03《现代推销技巧》课后答案文档格式.docx

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6、推销员的主要职责有哪些？

（1）收集资料，传递信息；

（2）销售商品，开拓市场：

销售商品，开拓市场是推销员的主要职责，也是推销工作的核心。

（3）跟踪顾客，提供服务；

（4）沟通关系，建立形象。

7、推销员应具备的素质有哪些？

（1）思想素质

强烈的事业心、高度的工作责任感、良好的职业道德、百折不挠的进取精神、

高度的服务意识。

（2）文化素质：

知识是智力的基础，学习是提高思维能力的重要途径。

推销员需要掌握多门学科知识，做到博览群书。

（3）身体素质：

要求推销员要有充沛的精力、清醒的头脑、健康的体魄。

（4）心理素质：

良好的心态、坚定的自信心、强烈的成功欲望、坚强的意志。

8、推销员应具备的能力有哪些？

推销员的基本能力是指推销员在日常工作中从事业务活动所运用的专门技巧的能力。

（1）表达能力:

是指人们熟练地运用语言艺术，通过与他人进行交流、传递思想并被对方理解和接受的过程。

（2）交际能力：

社交能力是衡量一个推销员能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准。

（3）洞察能力：

所谓洞察能力就是指善于洞察顾客心理活动的能力，或善于站在顾客立场上思考问题的能力。

（4）应变能力：

是指推销员对突然发生的情况和尚未预料到的情况的适应、应付能力。

（5）创新能力：

创新能力被称为推销员成功销售的永动机。

（6）自控能力：

自控力是指一个人在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行。

（7）不断学习的能力：

是推销员保持成功的源泉，是做好推销工作的前提之一。

二、案例分析

略

话题二寻找顾客

1、顾客、潜在顾客的含义，寻找顾客的重要性。

顾客，顾名思义，拜访、光顾的客人或是来宾。

在市场营销当中，我们通常将其定义为，商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。

潜在顾客，是有可能购买本组织的产品或服务的组织和个人。

寻找顾客的重要性：

寻找顾客是推销程序的第一步，推销人员必需先确定自己的顾客，才能开展实际推销工作。

（1）寻找顾客是维持和提高销售额的需要。

（2）寻找顾客是推销人员保持应有的顾客队伍和销售稳定的重要保证。

由于市场竞争激烈，人口流动，新产品的不断出现，企业产品结构的改变，分销方式和方法的变化，使大多数企业都不可能保持住所有的老顾客。

因此，寻找新的顾客，不断地开拓新顾客作为补充有利于销售的稳定。

2、简述寻找顾客的8种方法，并分别说出这些方法的优缺点。

地毯式访问法；

广告寻找法；

资料查询寻找法；

电话寻找法；

名人介绍法；

委托助手寻找法；

市场咨询法；

其他寻找顾客的方法。

优缺点：

略。

3、什么是顾客资格审查？

从哪些方面进行顾客资格审查？

顾客资格审查，也称顾客资格鉴定，就是指推销人员对可能成为顾客的某个具体对象的购买信息及相应情况进行调查、了解、判断，以确定该对象成为准顾客的可能性，又称“顾客评价”。

进行顾客资格审查通常从顾客购买需求（Need）的审查、顾客购买力（Money）的审查和顾客购买决策权利（Authority）的审查，合起来也称为“MAN”法则。

4、怎样对顾客支付能力进行审查？

（1）对个体顾客购买力的审查：

主要是从影响消费者购买力的各种因素，如实际收入、购买支出、消费储蓄与信贷和支出模式等几个方面进行审查。

（2）对组织型顾客购买力审查

①通过主管部门了解。

主管部门指的是政府、司法、税务、工商管理行政职能等部门。

②向注册会计师事务所咨询。

③间接资料了解。

④推销人员个人观察。

5、讨论：

如何从顾客需求、顾客购买力、购买决策权三个方面评价一个顾客？

（1）在审查顾客需求的时候，首先要了解顾客真正需要的是什么，其次要看看其是否存在现实的需求和潜在的需求，最后要弄清楚顾客对推销品需求的数量到底有多少。

（2）审查顾客的购买力，主要是对顾客的现金兑付能力、财务状况、资金结构、经营状况、偿还拖欠贷款的能力与信用度等进行审查。

（3）如果顾客是个人或家庭，那么在进行推销时一定要正确判断出家庭中具有购买决策的人，如果是企业，在审查顾客时要考虑其所有制性质、决策运行机制、决策程度、规章制度、企业自主经营的权限等，以确定企业的购买资格。

当顾客既存在需求，也有着很强的购买力，还能拥有购买决策权时，这个顾客才会成为我们真正的顾客。

6、假设你开办一家企业，生产和销售某种产品，该产品的价格在5000元到10000元之间，你的主要顾客是小零售商。

如果你不亲自接触他们，你将如何发掘线索，并把他们变成潜在顾客？

使用寻找顾客的各种方法，例如：

从企业内部销售其他类似产品处获得信息；

通过老顾客或朋友所得；

根据代理商提供的线索；

查阅公司内部的潜在顾客档案。

案例1：

1、就这则案例来讲，你认为这两位推销人员哪一位做的更好？

为什么？

乙做的好。

甲和乙都在寻找顾客，而且都寻找到了顾客，但是甲没有进行认真分析和审查，乙却对市场进行考察，从而得出结论。

2、根据我们前面所学知识，你认为两位推销人员在对顾客审查时，是如何对顾客资格进行审查的？

审查顾客时要对顾客的需求、购买力和购买决策权进行审查。

当两位推销员到达此地时，发现没有人穿鞋子，说明顾客有着巨大的需求；

非洲居民比较贫穷，但是有着独特的土特产，只要皮鞋工厂稍加动点脑筋，即可解决这种现状，其购买力也不容小觑，因而，此处有着巨大的市场。

案例2

根据此则材料，结合所学知识，谈谈你对此则材料的认识。

在面对顾客时，一定不要放弃未成交的顾客。

即使顾客不能消费，也要注重细节，不能放弃未成交的顾客。

资料中，男店员对待不打算买产品的顾客依然是礼貌有加，没有因为其不能购买而忽视顾客，最终获得意外收获。

这则案例也在告诫我们，无论处于何种状况，面对你的顾客，一定要微笑对待，诚心接待，因为他们是你的潜在顾客。

案例3

1、根据所学知识，同学之间互相讨论，分别指出这位推销员使用了那些寻找顾客的方法，并指出这些方法的优缺点。

（1）市场咨询法。

资料一、二是以支付每月700元劳务费的方式由当地老同志联谊会的会长提供的

（2）拓宽人际关系网。

如身边的朋友、多次参加的聚会、舞会、发布会等。

资料三、四是由前期刚投保的小学老师提供的；

资料六是推销员在一次周末舞会上获得的；

资料五是推销员自己在公司组织的一次保险业务宣传活动获得的

（3）网络寻找法：

资料七自己在网络发布欲购买二手汽车信息后的一位网友

（4）资料查询寻找法。

资料八是上一次推销过程中收集的资料

2、分析这8位潜在顾客有无购买需要、购买能力和购买的决策权？

资料一，可能无购买需要，但有购买能力和决策权。

60岁的年纪还是独身，该买的保险都买了，没有其他需求。

资料二，有购买需求，可能没有购买能力，有购买决策权。

48岁中年男子要供养两个孩子上大学，可能会没有多余的钱用来买保险。

资料三，有购买需求，无购买能力，无购买决策权。

在中国，大学生还没有工资，需要靠家里资助。

资料四，有购买需求，无购买能力，有购买决策权。

要赡养父母和养育孩子，可能资金会比较困难。

资料五，有购买需求，有购买能力，有购买决策权。

没有后顾之忧，可以为自己买一份合适的保险。

资料六，有购买需求，有购买能力，有购买决策权。

孩子目前比较小，可以为其购买保险，此男年龄也不是很大，父母方面无需担心，学历比较高，收入应该也不会太少。

资料七，有购买需求，有购买能力，有购买决策权。

妻子怀孕，可能会为未出世的孩子购买保险。

资料八，有购买需求，有购买能力，有购买决策权。

因为经历过病痛，可能对保险有更深的认识。

3、你认为哪位潜在顾客最有可能购买保险？

哪一位最没有可能购买保险？

分析其原因。

资料六最可能购买保险，资料一最不可能。

4、要求学生按照不同潜在顾客类型，制定相应的推销策略。

话题三接近顾客

一、简答题：

1、推销员在接近顾客前需要做好哪些准备工作？

（1）顾客资料的准备：

①个体准顾客的资料准备包括：

基本情况、家庭及其成员情况、需求情况；

②团体准顾客的资料准备包括：

一般情况、生产经营情况、组织情况、交易活动现状及采购惯例、关键部门与关键人物情况等；

③老顾客的资料准备包括：

老顾客的基本信息、老顾客的变动信息等。

（2）推销工具的准备包括：

视听器材、宣传器材、签约器材、其他器材。

2、接近个体准顾客与接近团体准顾客在准备工作上有哪些不同？

（1）个体准顾客的资料准备包括：

（2）团体准顾客的资料准备包括：

3、约见顾客的基本内容包括哪些？

约见的主要方法有哪些？

基本内容包括：

确定访问对象、访问事由、确定访问时间、确定访问地点；

约见的主要方法：

当面约见、电讯约见、信函约见、委托约见、广告约见。

4、什么是产品接近法？

运用产品接近法时应注意哪些问题？

产品接近法是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。

采用这种方法的关键之处在于：

（1）产品本身必须要有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣。

（2）产品必须是易于携带、方便顾客参与操作。

（3）功能效果明显，易于宣传传的产品与商品实物应该完全一致。

如果宣传的产品与商品实物不一致就容易导致顾客误会。

另外像车间机床、大型电动设备等产品不方便携带和顾客操作，不宜于采用此种方法。

5、什么是问题接近法？

运用问题接近法时应注意哪些问题？

问题接近法，又叫讨论接近法，主要是推销人员通过提问的形式或与顾客讨论问题的方式接近顾客的方法。

推销员在运用问题接近法时，应注意以下几点：

（1）问题必须突出重点，有的放矢。

（2）问题表述必须简明扼要，抓住顾客的关注点，最好能形象化、量化、直观生动。

（3）问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的，要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。

6、推销员在运用推销接近的方法技巧时应注意哪些问题？

（1）必须掌握有关顾客、公司、推销品等情况，对不同的顾客要用不同的推销接近方法。

（2）各种推销接近方法可以适当地结合起来运用，使其发挥最大的效用。

（3）接近顾客时推销人员要想给顾客留下好印象，必须注意自己的言行，包括以下几点：

忌言多必失、忌交浅言深、忌不懂装懂、忌热情过头。

（4）接近顾客时要注意减轻顾客的心理压力，以免顾客产生抗拒心理。

7、推销员平时应如何训练自己的语言技巧?

1、案例一中推销员采用的是问题接近法，其注意事项有：

案例二中推销员采用的是表演接近法，其注意事项有：

（1）表演必须注意戏剧性效果，而且对不同顾客采取不同表演手段。

（2）表演必须自然合理，打动顾客的心。

（3）努力使顾客卷入表演中，成为重要角色。

（4）表演以推销品和与推销有关的物品为道具。

话题四推销洽谈

1、什么是推销洽谈?

推销洽谈分为了几个过程？

推销洽谈即为推销面谈，也称业务谈判。

它是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向顾客传递推销信息，协调双方利益，说服顾客购买推销品的过程。

我们可以把推销洽谈分为三个过程：

洽谈准备，洽谈导入，正式洽谈。

2、推销洽谈的方法各有哪些?

推销洽谈的方法有直接提示法、积极提示法、间接提示法、鼓动提示法、利用好奇心法、演示法。

3、怎样建立和谐的洽谈气氛?

（1）塑造良好的第一印象。

形成洽谈气氛的时间非常短暂，可以说第一眼的印象至关重要。

所以在一些无声的外在的准备非常重要，比如洽谈人员的动作、目光、仪表、仪态、服饰等等。

因为前面已有叙述，这里就不赘述了。

（2）开局语言。

要想推销洽谈顺利进行，洽谈双方就要有和谐的关系，一致的思想。

即创造一个推销洽谈气氛，是洽谈双方协调一致。

一般来讲，双方初次接触，最好不要急于进入正题，一般选择一些与业务无关的，松缓的，双方感兴趣的话题互相聊一聊。

这将对推销洽谈起积极的促进作用，是谈判得以顺利进行的润滑剂。

4、推销洽谈的技巧涉及到哪些方面?

（1）营造和谐的洽谈气氛

（2）提出议题的技巧

（3）倾听的技巧

（4）叙述的技巧

（5）提问的技巧

（6）答复的技巧

5、在推销洽谈过程中，一般可以采用哪几种提问方式？

（1）提问时，问题最好有明确的界限，比如选择式问句“请问您是要一个鸡蛋还是两个”。

（2）所提问题要切中实质。

在约见顾客前，推销人员针对销售目标列出一些合乎实际情况的小问题，以便洽谈中做针对性的提问。

（3）从顾客感兴趣的问题入手。

话题五顾客异议处理

一、简述题

1、什么是顾客异议？

其产生的原因有哪些？

顾客异议，是指推销人员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应。

产生原因：

（一）来自顾客：

（1）顾客的自我保护。

（2）顾客缺乏商品知识。

（3）顾客缺乏足够的购买力。

（4）顾客的购买经验和成见。

（5）顾客有比较稳定的采购渠道。

（6）顾客的决策有限。

（7）其他原因。

（二）来自推销方：

1、推销品方面的原因：

（1）推销品的质量。

（2）推销品的价格。

（3）推销品的品牌及包装。

（4）推销品的销售服务。

2、推销人员方面的原因。

3、企业方面的原因。

2、常见的顾客异议类型有哪些？

请任选两种类型的顾客异议，说明应该如何处理？

1、需求异议。

2、产品异议。

3、价格异议。

4、财力异议。

5、权力异议6、购买时间异议。

7、货源异议。

8、企业异议。

9、推销员异议。

3、常用的处理顾客异议的方法有哪些？

（1）直接否定法

（2）间接否定法（3）补偿处理法（4）利用处理法（5）预防处理法、（6）询问处理法（7）不理睬法（8）转移处理法（9）缓和处理法（10）原则处理法

话题六促成交易

1、顾客在购买过程中会出现哪些成交的信号？

（1）话题集中在某一个商品上详加询问时

（2）顾客不讲话而若有所思时

（3）不断点头时

（4）开始注意价钱和购买数量之间的关系时

（5）关心售后服务和赠送品时

（6）反复关心商品的某一优点和缺点时

（7）再三询问同伴对商品的意见时

（8）讨价还价，要求打折时

（9）同时索取几个相同商品时

（10）离开卖场后再度返回，并查看同一商品时

2、销售人员应掌握的成交策略有哪些？

推销员应该掌握的成交策略有：

（1）灵活机动，适时促成交易

（2）谨慎对待顾客的否定回答

（3）克服拒绝恐惧，培养正确的销售心理

（4）关键时刻亮出“王牌”

（5）充分利用最后的成交机会

（6）保留一定的成交余地

3、销售人员应灵活运用哪些成交方法来有效地促成交易？

（1）请求成交法

（2）、保证成交法（3）从众成交法（4）总结利益成交法（5）异议成交法（6）假定成交法（7）选择成交法（8）小点成交法（9）优惠成交法（10）小狗成交法

4、签订合同要注意哪些重要问题?

（1）合同相对方的资格审查

（2）合同形式的选择

（3）合同条款

（4）合同签订

5、合同的履行应遵循什么原则？

（1）全面履行的原则

（2）诚实信用的原则

（3）公平合理的原则

二、案例分析：

1、启示：

不同的思维，不同的成交方法，却有不同的结果。

在别人认为不可能的地方开发出新的市场来，那才是真正的推销高手。

2、本案例主要采用总结利益成交法。

推销员（尤其是最后那位超级推销员）在推销洽谈中抓住对方的困境或麻烦，结合自身产品的特色、优点以及能给他带来的明显好处或巨大利益，在成交中以一种积极的方式加以概括总结，才能得到准顾客的认同并最终取得订单。

话题七售后管理

1、售后服务的内容一般有哪些？

答案要点：

（1）送货服务；

（2）安装服务；

（3）技术咨询服务（4）“三包服务”；

（5）开通免费服务电话；

（6）做好定期回访。

2、处理顾客投诉的原则是什么？

（1）有章可循；

（2）及时处理；

（3）分清责任；

（4）留档分析。

3、处理顾客投诉的程序。

（1）认真倾听顾客的抱怨；

（2）同情顾客的遭遇；

（3）真诚地道歉；

（4）提出处理方案；

（5）执行处理结果；

（6）总结评价。

4、客户关系管理的内容有哪些？

（1）建立客户档案；

（2）客户分类管理；

（3）加强与客户之间的联系与交流；

（4）培养客户忠诚；

5）利用老客户的口碑效应，发展新客户。

5、保持与顾客之间联系的方法一般有哪些？

（1）亲自拜访法；

（2）定期联络法；

（3）问卷反馈法；

（4）在线社区法；

（5）会议活动法；

（6）祝贺奖励法。

6、推销人员如何有效的回收货款？

（1）树立良好的回款心态。

（2）重视顾客资信调查。

（3）做好客户分级管理。

（4）提升品牌营销力。

（5）提供贴身式服务。

（6）收款工作的流程标准化。

（7）及时、频繁和有力度地收款。

《实训篇》思考练习答案

话题1寻找准顾客

探寻一推销员的知识与素养的准备

1.如何理解推销：

广义的推销不限于商品交换，泛指一切说服活动，促使别人接受我们的物品或者某种观点。

狭义的推销是特指在经济领域中，商品的推销人员针对潜在顾客所采取的一系列促销手段和促销活动才；

推销的特点：

1、主动性，特定性，双向性，灵活性。

2.略

3.要点：

从推销定义切入结合日常推销实例阐述。

4.略

5.略

探寻二推销员资料与仪表准备

1.要点：

推销商品的前提是把自己先推销出去，取得客户的认同和信任是推销成功的基础。

3.略

探寻三运用多种方法寻找准客户

1.

（1）连锁介绍法

（2）资料查询法（3）咨询法（4）交易会寻找法（5）地毯式访问法（6）人际关系开发法（7）中心开花法（8）个人观察法（9）贸易伙伴推荐法（10）广告法：

广告法（11）委托助手法（12）新闻采撷法（13）竞争寻找法（14）网络搜寻法

4.可以在外宾聚居地采取地毯式拜访法，发放传单等等。

话题2约见与接约见与接近顾客

探寻一约见顾客

1.约见理由：

为了推销产品；

为了市场调查；

为走访客户；

为提供服务；

为签订合同；

为收取货款；

为登门求教；

为赠送样品

2.约见方法:

（一）当面约见

（二）电话约见（三）上门求见（四）信函约见（五）广告约见（六）委托约见（七）网上约见

3.指阻碍推销员约见企业核心人物的助理秘书等,守门人的意见对企业核心人物有一定的影响.

探寻二　接近顾客

1.接近顾客常见方法

（1）介绍接近法

（2）利益接近法（3）产品接近法（4）赞美接近法（5）请教接近法（6）送礼接近法（7）问题接近法（8）聊天接近法（9）表演接近法

话题3推销洽谈

探寻一　产品介绍技巧

1.推销洽谈即为推销面谈，也称业务谈判。

满足需求原则，参与性原则，灵活性原则，诚实性原则。

2.要点：

了解顾客，产品，对产品、公司充满信心，心理上最好不怕拒绝的思想准备。

探寻二　顾客沟通技巧

1.

询问技巧：

（1）开放式询问技巧：

开放式询问使用：

当需要了解对方需求，对产品的看法、意见时，应使用开放式询问方式。

（2）封闭式询问技巧：

封闭式询问的运用：

当你需要对方作出选择、或是要澄清对方所提出的问题．让对方对自己说的话进一步明朗态度，这时可以使用封闭式的问题。

（3）运用询问要注意的事项

①问问题不能连续问超过三个问题；

②要掌握问问题主控权；

③先询问容易的问题；

④从顾客的回答中整理顾客需求。

倾听技巧：

在推销过程中，推销员与顾客交谈时，听与说的比例应该是七分听，三分说。

倾听注意事项：

（1）不能打断对方的谈话或抢接对方的话头，因为这样会扰乱对方的思想，剥夺对方充分表达的机会，引起对方不快。

（2）对客户所说的话，不要表现防卫的态度。

当客户所说的事情，对推销可能造成不利时，不要立刻驳斥，可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法。

回答技巧：

答复既是回答顾客的询问，又是表明、解释或推销自己见解的过程。

在洽谈中，答复与提问同样重要，因此也要讲究一定的技巧。

如果回答不当，顾客会觉得你缺乏诚意，或对你产生误解，或认为你不值得信赖，因而造成不利于洽谈的局面。

2、略

话题4达成交易

探寻一处理顾客异议

1.异议，是指不同的或反对的议论。

顾客异议，是指推销人员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应；

原因：

来自顾客：

（1）顾客的自我保护

（2）顾客缺乏商品知识（3）顾客缺乏足够的购买力（4）顾客的购买经验和成见（5）顾客有比较稳