酒店会议接待Word格式文档下载.docx
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驾驶员必须有极强的责任心，驾驶经
验丰富。
５、导游员若干名，挑选形象气质具佳，经验丰富，服务态度好，并富有责任心的导游。
６、
工作人员两名，同组织者保持紧密联系，完成组织者提出的各项要求。
《旅游安排》
:
１、根据时间，编排合理、舒适的游览日程表；
２、按照预先分发的旅游登记表的
统计结果，安排豪华空调旅游车，每车的乘坐人数安排在
5%
，以保证客人的舒适；
３、每台车
都将有明显的标志—号码；
４.每台车安排一名优秀的职业导游，负责途中讲解和景点介绍；
５、各车的导游员将负责时时提醒客人保持乘坐同一辆车，事先讲明游览路线与大致日程安排，注意
集合时间及地点，并在每次更换游览地点前统计人数；
６、VIP
客人可以安排专门的优秀导游人员及
车辆；
７、可以按照需要
为每位嘉宾制作嘉宾证及旅游手册；
《周前检查》
在团队出发前一周，必须完成所有细节方面的确认。
每项细节都必须向组织者汇报，
并得到认可。
同时将对本次旅游线路进行
最后的实地检查，落实各接待方的准备情况
《
现场实施及活动总结
》
１.
现场实施过程中，严格按照事先制定的接待计划，严格实施并执行；
２.如有任何突发意外事件，总监将立即向组织汇报，并提出解决方案。
事后必须立即将结果向组
织者汇报；
３.
活动期间分发我社接待意见表；
４
活动结束后统计意见结果，向组织者汇报；
５.
根据客人的意见与建议不断改进服务内容与方式
服务规范
一、礼貌，礼仪？
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，
面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，
它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、
一不吸烟，不吃零食。
2、
二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、
三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、
三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、
三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、
自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、
五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的
5
先原则？
先女宾后男宾
先客人后主人
先首长后一般
先长辈后晚辈
先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，
根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、
客走告别。
五、托盘的使用方法？
理托：
将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
装托：
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面
（侧），轻的、先派用的放在外侧。
起托：
托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面
30
度—45
度左右、手贴于桌面，右手
的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及
重心的掌握。
托送：
托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏
托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
托盘的操作：
左手臂自然弯曲，大臂与小臂成
90
度掌心向上五指分开成
6
个支撑点（5
个指头和一
个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托
盘平稳。
六、托盘的行走步伐
常步：
既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
快步：
步幅稍快，步速应稍快不能跑。
碎步：
既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
垫步：
既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
七、站立、行走的要领
站立：
抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双
手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
行走：
身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆
动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
八、如何进行推销？
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把
语言运用得体。
九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
普通型：
采用正视的服务方法。
自大型：
首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
寡言型：
以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
性格急燥：
讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解
释。
社交型：
大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
固执行：
以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
罗嗦型：
以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、
浪费型：
以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要
站立听说而是按照日常服务。
十、中国茶的种类
茶有
4700
多年历史先后传播
40
多个国家。
作用：
茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、
烧伤）。
绿茶：
不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
红茶：
全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
乌龙茶：
半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
花茶：
又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
紧压茶：
红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的
普洱茶为名。
白茶：
不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
十一、桑拿浴：
起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。
热量来源：
电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。
所用物品：
沙漏、木桶、木勺。
如何使用：
冷热益别浴
用温水冲洗干净进入桑拿室
80
度为佳，再进入冰水浴
3-4
秒再进入桑拿室重复
2-3
遍。
处理注意事项：
1、不要吃饭吸烟去桑拿。
2、健身者休息
10
分钟后进入。
3、心血管病人禁入。
4、不能超过低于
0
度。
5、时间不能超过
15
分钟。
6、青年人少洗。
十二、啤酒的鉴别
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：
1）、颜色
2）、气味（麦芽味）
3）、口味（苦爽）
4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）
2、酒度
3-8
度
十三、客人投拆的心理分析
生理需求：
基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客
房舒适的环境。
安全需求：
在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
群体需求：
客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一
样。
自尊需求：
人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的
情况令客人觉得受到重视。
十四、处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
使处理投诉者增强自信心。
提高对工作的满足感。
维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
保持酒店良好声誉。
十五、识别对客人的投诉：
通过对客人的观察
怒形于色的客人特征：
面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要
求站立姿势或坐立挺直。
将愤怒隐藏的客人：
不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促
说话讥讽粗俗。
十六、处理客人投诉的十个步骤
聆听。
保持冷静：
尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与
客人争吵记住客人永远是客人。
表示谅解：
尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这
是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
意识到客人的自尊心：
尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客
人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反
映。
让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无
补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更
重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承
诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、
监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能
遇知的延误应尽快通知客人。
10、
跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写
出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十七、对客人服务的礼貌禁忌
与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
上级或平级见面时要志意。
不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
交给客人物件应双手送上。
主动帮助高胖客人和残疾客人。
努力记住客人的姓名。
十八、常用礼貌文明用语
您好，欢迎光临
请问您几位，是否有预定
请跟我来
很抱歉让您久等了
请您多多包涵
请多关照
让您久等了，这是——茶
真是抱歉耽误了很长时间
您还需要别的吗？
我能为您做些什么吗？
11、
很高兴为您服务
12、
请您多提宝贵意见
13、
请您随我到收银处结帐好吗？
14、
请问您对我的服务还满意吗？
15、
谢谢光临，请慢走.
16、
您走好，欢迎下次光临。
工作区暂行服务标准
（一）、
讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵
守员工守则，做好本职工作。
（二）、
熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）、
坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，
解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）、
负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）、
提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）、
填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）、
拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以
备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP
机请其讲出机号拨打验
证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）、
客人等待服务时间限定为
60
秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）、
客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
洗浴部服务流程指南
A、
迎宾员：
“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男
宾几位，女宾几位；
要求：
引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。
B、
收银员：
当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：
“先生您好，欢迎光临，先生
（女士）X
位吗？
得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。
C、
更衣室引位员：
当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备
品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的
服务人员（同时要配合礼貌用语）。
D、
鞋吧服务员：
先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的
把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。
E、
男更服务员：
先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？
你的手牌是
X
号，请这边来，在引领客
人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅
速的把衣柜打开，说：
“先生（女士）你的更衣柜是
号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客
人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；
当
客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。
F、
浴区引位员：
要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位
员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说：
先生您好，里面请，把客人引至浴区。
G、
浴区服务员：
当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动
的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。
H、
二次更衣服务员：
先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上（因为什么）
，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是
一样，但注意以下几点：
提示客人贵重物品是否遗留（更衣室）。
女更衣室的服务流程和男更衣室相同.
I、
休闲吧服务员：
当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说：
“先生（女士）您好，欢
迎来到休闲吧，
主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，
迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客
人介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，
做到客主服从，礼貌用语是：
先生（女士）您好，欢迎您来到玉石体验场……客人在体验场休息的时候，
提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，
并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。
注意事项：
服务员要
分钟巡视一下体验场；
提示客人穿袜子；
休闲吧服务员要以半跪式服务。
如何提高员工服务意识
1、由上至下改进服务
要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。
优质服务的思想必须贯彻在企
业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。
如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想
就容易落实在员工的行动上。
2.创造具体的优质服务目标
优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明
确。
如，电话铃响几声之前一定要接听；
一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；
如果产品破损，
应该如何回答顾客；
第一线员工拥有多大权力；
等等。
对优质服务标准的规定必须简洁明了。
3.雇用重视顾客的员工
制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。
这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解
顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。
4.训练员工关心和体谅顾客
光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的
大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。
譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选
的销售人员安排了两天的研修活动。
公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关
系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。
5.激励员工提供特别的服务
企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。
其中，用于激发员工积极性的诱因有：
工作表现突
出奖励办法、持股分红和创意奖金等。
不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。
企业
在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。
例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一
次就将浴缸修好。
公司在雇用员工时订下协议：
所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客
的问题，就得去第二次，且差旅费自理。
在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，
现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。
6.授权员工自行解决问题
顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：
（1）在正常状态下如何运作；
（2）发生问题时如何反应。
企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。
这样，企业也许会在员工的错误决策上
付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。
北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：
“要赢
得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。
不过，如果你想赢回不满意
的顾客，就得花上大把钞票。
”如何提高员工服务意识
培养员工的服务意识对营销管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程”来形容其重要性一点也不过
份。
就营销而言，通过产品和服务来迎合顾客差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本，而随
着科技发展，相同产品在功能、质量等方面的差异化已基本消失，服务的差异化是商家竞争的主要方向.
如何真正形成协和的服务特色，打造自已的服务品牌？
这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，
更离不开一线员工的努力，因此如何提高员工的服务意识是服务战略目标实现的关键。
1
、加强对员工服务观念的教育与培养。
加油站服务人员普遍知识层次较低，要提高他们的服务意识，
首先离不开先进的服务理念的灌输，如：
为什么说顾客是上帝？
、为什么说顾客永远是对的？
要使员工清
楚，顾客付给我们的每一笔油款都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机
会，顾客确是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾客。
为达到教育效果，还要与一定的机制相配套，
利用每次交接班会由经理和领班来具体做这项工作，效果十分明显，应强化这种机制，每年设倡导优质服
务月，每月设倡导优质服务日，以此来强化这一工作。
另外，个别交流也十分重要，加油站从人数上属于
比较小的工作团队，个别交流完全可行，通过个体单独沟通，发现员工每个人的服务心态，便于管理者有
针对性的进行服务思想培养，因而效果也非常好。
2、充分发挥激励机制的作用。
激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展的“员工星级评
定”制度，把员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工极大的触动，使其自发地把工作做好。
另
外，还可以在员工的基本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出适当的一部分
作为现有激励机制的补充，可能见效会更为迅速，这一方法的不足是没有长期的效果，但恰恰会是星级评
定制度有效的补充。
。
3、积极营造以人为本的企业文化。
服务营销是企业的营销战略，而不是员工的营销战略，尤其是基
层员工更加感受不到这一点，如何使企业的营销战略成为员工的心头大事，并在工作中亲体力行？
这就需
要企业为员工营造归属感、亲和力，使员工主动关心企业的发展，在本职工作中竭尽所能的积极配合企业
的政策措施。
这一点要做不少的基础性工作，如员工的生日补贴等，但这一工作仍有进一步夯实的必要空
间。
因为一线员工在直接创造公司利润的同时，在工作中他担负着加错油、错收漏收油款的精神压力，从
心理上他们也确实需要来自团队的关怀，员工与投资者应是共同发展的双赢伙伴关系，只有尊重员工的劳
动，理解员工，公司才能稳步发展。
这要求基层管理人员，应代表公司在员工完成核定工作的前提下，尽
可能多的关心员工，严格的考核机制是必要的，但不能以为其是员工管理的全部内容。
4、提高员工的服务技能。
这一点虽不属于提高员工服务意识这一话题，但对提升服务水平有一定影
响。
首先，要加强员工对《服务规范》的考核，对每一个新员工都严格考核这一内容，并坚持日常督导每
位员工的服务，成效卓著；
其次服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和对常见服务难题的
应对规范建设，针对特定顾客群的个性化服务，如长途客车怎么服务，出租车怎么服务，小车怎么服务，
大货车怎么服务等，都非常好的按照服务原则进行；
第三对常见的可预见的服务难题的应对，应该为员工
制定好一个现成的应对规范，如对顾客提问：
油价为什么比别的加油站贵？
我们也是天天来加油，为什么
只给出租车优惠×
×
却不给我们优惠？
为什么只擦车，而不洗车？
等。
管理者利用一切机会和手段来加强
员工素质的提高，不仅有利于提
升级会员 