、责任心和可靠性：
自己解决新的、不可预见的事件，有遇事镇定，熟练运用既定的原则和程序。
13、适应性灵活性：
具有强烈的责任感，视公司如家人，不需监督可独完成工作，这终会得到大家的信任。
14、领导潜力：
能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。
15、良好知识、技艺：
了解餐厅，掌握适当行业知识，技艺。
16、自信心：
敢于坚持，在挑战中不怕受挫。
17感恩：
感恩的心。
第四课仪
仪态是指一个人的言行、举止、态度跟人的文化修养有密切的联系，所以一个人的举动要符合美的要求，使自己端庄、高雅。
仪态包括语言、表情、神情、眼神、手势、站姿、走姿、蹲姿、坐姿、鞠躬
1、语言
1）必须使用礼貌的语言，如“请、对不起、不好意思、谢谢。
”
2）语言要婉转，不要轻易使用否定的语气，回答问题尽量不使用“不”字。
3）服务员必须根据场合和距离的远近，适当控制自己的音量。
4）在必要时，与客人进行语言沟通，但不要长时间的谈话，滔滔不绝，以免让客人感到反感及影响自身工作。
2、表情（微笑服务）它是指从面部上和姿态上表达的内心感情，在服务行业中，服务员的表情好坏直接影响着服务质量的高低，特别是面部表情，必须用微笑去赢得客人的信任，不能有古怪的表情和心态。
微笑时把8颗牙露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚，不要扭动鼻子上的肌肉，上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可，不要扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（用手压住眉毛练习，标准微笑要靠勤奋练习才有的）
3、神情这是指人的面部所显露的内心活动，表现在精神、神色态度及各方面.情绪饱满、精力充沛、谦虚恭敬、和蔼友善、细致入微、不卑不亢能使客人赏心悦目，产生亲切愉快的感觉。
4、眼神它是指眼睛的神态，眼睛是心灵的窗户，人的内心活动，情绪的变化及不可名状的思想意境，无不透过眼神表现出来，当倾听客人讲话时，眼睛不要东张西望，以免客人误会你是轻视他，应该眼睛望着客人，以示在倾听他讲话，尊重他，面对客人时不可以对客人上下左右打量，令客人感到莫名其妙。
5、手势能独自表达某种意识，在服务过程中，应当注意手势，不可以乱用。
不要在客人面前指指点点，更不要在客人背后指手画脚及用一些粗言滥语，这是最不礼貌和最不雅观的动作。
指示方位时应五指并拢，掌心向上，小臂带动大臂向外打开，根据指示距
离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与手的方向一致。
6、站姿给人以挺拔笔直，舒展俊美，轻松自然，庄重大方，精力充沛，信心十足，积极向上的印象。
站立时上身保持正直，抬头、挺胸、收腹。
女士两脚跟并拢成V字型，两脚尖成60度站立,耳、肩、大臂与胯成一直线，身体重心放于两只脚上，双手在腹前相握，右手握住左手的1/3处。
男士脚间距与肩同宽，脚尖向外微分，双手在腹前相握。
7、走姿以优雅的、端庄的站姿为基础，行走时步履应协调、自然、轻盈、敏捷、稳健。
挺胸收腹，腿直有力，两臂放松，自然摆动。
头、肩、腰不要晃动，不可跑步。
女士：
走一字步（双脚步跟走一条线），脚步不要过重，步伐不要过急过大,脚后跟先着地。
男士：
双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
8、蹲姿保持上身端正，轻蹲轻起。
当弯腰超过45度时要做下蹲动作。
下蹲时应保持上体正直，双腿一高一低，拣东西时，右手拣时右腿低，左手拣时左腿低，另一只手放于同侧腿上要轻蹲轻起，直蹲直起。
9、坐姿落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。
穿裙装时要用手拢一下裙摆，并注意双膝要收拢，体现其庄重；
切记落座风风火火，双腿大开。
坐下后要上身挺直，不要东倒西歪，前倾后仰。
与人交谈时要起身，面向对方，神态自然，彬彬有礼，双手可以相互叠放在大腿上；
不跷二郎腿或抖动双腿，也不要做出不雅的小动作。
坐的时间长了，可以更换一下坐姿，如两脚分叉，前后小腿分开，侧身坐等，但一定要注意收拢双膝。
即使很累也不能东倒西歪给客人感觉不礼貌，不舒服。
10、鞠躬鞠躬是对他人郑重地表示尊重与敬佩的一种礼节方式。
在这里我们所行的鞠躬礼是表示欢迎和感谢的意思。
行鞠躬礼前首先要立正站好，端正身体，背部挺直，双手分别贴放在双腿两侧或双手交叉置于身前（女士右手搭在左手上），双目平视，面带微笑。
鞠躬时以腰部为轴，整个上身向前倾15度—30度，低头且目光向下，鞠躬越深则礼仪越重，一般以15度为宜，鞠躬时伴有问候、致谢的
语言，礼毕后应随即恢复原态
第五课托盘
1、用途托盘是服务员常用工具之一，借助托盘可以用来装餐具、酒水、饭菜以此规范服务提高工作效率，同时也显得礼貌卫生，所以托盘很重要。
2、端托盘的方法
左手手臂垂直于胸前离腰部约2公分，掌心向上，五指自然张开，大拇指指向左边，其它四指平均分开，指向左上方，用五指托住托盘底部，掌心不可接触托盘，平托胸前，保持托盘平稳，重心始终落于掌心，走路时上身挺直，视线开阔，动作敏捷，集中精神，面带微笑，步伐稳健。
3、注意事项
1）不要让托盘靠住身体。
2）摆放物品时，重的、高的放在身边。
3）为客人服务时，托盘不得起过客人头部和碰到客人。
托盘不得超过桌面范围。
4）保持托盘轻拿轻放，摆放整齐。
4、装盘
根据物品的形态、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是高或
重的物品放在里面，先用的物品放在上面，
5、理盘
将要用的托盘洗干净、擦干、以免托盘内物品滑动
6、各班组练习托盘
1）铺台布
1）在铺台裙、台布之前，选择尺寸适合的台裙、台布、要认真细致的对每块台裙、台布进行检查，如有污迹和破损不能使用；
铺台裙、台布时服务员应站在副主位右侧面1/4周长的位置上。
2）铺台布时找准台布的正反面。
3）铺台布之前，先整理好桌刷，再铺上台布。
4）商标朝主位，两边接头处应铺两边。
5）台裙、台布高度与地面距离相均匀、定位和整平、抖台布时用力不要过大，动作熟练干净利落，一次定位，中心线对准主人位置。
6）
常用台布的尺寸
2）讲解摆台的要领
1、摆椅子：
从主位开始按顺时针摆椅，同时检查椅子的稳固性，有不干净的地方要及时清理，桌布与椅子成90度，不要左开也不要右挤。
2、摆转盘：
摆转盘时转盘需擦拭干净，无油迹、无指印、手掌接触转盘边缘，轻轻挪动放至桌面中央，慢慢调整转盘是否居中。
、
3、餐具的认识：
1）瓷器类：
骨碟、碗仔、匙更、味碟、筷架、茶盅、茶碟、烟盅、烟碟、毛巾碟、酱醋壶
2）玻璃器皿：
水杯、红酒杯、白酒杯、白兰地杯、洗手盅、多功能水杯、香槟杯。
3）金器类：
苏菲碟、分更、汤勺、龙头筷架、毛巾碟、大龙头筷架
4）其它类：
筷子、筷架、筷套、牙签、席巾花、花瓶、台号卡。
4、摆台前准备工作：
1）洗干净双手。
2）用干净的家私布擦干净的餐具，并检查有无破损。
3）折好席巾花。
4）台型：
2人台、4人台、6人台、8人台、10人台、12人台、16人台
5）摆台要使用托盘装餐具。
5、摆台
1）骨碟的定位：
从主人座位处按顺时针方向依次用右手摆放，骨碟与桌边距离有2指之宽，一次性定位。
2）摆放碗仔和匙更：
味碟摆放于骨碟右侧前面1厘米，味碟与碗仔中缝在骨碟正前方，匙更放于左手边。
3）每套标志朝上并平行（筷架、碗仔、味碟在同一条水平线上）。
4）多功能水杯有红酒杯摆斜，方便拿。
5）摆放烟盅，在公用餐位右侧和主位、副主位成90度多摆一个烟盅。
6）将席巾花摆放于骨碟正中央。
6、席巾花：
1）按酒店规定的要求来折席巾花。
2）客人入座时，应将席巾花打开，分清正反面，左手在后，右手在前，铺在苏菲碟下。
3）席巾花不可以用来做其它用途。
4）干净的席巾花要回收，反复使用。
7、骨碟：
1）有污迹及缺口的骨碟不能上台面。
2）拿骨碟时大拇指压于碟边，其中食指、中指托于底部。
3）换骨碟时，在客人的右边，骨碟应从内到外调换一下。
4）轻拿轻放，动作麻利。
8、玻璃杯：
1）有污点，水滴及裂缝的杯子不能上台面。
2）员工不得用公司的杯子作私人饮用。
3）收杯一律用托盘逐一收起。
4）擦杯子用力不要过大，以免破损。
第七课
1、斟酒水拿酒瓶倒酒的方式：
右手大拇指位于酒瓶商标正下方，食指贴于商标右侧，小指扣于酒瓶底部的边缘，其余两指自然贴于瓶身，倒酒水时动作不要夸张，站在客人右手边，商标朝向客人，瓶口离酒杯一寸左右，切勿挂杯倒酒，顺势转动瓶口45度，自然将酒水倒入杯中。
2、倒酒水的份量（相应的酒杯）
白兰地杯—1盎司红酒1/4花雕1/3啤酒8分满果汁、饮料、茶水—7分满白酒—8分满
3、斟酒的姿势：
应侧身托盘，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，成丁字形，三步一位的步法。
4、点酒水的注意事项
1）推销酒水要高、中、低档参差进行。
2）应该熟悉酒水的价格、产地、度数及品种，准确介绍酒水。
3）点高档酒水应该小声知会客人的价格（超过100元的酒水）
4）点洋酒要准备好洋酒杯及冰块。
5）点白酒要推销矿泉水及果汁。
6）点红酒时询问客人是否要冰块及柠檬或雪碧。
7）点花雕酒询问客人是否需要加热、话梅、姜丝等铺助物。
8）开拉罐或有汽体的饮料时，应在客人身后拉开，切勿对准客人。
5、讲解分更的方法拿分更的手势：
用右手拿分更，无名指、中指和小指拿下面的分更，无名指在上，中指在下、大拇指、食指拿上面的分更，两分更正面相对。
6、讲解分菜、分汤、分面、炒饭的方法
分菜的要点：
1）分菜有哪些工具：
刀、叉、分更、汤勺
2）刀叉的方法：
左手拿叉，拿住其柄部，叉齿朝下，按住物品，右手拿刀，刀锋朝下来回切。
3）分菜的要领：
a、准备好相应人数的骨碟。
b、准备好刀叉、分更、汤勺、毛巾。
c、要判断清楚每道菜的份量，视具体人数而分派均匀。
d、一般情况下要有1/10剩余菜。
e、分在骨碟里的菜要摆放整齐。
f、有汤汁的菜肴，需淋一些汤汁。
g、当分到第二菜时，上到台面上的询问是否撤第一碟，然后再上第二个，台面上不得超过2个骨碟。
h、分菜时必须给客人展示以后，报菜名。
4）分汤
a、准备好相应人数的汤碗、瓷更、茶碟（三件套）。
b、当汤上到厅房时（台面）征得客人的同意后帮客人分汤。
C、分汤时先把汤料捞起上到转盘，跟一碟豉油并报汤名。
d、汤分8分满。
（3分料、7分汤、8分满）
e、未分完的汤询问客人是否需要添加。
5）分面
a、准备好相应人数的汤碗、茶碟及一双筷子和汤勺、面勺。
b、把面平均的分在每个汤碗里，并加入汤。
C、分好后要时上桌，以免发涨干了。
d、客人吃完以后，要及时撤掉。
6）分炒饭
a、准备好相应人数的汤碗。
b、用分更分炒饭。
C、分好以后及时上到台面，吃完以后及时撤掉。
）刺身类的准备工作
1、当菜单上有点刺身时，开单去吧台领取芥辣。
2、准备好相应人数的味碟。
3、均匀的挤入芥辣，并倒入龟甲万字酱油。
4、刺身龙虾桌左头右尾并询问客人头尾拿去煲粥。
5、填写好单据一起打到传菜部。
（注明厅房号、做法、分量、签名、日期）
6、未用完的芥辣及时回收传菜部。
7、当客人用完生吃时，及时将装有芥辣的味碟撤掉，以免长时间留在台面难看。
）上大闸蚧的程序
1、打电话通知楼层传菜部按位数将蚧针、蚧剪、蚧料送至厅房。
2、将蚧料搅拌，均匀的分在味碟里。
3、大闸蚧上到厅房以后，先上到台面给客人展示，询问客人：
“晚上好，大闸蚧拿下来修剪一下好吗？
方便食用”。
4、及时派发蚧针、蚧剪（左针右剪）
5、将修剪好的大闸蚧分在干净的骨碟里，以一撤一换的方式到客人的正位并提醒客，趁热食用。
6、当大闸蚧吃得差不多时，及时打电话通知传菜部上姜茶（每人一杯，上茶杯的1/3，并介绍用来驱腥暖胃的功效）。
7、及时换上干净的骨碟，并换上热毛巾。
）上蒜茸、豉汁、蒸贝壳类的菜肴
1、应先将菜肴上到台面展示，并征询客人的意见（每人分一个）
2、以“一撤一换”的方式上到台面，并提醒客人趁热食用。
四）上椒盐富贵虾的程序
1、上台面展示，询问客人，征得同意拿下来修剪（两边平整匀称剪开）
2、依次上一次性手套（一左一右）方便客人食用，雅观卫生。
3、将修整好的富贵虾分在干净的骨碟里，依次上于客人正位上。
4、清理台面、换毛巾、换骨碟
五）上原只极品鲍鱼的程序
1、首先准备好鲍鱼车、鲍鱼锅、鲍鱼铲、毛巾、锅仔勺、分更、白手套。
2、打电话通知传菜部按位数将鲍鱼刀、叉、鲍鱼碟送至厅房并检查是否干净、破损。
3、将刀、叉放在客人餐具两旁，左叉右刀，
4、并介绍用来吃鲍鱼使用的。
5、鲍鱼制作过程（部长级以上管理人员过程略）鲍鱼做好时，先将台面骨碟收起，同步将做好的鲍鱼放于客人的正位上，并说“先生或小姐，蚝皇原只5头极品鲍，请慢用，祝您步步高升”。
6、鲍鱼用完以后及时收取刀、叉、鲍鱼碟、换上干净的骨碟。
7、剩余鲍汁给客人做鲍汁捞饭。
六）上红烧鱼翅的程序
1、准备好鲍鱼车、毛巾、筷子、锅仔勺、白手套
2、高汤和鱼翅上来后，先将高汤加热，用锅仔勺顺时针搅拌均匀。
3、将红醋、香菜、银芽、筷子上到台面并介绍食用翅的方法。
4、左手用匙更将鱼翅刮到一边，用锅仔勺将高汤侧面倒入碗中8分满，并用
匙更将鱼翅托于高汤上（让客人感觉鱼翅多），盖好盖子放在托盘上。
5、依次换一轮干净的骨碟，再将鱼翅上到客人正位上（骨碟上），点火等鱼翅加热后，先揭盖，换上干净的匙更，从侧面捞起鱼翅（动作轻柔，优雅）
6、灭火，收盖，并介绍：
“您好，红烧金勾翅，祝您生意兴隆。
7、注意观察客人用完鱼翅以后及撤走，并换一轮干净的毛巾。
七）上木瓜翅、木瓜雪蛤、木瓜燕窝菜式的程序
1、清理台面，换一轮干净的骨碟。
2、上香菜、红醋、筷子、筷架，左手托盘，右手戴上一次性手套，将木瓜上的粘纸轻轻揭掉，再用小雨伞将木瓜盖揭开，放于香蕉船上。
3、将小铁勺从木瓜侧边放下，轻轻托起鱼翅。
4、用完以后及时撤走，并换一轮干净的热毛巾。
八）上红莲雪蛤、木瓜雪蛤的程序
1、红莲雪蛤上到厅房时，要及时上到客人正位上，并加入糖水和椰汁。
2、提醒客人趁热食用，用完及时撤掉。
3、上凡是高档位数菜肴都有祝福语，例：
红莲雪蛤祝你工作顺利，面对不同的客人运用不同的语言。
九）上堂煎雪花牛仔骨的程序
1、准备好堂灼车、卡士炉、手套、毛巾、锅仔勺。
2、打电话通知传菜部送四角碟、刀叉、煎锅、多功能夹、花生油、青酒、牛油到厅房。
3、在做牛仔骨前将刀叉上到台面上，（左叉右刀）并给客人介绍是用来吃牛仔骨的。
4、询问客人吃几分熟，有鲍鱼格格或部长负责烹制（略），上牛仔骨时要注意从主人或主宾位开始上，并介绍说：
“晚上好，堂煎雪花牛仔骨，请趁热食用。
”
5、吃完后及时撤走，换上干净的骨碟、毛巾。
一）上菜
上菜应从打荷位（固定）上菜，报出菜名，适当介绍菜的味道及特色和营养成份，音量要适中，上菜程序先高档再中档后蔬菜、主食。
1、上菜时，用右手拿盘子，左手托托盘（盘子过大，可用双手）从副陪右手边上菜，大拇指以接触盘面最小为宜，其余四指托盘底，把菜轻轻放在转盘上，菜盘边缘距离与转盘边缘为2cm，然后转到主宾与主陪之间，如上整条鱼，鱼头冲主宾，先退右脚打手势报菜名。
手势规范，五指并拢，掌心与台面为45度。
3、菜品的摆放：
a、菜品的摆放，要求冷热荤素，颜色搭配。
b、有盘头的菜品，盘头要冲向转盘中心。
c、第二道菜与第一道菜对摆。
d、上第三道菜呈三角形。
e、上第四道菜呈四角形。
f、上第五道菜呈梅花形。
3、上菜的注意事项：
a、上菜时一定要注意先划单，再上菜。
b、上菜时带配料的菜品，先上调料，再上菜（用烟碟垫住调料）
c、上第一道菜时在菜单上注明时间，上齐菜时并注明时间，并签名。
d、服务员在上菜前检查餐具是否破损，发现破损餐具要及时告知部长。
打回厨房重新换
过。
e、如遇以下情况：
菜品的温度不够、颜色不对、数量不够、气味不正、配料不全、有异物、做法不符合规定的不合格菜品，告知区域部长，部长及时与传菜部联系，注明原因退回厨房。
f、上菜不要在老人与小孩之间上菜。
g、上鱼询问客人是否需要剔鱼骨。
h、上菜盖的菜，必须到台面上揭开盖。
i、上菜必须用托盘。
j、有调料的菜，调料放在右边。
k、有头、尾的菜，应左头右尾。
l、上凡是颗料的菜要
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