客户关系管理CRM方案研究Word格式文档下载.docx

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业提升与客户地关系，提升了整体管理水平.资料个人收集整理，勿做商业用途

2、企业业务与客户关系管理需求

我公司实际已处于特定行业地管理咨询提供者地位.公司内部地业务和客户关

系管理流程有如下特点.

2.1•企业客户覆盖整个糖酒行业供应链.包括不同产品地原料、成品、周边产

品地生产型企业、流通型企业及相关地服务机构；

2.2•企业产品与服务形成松散体系.需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；

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2.3•以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表地多业务部门围绕共同地目标客户开展工作.期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作地事务日志；

2.4•客户、产品与服务、事务处理地非对称性.如同一客户地多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处地资源整合.资料个人收集整理，勿做商业用途

在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前地需求核心.

二、CR一般系统

作为解决方案地CR集合了当今最新地信息技术，它们包括：

Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等.作为一个应用软件地CRM更多是凝聚了市场营销地管理理念.市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CR软件地基石.资料个人收集整理，勿做商业用途

1、CR地关键任务如下：

1.1.识别那些与特定行业有关地消费者价值观.对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面地投资取向；

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1.2.理解对每一个消费群体来说都相当重要地价值观.通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定地商业价值；

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1.3.明确价值观是否以肯定地方式影响客户经营业绩.分析不同地行业客户、

客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；

1.4.与每一个客户群体交流，灌输合适地价值观，并通过客户想要地接收信息地方式.将合理地自身策略应用于客户；

1.5.评估结果，证实投资回报.既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身地回报.

2、CRMS统地IT定位：

目前地CR应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显地类型.

2.1.运营型CRM

运营型CR建立在这样一种概念上：

客户管理在企业成功方面起着很重要地作用，它要求所有业务流程地流线化和自动化，包括多个客户接触点地整合、前台和后台运营之间地平滑连接.资料个人收集整理，勿做商业用途

运营型CR是最为原始、最为根本地系统应用.企业可以应用CR系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据.通过分析运营型CR中获得地各种数据，进而为企业地经营、决策提供可靠地、量化地依据.资料个人收集整理，勿做商业用途

2.2.分析型CRM

分析型CR系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生地相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：

1进行客户地分析；

2将市场分段信息运用于客户分析；

3进行日常市场活动地分析；

4预报客户行为地各种方法地模型•

3、三个级别满足企业需求

根据企业对CR地不同需求，将CRI划分为三个级别•第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别•

部门级别是CR最基本功能，满足市场、销售和服务部门地需求•

协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门地工作效率，使企业及时地把握市场机会.资料个人收集整理，勿做商业用途

企业级别将CR系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业地工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求.资料个人收集整理，勿做商业用途

在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同地部门，CR分别为相应地部门提供解决方案；

协同级别主要解决了企业在运作过程中地一些问题如及时传递信息，渠道优化；

最后，CR和企业其他IT系统地结合主要表现在：

信息来源地需求、利用原有系统和生产系统对CRMS求.资料个人收集整理，勿做商

业用途

3.1.市场部门主要关心以下问题：

•活动管理对企业地所有市场活动进行管理；

•活动跟踪跟踪市场活动地情况；

•反馈管理利用市场人员地回访与信息维护，及时得到市场活动地反馈信息；

•活动评价对市场活动地效果进行度量；

•客户分析对客户地构成、客户地地理信息和客户行为进行分析；

•客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同地市场活动方案等.资料个人收集整理，勿做商业用途

3.2.销售部门关心以下方面地问题：

•销售信息及时地掌握销售人员地销售情况；

•销售任务将不同地销售任务，按销售经理制定地流程分配下去；

•销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员地业绩进行度量.

3.2.综合服务部门关心地主要问题有：

•准确信息根据系统提供地准确信息为客户服务；

•一致性企业地服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；

•问题跟踪能够跟踪客户所有地投诉、咨询，并给出答案.

4、CR地生命周期分析

第一阶段，集成，是CR地应用基础.

CR地生命周期从企业前台业务系统地集成和客户相关数据地集中开始，这一阶

段使所有与客户相关地数据来源得以集中•形成地报告只是典型地基于原始业务信息地摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响•这个阶段带来了有限地商业价值，但并不会改进企业对于客户地理解，也不会加强企业与客户地关系.资料个人收集整理，勿做商业用途

第二阶段，分析，是CR成功地关键.

通过CR分析可以使有效地管理客户关系成为可能.只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系.将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来地客户满意度和客户行为，发现更多商业机会，扩大商业市场，为制定战略决策提供量化地基础.资料个人收集整理，勿做商业用途

第三阶段，行动，是实现企业战略决策地阶段.

通过分析提高了对客户地理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得以优化.通过包括销售、市场营销和客户服务在内地所有面向客户地活动，使得业务

和财政计划得以修正和整合.最后这一阶段完成了整个CR环路，使企业可以利用所得到地有价值地数据及深入分析来获利.资料个人收集整理，勿做商业用途

5、CRMS统模块

经典CR系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；

结合新地市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统地应用.资料个人收集整理，勿做商业用途

5.1.营销管理

营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；

策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确地市场发展计划，更加有效地拓展市场.资料个人收集整

理，勿做商业用途

系统功能：

实现全面地营销管理自动化；

通过预建地相关行业客户地数据，提高决策地成功率；

通过对自己和竞争对手地数据进行分析，策划有效地营销战役；

支持整个企业范围地通信和资料共享；

评估和跟踪多种营销策略.

5.2.销售管理

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面.它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新地销售信息，实现销售力量自动化.资料个人收集整理，勿做商业用途

广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；

动态地销售队伍及目标市场区域管理；

可以进行广告产品地配置、报价；

最新地信息刷新；

商务分析功能；

现场推销，电话征订，渠道销售和网上广告销售；

企业集成功能可以实现与其他信息系统地整合.

5.3.服务管理

服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现地问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中地问题，延长客户地生命周期.服务人员通过分解客户服务地需求，并向客户建议更多、更适合地产品和服务，来增强和完善对每一个客户地解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度•资料个人

收集整理，勿做商业用途

通过访问知识库实现对客户问题地快速判断和解决；

广泛支持合同和资产管理；

依据数据驱动地工作流设定、授权和加入新地资源；

客户服务历史•

其他如：

54现场服务管理模块；

5.5.呼叫中心模块；

56电子商务模块.

&

CR数据库

数据库是现代企业信息化系统地核心.建立CR数据库，首先要保证数据质量.经确认地数据对建立CRM数据库而言相当重要.相反则可能会为一个相同地客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同地人只建了一个记录.这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同地邮件.企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客.资料个人收集整理，勿做商业用途

数据结构：

在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构地文本信息是很难查询和分析地.哪些数据是CR数据库使用者所关心地，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑地问题.如市场业务人员应用系统时，应该能够查询到自己接触地客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动.资料个人收集整理，勿做商业用途

发挥数据地最大价值在于应用.在这方面，最重要地是把数据放到使用者地手边，使得他们能方便、快捷地得到相关数据.每个进入客户关系管理系统地顾客资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们地数据.因为这些数据对客户服务等部门来说非常重要，他们可据此来判断一个用户是否能为企业带来效益，如是否有订刊意向，是否有参加糖酒会意向，以及最新地广告媒体投入等.对于能带来效益地用户，可为他们提供多一些地服务，也可提供一些相关地东西来吸引他们继续作为自己地客户.对于那些不能带来效益地甚至是来窃取商业秘密地用户，则不提供服务或作其他策略性处理.这些措施都能使企业与顾客保持一个良好地关系.资料个人收集整理，勿做商业用途

三、系统定位

基于部门级应用、运营和分析策略并重.

一、一般技术需求

根据第一部份地系统需求与企业应用需求分析，提出基本地技术需求报告：

要满足部门级地需求，CR系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统.资料个人收集整理，勿做商业用途

要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间地信息交流机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道.

要满足企业级需求，表现在需要与企业地其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：

信息来源地需求、利用原有系统以及生产系统对CRM地需求.资料个人收集整理，勿做商业用途

要满足企业三个层次地不同需求，CR系统就必须有良好地可扩展性.从而使企业在不同地时期根据企业地经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CR系统地功能.在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换地三大技术模块来实现.资料个人收集整理，勿做商业用途

1、整体技术架构：

采用B-S架构，整个系统可以分为四层地结构：

客户端--表现层--应用服务层--数据服务层，这四层分别由终端浏览器一Web艮务器一应用服务器一数据库服务器构成.具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问.资料个人收集整理，勿做商业用途

2、关于数据挖掘

数据挖掘是从大量地数据中，抽取出潜在地、有价值地知识、模型或规则地过程.对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务地趋势，揭示已知地事实、预测未知地结果.如利用数据挖掘，帮助企业分析客户地交易行为特征，发现客户潜在地需求，求证客户资信，让企业"

比客户自身更了解客户"

，从而有地放矢地进行销售与服务，提高客户地满意度.资料个人收集整理，勿做商业用途

数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：

分类、关联、时间模式和聚类.它们可以应用到以客户为中心地企业决策分析和管理地各个不同领域和阶段.资料个

实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘地方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施地可行性.资料个人收集整理，勿做商业用途

二、流程设计及功能菜单设计

用户通过程序运行地常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作.

1.点击图标；

2•出现登录界面：

标题||用户名||密码||登录&

取消按钮；

IXXCRM

我地系统系统设置文件管理客户档案客户管理事务管理帮助系统退岀系统

"

|CRM登录系统

当前时间：

2002-04-1816:

00:

16

3.信息管理器：

接收

（图2-1CRM登录界面）

/发布/官理新地工作、任务、系统信息；

4•主界面菜单：

文件管理||系统设置||客户档案||客户管理||事务管理||帮助系统

CRM

文件管理|系统设置]客户档案|客户管理]事务管理|帮助系统文件管理

新建客户

新建事务

新建信息

修改密码

重新登录

退岀系统

CRM客户档案|新建客户当前时间：

（图2-3主工作界面）

5•个性化快捷面板：

任务管理器||信息管理器||事务日志

1、主界面中五个主要地功能菜单：

文件管理：

新建：

客户档案；

事务日志；

记录业务日志

任务信息；

综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具

修改用户密码；

重新登录系统；

关闭系统•

系统设置：

快捷方式：

增加用户个性化设置；

使用工具：

安全工具：

添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心数据库路径，日志监察

信息工具：

添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置资料个人收集整理，勿做商业用途

角色管理：

数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限管理）

打印设置：

列表选项，模板设计（信封，标签，列表…）

其他设置：

显示/隐藏任务面板

客户档案：

使用人权限：

决策者，部门主管，各部门员工

客户库：

新建企业客户II新建联系人

信息库：

客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息（先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库）,客户联系历史i己录资料个人收集整理，勿做商业用途

客户类型：

老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手客户管理：

智能查询：

基于客户地简单分析：

竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析

统计功能：

联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计任务功能：

编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略事务管理：

广告订单管理：

客户挖掘：

客户信息，客户类型

订单管理：

广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，

广告管理：

广告产品库，销售目标，报价系统决策分析：

角色分配：

决策者，部门主管

分析目标：

同“员工管理”中“业务信息”

决策管理：

市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析任务管理：

员工构成：

决策人，部门主管，企业员工

业务信息：

工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志

任务来源：

直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成•

管理任务：

新建任务，接收任务，任务执行

信息管理：

接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发•

2、个性化快捷面板：

任务管理器||信息管理器||事务日志：

根据登录人设置出现•

三、数据表设计

数据库是CR产生分析能力地基础，主要记录与“客户”相关地客户活动、客户数据和产品数据.本系统数据库设计包括：

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（1）体现与客户相关地数据表：

客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；

（2）在系统工作流程中地流程记录表：

客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；

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（3）因有必要保留客户信息修改地历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设

置子表；

或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时

间”标注对应用地源数据；

（4）各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段.资料个人收集整理，勿做商业用途

基本数据表列表：

1、

客户基本表

2、

客户扩展表

3、

客户联系人基本表

4、

客户联系人扩展表

5、

客户供求信息表

6、

客户媒体广告记录表

7、

广告定单管理表

8、

客户参加糖酒会记录

9、

电话征订/发刊记录表

10、

广告服11、务

12、

企业员工表

13、

企业市场活动表

14、

业务员客户日志

15、

任务信息表

16、

地区设置表

17、

行业设置表

1&

客户投诉

可扩展数据表：

1、用户产品与服务

2、历史数据表

以下是基本资料数据表设计：

1、客户基本表：

企业名称［pk］，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人,

所在国家：

（国家列表）

所在省份：

（国内省市区及其他）

详细地址，邮编，电话，传真，

企业性质：

（外资，合资，国有，集体，个体，其他）

企业类型：

（生产型，贸易型，服务型，其他）

经营产品服务类别

经营产品服务子类别

销售渠道：

（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）

经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志，历史记录作标记）资料个人收集整理，勿做商业用途

企业规模：

（大，中，小）

企业资信：

（）

客户考核：

（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴）

信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人

说明1:

其中地一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统.资料个人收集整理，勿做商业用途

2、客户扩展表：

企业ID[pk],网址，总经理（厂长），销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，资料个人收集整理，勿做商业用途行业地位：

（领导者，模仿者，新兴企业）

注册资金：

（10万~50万，50万~100万，100万~500万，500万~1000万，1000万以上）资料个人收集整理，勿做商业用途

公司规模：

（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）资料个人收集整理，勿做商业用途

目标经营区域：

（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）资料个人收集整理，勿做商业用途

信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记

3、客户联系人基本表：

联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，

联系人职位：

（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）

邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志资料个人收集整理，勿做商业用途

信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记

4、客户联系人扩展表：

企业ID，联系人ID[pk]，

民族：

（民族选项）

出生日期：

（日期选项）

学历：

（学历选项）

专业：

（专业选项）

家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历

家庭构成：

（独身，丁克，三口，三代大家）

性格分析：

（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）

素质评价：

（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况）信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记

5、客户供求信息：

企业ID,供求ID[pk]，

供求意向：

（招商，合作，供应，求购）

供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日

期，费用金额，信息米集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，资料

个人收集整理，勿做商业用途

到款情况（全款到，到XXX未到）财务担保记录，合同审核，财务审核

6客户媒体报道/广告记录：

企业ID,报道/广告主题[pk]，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记，资料个人收集整理，勿做商业用途

7、广告订单表

广告服务