上海陆家嘴某大厦物业管理服务方案Word下载.docx
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我们在坚持国际化管理水准的同时，实行本地化的收费标准，这也是我公司具有的优势。
对大厦物业管理服务的整体设想
大厦地处浦东新区陆家嘴金融贸易区的中心地带，总建筑面积70014平方米，为
甲级写字楼。
其建筑外观简洁大方，大厦整体体现了高档涉外写字楼的内涵与品位。
1管理服务目标
大厦作为甲级写字楼，其管理必须符合和满足高档写字楼物业管理服务标准。
因
此，我们将根据大厦的运作特点和自身条件，勇于突破，管出水平，管出特点。
我们对大厦的总体管理服务质量追求是：
达到全国物业管理优秀大厦的标准，并与国际一流物业管理相接轨。
2管理原则
通过对大厦的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出对大厦的主要管理服务原则如下：
一
-紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念对关键客户重点关注，提供所需服务
-倡导“以客户需求为中心”的管理思想建立以客户需求为导向的服务方向链
-倡导科学管理和专业服务，
规范管理服务行为
-为开发商当好“管家”，
使物业管理服务成为大厦租售的亮点
3管理思路
在确定管理原则的基础上，针对大厦的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是:
-采用整体管理和专业管理相结合的办法
-强调成本控制意识和成本管理程序
-强调工作的计划性与及时性的有机结合
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化
-致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识
4拟采取的管理服务措施
结合大厦物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理目标的实现及精品服务的供给：
4.1提供规范服务，倡导满意服务
我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的质量方针，对大厦实行标准化、专业化的管理服务方式。
每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务
准则。
我们力求通过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的要求。
4.2导入IS09001质量管理体系
我们认为，进行质量管理体系认证建立了一种科学、规范的企业内外部监督体系,
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使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。
物业于九八年建立了质量管理体系，通过多年的实际运作和持续改进，质量管理体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量管理体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。
在大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09001质量管理体系，以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
4.3建立通畅有效的沟通渠道
我公司在大厦的物业管理服务过程中，将在大厦开发商、大厦租售部、关键客户、众多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。
对于开发商，我们将实施“管理
报告制度”，定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以及维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发商掌握大厦管理状态及各项费用开支情况。
对于大厦租售部，我们将保持密切联系，随时掌握大厦租售状态及客户情况，并听取大厦租售部所获悉的内外部客户需求信息，积极完
善大厦管理，为促销服务。
对关键客户，我们将建立定期沟通制度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提高管理服务水平。
对大厦众多客户，我们将主动
了解其需求，拓展物业管理服务的内涵与外延。
我们力求做到能够及时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息，做到沟通顺畅，服务到位。
4.4安保工作符合大厦特点
大厦作为甲级写字楼，机密性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要特点之一。
在对大厦的安全管理方面，我们将采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。
在做好大厦的安全管理的同时，又使宾客感受到亲切的氛围。
我们将在
“寓安全于服务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防范的同时，寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分保证机密性所需的严密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。
我们还将抓住安全管理的关节
点，如通过控制外来人员（快递人员）等，提高大厦安全防范力度。
4.5致力于设施、设备的高标准养护和循环改进
大厦物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管理和维护。
设施、设备运行状
态的良好程度将直接影响到客户的日常工作和安全保障等问题。
根据我们多年的
管理经验，我们将大厦设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在大厦设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。
再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最合理的质量价格比。
4.6完善“面子”工程，确保环境面貌与大厦档次相匹配
客户进入大厦首先能够体会的是大厦环境。
整洁优美的环境等于是大厦的“脸面”，我们将致力于不断完善保洁与绿化养护工作，做到“室内无灰尘，室外无垃圾”，做到“四季常绿、花卉点缀”。
对大厦的清洁保洁，我们所做的将不限于简单的清扫类的项目，我们将引进专业的建筑材料保养技术，定期进行石材处理等工作，尽力使大厦整体保持崭新如一。
我们将重点关注清洁保洁的细节部位，杜绝管理盲区，坚持不懈地做好“面子”工程，使大厦环境面貌与甲级写字楼的楼盘档次相匹配。
4.7建立多方监督机制，严格控制服务品质
在对大厦物业管理服务的品质监控方面，我们将建立多方监督机制。
在公司内部,
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我们将建立多级检察制度，除管理处自查外，还将进一步强化公司对大厦服务质量的定期抽查。
除内部监督以外，我们还将请开发商及大厦租售部相关人员担任督查员，定期及不定期对大厦物业管理进行检查，提出整改意见。
通过各方面的检查监督，从不同角度寻找、发现大厦管理中的不足，第一时间消除问题，使管理服务更加严谨及周密。
4.8对员工队伍素质从严把关
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到物业的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机
会，甚至介入高层管理。
在实施大厦的物业管理过程中，我们要求每一位员工必须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作主动热情，以自己的作为体现出公司的管理服务理念。
上述内容是我们针对大厦制定的管理原则和思路，这些思想将体现在其后具体的管理方法和操作规范上，以确保大厦的管理取得成功。
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物业管理前期服务
现代高层写字楼建筑具有设计复杂、技术含量高、建设周期长和安装及施工难度大的特点，为了保证物业正常使用并发挥其功能，对物业实施有效管理就需要物业管理公司的前期服务。
我司提供的前期服务是指自参与项目的前期设计开始到客户进驻之前的质量监督全过程。
它包括：
早期介入、物业接管验收和物业管理前期服务的准备程序等内容，相关项目如下图所示。
早期介入
电信设备强/弱电设备能源节省计划
空调设备给排水系统停车场系统
物业管理刖期服务
管理预算
流程设计
员工招聘
物业管理前期
工作计划
规章制度
上岗培训
服务准备程序
用户手册■
对外联络
进驻准备
管理公约
项目保险
装修指南
早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到
物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求，为后期管
理创造有利条件。
我们将着眼于以下几方面的工作：
1.1成立项目小组
签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成大厦
项目小组，先行到位，开展前期介入工作。
项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与委托方协商解决。
1.2主要工作内容
1.2.1参与工程例会
项目小组相关人员将定期参加由开发商召开、总包方、施工单位和工程监理等单位出席的工程例会，从便于日后管理的角度提出相关建议，随时与各有关单位保持联络，以便熟悉项目的配套设备设施、建筑结构、管线走向和隐蔽工程，保证项目的顺利移交。
1.2.2会审图纸
从环境布局、管网设置、停车场所、防盗报警设施等细节方面考虑，提出对大厦今后物业管理工作有利的建议。
1.2.3参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；
加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽状态，促进物业建造质量和验收效率的提高，为今后的经济运行、维修创造条件。
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