餐饮行业餐中服务规范和服务标准Word文档下载推荐.docx

1、为客人添续茶水。18、客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，目送客人离去。19、及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内整洁，撤换托盘内脏口布。21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。22、中班人员负责抖台布并装袋，清理托盘。23、值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格后方可下班。（二）问候客人的要求：表情动作：1、保持正确的站姿和仪表仪容。2、目光和客人接触并微笑。3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。 、问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则。45、如

2、本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导 问候客人：1、使用专业语言问候客人：如：“Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to * / what can I do for you? / Would you like 2、如果知道客人姓氏的话，要直接称呼客人的姓氏或职务，如:Good morning Mr. /Mrs. *. How are you!再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后或适当时机再问候一次。（三）茶水服务要求：1、各式中国茶的准备和服务 1）各式茶叶，包括菊花、茉莉花茶、乌龙

3、茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内，防止串味。2）茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。3）一壶茶放入两茶匙茶叶。 ）先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。5）为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，壶嘴不要直对客人。6）上菊花茶时应同时配冰糖。2、服务注意事项 1）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。2）倒茶应八分满，及时添水。3）不得用手触摸杯口。4）倒茶时，不宜过快，以免开水烫着客人。（四）饮料服务要求：1、向客人问好 1）向客人微笑并问候客人 2）礼貌用语：Good evening ,sir/madam How are you? sir/madam 2、为客人服

4、务饮料 1）从客人的右侧为客人服务酒水。2）将饮料杯放在餐桌上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶 口不能触到杯口边缘，商标朝向客人。3）所有的饮料要用托盘服务。瓶装饮料左手拿一口布，随时擦拭瓶口，以免滴落客人身上或台面上。4）服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。5）在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。6）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。7）当客人再次订饮料时，再换新的饮料杯。8）当客人杯中饮料剩三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。9）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也没有再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。10）客人服务完饮料后，客人向

5、服务员道谢时，服务员应向客 人表示高兴为您服务。（五）食品和饮品的推销 1、了解食品和饮品的供应信息 ）服务员开餐前了解吧台饮品供应情况，保证酒单上的饮1品均能供应。2）开餐前要了解当天厨师特别推荐菜品及食品节推销内容。3）应熟练掌握菜单知识和酒水知识。4）预测客人心理需求，通过预测而间接知道客人的消费。5）有意识的推销高档食品和酒水，提高餐厅收入。6）遇到单独客人用餐可推荐客人用半份菜。2、推销饮料和酒水 1）主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。2）在客人订食品后，要适时推销葡萄酒，说：Excuse me .Would you care of some wine with you?3、推销

6、食品 1）主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜。2）介绍某道菜时，可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。3）如遇客人不能决定选哪道菜，服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处，哪道菜更受欢迎。）推销时，可适当用吸引人的措词，但不能强加于人，要4尊重客人的意见。4、征询意见 当客人用完服务员推荐的食品和饮品后，服务员应主动和客人沟 通，征询客人对此道菜品的意见。（六）白葡萄酒的服务 1、准备工作 1）客人订酒之后，立即到酒吧取酒，不得超过五分钟。2）将冰桶中放入三分之一冰块和二分之一的水后，摆放在冰桶架上，并配一条叠成八公分宽的条状口布。3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标朝外。4

7、）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，杯口间距一公分。2、白葡萄酒的展示 1）将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧，将小垫碟放在主人餐具的右侧。2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住瓶底部。送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“Excuse me sir/madam, May I serve you wine, now ?3、开瓶 1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要旋转酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干

8、净。2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时右手无名指压住瓶塞，拔出木塞时不应有声音。然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。4、白葡萄酒服务 1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒，请主人品评。2）待主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒 酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可 3）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒瓶，并及时擦拭瓶口，避免酒滴在酒标及桌布上。4）倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，且商标朝外。5、添加服务 1）随时注意为客人添加白葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加

9、酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。（七）红葡萄酒的服务 1）客人订酒之后，立即到酒吧，取酒不得超过五分钟。2）准备好红酒篮，将一块干净口布铺在红酒篮中。3）将红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。4）在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放， 间距一公分。2、红葡萄酒的展示 1）服务员右手拿红酒篮，走到主人右侧，另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。2）服务员拿酒篮上端，左手轻轻托酒篮底部，成45度角倾斜商 标朝上，请主人看清酒的商标，并询问：sir/madam, May I serve your

10、 wine, now?3、开瓶服务 1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要转动酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时用无名指压住木塞，拔出木塞时不应有声音。注意不要旋转酒瓶，以防酒塞破裂。3）将木塞放入小垫碟内，将碟放主人红葡萄酒杯右侧，间距1公分。4、红葡萄酒服务 ）服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上。同时右1手拿到酒篮，从主人右侧倒入主人杯中五分之一，请主人品评。2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可。3）服务中动作要轻缓，避免酒中沉淀物浮起。4）

11、每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒篮，避免酒滴酒标及桌布上。5）倒完酒后，将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上，注意不能将瓶口对至客人。1）随时为客人添加红葡萄酒。（八）中餐宴会服务标准 1、宴会前的准备工作检查 ）宴会前一小时，由餐厅主管或领班对宴会厅进行检查。12）查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台，吧台是否运行正常。3）检查摆台，台型是否符合要求，台面整洁齐全，桌、椅干净牢固，台号正确，菜单无误。4）检查各种备用餐具，备品是否充足齐全。5）检查房内装饰物是否摆正及地毯，门，墙壁是否干净。6）宴会前由餐厅经理集中全体有关人员训讲有关事项 2、准备迎接客人 1）客人到达前15分钟准备好

12、毛巾，茶水及客人预订的各种饮料酒水和调料，如客人指定葡萄酒和茅台等可在此时间内为客人斟酒。2）打开厅房门，领班站在门口迎宾，服务员站在门内迎接，热情迎接打招呼问好，协助客人挂好衣帽物品，妥善保管。3、餐前酒水服务 1）引导客人入席，拉椅让座后，为客人铺口布，撤筷子套，上毛巾，上茶。 ）询问客人用何饮料和啤酒，然后按标准顺序依次服务。23）如客人预定了各种酒水，服务员要先让客人看过商标并品尝。主人满意再按先宾后主，先女宾，后男宾的顺序斟酒，最后为主人添满。（白酒1/2分满，红、白葡萄酒1/3为宜） 4）如遇大型宴会客人餐前讲话举杯祝酒时，服务员应站在两旁以示尊敬，必要时，应鼓掌祝贺。4、食品服务

13、 1）菜取来后先向客人展示，并报菜名简单介绍特点口味，然后在服务台上均匀地把菜分在布碟中，再将布碟从客人右侧放在展示盘上，做到分菜迅速。2）继续准备分下一道菜的餐具，为客人添加酒水，换烟缸。3）待客人用完一道菜后，从右侧将用过的布碟撤下，然后分下一道菜。4）如果有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。5）分完汤后为客人换一道新毛巾。6）用餐过程中如有讲话祝酒即兴演唱等活动时，要通知厨 房上菜时间，准确掌握上菜速度。7）单间每餐要写宴会日志，记录宾客对菜点、服务的意见和建议。5、甜食、水果服务 1）上甜食、水果前清台，撤掉所有餐具，只留水杯和葡萄酒杯。2）摆放甜食盘、刀、叉、勺

14、。3）客人用完甜食、水果后再换一道热毛巾，除去水杯外所有餐具撤下并送上茶水。6、结帐、送客 1）宴会即将结束时，有关人员清理酒水及各种单据，打印好查帐单，认真核对，保证准确无误。结帐时，要感谢客人的光顾。2）宴会结束前，餐厅经理主管、领班要征询客人对食品及服务的意见和建议，并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢，欢迎客人再来就餐。3）宴会结束时，要为客人搬开椅子，帮助客人拿衣物，送 。“欢迎再度光临”，出餐厅，道“再见”7、收尾工作 待客人离开餐厅后，迅速查看客人有无遗漏物品轻轻收拾台面和餐具，做好收尾工作。（九）中餐零点服务标准 1、确定客人预订并引领客人到位 1）客人来到餐厅，领位员首先主动热

15、情的问候，应说Good morning /afternoon/evening, sir /madam, welcome to * 2）领位员确定预订和用餐人数后，引领客人到位，引领客人时，应在客人右前方11.5米处,手势到位四指并拢，大拇指弯曲,同时说:This way, please ,sir/madam. 2、餐前服务 1）服务员见到领位带进客人后，首先热情问候每位客人从进门到落座要听到三声问候（领位、服务员、主管或领班）同时为客人斟一杯茶。2）领班打开菜单第一页，从右侧送到客人手中。3）服务员站在客人右侧，为客人铺好口布，右手在前，左me, Excuse “手在后，将口布轻铺在客人腿上，

16、并对客人说：sir /madam ，here is your napkin.”特殊情况要从左侧服务时，注意手的正确位置、姿态，方便客人。4）从客人右侧服务第一条毛巾，毛巾保证干净味正，夏天放冰箱保存，冬天放暖箱保存。3、饮品服务 1）推荐并为客人订饮品和上白酒，然后向客人重述订单内容。2）为客人服务饮品，左手托托盘，右手拿饮品，从客人右侧放在客人筷子前面。4、为客人点菜 1）主动向客人介绍菜单内容及特色菜。2）客人点完菜后，重述订单内容。3）将订单用PDA 机传至传菜组和收银员。4）为客人撤掉筷子套。5、推销并服务葡萄酒 1）客人点完菜后，服务员主动推销葡萄酒，应说：“Excuse diner

17、?your with wine some like you Would sir/madam, me, 2）客人接受推荐，订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。6、客人用餐中的服务 1）为客人上菜时，从客人右侧放在餐桌上，并清楚的报菜名。2）随时观察客人台面，撤掉空盘，空碗，为客人添加酒水。每两道菜换一次布碟，客人用带有鱼刺、骨、皮壳等食物时，布碟随时更换。3）及时换烟灰缸，烟灰缸内不得有两个以上烟蒂。4）如客人用餐中间暂时离开，服务员应为客人搬椅，待客人返回时再协助拉椅入座。5）客人进食虾、蟹等带壳食物和其他需用手的食物时，要在上食物时随上洗手碗和用餐后及时换小毛巾。6）客人如对食品有不满意的

18、地方，服务员应及时报告领班、主管、或经理，采用适当措施，尽可能使客人满意。7）在为客人上汤或主食前，应就台上或台下分征求客人意见，以决定服务形式。如客人点汤，应将剩余部分上桌并及时为客人添加。8）传菜员在餐厅服务过程中，遇到客人时要打招呼问好，并礼让客人先行。7、为客人清洁桌面 当客人用毕菜肴、主食后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留烟缸、酒杯和饮料杯在台面上，撤掉餐具前要征得客人同意询问是否打包，说：”Excuse me ,sir/madam. May I clean your table?”。8、推销并服务甜食 1）为客人推荐甜食、水果时，应说Excuse me, sir/ mad

19、am. Would you like to some desserts or some fresh fruits?2）客人订甜食后，将点菜单传送到厨房和收银员，并在10分钟内为客人提供甜食服务。9、征询客人意见 1）为客人服务最后一道毛巾。2）经理、主管、领班、服务员在不打扰客人谈话的前提下，主动征询客人对本餐厅服务和食品质量是否满意，并对客人的建议做认真记录，并表示真诚的感谢。10、结帐并感谢客人 1）当客人要求结帐时，领班检查帐单，检查无误后，将帐单夹在帐夹内，从右侧递给客人。2）客人结帐时，领班真诚的感谢客人。3）客人起身时，服务员要主动拉椅，对客人光顾表示感谢并欢迎再次来就餐，同时提醒

20、客人带齐自己的物品。4）客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人欢迎再次光临。11、收尾工作 在客人离开餐厅后，服务员要迅速撤台，并重新摆台，以备用。（十）点烟及换烟灰缸服务 1、点烟 1） 当客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务。 点烟前要向客人示意。 ）23） 使用打火机点烟，要事先调整打火机的火焰，保证安全。4） 使用火柴时，要将火柴划向自己一侧，待火柴安全燃烧时再为客人服务。2、换烟灰缸 1） 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须更换。2） 将干净无破损的烟灰缸放入托盘，左手托托盘。3） 走到客人面前征询：“对不起，打扰一下”“Excuse me ,sir/madam. Ma

21、y I change your ashtray?” 4） 客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上， 用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上。重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌原位置上。（十一）结帐服务 1、为客人取帐单 1）当客人要求结帐时，服务员询问客人结帐方式并请客人稍等，通知领班立即为客人打查帐单。2）领班核对帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。 ）将查帐单和笔放在帐夹内。34）客人可使用现金，信用卡、支票、签单结帐。2、递送帐单 1）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递给主人或男士说：“Excuse me ,sir/madam. Here is your bill. 2）

22、在给客人查帐单时，将总金额指给客人看：“Here is your total. 3）当客人看不清金额时，可将总数读给客人听，但不得让其他客人听见。3、现金结帐 1）客人支付现金时，在客人桌旁当面点清再拿走，点钱时不能影响客人。2）将所收回现金和查帐单一同交给收银员。3）将找回零钱和正式帐单第一联同时还给客人，并礼貌的感谢客人。4）客人确定找钱正确后，领班迅速离开客人餐桌。4、签单结帐 ）如果是住店客人，领班在送上帐单的同时，递上笔并礼1貌的提示客人写清房号，正楷姓名。并与房卡核对客人签名。2）将帐单重新夹在帐夹内拿起并真诚的感谢客人。3）迅速将帐单送回收银员。4）礼貌的请客人出示房卡：“Exc

23、use me ,sir/madam. May I see your room card?5、信用卡结帐 1）熟知饭店可以使用的信用卡 美国运通卡（外卡） 大莱卡（外卡） JCB卡（外卡） 长城卡（中行卡） VISA卡 （外卡） 牡丹卡（工行卡） 龙卡（建行卡） 金穗卡（农行卡） 饭店一卡通等 ）将信用卡、身份证（外卡除外）连同帐单一起交给收银2员 3）收银员核对客人信用卡，完成刷卡后，将金额总数填写在付款单上。4）将付款单帐单，信用卡、身份证重新交给客人，请客人在帐单和付款单上签字。领班应审核客人签字是否和信用卡上的签字相符。5）确认客人签名后，将帐单上联，付款单客人收存联及信用卡一并交给客人，同时礼貌的感谢客人。6、支票结帐 1）如果客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单、支票、证件同时送交给收款员。请客人在支票背面正确位置写好姓名、联系电话。2）收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，领班将帐单第一联及支票存根核对后送还客人并真诚的感谢客人。7、结帐后服务 如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟灰缸。