完整版中国非营利组织志愿者管理指南Word格式.docx
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ManagingVolunteersbyRelyingonPersonalFaith,CharismaandPassion
1.4缺少志愿者管理理论与机制3
LackofVolunteerManagementTheoryandProcedures
2志愿服务4
VolunteerService
2.1志愿服务已经成为文明社会不可或缺的重要部分4
VolunteerServiceIsIndispensabletoCivilSociety
2.2志愿服务的具体形式4
DifferentTypesofVolunteerService
3志愿管理概念6
VolunteerManagementConcepts
4非营利组织志愿者管理系统构成12
VolunteerManagementSystemsforNGOs
4.1志愿者12
Volunteers
4.2志愿者管理人员12
VolunteerCoordinator
4.3志愿工作规划12
VolunteerWorkPlan
4.4志愿者管理机制13
VolunteerManagementMechanisms
4.5志愿者管理政策与制度15
VolunteerManagementPoliciesandRegulations
5志愿者管理流程17
VolunteerManagementProcesses
5.1志愿工作计划17
VolunteerWorkPlan
5.2志愿者的招募17
VolunteerRecruitment
5.3志愿者面试18
InterviewingVolunteers
5.4志愿者培训18
TrainingVolunteers
5.5志愿工作督导与评估19
SupervisingandEvaluatingVolunteers
5.6志愿者激励20
MotivatingVolunteers
6思考与建议23
ObservationsandRecommendations
6.1专业化23
Professionalism
6.2规范化23
Standards
6.3民间化23
LinkstoSociety
6.4建立民间志愿者网络体系，增进志愿服务交流24
Networking
6.5解决特殊群体的志愿服务要求24
InvolvingVolunteerswithSpecialNeeds
附录
附录1志愿服务的立法研究26
“ResearchonLegislationRelatedtoVolunteerService”byBaiyaoping
附录2志愿者是非营利组织中的宝贵资源33
“VolunteersasaValuableResourceforNon-ProfitOrganizations”byJaneHorner
附录3《志愿者风险管理》摘要43
“RiskManagementRelatedtoVolunteers”byMaeChao
附录4志愿者管理中常用表格48
FormsUsedinVolunteerManagement
表格的使用说明48
HowtoUsetheseForms
志愿者申请表格50
ApplicationFormsforVolunteers
志愿服务承诺书52
LetterofCommitmentfromVolunteers
志愿者服务资料一览表53
DataSheetforVolunteerService
志愿者出勤表54
VolunteerAttendanceRecord
志愿服务总记录55
VolunteersServiceRecord
志愿服务时间纪录56
TimeSheetforVolunteers
志愿服务进程纪录57
TrackRecordofVolunteers
志愿工作督导纪录58
Supervisor'
sRecordonVolunteers
志愿者工作表现评估59
PerformanceEvaluationforVolunteers
志愿者对服务意见评估60
FeedbackfromVolunteers
志愿者离职意见调查62
FeedbackonWhyVolunteersStopVolunteering
职员对志愿者需要意见调查63
SurveyofOrganization'
sNeedforVolunteers
职员对志愿者运用情况评估问卷64
AssessmentbyStaffonUseofVolunteers
志愿服务申请表（内部）66
InternalApplicationformforUsingVolunteers
志愿者参与的货币价值计算记录表67
CalculatingtheCostofUsingVolunteers
志愿者是健康社会的“生命之血”
——MarkMallochBrown,联合国开发计划署署长，2000。
非营利组织*如何善用这些“生命之血”，已经成为当代中国非营利组织发展的议题之一。
本文结合中国社会变革和民间非营利组织发展状况。
本文参考了国内外关于志愿者管理的文章、研究报告、基本管理制度等，并结合中国民间非营利组织志愿服务的经验，按照志愿者管理机制的逻辑框架，在志愿者管理的相关概念、基本理念、志愿服务管理机制和管理策略等方面进行了综述。
希望能够为中国非营利组织在志愿者管理方面提供参考。
1中国非营利组织与志愿者
新中国的志愿活动，主要是由政府推动的。
在二十世纪80年代后期，中国开始出现志愿活动和志愿者。
最早是产生在社区服务层次上，并逐步发展成为社区志愿者组织。
90年代初期，另外一支志愿者队伍在共青团系统中形成，并于1994年12月5日正式成立了中国青年志愿者协会。
这标志着中国志愿者活动进入了有组织、有秩序阶段。
这两个志愿者组织是中国规模最大的，他们都与政府机构联系在一起。
社区志愿者组织属于民政部系统，它的各级组织都与民政部门相对应联系，最基层组织在街道居委会，并接受相应政府组织的领导与指导；
中国青年志愿者协会从属于中国共产主义青年团中央委员会，它主要通过组织大型活动，推动全国性志愿服务项目。
中国北京成功地申请到2008年奥运会举办权之后，北京青年志愿者协会与北京奥组委于2005年6月联合启动了北京奥运会志愿者项目（BeijingOlympicVolunteerProgram），旨在推动中国志愿服务的发展。
一些其他的组织和社团也陆续开展了志愿活动，包括中华慈善总会及其地方组织、残联、全国妇联、工会组织、计划生育委员会、对外经贸合作部等。
民间层面的志愿活动则是在1995年之后逐渐活跃起来的。
1995年，联合国第四次世界妇女大会在北京召开，将非营利组织概念首次引入中国，使中国妇女有机会参与了90年代以来联合国一系列有影响的非营利组织活动，从而在一定程度上推动了中国民间非营利组织，特别是妇女非营利组织的建设与发展，也唤起了更多的公民加入到民间非营利组织的志愿者行列中来。
截止到2002年，中国的志愿者大约有2000万至3000万人。
这个数字指的是合法注册的志愿者组织的登记会员。
还有大多数草根组织是在工商局注册，或者根本就没有进行登记注册，在这些组织中从事志愿服务的纯民间志愿者全国约有10万人。
（丁元竹，2003）
目前全国各地许多非营利组织都在接受志愿者提供的志愿服务，有的组织志愿者数量超过员工，有的组织则全部由志愿者组成。
中国非营利组织与志愿者血肉相联。
他们大多是依靠朴素的热情和情感从事公益事业，管理志愿者。
近年来，随着志愿服务在中国的迅速发展，志愿者人数与日俱增，志愿者管理却缺乏相应的发展。
事实上，非营利组织对志愿者的态度相当复杂：
一方面，志愿者的参与，大大降低了非营利组织的人力成本；
另一方面，由于参与志愿服务的动机多元化，如果缺乏使命认同与训练，志愿者往往成为领导或管理上的阻力，而不是助力，甚至可能影响非营利组织的公益形象。
因此，与志愿者管理相关的主题就成为非营利组织关注的焦点之一。
志愿活动在中国面临着宏观与微观的巨大挑战。
1.1缺乏政策支持与法律保障
到目前为止，中国政府还没有就如何开展和完善志愿者工作建立一套完善的法规，尽管它已经在具有法规效力的《中华人民共和国国民经济和社会发展“九五”规划和2010年远景目标纲要》和《中共中央关于建设社会主义精神文明若干问题的决定》中倡导志愿者活动。
中国政府已经就社会团体和民办非企业单位的管理颁布了法规，志愿者活动是通过社会团体和民办非企业单位这类载体进行活动的。
从目前来看，中国政府对于志愿者工作的政策、法规、规定可以分为四个部分：
法规、部门政策、团体章程和国家领导人和部门领导人的支持。
这也是中国由计划经济向市场经济和法制化国家过渡时期的特色之一。
中国政府也没有对志愿者的活动和志愿者的管理提出一个系统的综合性的政策，尤其是在志愿者的培训、管理和招募方面，更是没有详细的规定。
只是在各具体部门的文件和法规中分别根据各自的工作需要，对于开展志愿者活动作了一些要求。
1.2志愿者认知和公众参与意识不足
我国志愿服务资源不足、志愿者缺乏的主要原因在于：
●公众习惯于依赖政府，尚无积极“参与自己的生活”的意愿。
公众对志愿者组织和志愿者的认知非常有限；
●一些政府部门对发掘志愿者资源重视不够，还没有认识到动员志愿者资源对构建和谐社会的重要意义。
在传统理念下，还缺乏培育和发展志愿者组织的完善法律、法规。
由于民间志愿者组织不发达，公众缺乏参与社会生活的渠道和多样化参与的选择；
●在政策层面还缺乏积极的制度激励鼓励公众参与志愿活动。
在国家层面还没有形成广泛的志愿精神与志愿文化；
最后，一些政府部门在推动志愿服务时仍然习惯于借助行政力量，这也制约了民间志愿者组织的发展，影响了社会参与志愿服务的活力。
1.3靠个人信念、魅力和热情来吸引和管理志愿者
中国的非营利组织，很多都是由一些志同道合者发起成立的，成立之初基本不受过去体制内单位框架的制约，也没有固定系统的管理制度，更多的是凭着志愿者的信念、热情来工作。
其基本管理理念是以组织作为一个大家庭，发起人像是家长，大家都因为认同组织的一些理想与目标而投身进来。
或者因为发起人的个人魅力赢得了志愿者的拥护，使组织周围聚集着一些志愿者，而这个大家庭自然也要照顾和保护每一个成员。
这也是具有中国特色的非营利组织凝聚力表现之一。
1.4缺少志愿者管理理论与机制
中国非营利组织志愿活动的专业管理人员和专职工作者极度缺乏。
从事志愿活动的管理人员大多是兼职人士，又缺乏与工作相适应的专业知识，日常的管理工作受到多方面的影响和限制；
而缺乏专业人员又使志愿者的总体素质长期得不到提高，兼职的志愿者流动频繁，志愿者和机构之间相互没有法律意义上的约束力，这些因素都大大制约了志愿活动事业的发展，甚至给事业带来负面影响。
志愿者组织的工作进展随着社会的大环境变化而变化，所以工作计划不完善，导致志愿者工作计划不细致，从而成果见效慢，志愿者工作热情很难持久，流失率高。
志愿者管理中的很多环节，比如招募、使用、培训、管理、评估和激励等，都亟待科学的管理方法和手段。
综上所述，在中国，民间志愿者组织尚未能得到政府有力的政策、经济、技术和资金支持，开展活动的经费主要依靠自身努力筹集，使得志愿活动的发展受到相当大的限制。
有调查表明，志愿者与非营利组织双方都希望加强志愿者管理。
他们认为系统、科学、规范的志愿者管理可以：
∙统计并掌握志愿者的人数，背景，服务时间等情况；
∙确保活动能够顺利开展，保证服务质量及志愿者的持续参与；
∙增加志愿者的责任感和归属感。
2志愿服务
2.1志愿服务已经成为文明社会不可或缺的重要部分
1997年11月20日，第52届联合国代表大会通过了包括中国在内的123个国家提交的52/17号提案，决定把2001年确定为国际志愿者年（International
Year
of
Volunteers）。
当今，志愿服务已成为文明社会不可或缺的一部分，是人道主义援助、技术合作、改善人权、促进民主与和平的重要组成部分，志愿服务也成为许多非政府组织、专业性团体、商贸机构、民间组织及越来越多的个体组织开展活动的基础，在许多社会运动如消除文盲、免疫和环境保护等领域中志愿者的作用不容忽视。
志愿服务的需求不断增加。
今天比以往任何时候都需要志愿服务。
如对由环境恶化、吸毒、艾滋病等全球性问题导致社会更趋脆弱的反叛潮流；
对国际社会解决诸如发展中国家减轻贫困等问题的关注；
对社会内部政府与私人企业间加强合作以推动进步趋势的认识，这种需求因“世界社会发展高峰会”上的突出强调进一步得到反映，许多国家开始认识到其重要性，并着手在国际、国内、地区水平及社会内部个人和组织中付诸行动。
“哥本哈根宣言和行动纲领”呼吁加强参与开展社会和经济计划人员的经费支持并提高他们的能力。
2.2志愿服务的具体形式
2.2.1类型学分类
按类型学进行分类，志愿服务可分为以下四类：
∙互助与自助：
人们为了社区的共同利益或共同的生活环境而贡献他们的时间和精力来帮助他人和帮助自己，体现在医疗、饮水、教育等公共的设施中。
∙博爱行为或为他人服务：
博爱是指对全人类的爱，也是许多人做志愿者的动机。
其基础是一种：
“赠与式关系”，即人们自愿地付出时间和精力去帮助他人，并不期待他人回馈同样的好处和帮助。
但经过不断的研究，现在可以将其定义为“交换式关系”，志愿者在志愿服务的同时也有所收获：
自我价值的实现，有机会体验到不同的生活，学到新的技能等。
∙参与：
人们为了参与社区和国家的管理工作愿意付出时间和精力从事志愿服务，如政府咨询部门的群众代表；
地区发展项目的受益人有时也会参与项目的执行。
但这种参与式的志愿服务还应该探究有效的办法使参与者在决策中进一步发挥作用。
∙倡导：
人们为了自己或他人的利益付出时间和精力举办一些在本地区或者全球范围的游说、辩论活动，期望借此改变某些社会政策和福利。
例如反战、环保、预防和治疗艾滋病等。
2.2.2组织形式分类
按志愿服务的组织形式分：
∙由公共服务机构组织的正式志愿服务：
人们付出时间和精力参与到一些由政府和其他公共机构（如医院）组织的公共服务中提供志愿服务。
∙由非政府部门组织的正式志愿服务：
人们付出自己的时间和精力参加非营利机构和志愿服务机构组织的各种各样的志愿服务活动。
这是多数人可以想像到的志愿服务方式。
∙志愿行为（非正式的志愿服务）：
人们付出自己的时间直接给予同一社区的邻居、朋友帮助和支持，而不是由正式的组织来开展志愿服务。
这通常已经成为某些人的习惯和日常行为，是服务者与服务对象之间的交流和联系，或是邻居、朋友之间的行为。
3志愿管理概念
志愿者（Volunteers）
志愿者是一个没有国界的名称。
指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。
志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。
公民社会（CivilSociety）
公民社会，就是一种建立在公民自主权利基础上的多元化社会，其中政府、市场和公共部门是三个基本的社会部门。
图3－1：
公民社会示意图
在上图中我们可以看到，政府、市场和公共部门是彼此融合、相互交叉的，其中公共部门和市场部门又与公民私人领域相互融合与交叉。
因此，一个文明和健全的公民社会不仅需要有健全的政府体系，还要有健全的市场体系和健全的公共非营利体系。
公民社会是国家或政府之外的所有民间组织和民间关系的总和。
不仅包括我们经常理解的民间组织，还应该包含民间关系的含义，是一个总和的概念。
对于公民社会，人们也有不同的表达，如有人用民间社会。
但是民间社会比较容易与中国历史上的传统民间社会混淆，也不易表达志愿精神和公民精神，故公民社会更为准确。
公民社会组织（CivilSocietyOrganization,CSO）
公民社会的主要要素是公民社会组织，即非政府、非营利的民间组织（NGO），还有其他志愿者社团、利益团体、公民自发组织起来的公民运动、临时性组织等公民组织。
公民社会组织不是建立在血缘或地缘联系的基础上，成员的加入或退出是自愿的，并且不以营利为目的。
它是人们基于共同利益或信仰而自愿结成的团体或组织，是一种非政府的、非营利性的社团组织。
这些志愿性社团组织为公民提供了参与公共事务的机会和手段，提高了他们的参与能力和水平，因此当代公民社会论者多把志愿性社团看作是公民社会的核心要素，有人甚至在二者之间划等号。
志愿服务（VolunteerService）
志愿服务是指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。
志愿服务也称志愿工作。
志愿服务与规定服务
志愿服务是指人们自由选择为某项事业贡献时间和才智。
规定服务则是指人们根据法律或某个机构的要求从事社区服务。
规定服务的例子有：
某人必须在一家非政府组织捐赠时间，以代替因不良行为应付的罚款；
对学生而言，其学校规定必须在某机构从事工作（常常其学校规定必须在某机构从事工作，称为服务学习）。
直接和间接服务（Directvs.IndirectService）
是按照人们参加志愿活动的动机和情况进行区分的。
间接活动指非政府组织的监督和管理，其中包括担任董事会成员、参加小组委员会或操作领域的工作（如为组织机构筹集资金、进行宣传）。
直接服务志愿者和社区服务志愿者所进行的工作是直接参与履行有关组织的使命（如：
同该组织的救济对象保持联系，或是参加环境保护工作）。
志愿精神（Volunteerism）
志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。
志愿精神鼓励人与人之间的援助，因为它强调的是社会上个人对周遭有需要的人的扶助责任，而这种责任的实践，并不单在于纳税，而是在于人与人之间的相互责任。
志愿者组织（VolunteerOrganization）
自愿用自己的智慧和力量去帮助有困难的群体，愿意奉献自己的才智和资源去增进公益的人走到一起，建立起的自己的组织。
志愿组织的灵魂是增进社会福利的理念。
志愿组织的自愿性、奉献性决定了它的民间性。
从组织的成熟程度来看，志愿组织可分为正式组织和非正式组织。
●正式组织是指经过政府登记和法律认可的志愿组织；
●非正式组织则指未经政府登记认可、但在一定范围内活动的志愿组织，它们在某地域内或领域内从事有益于社会的活动，获得了社会认可，如社区青年志愿者组织，大型公共活动中的志愿服务队等。
志愿者协调员（VolunteerCoordinator）
是协调及统筹机构内志愿服务的人员，须负责策划、组织、联系、评估和发展服务。
一般协调员是由组织管理层任命，并赋予清晰身份和地位；
协调员可以由受薪员工或由资深志愿者担任，有时组织也会组成协调委员会发挥志愿协调的功能。
激励志愿精神的方法（MethodsforMotivatingPeopletoVolunteer）
激励人们的志愿精神的方法：
要想提高从事志愿人员的比例，就需要运用适当的策略来开展适当的计划。
比如说，有些人把志愿者行为看作一种“回报”的方式，还有人会从这样的工作中直接受益，这两种人的动机是不同的。
进一步说，有人将工作、家庭和娱乐活动之外的自由时间贡献出来，他们所寻求的结果和投入回报与领取津贴的全日制工作的志愿人员相比，也是有所不同的。
当然，所有类型的志愿人员都是需要的，我们的目的就是提高组织机构招募和管理这些人员的能力。
费用（Costs）及诚信（Accountability）
任何在志愿行业工作的人都知道，志愿人员并非是“免费”的帮助。
要对志愿者进行招聘（Recruiting）、培训（Training）、管理（Management），并予以承认，所需的资源是实实在在、可以度量的。
每个计划的其他相关费用也各不相同，比如说实际开销费用、餐费、交通、津贴以及其他形式的补偿。
费用越低，计划越可能长期执行下去，但是开展费用较高的志愿者项目可能是项目启动或取得实质性进展的最好方法。
对不同情况下不同类型的志愿者的作用有所了解，将有助于项目和组织的管理者就如何使用其有限的资源作出更好的决策。
志愿者的津贴（SubsidiesforVolunteers）
1.有人自愿贡献其时间，而不索要任何补偿（甚至连他们志愿行为相关的开支也不予报销），这是各种情况当中的一种极端的情况。
比如，某人可能偶尔为其年迈的邻居购买食品杂货，或志愿为某机构工作但自行支付其培训费用。
还有些情况是志愿人员在贡献时间时可能要花费大笔费用，如旅行、住宿、膳食等。
举例来说，某人放弃假期决定参加志愿
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