课程顾问工作流程.docx

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课程顾问工作流程

A电话咨询流程

1、接听电话

2、主动报出学校名称

3、简要回答客户的问题

4、了解咨询者的基本信息

4、切入正题,了解咨询者关注点

5、判断是否属于回避型问题

6、根据咨询关注点简要介绍产品特色

7、确认咨询者上门时间或下次回访时间

8、结束谈话,礼貌挂断电话

9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验

10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量

11、按期跟踪回访

B当面咨询流程

1、起身迎接咨询者

2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写

3、给咨询者倒水

4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息

5、了解咨询者需求

6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程

7、观察咨询者每一点反应

8、运用咨询技巧,促使咨询者报名

9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间

10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验

11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》

12、按期跟踪回访

C跟踪回访流程

1、翻阅《课程顾问咨询日报表》

2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案

3、回访电话,做简短自我介绍

4、利用技巧,邀请对方上门

5、确定对方承诺上门时间

6、结束交谈,礼貌挂断电话

7、填写《课程顾问咨询日报表》