二手房中介连锁店运营手册Word文档下载推荐.docx
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CIS
体系。
公司自
1998
年以
2
万元
起家，经过
5
年时间成为中国“房产经纪第一楼”的主人，并拥有房产经纪、楼盘营销代理、
房地产咨询策划、电子商务、影视演艺文化、培训管理、健身美容等十多家跨行业的独立机构。
其中房产经纪在浙江、云南、江苏、湖北等地设立了数百家分支机构。
裕兴神速的发展、神奇的理念引起国内外广泛的关注，在商贾云集的浙江创造了业界乃至
整个中国房产界的神话，“小钱速成大业”的典范也被荣选列入美国
MBA
案例教案。
对此，中
国房地产行业协会副会长兼秘书长顾云昌先生亲笔题词赞誉：
科学发展、文化兴企，引领市场、
欢颜万家。
──公司终极目标
世界强企百年宏业
──公司初级目标
3600
家连锁店
全国著名专业房地产营销策划机构
全国最大的房地产经纪综合服务商
──公司灵魂
至爱求真
──手册说明
本手册是裕兴房产根据中国各个城市差异化及地方特色，针对裕兴房产连锁店运营标准制
订的。
本手册作为裕兴房产连锁店日常经营的基本指导方针，手册所提到的内容，应当服从于
国家和当地法律法规。
本手册建立的是连锁店运营的基本指导思想和日常经营规范，它不会涵盖所有情况，也不
会涵盖连锁店运营中所有问题的解决方案；
本手册中没有提到的问题，可咨询裕兴房产南京分
品牌共享店权独有第
1
页
共
46
页
部，裕兴房产南京分部可以根据当地的实际情况和体系运营的经验对本手册相关内容做出相应
完善。
《连锁店运营手册》是《裕兴房产特许经营单店加盟合同》的附件，是连锁店必须遵守
的准则。
──目标和目的
连锁店运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，要求店主从经营及管理两方面支持每
一个置业顾问。
另一个运营目标是始终如一为客户提供高标准的专业服务，并与其它房地产中介机构保持
公平竞争。
同时作为裕兴房产的重要组成部分，应时刻以引领市场作为每个连锁店的行动准则。
为了保证上述共同目标的实现，一要确定连锁店日常运营的标准，二要保证连锁店有高度
的团队精神，三要确保连锁店与南京分部和中国总部保持密切联系。
──关系
每个连锁店都是连锁店运营系列手册中的受许人，由中国总部授权的南京分部通过签订
《裕兴房产特许经营单店加盟合同》授予连锁店的特许权。
每个连锁店都是独立拥有和运营的。
──保密
本手册为裕兴房产的知识产权，连锁店应妥善保管，只允许店主进行翻阅，其他人员必须
经店主同意方可阅读，但需遵循《裕兴房产连锁店连锁合同》中的保密原则。
3
第一章人事管理
一、组织结构
店
主
长
置
业
顾
问
说明：
1、建议店主兼任店长，但需具备一定的房产经纪行业经验。
2、店长需经公司培训考核合格，并获店长资格认证方可上岗。
3、除会计外，所有人员都为专职。
4、人数要求：
店长（1
名）＋置业顾问（4
名）；
置业顾问人数可适当增加。
5、店主称呼为经理，其他对外称呼一律使用上图统一称呼，名片的制作参照“VI
标
准”。
二、岗位职责描述
（一）店主
1、店主应使连锁店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门
颁发的房地产中介资质证书。
2、店主应重视宏观市场的发展，结合裕兴房产的整体规划及连锁店的资源规划制定连
锁店发展计划，并配合南京分部针对市场变化进行相应变革。
3、店主应高度重视目标和计划管理，同店长一起制定商业计划，并监督实施。
4、不断完善制度管理和程序管理，并严格执行“连锁店运营系列手册”标准。
5、为了保证连锁店正常运作，店主应为置业顾问配备必要的资金、办公用品及设备。
6、店主应为置业顾问提供在职培训的机会，不断提高置业顾问的综合能力。
7、店主应确保连锁店及置业顾问的经营活动符合“连锁店运营系列手册”的相关规定。
8、店主应积极与南京分部沟通，汇报连锁店经营状况。
9、按南京分部的要求参加所要求参加的活动。
10、店主应高度重视对连锁店管理者的培养，并根据连锁店运营系列手册对店长的工作
进行监督管理。
11、店主应掌握店内每月的月运营报告及相应的交易支持文件（如合同、收据复印件等）
和财务支持文件、交易事项表。
（二）店长
1、人员管理
（1）以身作则，规范运营，自我时间管理，引导员工形成良好的工作习惯；
（2）对所有员工每日工作内容和完成情况进行量化管理；
（3）店长应与员工进行定期和不定期的沟通与交流；
了解员工的思想动态，帮助员工
树立乐观积极的心态；
（4）从员工日常工作中发现薄弱环节，进行针对性培训，了解员工生活、工作状况，
并给予帮助；
（5）充分运用南京分部资源及与其他连锁店进行经验交流。
2、行政管理
（1）执行并监督员工执行连锁店运营系列标准；
（2）对连锁店重大事情的审批；
（3）连锁店钥匙管理，办公设备的使用和维护，办公用品的购置和发放；
（4）负责员工考勤制度的实施及管理；
（5）负责连锁店公章及所有表单的保管与发放；
（6）参加南京分部的各项会议并传达会议及文件精神。
3、业务管理
（1）负责连锁店业务的统一安排和督导，制定连锁店的业绩目标及解析置业顾问业绩
目标，并承担主要管理责任；
（2）佣金折扣的审批（店长最高折扣权限为九折）；
（3）房源信息卡、登报房源的审核；
（4）店内业务排行榜的制作更新，店内信息公告栏的制作更新，例如有关市场信息、
系统信息和最新房源信息；
（4）客户房屋所有权证、土地证、钥匙等物品的登记和保管；
（5）每日
16：
30
之前登录
ERP“成交管理”中“日报表”进行当日营业情况上报；
（6）负责常用业务表单保管与发放；
督促置业顾问上交已签署的《委托协议》、《看房
协议》、《房地产买卖定金合同》、《房地产买卖中介合同》、《房屋租赁合同》等文本，进行记
录汇总审核归档；
（7）店内房源、客户信息的整理统计、归档并负责每天及时上传
ERP，定期备份，制
作外部房源本供客户翻阅；
（8）负责店内租赁业务的管理。
4、核证管理（非统一核证连锁店）
（1）负责签订《房地产买卖定金合同》、《房地产买卖中介合同》、《房地产买卖契约》
等相关的合同；
（2）通过到房产交易部门等渠道对最新交易相关政策，进行收集、整理，并及时对内
公布；
（3）负责银行、担保公司等协作方的联系工作；
（4）按合同相关约定办理过户手续；
（5）根据过户进展，负责填写好《二手房合同资料信息》，并及时与置业顾问沟通；
（6）按合同约定，做好房款交接、发放的审核工作；
（7）合同所有事宜完毕后，做好整理、统计、归档工作。
5、负责连锁店人事、财务方面具体的管理和实施。
6、店长应掌握店内所有表单的实施管理。
（三）置业顾问
1、严格遵守连锁店各项管理制度，规范操作。
2、落实月度目标计划，并不定期向店长汇报计划实施情况。
3、完成房源及客户开发目标。
4、按照标准完成商圈调查及物业勘查。
5、客户接待，制定跟踪服务计划并实施。
6、做好租后、售后服务工作和客户维护工作。
7、不断学习，总结提高业务技能。
8、积极配合其他员工工作，创造团队最佳效益。
9、完成店长制定的其他任务。
三、考勤管理
（一）工作时间
1、连锁店每周营业七天，每日营业时间：
8：
30—20：
30。
2、员工每周工作六天，早班：
30—17：
30，晚班
12：
00—20：
3、周六、周日原则上不安排员工休息。
4、法定节假日按国家有关规定执行，安排员工值班，实行轮休；
具体实施参照南京分
部有关规定。
5、员工根据每月的《员工轮值轮休排班表》出勤。
（二）考勤
1、早班员工
25
前书面签到并登录
ERP
进入“考勤管理”中的“今日考勤”登记，
下班时同样登记。
2、晚班值班员
11：
55
3、纪律：
如实填写，不得代签或伪造出勤。
4、店长做好考勤工作，严格使用相关考勤表单。
5、考勤处罚参照本手册奖惩制度。
6、薪资管理流程
每日考勤（店长）每月
日整理考勤及签到资料（店长）
五日内将所有签到及考勤资料上交店主每月
15
日统一根据考勤发放员工薪资
（店主）
（注：
所有考勤事宜及相关管理统一由店长直接管理，店主直接考核店长。
）
（三）员工外出
1、禁止员工上班时间外出办私事。
2、员工外出前向店长口头报备，并及时填写《员工外出去向登记表》（书面）和登录
ERP“考勤管理”中的“外出登记”进行登记。
3、外出返回，及时填写《员工外出去向登记表》（书面）和登录
ERP“考勤管理”中的
“外出登记”进行登记，并由店长对填写内容进行核准。
（四）员工请假
1、请假流程图：
置业顾问请假流程及相关手续：
向店长领取《员工请假、销假单》（申请人）请假
天审批（店长）
店长批准则在《员工请假、销假单》上签字，请假生效
批准《员工请假、销假单》交店长（申请
人）
请假
天及以上审批（店主）
办理销假手续，店长确认销假日期并签字
每月
号店长将相关记录记入员工考勤
店长请假流程及相关手续：
填写《员工请假、销假单》（店长）请假直接审批人（店主）
店主批准则在《员工请假、销假单》上签字，请假生效
办理销假手续，店主确认销假日期并签字
2、员工请假时，需提前一天到店长处领取《员工请假、销假单》，填写好后报店长审批。
店长请假直接向店主申请并填写《员工请假、销假单》，若未经过店长或店主批准，均不得
自行休假，否则视为旷工。
3、事假原则上一次最长不得超过
7
天（7
天以上需提前
天报店长审批），全年累计
不超过
天，每年事假超过
天者，扣除当年的年终奖金。
4、病假须凭医院出具的有效病假证明办理请假手续。
情况紧急不能提前请假的，可由
店长代为办理，相关证明在一周内补上，否则作事假处理。
5、婚假须凭结婚登记证明提前7天办理请假手续（婚假可在结婚登记证颁发之日起半年
内享受，试用期员工不享有婚假）。
一般婚假为3天，实行晚婚的职工（晚婚年龄男为25周岁，
女为23周岁）可在原婚假的基础上增加7天。
6、产假
（1）办理手续：
产假须凭医院出具的预产期证明提前一个月经店主审批，并由店长办
理请假手续；
（2）产假时间：
根据《女职工劳动保护规定》的规定，女职工产假为90天，其中产前
休假15天。
难产的，增加产假15天。
多胞胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天；
注：
按照法律规定，女职工怀孕不满4个月流产时，应当根据医务部门的意见，给予
15~30天的产假；
怀孕满4个月以上流产者，给予42天产假。
（3）产假含公假和公休，须一次性休完，未休完不予补假。
7、丧假，依据国家有关规定，员工的直系亲属（限制三代，即父母、岳父母、公公、
公婆；
祖父母、外祖父母；
子女、孙子女、外孙子女；
兄弟姐妹）去世，可申请丧假。
旁系
亲属不予请假。
员工的直系亲属去世凭死亡证明或相关单位的证明，给予1—3天的带薪假，
必要时另外给予路程假。
四、人员招聘
（一）招聘原则：
与企业文化相吻，与岗位职责相符。
（二）招聘方式：
1、连锁店自行招聘：
此招聘方式由店长或店主自行制定。
2、委托南京分部招聘：
委托南京分部的招聘参照《连锁店管理手册》；
（三）招聘途径
1、在连锁店橱窗上张贴南京分部统一设计的《裕兴房产招聘海报》，接待直接应聘者。
2、参加南京分部组织的人才招聘会。
3、在报纸等媒体发布招聘广告。
4、查询当地人才网的各类人才库。
5、南京分部推荐。
6、其它方式或途径。
所有连锁店独立招聘时，须使用南京分部统一的招聘模式）
（四）录用基本条件
参照《连锁店运营工具手册》中的《员工录用参考标准》。
五、员工试用
（一）所有连锁店的预录用人员均需统一通过南京分部人资部审核，经初审合格后上报
培训部，培训合格者颁发《员工证》后方可上岗，并建立相关人员档案资料库，且店主必须
将相关人员档案资料复印件交至人资部备案。
（二）所有连锁店（公司）必须与员工签订《员工试用合同》及《商业秘密保密协议》
（见《连锁店运营工具手册》）后，南京分部开通登录
的权限。
（三）试用期为
个月。
试用期员工考核根据相应职位的月度考核，连续两个月考核优
秀提前转正，连续三个月考核称职准予转正，连续两个月考核不称职停止试用，三个月内出
现一次考核不称职延期试用（延期最长不超过
个月）。
（四）试用员工工作安排
店长根据实际情况对试用员工的工作进行安排。
（五）遵循南京分部员工试用制度。
六、员工转正
（一）转正条件：
员工试用满三个月后如考核称职或优秀，无任何违纪现象者予以转正。
（二）提前转正条件（必须同时满足）
1、员工入职满两个月；
2、表现突出或有特殊贡献者；
3、无违规记录，行政表现优良。
（三）转正流程
满足条件的员工向店长领取《员工转正申请表》
填写完毕交至店长
员工代表考评
店长考评
店主审批
审批通过
审批不通过
薪资调整
为该员工办理转正手续
继续试用或辞退
以上列举置业顾问的转正流程，店长的转正流程由店主根据此流程自行制定。
（四）连锁店（公司）在员工转正时必须与其签定《南京市劳动合同》，
七、薪酬制度
（一）薪资
1、薪资构成
（1）店长薪资组成：
基础工资+绩效工资+连锁店总提成。
（2）置业顾问薪资组成：
基础工资+绩效工资+个人提成。
连锁店员工的最低薪资标准（即基本工资，除提成外）不得低于￥690（南京市最
低生活保障费）。
①、基础工资包括基本工资及奖金津贴（明细包括双休补贴、交通补贴、餐贴、通讯补
贴、职务补贴、医贴、月基本奖金）。
②、绩效奖金是指根据当月完成绩效比例相应发放奖金。
③、连锁店总提成是指以该连锁店当月业绩为底数进行相应提成；
个人提成是以个人当
月业绩为底数进行相应提成。
2、薪级（参考《连锁店运营工具手册》中的《连锁店绩效考核分配方案》），连锁店可
参照当地薪酬水平进行修改调整，但需报人资部备案。
在连锁店连续工作时间（年）
年假天数
1≤工作年数＜2
5个工作日
2≤工作年数＜3
6个工作日
┋（以此类推）
6≤工作年数
10个工作日
（二）福利
1、社会保险：
员工转正后享有政府规定的相关保险等待遇。
2、劳保：
连锁店正式员工享有每季每人价值
20
元左右的劳保用品，入职满
个月未转
正员工享受一半待遇；
3、服装：
试用期员工入职一个月后，连锁店给每人配置西服一套、短袖衬衣两件、长
袖衬衣两件。
建议服装费用连锁店与个人各承担一半，个人费用从其每月工资中扣除（3—
6
个月扣完）。
工龄满一年，连锁店返还扣除个人的服装费用。
4、节日祝贺：
国家法定假日（春节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、妇女节等）
发放相应的节日礼品；
员工生日赠送生日蛋糕及贺卡。
5、培训：
对表现优秀员工，享有带薪至南京分部、中国总部学习培训以及当地或国家
相关专业培训和认证。
6、带薪假：
对在连锁店工作一定年限且表现优秀者可享受每年额外的带薪假；
九、奖惩制度（参照当地薪资水平，由南京分部和连锁店根据原则共同制定）
（一）奖励
1、奖励范围
对有以下表现之一者均给予奖励，奖励金额视具体情况申报：
（1）对连锁店业绩有特殊贡献者；
（2）提出科学、合理的建议，经采纳实施对连锁店效益有明显提高者；
（3）对于舞弊、泄密及其他危害连锁店、公司权益的人和事，事先发现、举报，直接
或间接的减少、挽回或避免连锁店、公司利益受损者；
（4）对突发事件，能够沉着应对，采取得当措施，有效救护生命、财物者；
（5）由社会或公司组织的各类奖评、奖项获得者；
（6）其它店长建议、店主决定可予以奖励的行为。
2、奖励类型（具体实施由店主根据实际情况相应调整）
（1）连锁店可设“举荐奖”、“金点子奖”，上述奖励金额为
50—500
元；
（2）新人破蛋奖：
新员工在试用期内，成交第一套租房或售房时，奖励该员工
50－200
（3）优质服务奖：
属于季度奖。
以考核期内个人服务客户满意率为依据，连续三个月
个人客户满意率均≥
95%（每个月服务客户数量必须达到
位
以上），奖励该置业顾问
100－300
（4）开发能手奖：
以考核期内个人开发指标完成率为依据，连续三个月
个人客户、房源开发率均≥
150%，奖励该置业顾问
200－400
（5）营销冠军奖：
以考核期内个人业绩指标完成率为依据，三个月个人
平均业绩完成率≥
200
%并在连锁店内排名第一，奖励该置业顾问
300－500
元。
3、奖励程序
（1）店主直接决定给予奖励；
（2）店长申请
店长核准条件店长审核店主批准发放奖金
人资部凭连锁店上报的《奖惩事实确认单》的记录，将相关明细记入员工证及档
案
（二）处罚
1、处罚类型：
扣分、罚款、降级、除名
连锁店员工必须具备《员工证》方可上岗）
2、处罚标准参照《连锁店管理手册》的《员工证管理规定》。
3、处罚流程
店长核准处罚条件店长调查确认店主批准
十、辞职与辞退
（一）辞职（相关表单见《连锁店运营工具手册》）
1、针对员工的辞职要求，店长有责任和义务对其进行离职面谈，并签署意见报店主审
批。
2、辞职报告批复后，辞职人于离职生效日由店长协同办理离职手续及工作移交（注：
辞职手续不办或不办妥均视为自动离职，自离人员工资缓发）。
（二）辞退
1、店长有权对考核不合格及重大违规的员工向店主提出辞退建议。
2、店长有责任及义务协助辞退人员完成离岗前的工作交接，并对移交工作加以监督，
不合理之处予以更正，特别应做好员工的财务账款及售后服务的移交工作。
第三章行政管理
一、日常工作时间
（一）8：
20早班值班员开门、签到
（二）8：
25早班员工签到
（三）8：
25—8：
30整理着装、整理个人物品
（四）8：
30—8：
45早会
（五）12：
00—13：
00早班午餐午休
（六）11：
55晚班员工签到
（七）16：
00晚会
（八）17：
30早班员工下班
（九）17：
00—17：
30晚餐
（十）20：
30闭店
二、值班制度
（一）值班原则：
均等轮值原则。
1、以一个月为一个周期对员工进行排班（使用表单：
《员工轮值轮休排班表》）。
2、店长负责排班，店长一般安排早班；
当店长休息时，其工作由店长指定一名置业
顾问负责。
3、周六、周日及周、月例会时一般不安排休息。
4、置业顾问的早、晚班次数基本均等。
5、要求晚班值班必须有两人。
6、店长负责保管连锁店大门钥匙，应确保钥匙周转顺畅及连锁店开门及时。
（二）值班时间`
1、早班：
30
2、晚班：
（三）值班员职责
1、早班值班员
（1）8：
到店签到，开启电脑、空调、打印机、饮水机、照明设备，拨转电话等；
（2）值班员当日开门后直接将钥匙交于店长；
（3）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；
（4）负责来电来访客户的接待工作。
（5）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划。
2、晚班值班员：
（1）负责在值班期间整理并保持桌面、地面的清洁；
（2）负责来电来访客户的接待工作。
（3）客户接待结束后，根据客户需求详细制定服务计划；
（4）值班当日
17：
00
到店长处领取钥匙；
（5）闭店：
闭店前，值晚班员工关闭空调、引水机、电脑、打印机并切断电源，拨转
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