作业指导书技术主管作业指导书文档格式.docx

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文件标题

营业前准备标准操作流程

文件编号

签发部门

签发人

签发日期

（一）作业流程

（二）操作规范

序号

步骤

作业描述

备注

1

整理仪容仪表

根据仪容仪表规范整理个人仪容仪表

2

晨会

1.早上8:

20参加点名和晨会

2.听取主持人在晨会上的发言、通报

3

通报和培训

通报/培训新获取的技术文件和技术通报

4

整理记录

1.将前一天记录的《施工考核表》整理总结

执行部门

责任人

巡检（不固定节点检）

巡检标准操作流程

巡检

车间有车时在车间执行“走动检”

1.检查维修组施工项目、工艺流程执行情况和安全防护

2.特别关注施工难度较高的项目或较新颖的车型，认为操作难度较高的操作项目，与维修组人员提前沟通好检验节点

3.特别关注熟练度低的技工或近期出错频繁的员工

常规业务可参考《施工检验手册》中的参考节点

抽检

1.抽查施工项目的操作流程标准和熟练度

2.针对易出错，存在安全隐患项目重点检查

处理

1）发现问题的，立即纠正并指导、示范

2）安全违规记录在《施工考核表》

记录

典型事项需记录，新技术问题和新对照信息除记录外还需反馈给技术部

巡检（关键节点检）

巡检（一、关键节点检验）标准操作流程

收到请求

1.收到施工小组请求节点检查的口令“*号（工位编号）节检”

2.应答：

“收到！

”

3.立即前往

节点检验

1.施工项目内易出错、有安全隐患施工步骤（汽滤油管接头、吊瓶清洗时流量、喷油嘴清洗油管连接和压力调节、刹车油放气堵、防冻液放气堵、水管连接处、自变油更换、汽油压力检测、启动车辆条件、电瓶线拆装）（参照检验手册）

难度高、有隐患的施工项目，关注整个施工过程，严格按关键节点执行检验。

1.检验确认无异常的，回复维修组并继续施工

2.检验存在问题的，立即纠正并指导、示范，确认无误后继续施工

节点检查不达标的，需要记录在《施工考核表》中

终检

技术主管终检作业标准文件

标准操作流程

请求

1.收到施工小组请求终检检查的口令“*号（工位编号）终检”

查看

1.查看派工单的施工内容和项目，确认是否完成

2.异常情况给予建议和处理方法。

询问检

清楚地说出需要询问的部位，施工人员回应“正常”确认应答

目视检

根据施工项目和车型，检查所需的目视检位置，无遗漏和错检（参考施工检验手册）

动手检

根据施工项目和车型，动手检查所需检查位置，检查到位，无遗漏和错检（参考施工检验手册）

收尾确认

查看辅料车、箱有无遗漏物品

三件套收尾提醒（或检查）

查看施工区域有无遗漏物品

5

终检结束

1.终检合格：

盖章“检”（代班技术主管使用“检1”）；

2.不合格：

纠正、指导后重检

交单

将派工单交还给施工组技师

将审核、检验的过程中发现的违规操作等需考核记录的问题，记录在《施工考核表》中

技术求助

技术求助标准操作流程

确认

遇到技术方面的疑难问题，在自己能力范围内解决不了，需要技术部或其它店面提供技术协助

收集资料

准备车辆的详细信息：

车型、里程、铭牌照片（出厂年月、发动机排量和型号）、仪表照片、目前故障现象及施工过程记录等

求助

先询问个店面技术主管知道此类故障和事件。

店面

技术主管

电话

咨询无结果后电话联系；

技术部咨询

1.获得帮助：

根据技术部的指导进行处理

2.求助无果：

回复并与服务顾问和店面经理共同协商解决；

3.对技术部的解答存在疑问或沟通不畅，可立即反馈给质量技术部经理

电话：

手机：

将技术求助涉及的技术信息记录在《技术信息记录表》中

事故认定

事故认定标准操作流程

受理

收到服务顾问的事故认定请求

事故认定，是指发生事故后认定事故主要原因的工作。

一般有店面经理组织，技术主管提供技术认定协助。

原因分析

1.跟施工有关；

操作失误造成，更换产品质量问题

跟施工无关；

配件老化、施工前就有损坏、缺失，

2.通过询问、调取录像、查看具体情况判断是否因操作不当引起

责任认定

根据分析结果认定责任，有以下几种结果：

1.由操作不当引起，属责任事故

2.配件老化是主因，难以避免的损坏，属无责事故

3.判断为施工前就已经损坏的，属无责事故

4.判断为店面所提供产品造成的，属产品事故

5.无法判断，不能界定责任，属无责事故

*认定责任以实事求是为原则，不受其它因素干扰

在自己技术能力范围内难以认定的，可向技术部求助

回复

将认定结果回复给经理

6

认定过程涉及的技术疑问，记录在《技术信息记录表》中

营业电话技术支持

营业电话技术支持标准操作流程

受理请求

接到营业部或服务顾问的技术解答请求

1.根据简短描述，判断是否在主营范围内、技术能力范围内

2.确保不影响车间的正常工作

接听

接听：

“您好！

请问需要什么帮助？

1.倾听：

倾听客户描述车辆状况，便于判断，必要时提示客户提供更全面的信息：

“您好，请问……”

2.询问（注意使用“您好！

请问……”等礼貌用语）：

*例如：

您好！

请问是哪款车型？

哪年的车？

现在多少公里？

您能具体描述以下故障现象吗？

这个现象大约什么时间出现的？

最近做过什么维修？

3.判断：

根据沟通结果做故障现象基本判断，为客户解答

注意免责：

电话沟通只能大致判断，准确诊断还是需要检测结果来确定。

4.建议：

结合本店主营业务建议到店进行相应检查，不属主营业务的同样给予专业建议，建议到专修店检修相应部件

5.确认：

确认客户对建议的接受度，并询问：

“请问还有其它问题需要帮助吗？

6.客户询问施工项目报价：

“请稍等，价格问题让我的同事给您解答。

7.客户询问买那个车好什么价位；

很抱歉，这不是我们的专业项目，你可以到专业的汽车门户网站查询、汽车之家。

转接

1.经过沟通后，客户有意向到店处理的，询问客户：

“请问需要预约吗？

2.根据客户回复将电话转给服务顾问或营业部同事

3.如不需转接，进入结束语

结束

确认不需转接后结束通话：

“希望能对您有所帮助，感谢您的来电，再见！

”等客户先挂电话后再挂断电话

记录和反馈

记录客户对店面服务的意见或建议，将其记录并立即反馈到对应部门

培训

技术培训标准操作流程

获取信息

学习最新技术文件和三大安全注意事项，来源：

1.点蓝技术主管讨论群文件区

2.质量技术部新发布的技术文件

3.在日常工作中新发现的技术信息

4.通过其他店或其它渠道获取的可靠技术信息

5.店面的安全项目的SOP工艺流程

培训方式

1.技术通报、新技术文件必须在获取信息次日晨会后执行全员培训

2.安全项目培训时间是每月10号前完成

3.其它渠道获得的信息可与经理协商，适时组织集中培训

执行培训

传达最新获得的技术文件

征集、解答员工对新文件的疑问和建议

培训完，可做相应的考核项目

记录培训中遇到的问题，及时与技术部联系解决

跟进

根据培训计划的时间和考核项目，跟踪培训效果

反馈

向技术部反馈培训效果和建议

技术信息反馈

技术信息反馈标准操作流程

整理

1.以月度例会为周期，查阅近期记录的《技术信息记录表》

2.尚未解决、需要反馈或分享的，整理《技术信息反馈表》

月度例会后3日内将整理好的《技术信息反馈表》，发到技术部

配合

积极配合技术部的求证和调查，为解决问题提供协助和建议

月度例会

月度例会标准操作流程

准备

1.近期工作中遇到的技术问题

2.上次例会所形成决议的执行情况

3.技术培训的执行情况和培训效果

4.近期技术通报的执行情况

5.上期例会至今的《施工考核表》

6.其它需要协调解决的问题

每月10日

听取

听取并记录与会同事的通报，与自己有关的事项及时记录

通报

通报所准备的内容

讨论

1.需要协调解决的问题

2.会议中有意见和建议的所有议题

记录与自己有关的会议决议

学习

会后学习会议纪要并执行与自己有关的事项

营业结束后处理事项

营业结束后处理事项标准操作流程

查阅、整理当天的《施工检验记录单》、《技术信息记录单》

总结

总结当天遇到的问题，准备次日的工作计划（例如：

培训计划、需要联系技术部落实的问题）