餐饮行业餐中服务规范和服务标准Word文档下载推荐.docx

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为客人添续茶水。

18、客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，目送客人离去。

19、及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。

20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内整洁，撤换托盘内脏口布。

21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。

22、中班人员负责抖台布并装袋，清理托盘。

23、值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格后方可下班。

（二）问候客人的要求：

表情动作：

1、保持正确的站姿和仪表仪容。

2、目光和客人接触并微笑。

3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。

、问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则。

4．

5、如本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导

问候客人：

1、使用专业语言问候客人：

如：

“Good

morning/afternoon/evening,sir/madam.Welcometo**

/whatcanIdoforyou?

/Wouldyoulike…

2、如果知道客人姓氏的话，要直接称呼客人的姓氏或职务，如:

GoodmorningMr./Mrs.**.Howareyou!

再次问候：

如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后或适当时机再问候一次。

（三）茶水服务要求：

1、各式中国茶的准备和服务

1）各式茶叶，包括菊花、茉莉花茶、乌龙茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内，防止串味。

2）茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。

3）一壶茶放入两茶匙茶叶。

）先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。

5）为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，壶嘴不要直对客人。

6）上菊花茶时应同时配冰糖。

2、服务注意事项

1）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。

2）倒茶应八分满，及时添水。

3）不得用手触摸杯口。

4）倒茶时，不宜过快，以免开水烫着客人。

（四）饮料服务要求：

1、向客人问好

1）向客人微笑并问候客人

2）礼貌用语：

Goodevening,sir/madam

Howareyou?

sir/madam

2、为客人服务饮料

1）从客人的右侧为客人服务酒水。

2）将饮料杯放在餐桌上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘，商标朝向客人。

．

3）所有的饮料要用托盘服务。

瓶装饮料左手拿一口布，随时擦拭瓶口，以免滴落客人身上或台面上。

4）服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。

5）在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。

6）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。

7）当客人再次订饮料时，再换新的饮料杯。

8）当客人杯中饮料剩三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。

9）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也没有再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。

10）客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客

人表示高兴为您服务。

（五）食品和饮品的推销

1、了解食品和饮品的供应信息

）服务员开餐前了解吧台饮品供应情况，保证酒单上的饮1．

品均能供应。

2）开餐前要了解当天厨师特别推荐菜品及食品节推销内容。

3）应熟练掌握菜单知识和酒水知识。

4）预测客人心理需求，通过预测而间接知道客人的消费。

5）有意识的推销高档食品和酒水，提高餐厅收入。

6）遇到单独客人用餐可推荐客人用半份菜。

2、推销饮料和酒水

1）主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。

2）在客人订食品后，要适时推销葡萄酒，说：

Excuse

me.Wouldyoucareofsomewinewithyou?

3、推销食品

1）主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜。

2）介绍某道菜时，可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。

3）如遇客人不能决定选哪道菜，服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处，哪道菜更受欢迎。

）推销时，可适当用吸引人的措词，但不能强加于人，要4．

尊重客人的意见。

4、征询意见

当客人用完服务员推荐的食品和饮品后，服务员应主动和客人沟

通，征询客人对此道菜品的意见。

（六）白葡萄酒的服务

1、准备工作

1）客人订酒之后，立即到酒吧取酒，不得超过五分钟。

2）将冰桶中放入三分之一冰块和二分之一的水后，摆放在冰桶架上，并配一条叠成八公分宽的条状口布。

3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标朝外。

4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，杯口间距一公分。

2、白葡萄酒的展示

1）将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧，将小垫碟放在主人餐具的右侧。

2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商．

标全部露出。

3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住瓶底部。

送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：

“Excuseme

sir/madam,MayIserveyouwine,now?

3、开瓶

1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要旋转酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。

2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时右手无名指压住瓶塞，拔出木塞时不应有声音。

然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。

4、白葡萄酒服务

1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒，请主人品评。

2）待主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站．

在客人右侧，倒入杯中三分之一即可

3）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒瓶，并及时擦拭瓶口，避免酒滴在酒标及桌布上。

4）倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，且商标朝外。

5、添加服务

1）随时注意为客人添加白葡萄酒。

2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。

3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。

（七）红葡萄酒的服务

1）客人订酒之后，立即到酒吧，取酒不得超过五分钟。

2）准备好红酒篮，将一块干净口布铺在红酒篮中。

3）将红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。

4）在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距一公分。

2、红葡萄酒的展示

1）服务员右手拿红酒篮，走到主人右侧，另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。

2）服务员拿酒篮上端，左手轻轻托酒篮底部，成45度角倾斜商

标朝上，请主人看清酒的商标，并询问：

sir/madam,MayIserveyourwine,now?

3、开瓶服务

1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要转动酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。

2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时用无名指压住木塞，拔出木塞时不应有声音。

注意不要旋转酒瓶，以防酒塞破裂。

3）将木塞放入小垫碟内，将碟放主人红葡萄酒杯右侧，间距1公分。

4、红葡萄酒服务

）服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上。

同时右1．

手拿到酒篮，从主人右侧倒入主人杯中五分之一，请主人品评。

2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可。

3）服务中动作要轻缓，避免酒中沉淀物浮起。

4）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒篮，避免酒滴酒标及桌布上。

5）倒完酒后，将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上，注意不能将瓶口对至客人。

1）随时为客人添加红葡萄酒。

（八）中餐宴会服务标准

1、宴会前的准备工作检查

）宴会前一小时，由餐厅主管或领班对宴会厅进行检查。

1．

2）查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台，吧台是否运行正常。

3）检查摆台，台型是否符合要求，台面整洁齐全，桌、椅干净牢固，台号正确，菜单无误。

4）检查各种备用餐具，备品是否充足齐全。

5）检查房内装饰物是否摆正及地毯，门，墙壁是否干净。

6）宴会前由餐厅经理集中全体有关人员训讲有关事项

2、准备迎接客人

1）客人到达前15分钟准备好毛巾，茶水及客人预订的各种饮料酒水和调料，如客人指定葡萄酒和茅台等可在此时间内为客人斟酒。

2）打开厅房门，领班站在门口迎宾，服务员站在门内迎接，热情迎接打招呼问好，协助客人挂好衣帽物品，妥善保管。

3、餐前酒水服务

1）引导客人入席，拉椅让座后，为客人铺口布，撤筷子套，上毛巾，上茶。

）询问客人用何饮料和啤酒，然后按标准顺序依次服务。

2．

3）如客人预定了各种酒水，服务员要先让客人看过商标并品尝。

主人满意再按先宾后主，先女宾，后男宾的顺序斟酒，最后为主人添满。

（白酒1/2分满，红、白葡萄酒1/3为宜）

4）如遇大型宴会客人餐前讲话举杯祝酒时，服务员应站在两旁以示尊敬，必要时，应鼓掌祝贺。

4、食品服务

1）菜取来后先向客人展示，并报菜名简单介绍特点口味，然后在服务台上均匀地把菜分在布碟中，再将布碟从客人右侧放在展示盘上，做到分菜迅速。

2）继续准备分下一道菜的餐具，为客人添加酒水，换烟缸。

3）待客人用完一道菜后，从右侧将用过的布碟撤下，然后分下一道菜。

4）如果有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。

5）分完汤后为客人换一道新毛巾。

6）用餐过程中如有讲话祝酒即兴演唱等活动时，要通知厨房上菜时间，准确掌握上菜速度。

7）单间每餐要写宴会日志，记录宾客对菜点、服务的意见和建议。

5、甜食、水果服务

1）上甜食、水果前清台，撤掉所有餐具，只留水杯和葡萄酒杯。

2）摆放甜食盘、刀、叉、勺。

3）客人用完甜食、水果后再换一道热毛巾，除去水杯外所有餐具撤下并送上茶水。

6、结帐、送客

1）宴会即将结束时，有关人员清理酒水及各种单据，打印好查帐单，认真核对，保证准确无误。

结帐时，要感谢客人的光顾。

2）宴会结束前，餐厅经理主管、领班要征询客人对食品及服务的意见和建议，并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢，欢迎客人再来就餐。

3）宴会结束时，要为客人搬开椅子，帮助客人拿衣物，送。

“欢迎再度光临”，出餐厅，道“再见”

7、收尾工作

待客人离开餐厅后，迅速查看客人有无遗漏物品轻轻收拾台面和餐具，做好收尾工作。

（九）中餐零点服务标准

1、确定客人预订并引领客人到位

1）客人来到餐厅，领位员首先主动热情的问候，应说Good

morning/afternoon/evening,sir/madam,welcometo**

2）领位员确定预订和用餐人数后，引领客人到位，引领客人时，应在客人右前方1—1.5米处,手势到位四指并拢，大拇指弯曲,同时说:

Thisway,please,sir/madam.

2、餐前服务

1）服务员见到领位带进客人后，首先热情问候每位客人从进门到落座要听到三声问候（领位、服务员、主管或领班）同时为客人斟一杯茶。

2）领班打开菜单第一页，从右侧送到客人手中。

3）服务员站在客人右侧，为客人铺好口布，右手在前，左me,

Excuse“手在后，将口布轻铺在客人腿上，并对客人说：

sir/madam，hereisyournapkin.”特殊情况要从左侧服务时，注意手的正确位置、姿态，方便客人。

4）从客人右侧服务第一条毛巾，毛巾保证干净味正，夏天放冰箱保存，冬天放暖箱保存。

3、饮品服务

1）推荐并为客人订饮品和上白酒，然后向客人重述订单内容。

2）为客人服务饮品，左手托托盘，右手拿饮品，从客人右侧放在客人筷子前面。

4、为客人点菜

1）主动向客人介绍菜单内容及特色菜。

2）客人点完菜后，重述订单内容。

3）将订单用PDA机传至传菜组和收银员。

4）为客人撤掉筷子套。

5、推销并服务葡萄酒

1）客人点完菜后，服务员主动推销葡萄酒，应说：

“Excuse

diner?

yourwithwinesomelikeyouWouldsir/madam,me,

2）客人接受推荐，订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。

6、客人用餐中的服务

1）为客人上菜时，从客人右侧放在餐桌上，并清楚的报菜名。

2）随时观察客人台面，撤掉空盘，空碗，为客人添加酒水。

每两道菜换一次布碟，客人用带有鱼刺、骨、皮壳等食物时，布碟随时更换。

3）及时换烟灰缸，烟灰缸内不得有两个以上烟蒂。

4）如客人用餐中间暂时离开，服务员应为客人搬椅，待客人返回时再协助拉椅入座。

5）客人进食虾、蟹等带壳食物和其他需用手的食物时，要在上食物时随上洗手碗和用餐后及时换小毛巾。

6）客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班、主管、或经理，采用适当措施，尽可能使客人满意。

7）在为客人上汤或主食前，应就台上或台下分征求客人意见，以决定服务形式。

如客人点汤，应将剩余部分上桌并及

时为客人添加。

8）传菜员在餐厅服务过程中，遇到客人时要打招呼问好，并礼让客人先行。

7、为客人清洁桌面

当客人用毕菜肴、主食后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留烟缸、酒杯和饮料杯在台面上，撤掉餐具前要征得客人同意询问是否打包，说：

”Excuse

me,sir/madam.MayIcleanyourtable?

”。

8、推销并服务甜食

1）为客人推荐甜食、水果时，应说Excuseme,sir/madam.

Wouldyouliketosomedessertsorsomefreshfruits?

2）客人订甜食后，将点菜单传送到厨房和收银员，并在10分钟内为客人提供甜食服务。

9、征询客人意见

1）为客人服务最后一道毛巾。

2）经理、主管、领班、服务员在不打扰客人谈话的前提下，主动征询客人对本餐厅服务和食品质量是否满意，并对客人

的建议做认真记录，并表示真诚的感谢。

10、结帐并感谢客人

1）当客人要求结帐时，领班检查帐单，检查无误后，将帐单夹在帐夹内，从右侧递给客人。

2）客人结帐时，领班真诚的感谢客人。

3）客人起身时，服务员要主动拉椅，对客人光顾表示感谢并欢迎再次来就餐，同时提醒客人带齐自己的物品。

4）客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人欢迎再次光临。

11、收尾工作

在客人离开餐厅后，服务员要迅速撤台，并重新摆台，以备用。

（十）点烟及换烟灰缸服务

1、点烟

1）当客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务。

点烟前要向客人示意。

）2．

3）使用打火机点烟，要事先调整打火机的火焰，保证安全。

4）使用火柴时，要将火柴划向自己一侧，待火柴安全燃烧时再为客人服务。

2、换烟灰缸

1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须更换。

2）将干净无破损的烟灰缸放入托盘，左手托托盘。

3）走到客人面前征询：

“对不起，打扰一下”“Excuse

me,sir/madam.MayIchangeyourashtray?

”

4）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上，用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上。

重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌原位置上。

（十一）结帐服务

1、为客人取帐单

1）当客人要求结帐时，服务员询问客人结帐方式并请客人稍等，通知领班立即为客人打查帐单。

2）领班核对帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。

）将查帐单和笔放在帐夹内。

3．

4）客人可使用现金，信用卡、支票、签单结帐。

2、递送帐单

1）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递给主人或男士说：

“Excuseme,sir/madam.Hereisyourbill.

2）在给客人查帐单时，将总金额指给客人看：

“Hereisyour

total.

3）当客人看不清金额时，可将总数读给客人听，但不得让其他客人听见。

3、现金结帐

1）客人支付现金时，在客人桌旁当面点清再拿走，点钱时不能影响客人。

2）将所收回现金和查帐单一同交给收银员。

3）将找回零钱和正式帐单第一联同时还给客人，并礼貌的感谢客人。

4）客人确定找钱正确后，领班迅速离开客人餐桌。

4、签单结帐

）如果是住店客人，领班在送上帐单的同时，递上笔并礼1．

貌的提示客人写清房号，正楷姓名。

并与房卡核对客人签名。

2）将帐单重新夹在帐夹内拿起并真诚的感谢客人。

3）迅速将帐单送回收银员。

4）礼貌的请客人出示房卡：

“Excuseme,sir/madam.May

Iseeyourroomcard?

5、信用卡结帐

1）熟知饭店可以使用的信用卡

美国运通卡（外卡）

大莱卡（外卡）

JCB卡（外卡）

长城卡（中行卡）

VISA卡（外卡）

牡丹卡（工行卡）

龙卡（建行卡）

金穗卡（农行卡）

饭店一卡通等

）将信用卡、身份证（外卡除外）连同帐单一起交给收银2．

员

3）收银员核对客人信用卡，完成刷卡后，将金额总数填写在付款单上。

4）将付款单帐单，信用卡、身份证重新交给客人，请客人在帐单和付款单上签字。

领班应审核客人签字是否和信用卡上的签字相符。

5）确认客人签名后，将帐单上联，付款单客人收存联及信用卡一并交给客人，同时礼貌的感谢客人。

6、支票结帐

1）如果客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单、支票、证件同时送交给收款员。

请客人在支票背面正确位置写好姓名、联系电话。

2）收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，领班将帐单第一联及支票存根核对后送还客人并真诚的感谢客人。

7、结帐后服务

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟灰缸。