碧涛阁品牌集团质检部管理手册Word文档下载推荐.docx

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直接上级岗位

集团总经理

职位编号

ZJ-001

直接下级岗位

质检经理集团人资助理

简明角色描述

负责各店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况的监督检查

二、职责描述

三、绩效指标

1、经集团总经理授权，负责对店内整体的质检检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，秉承公平、公正、公开的管理原则，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质检管理计划和开展质检活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质检管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质检管理体系，健全质检管理网络，开展系列质检管理活动，使企业的质检管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各分店工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正各店在日常管理中存在的问题。

有权监督各部门执行各项服务工作。

8、制定和不断完善企业质检管理标准，建立一套科学的、有效的质检保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。

10、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。

重要任务完成情况

员工满意度

质检结果

判断能力

沟通能力

计划与执行能力

四、权限

对各分店、各部门的工作有直接检查权；

依据酒店各部的相关规定有建议处罚权；

五、任职资格与工作条件

学历：

大专以上

专业：

酒店管理领域的专业

经验：

2年以上本行业或相近行业管理经验

知识：

通晓酒店各部门管理知识，具备质检管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识

技能技巧：

掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识

重要能力：

具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力

直接上级确认签字：

岗位执行人确认签字：

二、质检经理

质检经理

ZJ-002

负责各店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查

1、负责各店质检检查工作，每日按不同时间、不同部门，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。

2、以事实为依据，以各店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在各店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。

３、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。

４、对质检结果负责，出具质检通知单；

对质检整改情况进行复查。

５、将每日质检记录整理汇总后上报集团办经理。

６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报集团办经理。

7、定期负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据、人员流失情况，以书面形式报集团办经理。

8、对当日进行培训的部门进行专项跟踪质检。

9、完成上级布置的工作指令及其交办的其它相关工作。

对酒店各部门工作的检查权；

中专以上

半年以上本行业或相近行业管理经验

三、集团人力资源助理

集团人资助理

ZJ-00３

负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质检、工作完成情况等的监督检查

1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。

２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具各店质检通知单并将质检情况报于集团办经理。

3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度执行。

4、定期参与每月集团卫生服务大联检。

5、有权和责任对各店出现的问题予以检查、指正和解决，并报于集团办经理。

6、分析《质检通知单》，提出合理化改进建议，报集团办经理。

7、每月汇总各店质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。

对各店各部门工作的检查权；

依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；

本部门工作涉及专业

半年以上本部门工作经验

通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识

第三节

操作程序与实施细则

一、质检体系

1、综合大联检代表集团总经理行使检查督导职权，有权对各店各部门规章制度、岗位职责、环境卫生、操作程序、服务流程和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、集团质检部,有权对各店规章制度、岗位职责、操作程序、服务流程和设施设备等进行全面服务质检监督和检查。

3、质检经理有权对各店各部门进行全面的质检监督和检查。

二、日常质检项目

1、仪容仪表（涉及：

着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）

2、卫生（涉及：

食品卫生、员工个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）

3、设施设备

（涉及：

酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；

计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）

4、节能降耗

各店内所有设备的节能降耗）

5、工作纪律

各店内各项制度、规定要求的工作纪律）

6、安全、护卫

设备设施的运行是否存在安全隐患；

服务项目及流程是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况。

）

7、产品质检

酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、浴衣、布草、水果、餐具等质检问题）

8、服务质检

微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。

9、酒店培训

培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）

10、工作程序

酒店下发的各类工作程序执行情况）

11、宾客投诉

向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。

必要时协同部门处理宾客投诉。

12、员工自律

考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障各店日常管理工作的正常运行。

）

13、制度、流程健全与督导

对各店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责令相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

三、专项质检项目

1、专项问题质检（适用质检表格ZJ-02）

对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

2、各店定期工作巡检（适用质检表格ZJ-02）

指各店工作完成情况及集团总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四、质检督导/检查依据及工作程序

1、质检督导/检查依据：

①集团各项规章制度及各店内制度；

②各部门工作流程及标准；

③各店各岗位职责及《奖惩条例》。

2、质检督导工作的基本程序：

①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分店、分部门、分项填写《质检记录表》。

（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）

②质检部定期下发《质检通知单》。

能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。

（各店接到《质检通知单》后，各店应对问题进行积极落实、整改；

对有异议的问题，各店落实情况后及时与质检部沟通）

③质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

④质检部定期，将前日质检工作情况汇总呈集团总经理。

第四节质检部规章制度

一、综合大联检制度

1、综合大联检由集团总经理牵头，集团质检部组织。

2、综合大联检时间定为下午14：

30分，不得出现迟到及早退现象；

每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。

3、由集团质检人员参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向集团总经理请假。

4、质检时涉及专业问题，应与各店责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

5、质检时应抱着对被质检各店与集团高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；

不得谈论与质检无关的话题。

6、被质检各店及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；

不允许瞒报、谎报。

7、集团人资助理负责记录大联检数据，形成质检报告，报集团总经理批阅，次日下发各店。

8、综合大联检结束后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。

9、质检部在《质检报告》限定完成时间的第四天，对质检问题进行复查落实。

二、专项问题质检制度

①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。

②对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。

③对于所出现的各别问题，要一查到底，分清责任。

④对于质检出的结果，应与相关涉及领导及责任人进行当面确定。

⑤第一时间，以口头形式汇报集团办经理，听从集团总经理指示。

⑥视质检内容，根据集团总经理指示，形成《碧涛阁品牌集团质检记录表》或《碧涛阁品牌集团质检通知单》。

⑦集团质检报告报集团总经理审阅后，形成《碧涛阁品牌质检通知书》。

⑧专项质检责任人对质检结果负责。

三、部门工作质检制度

①质检部对集团总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。

②针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报集团总经理，并视情况形成表格。

③定期对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。

四、质检部日常工作流程

1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。

2、质检部实行12小时无间断工作；

（日常）各店每日至少进行一遍巡检。

3、质检部人员班次以中班为主，同时对三店进行轮番质检及驻店质检。

4、集团人资助理须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交集团办经理。

5、相关质检情况，需于次日整理并报集团办经理。

第八章附则（★后附质检部相关表格★）

质检记录表（ZJ-01）

质检人:

质检时间:

月日时月日时

本周质检主题

部门

存在不符合规范的问题

处理措施

复查结果

注:

此表用于质检部每日每班内

质检记录表（ZJ-02）

、

质检报告

N0：

002

检查时间：

检查内容：

复查时间：

参加人员：

质检地点：

抄送：

部门

质检通知

前厅部

男宾部

餐休部

客房部

技师部

保安部

九号公馆

大客户部

其他情况

注：

质检报告于每次质检后呈报集团总经理，以“√”为准下发质检通知单。

执行总经理：

质检通知单（ZJ-03）

质检时间：

质检地点：

质检人员：

检查

序号

1

2

3

店方

确认

年月日

备注:

责任店方在收到此联起需在三日内整改完毕，能现场整改的请立即整改，质检部将复查落实整改情况。

经店方协调仍解决不了的问题请与集团办联系。