案场管理手册52p文档格式.docx
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5.房屋内部结构及精装变更确认流程管理-41-
6.会议记录及报表管理制度-42-
7.文件资料管理规定-43-
8.合同管理条例-44-
三、行政及其他管理制度-44-
1.行政办公管理规定-44-
2.考勤管理规定-47-
3.严重违纪管理-47-
4.奖惩制度-48-
5.其他工作管理规定-50-
四、信息收集条例-51-
第四章保密制度-53-
一、需保密事项-53-
二、保密等级-53-
三、泄密处罚-54-
一、岗位职责说明
1.营销副总岗位职责
上级领导：
公司总经理、公司营销副总经理
下级人员：
销售经理、策划经理、客服经理
1）根据公司授权，全面统筹项目部所有营销工作事项（包括：
销售、策划和客服的管理工作）；
2）按照项目年度营销目标进行分解并执行；
3）根据年度营销目标制定营销战略及营销策略，设计年度营销工作进程，制定年度营销工作计划并全面监督实施；
4）负责营销团队的组织及管理；
5）负责与当地相关单位的协调与联系；
6）负责项目部人员招聘、培训与管理工作；
7）负责项目部日常费用管控工作；
8）负责销售体系的品牌推广工作；
9）负责项目部的内部文件的审批；
10）协调工程、物业、银行等部门的工作关系；
11）完成领导交办的其它相关工作。
2.销售经理的职责
营销副总
销售主管、销售人员
1）负责项目部日常销售管理工作；
2）保证项目销售目标的实现；
3）协助营销总监规划和实施项目的销售计划，并提出关于项目的销售人员、事、物的建议；
4）负责销售统计报表、项目部日常后勤维护工作、文件档案管理工作、负责项目案场销控和资料管理工作；
5）负责销售人员的培训、后勤管理工作；
6）负责本部门相关管理制度、工作标准、业务流程的建立及完善，并监督检查制度、流程体系的执行情况；
7）负责对项目部销售方案、销售政策及重大销售节点进行把关，确保项目部销售工作的有序进行和销售目标的实现；
8）开展本部门员工的绩效考核工作；
9）开展针对项目部的销售管理业务指导工作及常规性业务培训；
10）负责部门内部文件的起草；
11）完成上级领导交办的其它相关工作。
3.策划经理的职责
策划主管
1）全面负责项目整体营销策划工作。
包括市场调研的组织、宏观市场背景分析（经济及政策背景）、中观市场背景分析（城市房地产发展脉络及整体运行情况）、区域市场分析（供需结构）、竞争楼盘的调查研究和情报实时监控及分析、应对工作；
2）完成项目部总体营销策略方案、总体执行方案及各营销节点策略方案的编制，包括产品定位、客群定位、形象定位以及产品规划建议、销售、包装及推广策略规划等；
3）负责与相关媒体的接洽，项目各营销节点的有效设定及对项目全程把控、跟进与落实；
4）安排策划日常工作，管理和督促按时完成策划工作；
5）各阶段推出的宣传推广工作的跟踪实施，推广情况统计上报；
6）与销售经理密切沟通，及时了解前方销售状况；
7）及时把宣传推广方针通知销售部；
8）整理、保留项目推广资料，及各种原始档案；
9）完成上级领导交办的其它相关工作。
4.客服经理的职责
客服主管
1）代表开发商负责客户服务整体工作；
2）负责制定和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；
3）负责组织和领导客户资源整合工作；
4）各类销售台账的准确把握，根据付款节点与销售部做好对接，督促回款；
5）具体负责客服部门对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；
6）负责与销售部门工作对接，并协助客户办理产权、契税、公维等手续；
7）负责组织各期房屋的交付，制定交楼方案，处理临时突发矛盾，力争不出现重大客户投诉事件；
8）负责组织和领导实施客户法律事务服务工作；
9）负责组织和领导实施相关有偿服务工作；
10）负责组织和领导实施项目客户投诉信息处理工作；
11）负责组织和领导实施客户关怀，并配合销售部门完成包括网络、平面等市场推广活动；
12）负责与物业公司沟通，确定双方工作界面，使整体管理水平与高端项目相匹配；
13）代表开发商处理工程维保与物业的各项协调工作；
14）完成上级领导交办的其它相关工作。
第二章行为规范
一、案场形象
序号
项目
要求
说明
1
地面
整洁、无纸屑、无污渍
售楼处所有区域的地面、地毯
2
桌椅
桌面及烟灰缸清洁无污物、
排列有序，使用完毕及时归位
所有区域的桌面，座椅
3
门、窗
清晰透明、无污渍及擦洗痕迹
4
沙盘
清洁、无灰尘、污渍，完整无损
保证照明系统正常使用
5
接待前台
清洁，电话、宣传资料摆放整齐
销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品
6
公告栏
陈列合理、排列有序
不张贴与工作无关的内容
公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等
7
样板房
入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全
不可作为员工休息室和聊天室
8
卫生间
清洁、无污渍、无异味
9
水池
洁净，无漂浮之杂物
10
花盆花草
清洁，及时浇水与养护
11
照明器材
无灰尘、清洁明亮
若有损坏及时报修
低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或保修
12
物件摆放
物品（包括销售道具）摆放统一，使用完后及时归位
所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）
13
私人物品
严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合
二、人员形象
着装规范
1.制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；
2.接待客户必须穿着黑色皮鞋、黑色袜子、不露脚趾和脚跟。
女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，如着裙装须穿肉色丝袜
男性员工的衬衫与上衣口袋不装任何物品
仪容、仪表整洁
1.饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发；
2.注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。
1.女销售人员发型梳理整齐、头发过肩应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；
2.不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。
1.男销售人员禁止留胡须、蓄长发，头发要修剪整齐、保持干净、不染发；
2.面部清洁，指甲要修短并保持整洁；
3.禁止佩戴耳饰及耳钉
司徽、工号牌
所有案场人员须统一配戴公司徽标及工号牌
销售讲义夹
销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一；
接待客户全程使用销售讲义夹，上岗前应准备好销售讲义夹内容，如：
楼书、价单、计算器、来访客户登记表、名片等
备注：
1.案场如有特殊原因，例如冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一；
2.公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装；
3.公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。
三、服务规范和素质要求
动作
语言
进门
销售人员持销售夹于销售处门口，同时面带微笑迎接客户
“欢迎光临，您好！
”
出门
销售人员提醒客户带好东西，并替客户拉开大门；
陪同客户送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角
“谢谢光临，欢迎再次光临！
微笑
发自内心，贯穿于整个销售过程中
礼貌用语
身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话
问候语：
您好、欢迎光临等；
告别语：
再见、谢谢您的光临；
应答语：
不客气、没关系等；
道歉语：
非常抱歉、对不起等；
禁止：
方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言；
站姿
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢
坐姿
轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；
双手平放腿上，两腿自然放平；
与客人交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉
传递物品
走到客人面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；
传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑
请拿好，xx先生/小姐
走姿
昂首挺胸，目光平视，步履轻盈
会议形式
形式多样，与会人员精神饱满，可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式
禁止事项：
1.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；
2.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：
房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；
3.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；
4.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；
5.抢单、藏单等不正当的竞争手段；
6.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；
7.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；
8.对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑或与其他人搭话；
9.在接待前台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、杂志、小说等与工作无关的读物、趴在桌子上休息等有损公司形象的举动；
10.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；
11.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；
12.在客户接待和展示区进餐、吸烟；
13.工作期间吃零食、大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；
14.工作期间私自外出（若确有急事，须征得销售经理同意）；
15.无故不参加公司规定的各类培训和会议；
16.在房展活动期间、开盘当日等营销节点无故休息；
17.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。
第三章管理规定
一、销售部业务操作流程管理细则
1.接听热线
1）销售人员严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；
2）销售人员接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“早上好！
（上午好！
中午好！
下午好！
晚上好！
）某某项目，很高兴为您服务”。
之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；
3）在有客户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；
4）接听电话言谈标准：
声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语；
5）热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；
6）约请客户至售楼现场时，规范用语是“方便的话请您到售楼现场来参观，售楼处的位置在×
×
，我叫×
，您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。
”并于客户挂断电话后挂断手中电话；
7）不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。
无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。
严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚；
8）在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗？
我是他（她）的同事”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人；
9）接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天；
10）销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的电话对外与客户联系；
11）严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款。
2.接待来访
1）销售人员接待客户的顺序应按照指定的顺序进行；
2）销售人员应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：
楼书、价单、计算器、来访客户登记表、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；
3）在客户接近现场门口范围时，销售人员应该立刻起身（开门）相迎并面带微笑，规范用语是“欢迎光临，请问您与我们联系过吗？
打过电话吗？
”避免发生撞单现象；
如果打过电话或来过，将销售人员介绍给客户。
如果该销售人员不在或正在接待客户，当值销售人员务必耐心主动接待客户。
客户离开后将接待过程及结果转移给该销售人员；
4）接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确；
5）接待客户时，应详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；
在与客户对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰声音平和、语速适中；
如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解；
6）引领客户至样板间时，应先为客户开门后闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及项目优势等；
7）至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水。
根据客户需求推荐户型，计算价格；
8）在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；
9）如客户需要去工地现场，销售人员必须亲自带领，并为客户做好进入现场的准备（必须协助客户带好安全帽，以保证客户安全）；
10）对有意向的客户再约定看房时间；
对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
11）在客户离开时应送至门口，规范用语是“您慢走，如有问题请及时与我联系”；
12）在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户问候“您好”；
13）与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”；
14）接待客户后，应按照“来访登记表”的内容详细填写各项内容；
15）现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；
16）销售人员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。
3.项目介绍（沙盘讲解）
1）侧重强调本楼盘的整体优势；
2）用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；
3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；
4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；
5）引领客户沿看房通道参观讲解；
6）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；
7）嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；
8）耐心详细的向客户讲解产品；
9）讲解的过程中突出项目的优点和卖点；
10）通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；
11）尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。
4.客户跟踪
1）严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈及追踪等工作，以求达成交易；
2）接待来电、来访后，认真填写《来电登记表》及《来访登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客户跟踪日程；
3）于每日上班开始前半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记；
4）每周报表的汇总，提交销售经理本周客户情况；
5）销售经理每周定期检查工作笔记，对笔记内容不合格者进行处理（如停接电，停接访等）；
6）从客户与其销售人员第一次联系之日起至一个月止，销售人员未跟踪客户，该客户不再受保护，其他销售人员可继续跟踪；
7）追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；
8）成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜；
9）对准成交客户勤追踪，做好签约工作；
10）对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵。
5.成交客户
1）每天必须与销控确认可售房源；
2）认购前，销售人员应通知客户带好网上认购所需提供的证件；
3）销售人员填好认购单，经各部门审批后，引领客户至财务室交纳认购金；
4）认购书签订后，销售人员应根据客户情况仔细分析，争取在签约日前解除客户所有疑问，如遇解决不了的问题，及时上报销售经理处；
5）督促客户按时交款、签约，如客户选择按揭贷款，签约前，销售人员必须提醒客户准备办理贷款时需提供的资料及证明；
6）积极协助客户办理后续手续，做好客户维护工作。
6.客户确认管理
1）客户归属原则上以客户第一次到达现场负责接待的销售人员为其归属（注：
电话预约客户除外）；
2）轮值销售人员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他销售人员有接洽或电话预约。
如客户属第一次来访，销售人员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容；
3）如客户属第一次来现场，并与其他销售人员无电话预约，则由轮值销售人员接待并计接待客户一次；
如某个销售人员的预约客户来现场，轮值销售人员应及时通知有约销售人员接待；
如有约销售人员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值销售人员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；
除上述原因之外，该客户归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次；
如该客户只为交定金或签约而来，轮值销售人员算义务协助，不做轮空处理；
如该客户不一定为交定金而来，因轮值销售人员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值销售人员，计轮值销售人员接待客户一次。
如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售人员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；
如现场人较多或销售人员正接待已签约客户（投诉除外），所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户；
4）正接待投诉客户的销售人员，按轮空处理；
5）老客户带来人员--家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、同公司人员、业务来往关系等）一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约销售人员；
如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值销售人员；
6）老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约销售人员的，归属轮值销售人员；
7）表明非客户身份，如推销、广告，业内同行等，或施工商、合作公司等到访者不算接待客户；
8）客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；
如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；
禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停接电、接访一周；
9）如一个客户接待时间较长，销售人员已排过一个轮回，不做轮空处理；
如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户；
10）现场如客户较多，销售人员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；
如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该销售人员将取消一次接待机会给其他销售人员；
11）如有多个客户要买同一房号，由销售经理按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执；
12）如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值销售人员，以后再记起原销售人员的，仍归属此次轮值销售人员，原销售人员归属无效；
13）销售人员暂时不接待客户时，应明确轮值销售人员，轮值销售人员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户；
14）如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的销售人员为暂时归属，销售经理划定归属后，按划定后的归属接待客户；
禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停接电、接防一周至一个月；
15）因销售人员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属；
16）电话预约客户指:
客户进门时声明或经轮值销售人员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出销售人员，未来访但知道电话预约销售人员的；
不做轮空处理指：
接待完该客户后无论是否应排在轮值销售人员位置，均排在轮值销售人员位置，之后按原顺序接待；
17）轮空处理指：
接待完该客户后若不在轮值销售人员位置，按原顺序接待；
7.销控及认购管理条例
1）销控管理
A.销控工作由销售经理统一负责；
B.销售人员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控；
C.销售经理进行销控前，必须以销售人员提交客户的认购定金或身份证明为原则；
D.销售人员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续；
E.销售人员不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人；
F.销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表中；
G.销控后，如客户无下订，销售经理需及时取消该单位的销控登记，否则因此产生的后果由销售经理承担；
H.如客户已确认下订，销售人员必须第一时间向销售经理汇报。
2）定金与尾款
A.销售人员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，销售人员可争取客户以公司规定的最低定金落订；
B.如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购；
C.如客户并未交齐全部定金，销售人员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。
如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理；
3）收款、收据与临时认购书
A.销售人员向客户收取定金时，必须通知销售经理，并由财务部门与客户当面点清金额。
销售经理核对无误后，财务部门才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据；
B.客户交出的定金不足，需补尾数的，只能签定“临时认购书”；
C.客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，销售经理核
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