18电话礼仪教案Word文档格式.docx
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情感态度与价值观目标
明确接听电话必须注意的技巧和处理方式,熟练运用文明接听电话的技巧。
教学重点难点及解决办法
教学重点
能运用所学知识文明接打电话。
教学难点
实际情景中合理操练和使用文明接打电话。
解决办法
情景练习、事例说明
教学手段运用:
多媒体
学法
指导
教师教法
讲解示范
学生学法
讨论、练习、模仿
教师活动
学生活动
题
导
入
1、课前五分钟
每位同学准备至少三句对同桌说的赞美或感谢的话。
2、导入
电话作为一种现代通讯工具,具有信息传递迅速、使用方便和效率高的特点,打电话时,
学生完成
讲
授
过
程
你无从知道对方在做什么(除非是可视电话),和谁在一起,但你千万别认为电话只能传达声音,你就可以无所顾忌。
因为电话那端面的人虽然不能与你直接见面,但他却能凭借电话传送的声音(包括语气、语调、和说话内容),因此,必须高度重视这种“看不见的服务”。
打电话小测试(判断下列礼仪陈述是“对”还是“错”。
)
1.打电话不特别要求谁应该先挂电话,即使是服务人员,也可以先挂电话。
×
2.电话形象是小问题,关键是面对面的时候多发挥就行了。
3.边吃东西边接电话也没关系,反正对方看不见。
4.在小地方,服务人员打电话可以使用方言。
5.只要能够联系到客户,晚上打电话到客户家里也是可以。
6.电话里说话声音要大一些,以防止对方听不见。
7.打通电话后,先告诉对方你要找的人。
8.为了拉近关系,初次和客户交谈时,可以聊聊客户的个人情况。
9.如果接到打错的电话,不要浪费对方时间,应马上告诉对方:
“对不起,您打错了!
”
10.反正对方看不见,可以躺、靠在椅子上打电话。
案例1:
乔治是一位优秀的推销员。
这天回家后,因为劳累,他早早睡觉了。
睡下没多久,乔治突然想起来要打一个重要的业务电话。
他看看手表,才八点,这时候打电话应该不会影响客户的休息。
乔治从床上爬起来,重新系上领带、穿好西装、梳好头发、整理好自己的思路,在电话机旁边放上记录用的纸和笔,又对着镜子看了一下自己的笑容,然后才拿起话筒。
请问:
1.乔治是一位优秀的推销员,故事中的哪些方面体现了他的优秀?
2.这个故事对打电话的技巧有何启发?
案例2:
林玲是一个大客户介绍来上海华语公司实习的,她大学毕业后,工作尚没有着落,所以一边实习,一边找工作,没有事情叫她做的时候,她就挂在网上找工作,发简历。
有一次,上司让她发一份重要的传真,她却让上司等等,要先把短信发出去。
还有一次,一个同事让她一个重要的定单,正好一个电话打进来,是她的大学同学打给她的,她居然和对方煲起“电话粥”。
看她也没有要挂断电话的意思,同事只好自己动手。
大家都碍于客户的面子,不敢批评她,只是担心她的工作表现,是不是熬得过试用期。
1.林玲在哪些方面做得不好?
2.接到同学电话应该怎么办?
如何回复?
如何与同事沟通?
新授:
一、打电话的礼仪
1、打电话时间的选择
(1)因公通电话,不要选择下班之后的时间,一般在上班十分钟以后,或下班十分钟以前。
(2)因私通电话,则尽量不要占用对方的上班时间,不宜在早上七点之前、三餐时间、或晚上十点以后。
若非特殊情况,不要在节假日给对方打电话。
半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。
(3)打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。
2、打电话之前的准备
打电话之前必须先理清思路,明确打电话的目的。
准备的内容包括:
对方的姓名,电话号码,通话要点等。
如果要说的内容很多,可先列个提纲。
这样拨通电话后,就可以条理清晰、面面俱到地把事情交代清楚,给对方留下简洁明了干脆利落的良好印象。
3、打电话时间的长度
(1)在正常情况下,一次打电话的时间最好不要超过三分钟,这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。
”要求打电话的人有很强的时间观念,抓住主题,言简意赅,在很短的时间内表达清楚自己的意思,切忌长时间占用电话,影响正常的通讯。
(2)如果谈话内容较多,应该先问对方有没有时间,方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间,可以另约时间。
4、打电话中的态度表现
(1)通话开始
a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。
打电话时要先道一声“你好”,主动通报自己的单位或姓名。
开口就打听自己需要了解的事情,咄咄逼人的态度是令人反感的。
礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。
比如,“您好!
我是×
,我想占用您2分钟时间,提两个问题,可以吗?
b、电话需转接,一定“请”字相求,并且应客气地道谢。
由于某种原因,电话中断了,要由打电话的人重新拨打,并向对方说明,而不应该等着对方拨过来。
(2)通话进行中
a、通话过程中要精力集中,声音清晰,咬字清楚,语调适度千万不能边吃东西边通话,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。
打电话时,不要来回走动或是趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。
如果你打电话的时候,弯着腰或躺在椅子上,对方听到的声音就是懒散的、无精打采的;
若坐姿端正,所发出的声音也会变得亲切悦耳、充满活力。
c、如打错电话,要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话,不可以一言不发,挂断电话了事。
通话完毕,应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。
一般情况下,打电话一方先挂电话,话筒要轻放。
2、接听电话的礼仪.
1.及时接听
接听电话一般提倡“铃声不过三”的原则,不要铃响很久才去接,也不要铃声一响就立刻接起电话,要给对方一个心理准备时间,最好是电话响第二声时接起。
2.主动问候
服务人员接起电话时,首先应向对方问好,然后自报家门。
主动问候,一是出于礼貌,二是为了说明有个正在接听。
至于自报家门,则是为了让对方验证一下,是否拨错了号码或找错了人。
3.积极反馈
接听电话时,要仔细聆听,并及时作答,给对方以积极的反馈。
如果听不清楚或不明白时,要马上告诉对方。
4.把握通话时间
无论接打电话,都一定要控制时间,一般是在3--5分钟左右。
5.礼貌处理误拨电话
接打误拨电话是常有的事,遇到这种情况,不可以简单地说“打错了”就挂断电话,一般应报一遍自己的电话号码,让对方发觉错了,待客户挂断电话后再挂电话。
千万不要为此而生气致力怒,甚至出口伤人。
6.主次分明
⑴如果手头正忙,突然电话铃响了,应该暂时放下手里的工作,去接听电话。
⑵如果正在与客人交谈,突然来电话,则应向对方表示歉意,并示意自己接完电话,马上回来,并在接完电话后再次向客人道歉。
但如果当时谈的事情特别重要,就要向打电话的人说明原因,表示歉意,并约一个具体时间,主动打过去。
在下次通话开始的时候,还要再次向对方致歉。
⑶如果两部电话同时响起,或者在接听一电话时,另一电话打来,那么就要向正在通话的客人简单说我请对方明原因,请对方不要挂电话稍候片刻,再去接另一电话。
接通之后稍候,或一会儿打过来,也可以留下对方电话稍候打去,然后再继续通话。
7.规范终止通话
当与客人沟通的内容完成后,不要没有结束语就马上挂断电话,这样会让客人觉得没礼貌;
一般电话结束前,应该给客人一些结束电话的提示语言,礼貌挂断电话。
电话小测试学生回答
堂
小
结
电话服务信条
1.保持心胸豁达。
2.允许别人发言。
3保持语言轻松。
4.坐直身体。
5专注地谈话。
6.边微笑边通话。
7、电话响三声就接起来。
8.说出公司名称和自己的姓名。
9.愿意付出,愿意交谈。
10..通电话是一种快乐
听、记
作
业
布
置
1.训练拨打电话的主动问候用语。
2.训练及时接听用语
3.训练礼貌处理误拨电话用语。
4.训练规范终止通话用语。
完成
板
书
设
计
1、打电话的礼仪要求
1.打电话时间的选择2.打电话之前的准备
3.打电话时间的长度4.打电话中的态度表现
二、接听电话的礼仪要求
1.及时接听2.主动问候
3.积极反馈4.把握通话时间
5.礼貌处理误拨电话6.主次分明
教案签字
签字
时间