建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策分析毕业论文Word文件下载.docx
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萃取主要是通过员工们对产品信息的提炼，绘制出萃取表格，使之方便易记。
继而确保在客户咨询时每位员工都能在简短的时间内针对客户的咨询做出准确的解答。
这种方法如果运用得当就能避免详细介绍的费时，不会让客户不耐烦，还避免了拿出资料给客户看而导致的商业秘密泄露。
掌握了这种方法就能清晰的了解产品的特征要素，容易与相同类型的产品特征要素区分开来，减少了跟客户解释时的偏差。
萃取主要通过三步来完成：
a、提取产品特征要素
从下发的各类产品文件及产品宣传折页中找到产品的共性特征，认真对比后归纳出客户所感兴趣的产品的功能、卖点、收益、风险等实质内容。
提取产品特征要素时还应注意：
（a）文字性描述内容中，如果发现不符情况（功能描述、产品定位、价格费用等）应及时向上级行汇报，确保最后提取的产品要素的准确性；
（b）在销售代销的中间业务产品时一定要预先仔细阅读产品的相关宣传折页，不理解的问题要与相关单位沟通，并形成简明扼要的销售宣传用语。
b、组织内容填制表格
将提取出来的产品特征要素内容进行整理分类，并结合昆明的地域消费特色、双龙支行的销售特点、我行客户群体购买力等情况，将整理分类出的产品特征要素内容进行语言组织，内容上尽量简明扼要，突出重点。
c、填入表格
将萃取后的产品知识点填入表2-1中。
填表时应力求文字简练、纯朴、贴切、准确。
（表2-1）
知识点
产品种类
产品销
售期限
产品功
能卖点
产品价
格费用
销
售渠道
适
合人群
产品风
险提示
同业产
品比较
办理所
需证件
备注
将产品的信息萃取填入上表后，就可以很好的帮助双龙支行的员工加深对产品的印象，方便记忆。
当客户问起时能够迅速地予以准确的回答，让客户切身感受到双龙支行的业务熟练程度。
（2）了解对咨询的分类也有助于细化服务，笔者通过实习意识到日常的客户咨询大概可以分为两类：
a、日常业务办理咨询
日常业务办理是指银行员工主动询问客户的需求，解答客户对个人存款产品、个人贷款产品、个人投资产品、中间业务、银行卡产品、电子银行业务、公司业务等业务单据的填写及业务办理流程、个人信息资料等方面的咨询，比如客户购买基金的签约开户。
b、客户卖点咨询
客户卖点咨询主要是指我行员工根据客户需求，了解本行产品及同业同质产品信息，针对我行产品的特色及亮点（如期限、收益、同类及同业产品优势、适合客户群体等），解答客户对产品卖点方面的咨询。
笔者三月份的实习中的一次应对外汇理财产品咨询就是很好的一例：
大堂经理：
你好，欢迎光临，请问你要办理什么业务？
顾客：
我有一笔外汇存款到期了，我想问一下有没有利息比较高一点的理财产品？
有啊，这两天我们正在发行汇得盈个人外汇理财产品。
汇得盈？
也是外币的理财产品吗？
是我们建行的专为外币理财的品牌产品。
噢，那是不是比别的银行的利息要高一点？
每个银行的产品设计、收益上都会有所不同。
那你能不能帮我具体介绍一下？
可以，这边请（邀顾客走到一边，拿出宣传折页），这是我们建设银行汇得盈产品的说明书，你可以看一下。
那你帮我具体介绍一下吧。
我们的产品是主要针对有一些投资意识和风险承受能力的客户设计的，产品期限是半年，收益率是5.2%。
那对面银行那个外汇产品收益率是6%，是不是比你要高一些？
他们行的产品是浮动收益，必须在符合契合条件的基础上才能达到最高收益，万一有一个条件不符合，只能是有保底收益，我们行的产品是固定收益的，投资期限内都能享受这样的利率，相对来说我们的风险更小一些。
哦，也就是说，如果我买别家银行的产品那我万一出现问题就只能保底，那如果我买了你这个汇得盈，那我是不是能存进去是这样的利率，我拿出来还是同样的利率呢？
对，如果你感兴趣、有时间的话，我可以介绍客户经理给你具体说一说。
可以吗？
好的，谢谢啊。
请，这边请（手指向那边）。
在这样的咨询中，我行员工措辞得当、重点突出，给客户的解释即明晰又不显广告意味，让客户切身感受到了建设银行以客户利益为出发点的服务定位，实为应对咨询的上策。
总之，在咨询服务中要想做到从容应对且能令客户满意应注意以下四方面：
第一，必须熟练掌握产品、业务流程、政策法规等知识，清楚简短地解释产品的功能与服务，避免使用专业用语。
第二，善于进行需求探询，能够很好地进行观察、提问与倾听，及时表达服务意愿。
第三，善于站在客户立场上进行销售引导。
第四，对于暂时无法回答客户的咨询要和客户说清楚，将问题和客户信息记录在工作日志上，对客户承诺就此问题会尽快给予明确答复，并尽快落实问题、履行承诺。
2.2分流引导及协助服务
对于四大国有商业银行而言，客户等候时间长的问题自2006年下半年以来愈发突出[2]，
双龙支行也面对着同样问题（见表2-2）[3]，统计时间:
2007年8月20日至2007年8月26日。
（表2-2）
网点等待时间分布
时间
人数
<
20秒
193
21秒至5分钟
242
5至10分钟
99
11至30分钟
142
>
30分钟
213
合计
899
虽然和其他的建设银行网点一样，双龙支行也有功能区域提示牌，但通过对客户的分流、咨询与协助服务，可以提高银行的人机替代率，减轻柜面服务压力，减少客户等候时间，进而提高整体服务质量。
2.2.1客户分流时常遇到的困难
在对顾客进行分流时，经常会遇到客户的不理解或不接受，拒绝接受我行员工的分流服务，执意要在柜台等候办理，结果经常是轻者抱怨办理速度慢，重者则与上前引导分流的员工发生争执，这些情况的发生都对银行的工作开展不利。
2.2.2分流客户的技巧
其实只要服务理念正确，技巧方法使用得当，就能很好地发挥分流引导客户的作用。
笔者认为可以从以下两方面着手：
（1）熟悉各个功能服务区域的服务内容。
对工作环境和设施条件的熟悉是顺利开展工作的前提，双龙支行的网点内部按服务功能可分为：
客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财服务区。
（2）抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧。
按营业厅使用叫号机排队的情况看，从客户进入营业大厅开始到客户离开营业大厅的全部过程，客户分流引导工作可以按分流引导容易程度排序分为：
a、客户取号前，这是最佳的分流引导时机。
客户进入营业大厅，在没有做任何选择行为前，客户容易接受大堂经理的分流建议。
因为客户刚进入大厅时，最需要有人来关注、重视和帮助。
大堂经理通过真诚的欢迎问候和主动服务意愿的表达，一方面使客户的自尊心得到满足，另一方面得到了有效的服务。
大堂经理只要在每个服务环节中充分运用应具备的服务技巧，就能顺利达到合理分流引导的目的。
b、客户取号时是一般分流引导时机。
当营业大厅人多，业务繁忙时，大堂经理不可能都在最佳时机为进入营业大厅的所有客户提供引导分流服务，一部分客户将直接进入排队取号环节。
进入排队取号这个环节后，客户已经选择了柜台办理，无意识放弃了其他服务区域办理业务的机会。
在这个环节中，如何将客户分流引导到其他合适的服务区是客户分流引导中最多最常见的工作，只要做好探询需要和提出建议这两个步骤的服务工作，就能有效达到合理分流的目的。
c、客户排队时是较难分流引导时机。
到了这个环节的客户心理一般是比较敏感、焦燥的，但往往又是大堂经理要面对的一个问题。
笔者将最难分流引导时机的分流引导过程分为三个步骤：
介入方式、探询需求、征求客户意愿。
在这三个步骤中最难掌握的是介入方式，如何用合适的语言和方式介入正在排队等候的客户是这个环节分流引导工作的关键。
仔细分析每一个步骤，运用时紧紧相扣，方法得当，抓住要点，这个环节的工作也就显得比较简单了。
2.3临时性服务补救
在双龙支行的日常营业中，一些意外事件（如客户的投诉、营业室停电）也是经常遇到的问题，在这些意外事件发生之前，应有一套应急预案，确保意外一旦发生能被迅速化解，尽快恢复正常营业。
2.3.1抱怨投诉的处理
目前，双龙支行遇到的客户现场投诉的主要类型如表2-3所示。
（表2-3）
主要类别
投诉原因
银行引发的投诉
服务效率、服务态度、员工业务差错、员工解释口径不一、系统故障、差别化服务等
客户引发的投诉
不理解银行业务流程与操作规范、客户操作失误、假币收缴、客户不良行为等
第三方引发的投诉
客户资金被第三人盗用、诈骗等
因为投诉抱怨的客户几乎情绪都比较差，所以处理投诉时需要我行员工对客户的心情多加考虑，做到礼貌耐心，冷静应对；
得理让人，化解矛盾；
行为影响，感染客户。
此处，各种类型的处理方法总结如下：
（1）银行引发的投诉的处理
比如错录开户信息而导致的客户抱怨就主要归责于银行，这样的情况下，我行员工处理投诉应该特别注意安抚客户情绪，大致的处理步骤可以分为：
热情问候客户，亮明身份；
询问投诉内容，仔细倾听；
记录投诉；
提出解决问题的建议，并尽快为客户解决问题；
有条件的话可以赠送小礼品（如印有建设银行标志的笔或计算器等）表示歉意和安慰；
把自己的名片送给客户，以表达今后继续服务的意愿；
礼貌的与客户道别；
更新投诉记录表，防止以后再发生类似的问题。
（2）客户引发的投诉的处理
通过收缴假币的实例可以看出在面对客户引发的投诉时得当的处理方式：
（网点正井然有序的服务，大堂经理正在整理宣传资料）
假币？
怎么可能呢，这明明是我的钱嘛。
拿过来给我看看。
柜员A：
先生啊。
这张假币已经经过我们两人多次鉴定，肯定是假的。
如果你觉得这张钞票有疑问的话可以带上我们的假币收缴凭证到人民银行规定的鉴定机构申请鉴定。
这明明是我辛辛苦苦赚来的。
怎么说收就收掉了呢？
！
这位先生。
你好。
我是这里的大堂经理，你不要着急。
有什么问题我们到这边说说清楚。
好吗？
不行，她刚刚说我那么多钱当中有一张是假币，那明明刚才是人家给我的！
她现在得退给我，我马上就去找那个人。
柜员B对大堂经理说：
这位是周先生，来存款的时候我们发现了假币。
周先生，收到假币确实让人很生气，我非常理解你的感受。
这样吧，请你拿上你的单子跟我这边来，我们看看有没有更好的解决办法。
好吧，好吧。
（拿了收缴凭证两人走到一边的贵宾室）
你请坐，我去给你倒杯水（大堂经理走出），请喝水。
周先生，你今天来存钱发现了假币是吗？
哎，是啊。
今天我到柜面上存五千，她楞说我里面有一张100是假的。
这也太不可思议了。
会不会是你们搞错了？
周先生，你也看到了。
今天假币是没收是由我们两个工作人员的柜面上反复验证的，这个流程是非常严格的，绝对不会出错。
根据人民银行的规定，银行发现假钞是一定要没收的。
如果你对这个有异议，可以持这张回单在三个工作日内到人民银行申请鉴定。
可是我怎么去找我朋友呢？
没关系，这个回单上面盖有我们银行的公章，是完全具有权威性的，你可以带着这个单据去找他。
哎，也只有这样了，真倒霉。
现在这样吧，我教你几招假币的识别方法，你回去也可以教教你的朋友和家人，吃一堑，长一智嘛。
那好啊。
（大堂经理指着钱给顾客看）
今天你已经学会了几招鉴别假币的方法，相信以后不会再发生这种事情了。
哎，但愿如此吧。
好，今天的事谢谢你啊。
不客气。
这边请。
（两人走出，大堂经理回去后记录投诉日志）
在此例中可以看出大堂经理处理客户的情感需求的步骤为：
第一、同理心回应；
第二、解决问题之前，妥善隔离，避免不良情绪蔓延到其他客户；
第三、请客户入座，鼓励诉说；
第四、讲道理，并介绍相关知识，转移注意力。
客户的投诉可能由于银行服务失误或产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的，我们需要迅速帮客户判断问题产生的原因，总的说来，处理客户引发的抱怨投诉的技巧就是先处理情感，后处理事件。
虽然投诉的外在表现形式多种多样，但很多投诉从根本上说是客户的情感受到了伤害，情感需求（情感需求主要表现在：
发泄不满、重视与尊重、被体谅）得到解决，如果客户情绪能够平复，就能理性的面对问题，很多事实问题就会迎刃而解。
2.3.2突发事件的处理
在双龙支行，除了这些因为银行的缘故、或者客户的原因引起的这些抱怨投诉外，我在网点的时间里还有很多其他事件发生，比如突然停电、网络瘫痪、客户间争吵等，也都需要去化解处理，我把这些通称为突发事件处理，见表2-4。
（表2-4）
序号
突发事件类型
典型表现形式
1
网络系统故障
电力故障、网络故障、设备故障
2
客户丢失钱物
钱物散落、钱物丢失
3
媒体曝光
客户声称要向媒体曝光
4
发生冲突
客户谩骂、客户之间争吵打架
5
正在实施的盗抢行为
偷盗行为、抢劫行为
6
发生意外伤害
摔伤、碰伤、摔倒
7
发生自然灾害
破坏性的水灾、火灾、地震
笔者根据实习的经历总结了如下的一些解决方法：
（1）主机故障的处理
当网络设备突然出现故障，耽误客户办理业务时间，影响客户资金的使用时。
应由大堂经理或网点主任迅速出面，面对客户、安抚客户，耐心解释，说明原因，表示歉意，并告知客户问题正在积极解决之中。
将急于办业务的客户引导到临近网点（如旁边的建设银行明通支行）。
不急于办业务的客户可请其留下通知电话等设备恢复正常时再通知其来办理业务。
而后立即向有关部门反映，尽快排除故障，恢复营业。
（2）客户之间发生冲突的处理
营业大厅内有可能会出现客户与柜员之间或客户与客户之间引发的争吵，甚至肢体冲突，造成大堂秩序混乱，影响其他客户办理业务，甚至有可能令其他客户受到伤害，此时应借助保安员或其他工作人员的力量采取以下的方法和步骤进行处理：
a.配合保安或其他工作人员迅速将双方当事人隔开，倾听其诉说，安抚其情绪。
b.督促柜员尽快地将吵架的客户的业务办理完毕。
c.如果是两个客户之间发生的冲突，应先分先后地送走客户，以防止再次在营业大厅内发生争吵或打架。
（3）客户丢失钱物的处理
当客户在营业大厅内丢失或散落钱物的时候，可能会引发大厅秩序混乱，在岗职员可以采取以下方法和步骤进行处理：
首先，安抚好大厅内客户的情绪。
再采取有效措施，防止事件进一步恶化。
最后组织其他工作人员帮助客户寻找失物，尽量减少客户的损失。
（4）媒体要曝光时的处理：
当客户因为各种原因声称要将我行向媒体曝光时，员工应站在维护银行利益的角度，积极采取以下方法和步骤进行处理：
第一、关注客户情绪，了解事件原委，及时预见可能产生的后果。
第二，积极配合有关人员采取应对措施，并立即向上级报告，尽量避免在媒体上曝光。
第三、如果客户已经向媒体作了反映，要积极与媒体联系，争取媒体进行客观、公正地报道。
总结而言，突发事件的处理可以遵循三点：
第一、熟知和掌握应急预案；
第二，思想上重视。
突发事件随时都有可能发生，因此在思想上应该重视，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是关注那些行为异常的人；
第三、行动上坚决。
突发事件一旦发生，大堂经理一定要保持冷静，迅速采取措施或积极配合保安员加以控制、处理。
综上可以看出，大堂经理无疑是我行内面对这些情况的第一人，作为面对客户的第一站的大堂经理任重道远，肩负着把好接待投诉第一关的重任。
个人认为有三点需谨记——先处理感情后处理事件，先安抚客户情绪；
和能成事，敬能安人；
不要与客户的认知争辩，永远不要与客户争吵！
第三章网点转型对双龙支行的指引作用
3.1零售业务网点转型的新定位
3.1.1零售网点转型的定义
零售网点转型是建行打造“国际一流零售银行”的重要战略举措[4]。
网点转型是指营业网点由交易核算主导型向营销服务主导型的转变，网点主要功能转为营销、服务、交易等。
，实质是标准化服务和营销流程，为客户提供一致的服务体验。
3.1.2零售网点转型对双龙支行的服务提升分析
转型后的营业网点有6个角色，分别是网点经理、会计主管、个人业务顾问、高级柜员、普通柜员和大堂经理。
网点转型中提升服务的措施有：
个人业务顾问、大堂经理、普通柜员与高级柜员分柜办理；
弹性排班；
网点精神；
智能排队等。
通过这些措施，双龙支行的管理得到了优化、服务得到了提升。
（1）据笔者的观察，个人业务顾问的优势有：
a、通过专人从事销售来增加销售时间，提高产品销售量；
b、把营销职责从柜员工作中分离出来，这样可以提高交易速度，缩短客户等待时间；
c、在相对独立、封闭和便于沟通的区域完成销售，改善客户体验。
原则上个人业务顾问主要办理需要和客户充分沟通营销、耗时长的产品咨询、销售业务、特殊业务等（非现金销售），以及销售业务联动的非现金交易。
这样一来可以使来双龙支行办理基金开户、转账、理财产品咨询、换折、打对账单、非现金的基金交易、龙卡挂失业务的客户分流到大堂的两个非现金柜台上，减轻了柜面压力，缩短了客户的等待时间。
（2）区分普通柜员和高级柜员是为了通过分柜办理，降低客户平均等候时间，同时简化普通柜员操作，降低普通柜员工作难度，减少培训新柜员的时间，并为柜员设计了从初级柜员到高级柜员再到柜员主管或个人业务顾问的职业发展路线。
高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。
通过岗位职责细化，高级柜员有更多机会可以处理复杂交易，从而提高处理此类交易的水平。
具体的业务有密码挂失、书面挂失、密码重置、储蓄卡换卡、理财卡查询、理财卡取款、理财卡转账、对私结汇等业务。
普通柜员主要办理复杂程度较低、办理时间短、发生频繁的业务，让更多的客户获得快速服务，从而缩短等待时间，提高客户满意度。
具体的业务有存款，取款，柜台缴费，转帐，银证转帐，同城划款，兑换零钞，非帐务性事项等业务。
（3）转型后大堂经理的作用更加突出，在以下四方面可以看出：
a、评估客户体验和客户流，现场作出调整，以改善客户体验；
b、客户错过了叫号，大堂经理及时启用应急方案；
c、大堂经理观察员工接待客户的情况，当场或事后提供非正式或赞赏性的指导；
d、在高峰期过后和空闲的时间对员工进行指导。
由此可以看出大堂经理的对于双龙支行来说非常重要，在岗率应达到100%，但专职的大堂经理只有一人，不免有需要暂时离岗的情况。
大堂经理需要离岗或为其他客户服务时，则应马上启动大堂经理启动后备。
启动大堂经理后备的情况有三：
大堂经理忙于处理客户投诉；
大堂经理需要去开会或处理内部事务；
进入业务高峰期，大堂非常繁忙。
（4）使用弹性排班的优势是使用弹性排班后可以根据客户量情况设置柜台,避免同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一的局面；
有效缓解单个柜台服务压力,确保业务资源得到最有效利用；
减少客户等候时间,从而提高网点营销服务能力和客户满意度。
弹性排班的主要依据有：
网点客户流量；
柜台交易量；
网点内柜员的单位劳动生产率；
营业日内不同时段以及周、月、年的客流量和交易量的历史数据。
笔者根据双龙支行的人员的配备拟定了以三周为一个循环的弹性排班周期，考虑到双龙支行是零售网点和一线柜员的工作强度，所以避免了同一员工连续三天上班的情况，具体见表3-1，其中柜员4和网点经理负责日常业务的授权。
双龙支行弹性排班参考表
（表3-1）
区域
快速交易区
复杂、VIP交易、销售区
柜员主管
大堂经理
岗位
普通柜员
高级柜员
对公业务
工作时间
8:
30-11:
00
30
30-12:
9:
12：
00-13:
13:
00-17:
午休
11:
00-11:
12:
30-13:
30-17:
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