29差错事故Word文档下载推荐.docx

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5.0工作细则:

5.1差错、事故识别

5.1.1差错、事故分类：

5.1.1.1A类：

服务事故

是指执行任务中，由于乘务员的责任，造成航空器严重损坏；

人员伤亡；

严重威胁飞行安全的情况和造成经济损失达人民币五万元以上；

严重损害国家形象，公司声誉的事件，统称为服务事故。

a客舱安全不落实或广播不及时，造成旅客重伤或死亡的。

b违反操作程序，造成服务用品车滑出，撞坏机上设备，或撞上旅客，导致旅客受伤的。

c机上舱门打开时，乘务员未按规定挂安全绳或检查客梯、廊桥是否停稳，导致人员伤亡的。

d发生紧急情况或紧急脱离时，接到机长、乘务长指令后，乘务员未采取果断的应急措施，或处置不当，造成严重后果的；

e违反规定捎、买、带，将违禁品带上飞机的；

f乘务员偷拿或擅自移动，严重损坏机上紧急设备的；

g因乘务人员在机上吸烟，使用手提电话等造成严重后果的；

h违反公司运行规章和管理规定，造成滑梯冲放，影响航班生产或公司声誉的，或违反规定对滑梯或滑梯救生艇没有预位的；

i因服务态度恶劣，在工作中与旅客发生冲突，使用指责、嘲笑、训斥、命令等不文明的语言对待旅客，造成重大政治影响或社会影响的；

j违章在飞机上播放自带有不健康内容的录像带或录音带，严重损坏民航和公司声誉，造成不良影响的；

k因乘务员个人失误造成航班任务取消，航班延误或返航的；

l违法占用旅客钱物的；

m受到中央级领导点名批评的乘务员或乘务组；

n由于乘务人员责任，引起旅客投诉至民航总局的；

或受到省级以上宣传媒介公开批评，影响极坏，损坏公司声誉，经查属实的

o民航总局检查中，发现违反空中服务标准和规定的情况，受到书面点名批评，造成不良影响的；

5.1.1.2B类：

服务严重差错：

在飞行任务中，由于乘务员的责任，损坏机上设备，造成航班延误、返航、严重影响服务质量，其程度未构成服务事故的，统称为机上服务严重差错。

发生以下任何一种情况，属机上服务严重差错。

a乘务长（主任乘务长）没有发出舱门滑梯预位装置解除预位的命令，或乘务员没有落实岗位职责，没有按规定操作程序解除预位，乘务员没有认真落实岗位责任，未造成后果的；

b因客舱安全检查不落实，致使旅客人身受到损伤，造成不良影响和较大经济损失的；

c因操作错误，损坏机上设备，严重影响服务工作的；

d未向旅客介绍安全知识，致使旅客打开紧急门（窗），造成航班延误但未超过30分钟的；

e违反操作程序，在起飞落地前未固定好服务用品车，造成不良后果的；

f服务动作不规范、将饮料、餐食洒在旅客身上，烫伤旅客，造成不良影响和较大经济损失的；

g因乘务员对所飞航班供应品餐食配备不清楚，不了解而漏送、错送餐食，引起旅客不满，造成不良影响的；

h回答问询有原则性错误，引起旅客不满，造成较坏政治影响和社会影响的；

i在飞行值班期间打瞌睡，睡觉、扎堆聊天、嬉笑打闹、看书报、杂志、小说、听自带随身听，影响较坏的；

j因乘务员没有按时登机而造成航班延误，影响公司声誉的；

k因乘务员检查不细，漏带主要服务用品，影响对旅客供应服务的；

因乘务组原因，多载或漏载旅客，造成飞机滑回，返航或延误航班的；

l随意取消服务项目或不按工作程序服务的；

m迎送旅客时，表情冷淡，不使用文明用语，引起旅客不满的；

n漏卸、损坏或丢失签收的票据、关封、舱单、餐食和机供品配发单等；

o损坏、丢失替旅客保管的限制性物品的；

p由于乘务员原因，引起旅客投诉至公司或新疆民航管理局，造成不良影响，经查证属实的；

q由于服务质量差，乘务组受到省、市级宣传媒体的曝光或批评，经查证属实的；

r在公司或新疆民航管理局检查中发生人为原因造成的不按标准服务而受到书面批评的；

5.1.1.3C类：

一般差错

在执行任务中，因乘务员责任心不强，业务不熟或职业形象等原因影响服务质量，其程度未构成严重差错的，统称为一般差错。

发生以下任何一种情况，皆属于空中服务一般差错。

a乘务员不按检查单检查紧急设备和服务设备；

b起飞、下降和飞行中“系好安全带”灯亮时，乘务长（乘务员）不广播或起飞和落地时，岗位服务员不到客舱进行安全检查，但未造成后果的；

c乘务人员做安全演示表演时不负责任，动作极不规范的；

d起飞落地时，未按规定坐在乘务员座位上；

e无特殊原因并未经请假，乘务长不召开或乘务员不参加乘务组的航前准备会或航后讲评会；

f乘务员未携带出勤包、箱或漏带主要服务用品而影响服务工作的；

g由于广播不认真，使航线、省份、目的地不准确，或英语广播出现错误，影响服务质量；

h飞机不能按时起飞，未及时向旅客广播，引起旅客不满的；

j对特殊旅客未按《乘务工作手册》的要求提供服务的；

k未按规定巡视客舱，检查、清洁厕所卫生的；

l对旅客提出的合理要求未及时解答和处理的；

m因服务动作不规范，将餐盒、饮料、茶水洒在旅客身上，但未造成人身伤害的；

n乘务长管理不到位，未落实乘务大队或上级业务规定，服务中出现混乱，影响服务质量

o乘务员不按规定向旅客发放供应品的；

p乘务员不按规定着装、化妆，不注意仪态，不按要求系围裙和戴工作牌的；

q乘务员与旅客同上飞机，或先于旅客下飞机的；

r乘务长未交日志或乘务长在日志中没有实事求是地反映情况的；

s乘务长未按规定填写《客舱设备记录本》的；

t违反国际航班国内出入境规定，未经联检部门批准擅自让旅客下飞机的；

末带齐有效执照或擅自涂改《乘务员执照》《健康证》，持他人证件执行任务或将本人证件借给他人使用，被有关部门查出的；

5.2.2差错、事故的接受

5.2.2.1客舱服务部领导、值班经理在日常工作检查中发现差错、事故，应向责任人所属室、中队值班领导提出下发“差错事故记录单”。

并将有关情况详细记录在《值班日志》中。

5.2.2.2各队、室主任、队长，对本队、室员工在工作中发生的差错、事故，应填写“差错、事故记录单”。

5.2.2.3航班中乘务长对乘务员在服务工作中发生的差错、事故，应详细填写在“乘务工作日志”内，航后交安质室。

由安质室填写“差错、事故记录单”。

5.2.2.4服务质量检查时质检员对检查中发现的差错、事故，应向安质室提出下发“差错、事故记录单”。

5.3差错、事故登记

5.3.1“差错、事故记录单”是作为记录客舱服务人员差错、事故经过，并进行整改、考评的书面依据。

5.3.2各队、室主任、队长、值班经理以及质检员有权就员工差错、事故行为，填写“差错、事故记录单”

5.3.3“差错、事故记录单”应由签发人签字后方能生效。

5.3.4“差错、事故记录单”一式三联：

a第一联：

“存根联”。

由安质室负责留存，作为月底考评依据。

b第二联：

“科室/中队联”。

根据“差错、事故记录单”下发科室的不同，分别由当事人所属中队、科室保存。

c第三联：

“当事人联”。

由当事人自行留存。

5.4差错、事故的核实:

5.4.1C类由责任人所属的室、大队进行调查核实。

5.4.2A类、B类由安质量直接进行调查核实

5.4整改:

5.5.1C类差错、事故由责任人所属的室、大队作出处理决定及制定整改措施。

5.5.2A类、B类差错、事故由各室、大队根据安质室“差错、事故记录单”调查结果

做出处理决定，并实施整改，依据差错、事故严重程度分别报客舱服务部主管服务经

理审批、客舱服务部总经理审批。

5.5.3具体处罚实施按照《乘务人员综合考评细则》执行。

5.6汇总分析：

每月在客舱服务部安全生产例会上，由安质室将差错、事故的调查、处理情况汇报。

根据情况汇报进行分析，针对普遍存在的问题决定是否下发“纠正/预防措施通知单”，

并确定纠正和预防措施方案。

5.7采取纠正和预防措施:

5.7.1安质室下发“纠正/预防措施通知单”，责成相关责任队、室/人员采取纠正预防

措施，并跟踪落实。

5.7.2各室、中队接到“纠正/预防措施通知单”应立即实施纠正和预防措施方案。

5.8跟踪验证：

安质室质量小组对实施的改进措施进行跟踪验证，对于未达到预期效果或效果不理想的，应重新下发“纠正/预防措施通知单”

5.9资料归档：

安质室对已结案的“差错、事故记录单”进行汇总统计和存档，留

作年终考评,存档期限两年。

6.0支持文件：

6.1《乘务人员综合考评细则》

7.0记录

7.1“差错、事故记录单”

7.2“乘务工作日志”

7.3“纠正/预防措施通知单”