中国黄金店长手册文档格式.docx
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7、顾客关系管理
7.1顾客跟进及维护
7.1.1顾客资料的记录
7.1.2顾客的分类
7.1.3不同级别的顾客分别维护
7.2顾客投诉管理
7.2.1客诉处理原则
7.2.2客诉处理流程
7.2.3客诉处理技巧
附录：
消费者权益保护法相关知识
8.人员管理
8.1导购招聘
8.2导购培训
8.3导购考核
8.4导购激励
8.5排班与考勤管理
9、其它
9.1收银管理
9.2情报收集
9.3商场对接
9.4与公司的良性互动
附：
店铺管理实用表单
1.店长是店铺的灵魂
1.1.能力素质
1.2心理素质
1.3岗位职责
Ø
管理能力：
科学化管理管理能力：
科学化管理方法及管理水平、实施计划能力
沟通能力：
与上司、店员的双向沟通
分析问题能力：
遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案
有过人的忍耐力：
控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺
有坚强意志、有冒险精神、豁达大度
有独立性，团队精神，良好表达能力
有果断性：
善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变
1.3.1教育管理
站在顾客的立场上考虑一切。
1.3.2商品管理
商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准
监督商品的上货、补货、周转，做好货品验收、商品陈列、商品质量等有关作业。
执行总部下达的商品价格变动
监督店面商品的损耗管理，把握损耗的尺度
1.3.3销售管理
执行总部下达的销售计划
执行总部下达的促销计划和促销活动
掌握门店的销售动态
1.3.4组织管理
做好店面的分工管理工作
对店员的管理和培训
对店员的考核、提升和调动提出建议
对店员的业务操作进行监督和指导
管理业务报表，做数据分析
1.3.5管理报表分析
收集销售数据资料
做好销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表
费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表
2.1店铺5S检查
为了提升品牌公司整体形象和员工的自律能力，培养某品牌特有的企业文化，达到提高员工素质和修养的目的，特制订5S管理制度：
S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。
整理：
把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内；
整顿：
定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；
清扫：
彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；
清洁：
保持高水准的工作区域清洁；
素养：
训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。
督导职员上下班秩序及出勤情况；
督导各工作岗位领取工作用具；
督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；
巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；
主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；
督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；
检查各职员到岗位置和站立姿势；
核实到货、出货陈列情况；
督导收银台业前工作准备情况
2.3营业中
2.4结束营业
检查当日商品的陈列和销售情况；
检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；
督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；
巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；
检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；
巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；
督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；
处理顾客投诉，做好售后服务工作；
接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；
督导销售交款程序和过程；
随时合理调整营业员岗位；
督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；
督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；
注意提醒并疏导客户。
督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；
检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；
督导职员重要物品收拾及上锁。
督促营业员最后消防安全巡视；
督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；
集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；
填写店长工作日记，总结一天的工作；
注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；
日工作5S执行检查表格
“货品管理”的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临专卖店购物；
良好的货品管理，能减少次货发生，保持产品最高价值。
店铺货品通常可以参考“商品结构金字塔”来进行配置。
跑量产品—风格大众化、价格相对低廉、消费者需求较大的产品所占店铺商品总量的比例一般不超过60％；
利润产品—具有品牌风格、消费者需求有一定个性、中高价位的产品，此类产品的销售可成为店铺获利的主要来源，一般占商品总量的30％－50％；
形象产品—概念化的、具有明显品牌风格、价格较高的产品，这类产品在店铺中必须要配置，但一般不超过总量的5％。
对每个店铺而言，产品金字塔中各类产品的比例并不是千篇一律的，店长要因地制宜，根据不同的情况来进行调整。
做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。
3.2.3店面货品配给
（补货单的书写）
建立存货帐
开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据
收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）
记帐，使用三栏式帐页将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）
充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉
完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。
而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理
补货：
一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两种，而补货也要分开方法。
十天以内货品的补货：
预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货
A B C D E
A预估销售＝过去7天平均销售计
B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期
天数为7天
C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：
十天以外的货品：
此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量
备注：
决定货品是否畅销要以销售报告为依据
节日前夕及节后，要关注重大的需求变化
注意套系风格的搭配
避开日销售高峰时间段
3.2.5降低滞销货品的损耗
非季节性产品
（传统产品、结婚戒指、单粒宝石戒指、坠饰、金片等。
）
季节性产品
（母亲节系列、情人节系列、纪念日系列和圣诞节系列。
潮流和时尚产品
（紧追现在流行时尚的产品）
通过扩大产品种类、加快店铺货架上产品的流通速度、时刻展示新产品等方式，品牌将显得与其竞争对手截然不同。
在快速消费奢侈品领域内尽量保证提供新式的产品、在45-120天内更新店铺内的产品。
商品淘汰是将商品作一销售分析之后，将绩效较差的商品挑选出来予以淘汰。
商品淘汰工作做得好，必然会形成良性的循环，使店内出售的商品有活力。
不然，好的商品愈来愈少，陈列空间愈愈来愈小，不好的商品却充斥店面。
分析其造成滞销的原因，针对原因有如下对应策略：
首先，要考虑是否是陈列因素，如果该产品陈列在较偏较可靠后的位置，则要对其做陈列调整，将滞销品调整到较好的位置，或主销品旁边，以主销品带动滞销品。
其次，如果该产品处在较好的陈列位置，仍然无法提升销售量，说明造成滞销的是非陈列因素（可能是风格、价格等方面的原因），此时就要对该产品进行促销处理。
尤其是滞销品B类，要加大促销的力度，防止由滞变积。
店面只需保持有一个产品作为陈列。
积压品占用库存，无法流通，是资金积压的主要原因。
对积压品有如下策略：
在计划寿命没有销售的产品，本月应作促销处理，及时清理积压。
店面只需保持一个产品作为陈列
3.2.6区域店铺间的货品调配
3.2.7运用报表分析
对于长期没有销售的积压品，经过促销无法清除，可以从店面撤出。
多个位置店铺组织起来构成一个商品库存或周转区域，进行货品的内向调度。
及时解决销售中的单件补货，个别需求。
区域货品共享，减少区域货品库存，延长产品的生命期。
不同的产品类别规划不同的陈列销售生命期。
潮流和时尚系列的定期周转
店铺的日常报表
1）销售日报（附表）
2）销售周报（附表）
3）销售月报（附表）
4）盘存表（附表）
销售业绩分析
1）销售目标达成分析（附表）
从人员管理、店面形象、商品结构、销售技能、贵宾客户回馈等方面了解管理进度。
2）员工业绩考核表（附表）
3）品牌情报整理表（附表）
总结其他品牌主要销售的产品，活动折扣情况。
人
员绩效情况。
实现营业战略
1）行动指南实行计划表（附表）
2）每季的重点行动计划表（附表）
售后服务处理表格
1）处理投诉整理表（附表）
2）问题归类分析表（附表）
变价，是在销售过程中，由于一些内部或外部的环境因素的发生，而导致调整原售价的作业。
变价形态有调高、调低、固定的起始时间、有起点无结束时间的四种组合。
变价幅度多少为宜：
考虑各项成本、竞争者的反应、对顾客的吸引力、公司的价格政策等条件，以作出正确的反应。
期间：
何时开始、何时结束。
品项选择：
如何搭配组合才能展现吸引力
货源供应：
补给是否正常无虑
每周进行变价汇总，从中找寻规律。
及时检查货品定价，是否符合市场竞争规律。
直接使用天然宝石基本名称或其矿物名称。
无需加“天然”二字。
如：
“金绿宝石”、“红宝石”等。
产地不参与定名，如：
“南非钻石”、“缅甸蓝宝石”等。
禁止使用由两种天然宝石名称组合而成的名称，如：
“红宝石尖晶石”、“变蓝宝石”等，“变石猫眼”除外。
禁使用含混不清的商业名称，如：
“蓝晶”、“绿宝石”、“半宝石”等
养殖珍珠可简称为“珍珠”，海水养殖珍珠可简称为“海水珍珠”，淡水养殖珍珠可简称为“淡水珍珠”。
3.5.1坏货的处理
定期落实盘点工作，账实相符。
店员做好定岗定位。
履行每日货品交接制度，数字清晰权责分清。
不同高峰时段，增减团队人手。
出柜展示货品，一次不要超过三件货品
收回货品注意标签，以及商品标识。
处理方式：
营业现场主管确认是瑕疵的产品，无法出售。
导购员确认后，进行登记，坏品集中保管。
确实清查起因，明确责任归属，并尽快处理
如果是工作人员的疏失，须反省工作流程通报事件，避免再度发生。
坏货损耗的产品产生原因：
验收不正确
货品存放方式不当
操作方式不当
顾客退货
销售计划的含义
销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等）的广义计划。
销售计划的实施与管理
对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；
拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。
所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；
计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
店长要分担一定比例的销售任务。
如果店面只有一个店长和一个导购共两个人员工，则店
长和导购平均分担目标销售额。
导购目标销售任务的分配方式
平均分配法。
当月的目标销售任务除去店长的那部分后，将剩下的平均分配给每一个店员。
按级分配法，将店内员工以资力、能力分为几个级别，任务额也分成相应的级别。
目标销售任务分解的原则是公平性。
任务额分配必须分配公平，这样才能避免员工因任务分配不公二产生抵触情绪，影响销售业绩。
避免“厚此薄彼”，尤其是把任务分派给下属，而自己不分担。
避免
能力、资力相近的员工任务相差过大
目标销售任务分解的方法
店长制定目标销售任务并分解后，填写《月工作计划与达成总结表》确认，店面员工每天填写、跟进
4..2.1销售计划制定
4.2.2销售计划实施
制定、分解销售目标
在每月初制定销售目标。
销售目标的制定要以保本销售额为依据，根据当地实际情况而定。
保本销售额的计算方法：
保底销售额＝（水电费＋空调费＋管理费＋折旧费＋员工底薪）÷
{1－（拿货折扣％＋商场扣点％＋员工保底提成％）}
目标销售额的制定原则。
目标销售额不得低于保底销售额新店开业的头两个月以保本销售的150％为目标销售额，从第三个月开始由店长提交销售目标，经上级审核确认。
店长制定的销售目标，应根据以往销售状况，成上升趋势。
店长制定目标销售额，以上两个月和往年同期销售额为参考，综合考虑季节、淡旺季、促销活动、商场活
动、人流量等因素，使目标销售额合理可行。
销售目标完成的方法寻找
销售目标制定了以后，接下来的就是如何去达成目标？
总结上月工作，从人员管理，形象管理，商品管理，服务管理，顾客管理，信息管理等，全方位进行分析，找出不足之处，并拿出问题解决的具体措施。
每周日举行一次周会，周会要对上周销售情况进行小
结，进行跟进。
据店面实际情况和当地商场实际情况，提出促销活动的建议和计划。
促销”实质上是一种沟通活动，即营销者发出作为刺激物的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象，以影响其态度和行为。
常见促销六类：
惠赠促销
诱导顾客的重复购买，赠品强调是价值而不是价格。
折价促销
这种方法尽量少用，时间不要超过两周，不然影响品牌的市场信誉。
报纸竞答促销
通过参加竞赛的方式，认知产品和品牌，提高品牌的形
象和认知度。
户外促销
户外互动的方式，宣传提升品牌的知名度。
交叉促销
相互使用对方的平台，顾客资源共享，互惠互利。
服务促销
提供具有附加价值的服务为促销手段，增进同客户的感情。
5.3执行品牌推广活动
促销是一个完整的系统，确保执行中的关键关键，以确保促销的有效性与良好的效果。
培训到位
针对徐晓的环境、流程来进行重点培训和讲解，使执行
人员了解程序，促销能够落实。
预热到位
借助资源（报纸媒体，电视字幕、DM单页等）进行提
前的传播预热，吸引顾客的参与
物资到位
人气到位
促销主题
好的促销主题犹如明亮的双眸。
成立品牌推广的项目小组
明细执行推广时间表
时刻关注分析竞争对手的情况
展示品牌推广的书面资料，传递给顾客具体的推广信息
营造出有利于传达品牌信息和活动信息的环境
通过旺盛的人气引发消费者的从众购买心理
最大程度的抢夺竞争对手的顾客
6.视觉营销
视觉营销的概念
——是市场营销层面上一部分销售技术的总和，这部分销售技术可以使我们向（潜在的）消费者在最好条件下，包括物质和精神两方面，展示我们用于销售的产品和服务。
它存在的目的是最大限度地促进产品（或服务）与消费者之间的联系，最终实现销售（购买）。
视觉营销的三个层次
（1）销售点的设立
不同的销售点对顾客的吸引力指数是不同的，变化明显。
对区域吸引力的研究大体涉及如下几方面：
•此区域的居住人口
•此区域的流动人口
•此区域的特性（吸引人之处）
•竞争情况
•当地的特殊喜好
•已存在的场所间的相对位置
•对场所周边的人群进行调查，考察他们对场所的看法
（2）销售点的设计
毫无疑问，卖场的吸引力决不只来源于其场地。
其它需要考虑的因素还有比如
店铺形象：
•店铺内、外布置
•销售模式和服务提供
•氛围
（3）卖场产品展示管理
对产品深度和广度的管理，品牌、产品品类、产品价格、产品数量等等的控制。
对产品的线性管理，不同的展示方式，不同的搭配方式带给顾客的感觉是不一样的，客户的态度也是大相径庭的。
为了保证产品的良好展示，企业开始设立专门职务：
陈列师。
6.1橱窗陈列
6.2货品陈列
A．橱窗陈列要突出公司形象和品牌特色。
B．橱窗陈列要着力刻画表现所展示的货品，做到表现形式与文化意境相互联系。
C．橱窗陈列的货品和陈列形式要根据季节、经营情况等灵活变换，保证新鲜感。
D．遵照公司的要求做好橱窗的主题系列货品陈列和广告布置。
E．必须保证橱窗卫生清洁和灯光明亮。
F．必须保证橱窗陈列的货品完好。
A．必须按货品品类、货品主次合理分配陈列区域、合理搭配陈列区域。
B．同类首饰集中陈列应将同款同色同系列或接近颜色按首饰外形大小或顺序排列或交错陈列。
C．货品必须完好，货品标签必须统一、醒目、完好、整齐，柜台灯光必须配置合理且灯光明亮。
D．货品陈列须依据销售计划，使公司的主推产品与当地、当时情况结合。
E．主推产品陈列要注意营造陈列主题、做好系列化陈列。
F．陈列道具的数量、类型、颜色、尺寸等与首饰和柜台功能要相符，不同的情况应辅以不同的道具进行陈列。
G．货品陈列需要充分使用各种装饰品、点缀物，并做到其颜色、性质、造型、摆布同货品和柜台协调。
H．货品陈列不但需要感官效果，还要注意根据货品畅滞销售情况合理陈列，另要注意销售操作便利、并方便顾客观看。
I．必须时时研究和调整货品陈列，运用各种陈列方法进行创新陈列；
做好
J．货品陈列须整体考虑，掌握并应用包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学等功能要素。
6.3主题商品陈列
6.5品牌形象传达
7.顾客关系管理
7.1顾客跟进及维护
A．第一磁石点
外橱窗的位置或进门第一个遇到的展柜。
磁石商品：
体积较大的形象款。
B．第二磁石点主柜
驻足观看的第一个展柜。
陈列新商品及流行商品，或者陈列季节感强的产品。
A．POP必须保持干净无残损。
B．不允许过季过期POP存在。
C．禁止在墙面、镜面、玻璃面等处随意贴饰POP。
D．注意POP摆放位置必须合理、醒目，应针对货品及货品销售。
A．店面卖场的设计风格、道具、灯光等等都要烘托货品
的品质，提高货品的附加值。
B．店面橱窗陈列、货品陈列，一定要在方便顾客选购
的同时刺激顾客的消费欲望，从而对货品的销售起到
有力的促进作用。
C．做好店面内外布置和店面氛围设计，包括音乐、色
彩、气味
美国消费协会研究指出：
1名不满意的顾客平均
会向12名潜在的顾客，负面地评价你及你的公司；
间接影响他们不与你进行交易。
另外，我们必须知道招徠新顾客所需花费的时间、精力及金钱，都远较留住老顾客为高。
虽然老顾客要求不断提高，期望日益提升，因此实
际上就是要我们保持警惕，维持竞争力，这是进取公司的推动力。
所以，顾客的跟进及维护至关重要。
7.1.1顾客资料的记录
7.1.2顾客的分类
7.1.3不同级别的顾客分
别维护
7.2顾客投诉管理
7.2.1客诉处理原则
A．注意在销售接待中寻获顾客资料，包括客观资料和对顾客评价。
B．按照公司规定，请顾客登记顾客资料。
C．顾客对资料填写有顾虑时，必须为顾客释疑。
D．在随后的销售和跟进维护过程中，不断补充新的顾客资料。
附表格
A．按照消费金额、消费习惯、顾客个性、顾客背景来
综合评价顾客，对顾客进行分类。
B．不同顾客的顾客资料区分建档。
A．不同的顾客进行不同的侧重跟进维护，以挖掘消费
潜力、引导消费。
B．为不同的顾客提供不同的、针对性的产品服务。
C．按照公司的规定，做好VIP客户维护管理。
因对你仍抱期望
因对你仍存希望
因对你仍有感情
因仍想与你交往
因想你变得更好
就是那么多因为，所以来投诉的顾客绝对是优质顾
客，更应善待他们。
不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从客
角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。
因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。
处理原则应注意以下几个方面：
A．对投诉的顾客应抱着尊重和理解的态度。
B．对投诉事项应高度重视，快速处理；
严禁推脱延缓，加重顾客不满。
C．站在公司的立场，尽力控制问题；
站在顾客的立场，人性解决问题。
D．不要和顾客发生冲突。
E．技巧性化顾客异议为产品的卖点。
F．切勿草率行动，考虑短期及
升级会员 