购物中心业主租户规约Word文档格式.docx

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商场营销需要统一规划和管理。

开业前广告（户外条幅、落地看板、老年腰鼓、汽车巡街宣传等）、开业当日（新店营业优惠宣传、政府领导剪彩、媒体宣传、内外促销打折海报等）、开业后（商品的消费旺季和淡季、厂家让利时间、庆典、节假日、知名品牌入驻等）等，不同时期的营销宣传政策及每月的宣传促销内容，一年有哪些营销宣传买点，要做到天天有优惠、周周有打折、月月有活动、年年有庆典。

1.1.1.6统一卖场经营管理

统一行为规范管理，统一各行业规范管理，统一收银管理，统一品牌入驻管理，统一品牌撒场管理，包括装饰装修管理等。

1.1.1.7统一物业管理

统一对各业主的水、电、设施设备的维护与维修管理与相关费用的分配；

统一商场安全公共区的安全；

（商场外围的电子监控系统的设置）统一保洁用品的采购使用管理；

统一对广场绿化的管理维护；

统一物业费用和维修基金的使用及物业区域的各项设施设备的维修维护管理。

1.1.2业主/租户加入时，与业主代表管理小组（以下简称管理小组）共同签署本守则。

守则对本商场的全体业主/租户及管理小组均有约束力，其涉及范围包括管理小组、业主及其受让人、继承人、合伙人、授权代理人、承租人、占用人或暂用人等。

1.1.3业主如将其房产权出让（出租或转让），其签署的本规约视为一并转移，业主有责任向承租人或受让人声明；

租户如将其承租权转租，须事先征得原产权人的书面同意，并书面告知管理小组，其签署的本规约视为一起转移，并有责任向新租户声明。

1.1.4本守则对各业主/租户及其雇员、访客、业务往来人员及其他人员均有约束力，凡违反本规约的，业主有连带责任。

1.1.5管理小组的责任在经营、管理本商场，维护本商场的公共设施和公共秩序；

管理小组根据本商场的实际需要另行制定的其他若干管理规定（若有），业主/租户均应遵守。

1.2公共位置的管理

1.2.1未经允许，不准在露天商场、商场周围及入口、场内任何位置（除商铺以内）派发任何宣传品，赠品。

1.2.2严禁在商铺口或商场的任何位置呐喊拉客。

1.2.3未经允许，不得把自制广告牌或其他形式之广告物品放置在任何公共位置，包括店铺门口（以门槛直线为界）。

1.2.4未经同意，商铺不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人莅临等。

1.2.5业主/租户或其雇员及代理人不可于商场范围内兜售或招揽生意或派发传单或广告等。

1.3商铺内部管理

1.3.1商铺任何宣传不能误导和欺骗消费者，抵制其他同类商铺的内容，不允许任何恶性竞争之针对性的宣传。

1.3.2对于商铺内任何图案文字，管理小组保留否决权，如确实设计制作低劣有碍观瞻，商场管理部门有权更改或拆除。

1.3.3不准在商铺面对公众的玻璃部分任何位置张贴、悬挂任何物件、严禁使用双面胶、玻璃胶。

1.3.4商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报商场管理部门和物管公司备案。

1.3.5声响管理：

在商铺内不能使用音响方式进行广告宣传。

管理小组播放的开门迎宾曲及商场活跃氛围的音乐须报管理小组审批。

1.3.6广告位的管理

1.3.6.1租户可自行使用各自商铺内灯箱，不得随意改装破坏；

1.3.6.2租户不能擅自使用面对公共的玻璃部分做广告，须在管理小组同意的前提下有偿使用。

可做宣传自行生产、主要经销产品的广告或本铺位形象广告，广告制作由指定的广告商制作，同时需物业及相关部门审批。

1.4费用

1.4.1业主/租户在办理进驻手续时需交纳商品质量保证金3000元。

该保证金由物业公司收取。

物业管理费：

2元/平米，商场管理费：

6元/平米（暂定）。

1.4.2对于未能如期支付管理费、及其它应交款项的业主/租户，管理小组将每日按所欠款项的千分之五向欠款业主/租户收取滞纳金，逾期达15天后，管理小组可以直接在违约业主/租户的质量保证金中扣除直至追究法律责任。

1.5营业时间

1.5.1为提高商场整体形象，各店铺应按照商场统一营业时间要求开店、闭店，业主/租户不得在规定营业时间内擅自歇业或停业。

业主/租户确须减少、变更营业时间或歇业、停业者，须提前一天向商场管理单位提出书面报告，待商场管理单位书面同意后方可进行；

否则视同业主/租户违反营业时间管理规定。

因节假日、突发事件、意外情况等须调整变更营业时间的，以商场管理单位的书面通知为准。

管理员按早上开门后晚半小时，晚上关门提前半小时的原则负责业主/租户考勤登记，如有特殊情况，业主/租户须提前向当日值勤的商场管理员提出。

营业时间：

夏季：

8:

30—21：

30冬季：

9：

00—21:

00

营业员提前半小时进入商场。

业主（租户）必须遵守管理小组制定的商场营业时间。

如管理小组调整营业时间，业主（租户）应予共同遵守，管理小组应提前以公示方式通知业主/租户。

1.5.2无故迟开业或早停业，业主/租户向商场管理单位缴交罚款100元/次。

1.5.3无故全天停业业主/租户向商场管理单位缴交罚款200元/天；

累计出现5次/月，提出警告。

1.6商场秩序管理

1.6.1业主/租户应遵守国家的法律、法规和规定制度及管理小组制定管理制度。

业主/租户不得销售假冒伪劣和侵权商品，并对商品质量负全责。

1.6.2业主/租户在入场时除了与管理小组签订相关协议外，还需向管理小组缴纳商品质量保证金3000元。

业主/租户在该商铺经营期间，若销售的商品存在质量问题，而业主/租户不能自行妥善解决，客户将问题投诉到管理小组处，管理小组有权使用该保证金赔付给客户。

若业主/租户经营期间违反本经营守则的相关管理规定，需向管理小组支付违约金时，若业主/租户不支付的，管理小组有权从该保证金中予以扣除。

在业主/租户离开或撤场1个月无投诉赔偿，管理小组归还其相应的保证金。

1.6.3业主/租户需要有合法的经营执照进行合法经营，不得从事与经营范围无关的活动，业主/租户工作人员入场后，须向管理小组提供经营者（从业人员）的身份证、住址、联络方式，以便管理小组协助办理有关手续。

1.6.4业主/租户应与其雇佣的工作人员签订劳动合同。

1.6.5业主/租户经营人员须守法经营，须持证上岗，商品要明码标价并使用物价部门统一印刷的标准价签、促销牌、折扣牌，禁上欺行霸市，强买强卖。

1.6.6业主/租户经营工作人员在营业时间内，应按管理小组要求统一着装，不准裸背、穿拖鞋、随地坐卧。

1.6.7业主/租户应文明经营，不准辱骂、谩骂、殴打、刁难顾客。

如与顾客发生各种纠纷，应在商场办公室和有关部门解决。

1.6.8业主/租户零售商品在3日内不脏、不残并不影响二次销售的一律包退包换。

1.6.9业主/租户在日常经营中应使用管理小组统一印制的“售货凭证”，零售商品应给顾客出据售货凭证。

1.6.10业主/租户经营的商品应丰富整齐、布局合理、特色鲜明、个性突出，应按季节随时调换经营应季商品。

1.6.11业主/租户不得在该商铺内进行任何可能对商场内其他业主/租户造成损害或引起他人厌恶的活动。

1.6.12业主/租户有义务参加管理小组组织的各项大型促销活动，具体费用采用集资方式，由全体业主/租户分摊。

1.6.13业主/租户不得在室内存放现金、有价证券及贵重物品过夜，并不得以任何借口在该商铺内留宿。

1.6.14业主/租户无论何种原因均不得破锁进入商铺。

1.6.15业主/租户应按管理小组规定的时间正常经营，不得迟到或早退，正常营业期间，经营人员不得私自锁门离开，更不得无故停业。

如业主/租户有事须请假者提前应向商场办公室提出申请，经书面批准后方可暂停经营。

1.6.16业主/租户应于商场管理单位规定的进、出货时间，使用规定的进、出货通道出货，业主/租户车辆须在商场管理单位指定的位置有序停放。

1.6.17各店铺间应公平竞争，不得有恶意或随意提高或降低所售商品的价格，以及造谣、中伤、诬蔑、诽谤其他业主/租户的不正当竞争行为。

1.6.18业主/租户不得用店铺供人居住或饲养宠物，严禁在该商铺外存放商品、运输工具等物品。

业主/租户不得把小孩带入商场，不能携带宠物及各种动物进入商场。

不能在该商铺内打扑克、下棋、睡觉、饮酒等从事与经营无关的事情。

1.6.19店铺独立使用的空调在营业结束时必须自行关掉，到下次营业开始时方能打开。

1.6.20各店铺合用的空调，一律由商场管理人员统一调节和开关，店铺及其员工不得私自开关、调动。

1.6.21为确保通道顺畅及顾客安全，商铺玻璃门一律不得外开，门垫、地毯不得摆放于门外。

1.6.22未经许可，业主/租户不得挪用商场的任何设备、设施、用品等。

1.6.23业主/租户不得在店铺范围外堆放物品或陈列商品。

业主/租户不得在楼道、楼梯、通道或其他公用地段堆放、张挂或留置箱物、衣物、家具、垃圾等物品。

不得在公共区域乱涂、乱画及破坏公共设施等。

如有违反，在商场管理人员发出通知（口头或书面）30分钟后业主/租户仍未作出撤除的，商场管理单位有权强行撤除或清理，并给予经济处罚。

1.6.24业主/租户应保持该商铺内部清洁完好，为确保业主/租户的电路及消防安全，业主/租户应将经营必须配备的电器清单在进场前报管理小组安管部门登记批准后，方可规范操作使用。

1.6.25业主/租户有责任维护店铺内安设的消防设施。

业主/租户不得随意挪用、损坏、更改、盗窃消防设施，阻塞消防通道及消防设施。

若有发生，在商场管理人员发出警告（口头或书面）后一小时内业主/租户仍未采取措施消除或恢复者，商场管理人员有权采取重购、维修、清除等恢复措施，责任业主/租户应负担相关费用及由此造成的不利后果。

1.6.26各店铺自行负责商铺内治安、消防工作，并积极配合商场做好全面的防盗、防抢、防火工作。

业主/租户应将消防器材摆放在明显位置并固定稳妥，不准随意改动。

业主/租户遇到盗、抢、丢失等情况时，应立即向物业公司、商场管理单位、公安机关报告，请求协助，同时应及时、冷静的控制局面，采取有效措施减少损失。

1.6.27业主/租户应自行负责办理其自身财产的各种保险、其商铺、装修、设备等的保险受益人应包括管理小组，业主/租户办理保险后应在管理小组管理部门登记备案。

1.7转租、转让管理

1.7.1业主/租户转让、转租其商铺，需提前2个月向管理小组提出申请，由管理小组协助对受让方资格进行审查，同时应保证受让方与管理小组和物业公司签订相关管理协议，及时通知管理小组备案。

1.7.2其受让人的经营资格符合商场的经营范围及该商铺的经营用途，同时受让人或承租人同意与管理小组和物业公司签订相关管理协议，并愿意服从管理小组管理。

第二部分火警撤退

2.1消防系统之显示

2.1.1如果你发现火警发生，请保持镇定。

2.1.1.1打破公共部位之消防报警箱玻璃片，以触动火警警铃。

2.1.1.2即刻通知物业公司和管理小组。

2.1.1.3如情况紧急，即致电通知119。

2.1.1.4尝试用消防栓/消防水管扑灭火源，但如果是电掣/电路起火，则不可用消防栓，以免引起爆炸，只可立即关上电源及使用粉末式灭火器扑灭电火。

2.1.1.5如果火势已无法控制、扑灭，应使用最近之楼梯走至地面及等候消防员处理，以便向他们提供火势之情况及火势之环境，切勿在火警时使用电梯。

等候管理小组或消防员进一步之指示。

6.2当等候指示时

6.2.1保持镇定，避免惊慌。

6.2.2将重要之文件锁好。

6.2.3将所有电源关闭。

6.2.4停止使用电话。

6.2.5如果蔬散指示已播出，请保持镇定。

6.2.6使用湿水之毛巾去掩盖口鼻，以免吸入浓烟引致窒息。

6.2.7在所有员工疏散后锁上大门。

6.2.8请勿使用升降机，因火警会引致被困与升降机内。

6.2.9请使用最近之防火梯步行往下。

6.2.10协助伤残、老弱人士及女士首先疏散。

6.2.11切勿携带过重物件疏散。

6.2.12女士应脱去高跟鞋以便于行走。

6.2.13遵守管理小组或消防员之指示。

6.2.14业主/租户应指定负责人须负责点算各自在此次疏散之人数。

6.3警报系统

6.3.1火警报警警铃

火警报警警铃系统是由一片可被打碎玻璃及警钟组成，并设于每层之公共部位。

中央控制设于安管控制室内，所有火警讯号会显示于该控制室消防联动板上。

6.3.2公众广播系统

在由火警发生的情况下，公众广播系统将会用来传递紧急信息。

各层之走廊、电梯、电梯大堂及洗手间均已安装上扬声器。

6.3.3紧急照明

各层之防火通道出口已装置紧急照明系统。

6.4防火措施

在任何时间，业主/租户须遵守下列之防火措施：

6.4.1当离开本单位时，请确保所有电源及电器已关上。

6.4.2确保所有电器装置已作定期检查。

6.4.3切勿用万能插头加重电荷。

6.4.4切勿将电线插进插座，应使用正确之插头。

6.4.5切勿在铺内燃烧香烛。

6.4.6如发现在楼梯或大堂内有垃圾阻塞，请立即通知管理小组，以便尽快派员清理。

6.4.7防烟门必须经常保持关闭。

6.4.8营业员和工作人员严禁在商场内吸烟。

第三部分特殊事件的处置

3.1失物及寻到的物件

3.1.1如业主/商家发现任何留在经营场所或公共地方的物件，请送交商场安管部，并提供下列材料：

3.1.1.1发现物件的位置。

3.1.1.2发现物件的时间。

3.1.1.3发现物件人的姓名及联系电话。

3.1.2值班安管人员会记录被发现物件的资料及保留有关物件。

如某物件不存有任何物主的身份证明，或属于贵重物品，如手表、饰物等，安管部会将物品送交公安部门处理。

如果有顾客到商场寻找失物，请指示他们与安管部联络。

倘有关物件未被寻获，安管部也会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后安排物主领回。

3.2受伤/急症

商场安管及管理人员均受基本急救程序的训练，对于顾客的安全照顾将会全力以赴。

如果业主/租户发现或自己出现需急救事件。

通知商场安管人员或市急救中心（电话：

120）

3.3炸弹恐吓

虽然大多数炸弹恐吓均属虚报，然以策万全，请以顾客及雇员的安全为重，按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处理，但请紧记，切勿惊慌。

如真的接到炸弹恐吓，请注意以下事项：

3.3.1接到电话炸弹恐吓时：

3.3.1.1请保持镇静，仔细聆听，并切勿打挠致电者的说话。

7.3.1.2立刻通知商场安管部。

3.3.2接到书面炸弹恐吓时：

3.3.2.1尽快将函件交给商场安管部，再将它转交给公安局处理。

3.3.2.2管理小组与公安局保持联系，并通知店员/雇员/顾客是否需要疏散及提供必要的帮助。

3.4迷失孩童

业主/租户如发现有迷失的孩童，请通知商场安管部，他们会立刻把孩童带到管理小组。

值班人员会利公共广播系统通知商场内顾客，及指示孩童的亲友到管理小组领回孩童。

3.5偷窃

如业主/租户目击有人于店铺内偷窃或行动可疑，请立即通知安管部。

第四部份商户营业员管理

4.1营业人员要求

4.1.1年龄一般在35周岁以下，五官端正。

4.1.2会讲普通话。

4.1.3熟悉所经营商品及业务。

4.1.4能遵守商场各项规章制度，服从管理小组商场管理人员指挥、管理。

4.1.5品行端正，有职业道德。

4.1.6特殊岗位须有相应的技能岗位证书。

4.1.7身体健康，无传染病。

4.2进场登记

4.2.1经商场管理方面试同意，验看身份证、健康证、上岗证。

4.2.2提供身份证原件及复印件、健康证原件和上岗证原件及复印件，其中健康证原件、身份证复印件、上岗证复印件留存商场管理方备查。

4.2.3营业员须缴纳服务质量保证金每人200元，离开时退回（一个月内离开的不办理保证金退还手续）。

如被扣除，应及时补足。

4.2.4商场管理方提供工号牌的，每个工号牌收取工本费20元（工本费不退还）。

4.3岗前培训

由商场管理方对营业员进行服务规范讲解，营业员必须在培训登记簿上签字。

4.4离场手续

营业人员办理离场手续，应由业主/租户负责人及商场管理部门在押金收据上签字，方可退还押金。

4.5简易登记

对自身管理能力较强，营业员人数在5人以上的租户，经商场管理方同意可办理营业人员简易登记手续，即由业主/租户出具营业人员书面材料，内容包括：

营业人员姓名、身份证号码、联系电话、健康证有效日期、上岗证持有情况等。

4.6仪表仪容

4.6.1着装要求：

内穿衬衫，外穿马夹式或制服，下着深色裤子或裙子（不得穿超短裙）。

衬衫下摆应束进裤子或裙子里面，不能长出马夹，袖品钮扣须扣好。

4.6.2穿鞋子要求：

必须穿着黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋。

4.6.3仪容要求：

女性：

淡妆为主，不得浓妆艳抹，佩带饰物自然适度，不戴奇异夸张的饰物，如大耳环等；

男性：

头发梳理整齐，不得理怪发，不留长须；

4.6.4站立要求：

营业员必须按规定站立服务，姿势端正，面向顾客，双手自然下垂，也可伸直交叉在身前或身后，但不得插在衣袋中，工号牌应佩带在前胸左上方或吊挂胸前。

4.7接待顾客

4.7.1招呼顾客：

主动热情，自然适度，顾客走近应礼貌问候，接待外地顾客时用普通话。

4.7.2拿递商品：

按顾客要求，礼貌地将商品递送到顾客面前，动作敏捷，轻拿轻放。

4.7.3展示商品：

根据不同商品的特点，采用不同的展示方法，向顾客展示商品的全貌，做到有求必应，不厌其烦。

4.7.4介绍商品：

如实向顾客介绍商品的产地，价格，性能，特点，使用方法和保养知识等，切实为顾客当好参谋。

4.7.5挑选商品：

对于需试穿或测试的商品，要主动耐心地帮助顾客挑选测试，做到三个一样（买和不买一个样，生意大小一个样，本地顾客和外地顾客一个样）

4.7.6计价收款：

迅速准确，唱收唱付，货款找零向顾客交代清楚。

4.7.7包扎商品：

认真熟练，新颖美观，便于携带，不得错漏。

4.7.8交货道别：

将包扎好的商品或付款凭证递交顾客后，应礼貌道别。

4.8售后服务

4.8.1商品退换。

一般商品调换等事宜由业主/租户方营业员按照《保护消费者合法权益条例》及商场管理的有关规定自行妥善处理，尽心尽力为顾客服务。

4.8.2接待投诉。

必须以礼相待，耐心解释，不计较顾客的态度，贯彻以企誉为重的原则。

能当场解决的，不得拖延；

不能当场解决的，应在约定的时间内完成；

与顾客意见不一时，应报告商场管理方，由商场管理方按有关规定进行调解并服从调解。

4.9营业环境

4.9.1每天打扫本柜地面及柜台周围相关区域的环境，做到无污迹，无灰尘，无垃圾；

4.9.2经常擦拭橱窗、货架和商品。

广告悬挂、布置、张贴应符合商场管理方有关规定，保持营业环境整齐美观。

4.9.3做好安全防范和安全检查工作，营业结束时应对营业场地做全面检查，关闭电源，关紧水龙头和煤气阀门等，关好门窗及锁；

4.9.4遵守双方合同规定的场地位置、面积范围，不得随意侵占公用部位，保持通道畅通、整洁。

4.9.5装动货物应使用橡胶轮推车。

按规定使用专用货梯和指定楼梯、通道，不得使用观光电梯格自动扶梯。

4.9.6废弃包装材料一般由管理小组保洁部统一处理。

如业主/租户需再利用，应由送货人员带回，不得擅自买卖和留置商场任何位置。

4.10岗位纪律

4.10.1不迟到，不早退。

在商场营业时间开始前10分钟到岗，做好营业前的准备工作。

在商场营业结束时间到达接待完顾客后，方可进行营业结束整理及关门工作。

4.10.2不准在规定以外的时间和场所用餐；

4.10.3不准在岗位上吃东西、化妆、干私活、看书报；

4.10.4不准在岗位上聊天、嬉闹、会客长谈；

4.10.5不准空岗、串岗、撤自离岗。

4.10.6不准以任何理由冷淡顾客或与顾客顶嘴吵架；

4.10.7不准在成交失败后，用方言奚落顾客；

4.10.8不准以任何理由拒绝顾客要求开具售货凭证的要求。

4.11礼貌用语

在营业接待中，应使用礼貌用语，如：

“请”；

“您好”；

“对不起”；

“您需要看点什么”；

“东西请拿好”；

“不要没关系”；

“再见”；

“欢迎光临”；

“谢谢光临”等。

业主代表管理小组：

二O一一年十二月十日