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三是强化顾客数据库管理，细分并不断拓展忠诚顾客群体，提供个性化服务；
四是勤于分析总结日常经营中出现的问题，及时调整经营策略，完善门店管理。
团队能力的提升，是保证门店销售业绩持续稳定的关键。
门店销售业绩的提升，依靠的是完善的门店管理体系、优质高效的服务能力和不断创新的市场策划能力。
优秀的导购和店长在一定程度上固然能够推动门店销售的提升，但是，从企业发展的角度来看，只有建立起稳定、高效的门店销售系统，才能保证企业持续、全面、稳健地发展。
在一个有着高效管理和较好销售水平的门店，团队中的每个人应该都能随着销售能力提升而使自己的业绩得到提升。
因为只有这样，才能保证团队共同的成长与组织绩效的增长相一致，才能为企业培养出更多的优秀销售人才和管理人才。
事实上，团队的能力提升，是门店每个员工能力提升的综合体现。
只有每个人的能力都得到提升之后，团队的能力才能得到系统的提升，门店的整体销售水平才有望得以保持并不断提高。
对于门店店长来说，一定要明白这样一个道理：
做好基础管理的目的是为了提升销售业绩，通过销售业绩的提升，带动团队能力的提升。
现在不是个人英雄主义的时代，团队精神是当今时代企业管理中的主旋律。
药店要发展，需要的是一个英雄的团队，而不只是一个优秀的店长。
三大要素：
专业水平，系统知识，销售方法
专业水平、产品知识、销售技巧，是销售人员实现销售必不可少的三大关键要素，无论缺少哪一项，销售工作都是不完美的，也是难以持续产生业绩的。
门店综合能力的提升，需要店长从上述3个方面进行努力才能稳步实现。
药品零售业是政策性和专业性特别强的行业，药品的使用事关人们的健康和生命安全，安全和有效是药店经营中必须坚持的基本原则。
因此，店员在医学药学方面的专业素养就显得尤其重要。
丰富的产品知识是药店店员为顾客提供准确、合理用药指导的前提，也是专业素养和销售技巧发挥的基础，因为产品的更新换代和医药科技的迅猛发展，店员的产品知识需要不断更新，这是一项长期、繁重的工作，需要店长常抓不懈。
良好的销售技巧是药店核心竞争力的具体体现，是门店管理和营销中最富创新空间、最具挑战性的工作，店长要学会从人力资源管理的角度不断激发团队每一个成员的战斗力和创造力，营造一个让每个店员都能充分发挥聪明才智的工作平台和创新氛围，努力完成公司分配的销售指标。
科学的门店管理系统是保证门店正常运营的关键。
只有建立一套符合市场实际情况，并具有实操性的运营体系，才能保证企业的稳步发展。
有效的门店管理技巧包括团队管理技巧和对顾客的销售技巧，是帮助店长解决经营管理难题的重要工具。
因此，专业、系统、方法，是连锁药店店长实施有效管理的必然选择。
“四力”修养：
影响力，感召力，凝聚力，亲和力
店长作为门店中的最高长官，他的影响力、感召力、凝聚力和亲和力将直接影响门店团队的战斗力。
只有具有丰富管理经验和实践能力的店长，才能树立起良好的影响力；
只有能够带动团队共同成长的店长，才会具有对团队的感召力；
只有真正具有影响力和感召力的店长，才能实现团队的凝聚力；
而具有良好亲和力的店长，必然能团结、凝聚一群有相同价值观的骨干员工，共同营造出一个良好的共事氛围，从而保证企业文化的良性发展。
要具备以上“四力”，门店店长首先必须具备良好的行为习惯和沟通能力，坚持不懈地按照“专业、系统、方法”的标准严格要求自己，并以此作为门店经营管理的思维路径，这样才能保证管理目标的实现。
值得指出的是，门店管理是一件循序渐进的工作，不同门店又都有各自不同的特点和难点。
因此，成熟的管理理论永远只是店长日常管理工作的参考，只有不断地总结和提炼，在工作中形成自己独特的管理方法，才能真正体现出店长的管理才能和工作水平。
毕竟，管理创新永远是每一个有抱负的店长孜孜以求的工作目标。
销售技巧：
店面销售的相迎方式
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文章来源:
中国化妆网
店铺销售是一种被动销售，销售人员站在店面内等待顾客上门。
顾客上门时需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客，只有这样顾客的感觉才会更好、更自然。
我们比较常用的是四种相迎方式：
问好式、切入式、应答式、迂回式。
1.问好式
有一次我陪夫人去北京某商场购物，走了10多个品牌的专卖店，所有专卖店的销售人员对于我们的来临全部是“统一口径”的“您好，欢迎光临，请随便看看”。
听得我已经没有一点感觉了。
这种方式大家都在说，说得多反而起不到相迎的作用了。
店面多如牛毛，当每个店的销售人员都采用简单的问好，顾客就不会有特别的感受。
如果我们在问好的后面加上产品的主要卖点，作一个简单的引导，就会在顾客的心里面留下一些新鲜的印象。
例如，“您好！
欢迎光临，这是某某品牌推出的环保节能型笔记本”。
这种问好除了简单问候以外，直接切入产品，把我们店面里的优质产品阐述出来了。
还有，“您好！
欢迎光临，这段时间是我们某某品牌笔记本的优惠期”。
这种问好方式又阐述了一种新观点，让顾客对优惠期感兴趣。
“您好！
欢迎光临，这是某某品牌笔记本专门为白领人士设计的时尚型笔记本”，类似于这样，专业的销售人员在问好后面加上产品的简单介绍来吸引我们的顾客，给顾客与众不同的感觉，让顾客记住我们这家店。
2.切入式
顾客大都具有一种从众心理，越是人多的地方越要挤过去看看。
所以你会发现，一个店面里人很多，还会有更多人涌进去，这就会造成一种局面——当人手不够的情况下，一下子来了三拨或者四拨顾客，怎样做才能照顾好每一拨顾客，让他们每个人都感觉到自己受到关照。
切入式相迎非常适合此种情形！
举个简单的例子，比如一名顾客在和我们交流：
“恩，你们这款笔记本是什么材质的？
结实么？
”顾客在探询，说明对产品有需求，我们的销售人员就要做出相应的解释：
“铝镁合金外壳，即使受到撞击，它也能够保证完好的运转，最终保护您的重要资料不会丢失”。
正在这时，又来了一批顾客。
这时，我们要先安抚住眼前的顾客，“对不起，请稍等一下”说完后立刻转到新来的顾客面前：
“先生您好！
您先看看喜欢哪款机子，有什么问题直接和我说好了”，同时递上我们产品的宣传彩页来稳住我们的顾客，让他先来了解一下我们的产品，稳住顾客后马上回来和前面的顾客沟通：
“这位小姐，您看通过我刚才的介绍，这样的笔记本是否符合您的要求……”直到把第一拨顾客搞定，再转到新来的顾客那里：
“对不起，让您久等了”。
只有这样做，你才会发现，每一批顾客你都能掌控得住，而不会冷落任何一批顾客，不会出现顾客等了三分钟找不到人而黯然离去的情况。
这就是切入式的相迎方式。
3.应答式
应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是随时可以变被动为主动，通过回答顾客的问题了解顾客的需求。
举个简单的例子。
顾客：
“这是某某品牌的笔记本么？
”这时我们要先做回答，然后变被动为主动：
“是的，先生，您对我们某某品牌的笔记本很了解是么？
”直接一个探询需求的问题就推给了顾客。
而有些不合格的销售人员则是直接回答：
“是的，没错。
”白白丢掉了探询顾客需求的机会。
我们销售人员要努力做到随时探询顾客需求，随时用“问”的形式来引导我们的顾客。
有的顾客可能会问：
“你们这款笔记本的质量怎么样啊？
”我们会怎样回答呢？
“这款质量很好啊，在卖场里很知名的，您是第一次了解我们这款笔记本吧？
”这又是一种“问”的方式，有效引导我们的顾客。
而不是顾客走到哪里跟到哪里，只有有效的引导顾客的需求，满足顾客的需求，才能逐渐成长为一名优秀的销售人员。
这就是应答式方法。
4.迂回式
迂回式就是要创造一种朋友见面的愉快的场景，互相的交流沟通，不是直接切入销售的话题，而是采取迂回的策略，从其他话题引入。
举个简单的例子：
第一种：
“张先生，今天心情不错嘛，有什么好事情啊？
”利用生活场景创造和谐的沟通氛围。
第二种：
“张先生，我记得您，您上次和夫人来过……”叙旧方式，表示您给我的印象很深。
第三种：
“哦～，这是您的小孩吧，好漂亮的哦～”赞美方式，让顾客心情愉快。
第四种：
“李先生，上次是您带朋友来买我们某某品牌的笔记本吧，用得还好吧？
”
营造一种朋友见面的感觉，既问候了顾客，也切入了话题。
这就是迂回的方式。
药店保健品采购：
要利润 更要品质
作者：
黄少然
案例一
消费者黄女士的爱人付先生于3月23日在江西某药房叠山路店购买了一瓶价格为88元的金海某某复合维生素C片的保健食品。
该产品说明书介绍，产品由美国一生物健康产业集团有限公司监制，深圳市某生物科技有限公司为中国地区总经销，而生产厂家为中美合资的广东某科技保健品有限公司。
服用一段时间后，黄女士才发现该产品并没有“蓝帽子”标志（中国保健食品标志），于是上网查看该产品的批文。
在广东省食品药品监督管理局网站查询到的结果表明，该产品并非保健品；
而国家食品药品监督管理局的官方网站上没有显示该产品的信息。
于是，黄女士怀疑该产品是假冒伪劣产品，向当地工商部门以及卫生监督所投诉。
案例二
有一种虫草产品，其广告中宣称功效和冬虫夏草差不多，而价格只有天然冬虫夏草的1/15。
杭州市一沈姓消费者看了这个广告后，花了1万元在某知名药号购买了该冬虫夏草胶囊，结果发现里面并不含冬虫夏草，而且产品有虚假标注和伪造产地之嫌。
于是对该药号以及该产品的全国总经销商提起诉讼，要求对方退一赔一。
虽然当地人民法院一审时已驳回沈姓消费者的诉讼请求，但是该知名药号在此次事件中的品牌形象却受到了一定程度的影响。
据了解，目前在药店售卖的俗称“保健品”的商品大概有以下两种：
一为“健”字号产品，一为“食”字号产品。
“健”字号的产品就是人们口头上所说的保健品，其批准文号的表述方法为“卫食健字”或“国食健字（发证年份）第×
×
号”。
其中2003年以前通过审批的批号是“卫食健字”，2003年以后通过审批的批号是“国食健字”。
而“药健字”的保健品早在2004年就已被取消，目前在市场上已不允许流通。
“食”字号的产品则主要是指食品，批准文号为“食准字”。
从专业角度来说，食字号产品不属于保健品范畴，但是由于其在药店销售的占比不小，而且不少外包装都与保健品非常相似，在不少公众的心目中一般将之也看成是保健品一类。
风险伴随着利润而至
保健品目前已经成为药店多元化经营的一个重要品类，因其利润可观，受到不少药店经营者的追捧。
但是，关于保健品的负面报道连篇累牍。
药店作为保健品的经营者，在追求利润的同时，往往难免有被“连累”的风险。
然而即使有这样的风险，不少药店还是对高毛利的保健品趋之若鹜。
几年前，保健品的利润一直是行业秘密。
而据记者所了解到的一些数据，则可以较好地说明为何药店经营者对保健品青睐有加。
据上海黄金搭档生物科技有限公司控股公司四通控股的半年报（2008年3月31日~9月30日）：
该公司健康产品业务的营业额上升了28.7%，达6.18亿港元，毛利率为68.4%。
而作为“脑白金”和“黄金搭档”的兄弟品牌，“黄金血康”在半年报中显示出的毛利率达到70%左右。
广东某连锁药店一位不愿意透露姓名的负责人也表示，药店的保健品毛利一般为70％～80％。
而成都某药业公司的市场部人士也告诉记者，保健品在药店的毛利保守估计也有40％～50％，有时甚至不止这个利润，因为药店还会收取保健品厂家的一些其他费用，诸如上架费、促销费等。
采购部：
借我一双慧眼
尽管媒体关于药店销售保健品引起纠纷的报道不胜枚举，但是保健品作为药店高毛利的主要来源之一，药店不可能因噎废食。
因此，做好保健品进货时的把关工作就显得至关重要。
那么，药店在采购保健品时主要应该注意哪些方面呢？
一位不愿意透露姓名的业内人士告诉记者，采购人员在采购保健品时，以下3个要素是必须考虑的：
批文、利润以及回扣。
而这些要素也是保健品经营中最容易出现问题的环节。
这位人士表示，在市场上流通的保健品绝大部分都已经取得批文，但是有批文并不代表该保健品质量优越。
而一个高毛利的产品，其生产成本必然比较低，低成本往往很难生产出质优的产品。
福生堂保健品采购联盟理事长安慈有一次出差到河南，乘坐出租车时，她问司机：
“您吃维生素Ｃ吗？
”司机回答：
“不吃，我们这边报纸说很多维生素Ｃ都是淀粉。
”这件事给她很大的触动：
原来，保健品在消费者心目中竟然如此不堪。
她说，之所以出现这样的情况，除了有些媒体对保健品的负面报道太多而误导了消费者之外，保健品市场也的确良莠不齐。
她表示，把好保健品采购关，给消费者提供质量有保证的保健品，生产厂家和药店都责无旁贷。
为了做到这一点，她认为采购人员首先应该改变采购理念，不要一味追求进口品牌以及高毛利。
她坦言，保健品中的“舶来品”并非都是质优之品，而国产品牌也有不少质量过硬的好产品，因此采购人员应该睁大眼睛好好挑选。
第二要提高对保健品的鉴别能力。
她表示，目前很多药店的采购人员都是药学专业出身，药学知识丰富，但是保健品和药品的鉴别方法大相径庭。
她建议，如果采购大批量的保健品，药店可将保健品送到相关部门进行检验。
最后，她还建议采购人员应该考察保健品供应商的品德和信誉，看看该供应商是否有违规记录。
质量部：
把好进货关要制度化
事实上，一些具有一定规模、经营比较规范的连锁药店，在保健品的进货问题上也都有各自的做法和质量控制标准，值得业界借鉴。
国内某知名连锁药店采购部的一名高级采购经理告诉记者，由于该连锁药店售卖保健品的比例不少，而国内保健品市场又鱼龙混杂，为了把好保健品进店这一关，该连锁公司的质量部有一套严格的把关制度。
首先，和某个供应商达成协议前，质量部会派人到该保健品生产企业进行资质考察，了解该企业是否具有合格的生产条件和国家规定的资格证书，并了解该产品的原料以及购进渠道。
其次，还要对成品进行检查。
该采购经理举了一个例子：
假如某产品宣称含有虫草成分，那我们会去看看他们的生产车间是否在用虫草作为生产原料，质量部的人员还会对产品进行品尝，判断其是否含有该成分。
而且对虫草是天然的还是人工养殖的，也会进行调查和鉴别。
此外，还会对产品的批文进行核实，看看是否有盗用其他产品批文的情况。
最后，还会对产品的包装进行审查，如果包装上出现夸大产品功能的文字则不允许进店。
“文字，就连标点符号我们都会很仔细地检查。
”该采购经理如是说。
广东佛山健民医药连锁副总经理邱绍书也向记者表示，该公司所辖门店的保健品由公司总部100％配送，而总部设有质量部，对进店的保健品进行严格把关，包括核实生产厂家的资质以及生产批文等等。
细分消费者群体药店营销有术
刘玉平
一些人认为，连锁药店的目标是销售额、毛利率、毛利额，其实这是一种短期的目标，长期目标是既要扩大销售，又要创造和维持消费者。
扩大销售是为了今天，创造和维持消费者，则是为了明天。
一个药店要想长期立足在自己的商圈并保持自身的优势，对消费者也要实行营销，创造和维持消费者比眼前的销售更为重要。
消费者是销售的基础，拥有一批忠诚的消费者是药店的立足资本。
因此，连锁药店应逐步建立自己的消费群体。
药店要想通过良好的服务来创造消费者价值，首先必须了解消费者，把握不同消费者的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更完善、有效的服务。
将消费者进行分级管理
将现有药店的消费者，按消费金额分为A、B、C三类：
一个月在药店购买1000元以上的消费者、一次性购买200元以上的消费者，这是药店的A类大客户；
一个月在药店购买500元以上的，一次性购买100元以上的消费者，这是药店的B类中客户；
一个月在药店购买200元以上的，一次购买50元以上的消费者，这是药店的C类小客户。
通过将消费者做A、B、C的分类，解决了一个重要的问题：
谁是药店的大客户？
谁是药店的目标客户？
药店开展营销活动的主要对象又是谁？
将消费者按病症进行管理
按进店消费者购买药品习惯来分，可分为高血压、高血脂、糖尿病、风湿病、胆固醇、妇科病、哮喘病、贫血等。
由店员记录消费者的姓名、性别、病症、用药习惯、住址、联系电话等资料，将消费者按病症分类，建立消费者资料档案。
这就解决了一个主要的问题，谁是药店的目标客户？
药店开展专项营销活动的主要对象是谁？
将消费者进行分类管理
1.没有购买目标的消费者。
这类消费者进店本没有购买药品的意图，可能只是看看自己或家人用药的品种、规格、价格等。
他们进入药店后，有的行走缓慢，有的东瞧西看。
对这类顾客，如果不靠近货架（柜台），药店店员可不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲查看某药品时，应立即上前热情接待。
能否使这类顾客不空手离开，是检验药店服务水平的重要一环。
2.查看药品信息的消费者。
这类消费者没有明确的购买目标和购买打算，进入药店是希望能碰上符合自己心意的药品，例如保健品、化妆品，他们进店后，脚步一般不快，神情自若地环视四周的药品，临近药品时也不急于提出问题和购买要求。
对这类顾客，药店应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只有当他对某个药品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。
3.有明确购买目标的消费者。
这类消费者有明确的购买目标，进入药店后，他们对某种药品非常熟悉，或者是购买某种处方药，因此，他们可能已在纸上或心中将购买清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。
因此，进入药店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某个药品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。
这类消费者的购买心理是“求速”。
因此，门店店员应抓住消费者靠近药品的瞬间，立即提供服务，动作要快捷准确，以求迅速成交。
要注意的是，在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。
针对上述特点，药店每周可由店长与A类大客户、B类忠诚客户、C类目标客户进行电话沟通，使顾客感受到门店的关心和帮助，从而培养忠诚顾客。
药店成功的关键点：
如何吸引消费者光顾本店，如何让消费者进店；
保住进店的消费者和回头客，稳定老顾客；
用关联陈列、关联沟通、关联推荐的方法，使每一位消费者用最合理的价格买到最需要的药品，达到治疗疾病、康复保健的效果。
通过这些措施，使消费者对药店产生强烈的信赖感和依赖感，有助于建立固定的消费群。
固定的消费群，来源于消费者对药店的忠诚，忠诚来源于信赖。
为消费者提供现实的产品和服务，并用合理的价格，更进一步提供康复保健、药学服务，是培养信赖度的生要手段。
药店每天要接待各种各样的消费者，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是用灵活多样的接待技巧，以满足不同顾客的需要。
在医药市场竞争日趋激烈的情况下，将消费者进行细分，把消费者购买的行为、品种、价格进行深入研究，消费者买什么，还需要什么？
为什么会到我们的店来购买药品？
影响消费者购买过程的因素有哪些?
门店如何吸引消费者?
这是培养忠诚消费者的一项细致的工作，对于增加顾客数，提高客单价，提升销售额，有巨大帮助。
管理并服务好了A类、B类的消费者，就可以带动C类消费者的消费；
管理并服务好20%的消费者的消费，就可以带动80%的销售。
连锁药店绩效考核实战
［前言］
绩效考核对连锁要店而言，不仅仅是一个简单的人力资源行为，而是企业战略能否落地的关键，企业要根据每个部门、每个人的岗位职责制定其KPI，然后进行日常绩效考核，只要企业落实了责任目标制度＋绩效考核指，企业一般都是充满生机与活力的。
基于笔者多年为企业绩效考核体系整改诊断之体验，专门撰文就国内中小型医药连锁企业的薪酬设计与运行粗谈一些心得，供业内朋友共享。
为尽可能接近实际，并确保所阅之人理解并有所获益甚或得以运用，本文通过案例、解析、方案三个章节来详陈。
［案例］
是河南一家中型连锁药店，是由当地著名一家药厂投资的连锁药店，由于有强大的母公司的资金支持，企业发展很顺利，截止2008年底，6年时间发展到87家连锁药店，目前企业遇到的最大的问题是
1.员工流动频繁
2.现场缺乏活力
企业聘请了曾在国内一家大型著名的连锁药店做过人力资源部经理的张先生作了一套完整的绩效考核，采用一个三联单，每个营业员每日都会产生明确的销量，然后月底根据销售实际数据来进行奖励，推行2个月，却出现营业员之间为了取得好的业绩抢客拉客，强推高毛利产品的现象，非常严重，消费者多次投诉，门店的退单率显著提高。
张总陷入无限的苦恼，后有机会与张总认识，为其作了一套相对适合他的考核方案，运行2月，效果相当显著，现把他介绍给大家
［解析］
张先生以前的考核方案采用了同一班员工个人计量的考核方式，这必然产生同班员工为了提高业绩互相抢夺客人的想象，同时，门店为了提高毛利额，将高毛利的产品纳入考核，对低毛利的产品没有考核，所以，自然会出现强推现象
我这里介绍一种我使用多年的360度考核模式，供大家参考。
［内容］
第一节销售目标
1.定量原则
销售目标制定是绩效考核的关键，这里采用全品项定量的
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