停车场管理制度守则通用Word格式文档下载.docx

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检查并提示车主锁好车门窗带走贵重物品。

2、做好对停放车辆的监护及车场的安全巡逻工作。

3、提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。

4、负责服务区域内车辆行驶和停放，维持停车场交通、停车秩序。

5、对场内人员进行指引、管理，保证车场安全。

6、熟悉掌握停车场及地上建筑物及周边环境的基本情况，为客人提供问询服务，指引客人到达目的。

7、负责停车场内设施、设备的维护和巡检工作，保持消防、照明、管线、标识等处于正常使用状态，发现有损坏现象及时上报并做好记录。

8、负责维护停车场内环境的清洁。

发现地面不干净时，及时通知保洁员进行清扫。

9、做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或违例动火作业。

。

10、对停车场内的卸货、施工进行管理，避免因此影响到地下停车场的正常停车秩序。

11、严禁在停车场内停放非机动车和存放货物。

12、发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并上报，同时检查当事人的有关证件。

13、及时制止地库内私自洗车现象，保持场地整洁。

（5）、收费岗职责

1、按照停车场收费标准收取停放车辆的停车费并分类入帐。

2、负责检查、核对从车场出口离场货物的放行手续并签收。

3、负责监督管理从车场出口出入人员，提醒、劝阻对方经车场入口进出。

4、有远程摄像头的岗位，还需注意观察的监控画面工作，发现异常情况及时上报。

5、负责整理当班期间的所有报表、票据、现金的填写、整理及封存。

6、负责当班期间收费处所有物品的清点、交接和设备设施的维护及清洁卫生。

二、服务规范

（1）车辆管理员工作纪律

1、积极主动、发自内心的为车主服务。

2、严格执行“三个统一”的要求。

3、值班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听音乐，更不得离岗、脱岗或在岗睡觉、坐卧，以及做其他与值班职责无关的事。

4、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

5、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。

（2）三个统一

着装统一

1、衣着整洁、平整、合体，表面无污迹，领口、袖口、领带干净。

2、肩章、胸牌等标识佩带符合本项目具体要求，无污损、不端正等现象。

3、车管员工服、腰带、白手套佩带符合本项目具体要求，无缺少、混穿、服装不整现象。

4、头发要标准。

男性头发不得长于3cm；

女性长发须拢起、不得披散，如戴帽前额头发不得露出帽沿；

如不戴帽，头发不得过眉。

动作统一

1、指挥手势标准、有力。

2、见到客人必须立正敬礼，动作标准有力，面带微笑。

3、站立时保持立正或跨立姿势，行走时挺胸抬头，无斜肩搭背、松松垮垮现象。

语言统一

要使用服务用语。

回答客户询问时要积极热情，无冷言冷语、态度恶劣现象。

（3）车辆管理员礼貌用语

1、您好！

2、谢谢！

3、再见！

4、请稍等。

5、请慢走。

6、这边请。

7、请跟我来。

8、欢迎光临！

9、请问您有什么事？

10、您请讲。

11、不客气。

12、对不起，这里不能停车，请将车开到……停放，谢谢！

三、服务理念

1、公司定位：

专为四星级以上酒店、甲级写字楼、商业广场（购物中心）、高档公寓、三级甲等医院提供停车管理服务

2、服务特色：

（1）年轻化。

年龄：

18—25岁。

（2）专业化。

除了做好车辆指挥、车辆停放以外，还做好停车场内设备、设施维护，并根据公寓、大厦、酒店结构、功能等情况，做好客人到达目的地问询、指引工作。

（3）军事化。

军事化的交接班、军事化的车辆指挥、军事化姿态。

（4）人力资源多样化。

车管员来源自退伍军人、大中专生、大学生、农村剩余劳动力。

（5）完善的培训机制。

岗前培训、上岗培训、转岗培训、提升培训、学历培训等。

3、完善的沟通机制：

甲方满意度调查

员工满意度调查

服务督察部检查

四、停车管理服务的核心——“四步理念”

第一步：

寻找车位

服务提供一：

车管员及时掌握车位使用情况，根据实际情况用明确手势、语言引导引导车辆前往车位。

第二步：

寻找电梯间或目的地

服务提供二：

车管员用简洁明确的语言叙述去往电梯的路线。

熟知楼号及重点业主的名称及位置，以便正确指引车主前往目的地。

第三步：

寻找汽车

服务提供三：

熟知车场的分区、明显标志，能够根据客人描述明确帮助客人找到车辆。

第四步：

寻找出口

服务提供四：

熟悉行车路线，通过明确手势、语言引导车辆离开车场。

五、员工服务守则

1、服务理念：

服务第一、客户至上

2、服务形象：

衣着得体、举止优雅

3、服务态度；

微笑注视、积极引导、耐心倾听、礼貌做答

4、服务用语：

您好，欢迎光临；

谢谢，请慢走

5、服务宗旨：

客户放心、停车舒心

工作中的十八个“点”

微笑多一点嘴巴甜一点

说话轻一点态度好一点

仪表美一点服务好一点

耐心多一点脑筋活一点

反应快一点心要细一点

纪律严一点理由少一点

协作多一点团队强一点

闲话少一点体谅多一点

脾气小一点心情好一点

停车场车辆管理方案

一、车辆出入场管理

1、所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼。

进场时说“您好”、“欢迎光临”，指引车辆入场；

出场时说“请慢走”并做指引。

2、当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行并提醒车主将车辆停放在规定的车位上。

3、车辆停放后，检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。

4、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

5、当有车辆进、出场时，若其后跟有车辆，应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。

6、当自动感应道闸落下时应注意提示道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。

7、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。

8、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯。

根据甲方要求和实际情况，将适当的拦阻物置于车道上以控制车辆进出。

9、当物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾、车主步行至车管员3至5米时，车管员转向客人行举手礼并大声问好。

二、车辆停放管理

车辆停放管理服务重点是巡视。

巡视及值班时应注意的主要问题：

（1）是否有停错车位、越（压）线、占道停放的车辆；

（2）是否有明显外伤的车辆；

（3）是否有忘记熄火、忘关车门、窗、车灯的车辆；

（4）是否有正在修理、加油、刷洗的车辆；

（5）是否有漏水、漏油的车辆；

（6）是否有装有货物的货车停放，车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；

（7）是否有火险隐患，防火设施（物品）是否被挪动；

（8）是否有刺鼻性气味或其他异味；

（9）停车场照明是否正常；

（10）停车设施、设备是否有损坏，特别是是否有墙面、墙角、柱子刮碰；

（11）停车场地面是否有积水、油渍、垃圾杂物等；

（12）车场内是否有可疑包裹、车主遗忘物品；

（13）停车场内是否有可疑人员，否有争吵、打架现象；

（14）查看车辆停放情况；

（15）其他不正常情况。

认真填写《巡视记录》，发生重大问题要在第一时间上报，并通知甲方车场管理部门。

三、停车场设施设备管理

1、发现停车场内地面不干净时，及时报告甲方车场管理部门并联系保洁打扫。

2、发现有正在修理或加油的车辆时，车管员应立即制止。

3、发现有人正在刷洗的车辆时，车管员应立即制止，防止地面积水，造成地面污染或弄脏其他车辆。

4、发现有漏水、漏油的车辆时，应及时报告甲方车场管理部门，并找到脸盆或其他溶器接水、接油，防止污染地面。

5、发现防火器材被挪移，应将物品放回原位。

6、发现停车场有人吸烟，应立即制止。

7、发现停车场有刺鼻性气味或其他异味，应立即报告甲方车场管理部门并寻找源头。

8、发现停车场内照明设施或灯管出现故障，应立即报告甲方车场管理部门。

11、发现停车设施、设备有损坏、变形现象，应立即报告甲方车场管理部门。

12、发现喷淋系统、管道系统有滴水、渗水现象，应立即报告甲方车场管理部门。

13、发现地面有积水、油渍、圬渍，应立即查看来源，并报告甲方车场管理部门。

14、发现车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位有堆放物时，应立即查找放置单位，并请其将堆放物移走。

15、发现车场内是有车主遗忘物品，应立即通知带班主管，并通知甲方车场管理部门查看，遗忘物品是否具备危险性。

16、发现有人在停车场内施工，应查看其施工证明。

确认有效后，并派人专人监督，防止损坏停放车辆或其他设备。

四、车辆管理员必须熟练掌握项目的基本情况

1、开发商、物业公司的基本情况；

停车场及地上建筑物的结构、周边商业设施及路况情况；

地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。

2、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。

3、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。

4、停车场的岗位职责及要求、甲方公司的管理规定、注意事项。

5、停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。

6、物业公司、开发公司及相关职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆的车号、车型、颜色。

7、停车场内设施、设备的配置、数量。

8、熟识停车场标识。

9、监控、识别系统。

熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；

将死角、盲点，作为以重点防范区域。

10、消防系统。

熟悉地下停车场消防安全设施（如：

烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材）的位置及操作规程。

同时如发现此类设施出现可视性损坏，应立即上报。

11、电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、使用规定等。

12、卫生间的数量、位置。

地下停车场管理规程、说明及质量要求

工作流程图

说明

质量要求

Ü

车辆进入地下车库，客户应将“停车证”放在车内明显位置，车场管理员对进入车辆进行登记。

1.服务热情、语言文明。

客户领取停车卡开启车场护拦。

车场人员应引导车辆按专车专位的原则停放。

2.辅助刷卡、服务热情。

按规定允许进入的送货车辆在入口处领取“临时停车卡”后进入。

3.服务热情、语言文明。

访客车辆在领取停车卡驶入车库后，管理员为司机引导停放区域。

4.及时汇报。

5.服务热情、语言文明。

月租、内部车辆需办理月租卡或停车证。

车场管理人员需指引其前往规定停放区域

6.服务热情、语言文明。

停车场管理系统处出现故障无法读取刷卡记录时，须上报甲方相关管理部门后手动控制车场入口道闸放行车辆并做好相应登记。

7.服务热情、语言文明。

车场管理员指引车辆按交通标志驶入相应区域。

访客车辆或临时车不得占用固定车位停放。

月租、内部车辆按规定停入对应车位。

8.手势标准、服务热情。

车管员在安全地带引导车辆停放入位，提示司机勿留贵重物品于车内，锁好门、窗，同时与司机确认车辆外观情况，如发现破损填写《车辆事故及破损登记表》，并请司机在备注内签字认可。

9.仔细检查车况。

10.语言文明、服务热情。

11.注意交通安全。

车管员根据巡视路线，每班不少于6次对管理区内的车辆进行检查，并填写《车场巡视记录表》。

发现未锁门窗车辆，应立即通知当值领班上报管理处，前台联系业主。

交通事故按《交通意外事故处理规程》进行处理。

违规车辆按甲方相关规定执行。

12.发现问题及时上报和处理。

13.记录填写认真详实。

领班将当班重要或特殊情况按规定进行记录，并妥善保存相关资料。

14.记录详实、准确。

《违规停车处理参考规程》

及时制止违规停车行为。

引导车辆在指定区域停放。

1.违章停车：

擅自占用他人车位、堵占消防设施、通道、堵塞道路和出入口等非车位停车行为。

车场管理人员对违规司机讲明原因后，劝阻和引导司机将车移至相应停放区域。

2.语言文明，服务热情。

违规司机不服从管理或司机已离开车辆且无法找到，应及时上报领班。

在不影响车场整体秩序的情况下，疏导其它车辆改走其他车道或临近的出入口。

经甲方车场管理部门批准后，实施锁车处理，并安排安管员在现场疏导车辆并等候违章司机到场处理。

必要时，经主管批准后报122处理。

3.处理及时、语言文明。

4.锁车流程：

使用锁车器固定车辆司机一侧前轮，并在前挡风玻璃明显处张贴提示条，告知车主的违规行为和开锁联系方式。

主管/领班要对司机讲明违规停车所造成的影响、应停放的位置和停车场相应规定，司机接受意见后，在《违章车辆登记表》签字，打开锁车器。

5.态度认真、语言文明。

疏导车辆按照行驶路线离开车场。

通知车辆所驶方向，管理员注意此车，直至离开。

6.手势标准、通讯及时。

相关处理情况按规定记录，并妥善保存相关资料。

7.记录详实、准确。

车辆进场管理员工作参考流程

车辆出场管理员工作参考流程

停车场突发事件处理预案

一、停车场主要突发事件

事件级别

适应范围

规模预测

重点防护对象

可能影响人数

车辆突发事件

三级

车辆与物业设施发生碰撞的单方面责任以及车门、窗未锁闭、车辆之间发生碰撞、车辆损毁等事件

影响较小

停车场、行车道

不可预测

二级

车内物品丢失、车辆撞人等

一级

漏油、自燃、丢失

影响较大

消防突发事件

车场内发生冒烟现象

垃圾房、仓库等重点部位、车辆集中区域

车场内发生明火

车辆拥堵

局部车道发生拥堵

收费处、重点路口

大些活动造成车位严重紧张，发生拥堵或出入口严重排队

影响大

收费处、重点路口、车场入口

跑、漏水

供水系统末端支管及喷淋系统末端喷淋头出现问题，造成局部公共区域漏水

车位上方、主要路段

少数

供水系统、喷淋系统分路干管、消火栓等出现问题，造成公共区域跑水

较多

供水系统、喷淋系统主干管、消火栓供水主管、各类供水水泵等出现问题或污水井等市政排水管路堵塞，造成大面积跑水

非计划性停电

个别供电设施损坏、开关跳闸，短时间可恢复

影响小

地下出入口、主要车道

局部区域

个别供电设施损坏、开关跳闸，短时间不可恢复

主要供电设施损坏、主要开关跳闸，有人员伤亡，短时间不可恢复；

外网突发停电

全部区域

防汛

一般程度降雨，排水良好，地面无明显积水

地面、出入口、坡道、主要路口

较大程度降雨，排水基本无问题，地面局部积水

大到暴雨，排水不足，地面严重积水

扫雪铲冰

小到中雪

地面、出入口、坡道

大雪

大到暴雪，或连续降雪48小时以上

治安突发事件

普通纠纷、损坏设施等事件

犯罪嫌疑人、受害人

寻衅闹事、打架斗殴等事件

刑事突发事件

抢劫、盗窃、恐吓、爆炸

二、常见停车场现场处理事件原则

为加强停车场现场管理，提高快速处理突发事件能力，保证公司财产的安全，

制定停车场事件快速处理原则：

一、停车场跑水

1、通知工程部、甲方车场管理部门和保洁公司。

2、将跑水区域周边封闭，禁止车辆通行。

3、使用布、大垃圾袋将跑水车辆周边车辆遮挡，防止将车辆浸泡污损。

4、用相机将跑水现场拍照留档。

5、跟进车场跑水后修复情况，修复后通知甲方车场管理部门。

6、事后写出突发事件报告交甲方车场管理部门。

二、停车场停电

1、通知工程部和甲方车场管理部门。

2、安排人员在停电区域指挥车辆，防止发生车辆事故。

3、记录停电时间和恢复电力供应时间。

4、恢复电力供应后通知甲方车场管理部门。

三、车辆互撞事件

1、发生车辆互撞事件，由双方车主协商自行解决；

不能协商解决的，经物业相关管理部门同意后，报122由交警处理。

2、疏导车辆保证车道行驶畅通。

3、事后做好登记，通知甲方车场管理部门处理结果。

四、车辆损伤它车事件

1、将肇事车辆扣留，如找到被撞车主，由双方协商解决。

2、将肇事车辆扣留，如未找到被撞车主，必须登记或复印肇事车辆的行驶证、驾驶证、手机号、车牌号、车型；

然后交给被撞车辆的车主，由其双方协商解决。

3、处理事件时要保证车道行驶畅通。

五、外部车辆损坏设施

1、将肇事车辆扣留，同肇事车辆协商同意后，由肇事车主到财务部交纳维修费后放行。

2、同肇事车辆协商未达成一致的情况下，经物业相关管理部门同意后，报122交警处理，并将交警处理单收回（签字时需仔细看清后方可签字：

我方必须是不负责任方，对方必须是全责方），同时登记车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型、手机号。

3、处理完后检查事故现场，将损坏的设施进行清理并保留作为证据（电器设备由工程部负责处理），保证车辆行驶畅通。

4、事故处理完后做好登记通知甲方车场管理部门处理结果。

六、车辆在车场内发生刮蹭、划伤、被砸事件

1、请车主出示证据证明车辆确定是在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故的。

如无切实证据，努力劝解车主自行解决。

2、如车主坚持要求赔偿，我方可请物业协助查看车场录像，寻找肇事车辆或肇事人员。

如找到肇事车辆或肇事人的，将肇事车辆或肇事人录像告知车主，由其自行处理，我方可提供必要协助。

如未找到肇事车辆，不能确定车辆在我车场内发生的刮蹭、划伤、被砸事故，再次规劝车主自行取证处理。

如车主不同意的，经甲方相关部门许可后，可以由车主自行报警处理。

4、车主同意自行解决的，我方可协调甲方相关部门开具保险证明由车主的保险公司负责修理。

5、如确属我方原因造成车辆受损的通知甲方车场管理部门。

同时拍下车辆受损部位照片、留下车辆的行驶证、驾驶证、身份证复印件、车主索赔证明、手机号后报车场投保保险公司进行理赔（确属我方原因的须及时通知甲方车场管理部门核实并报保险公司。

6、以上工作处理完毕后通知甲方车场管理部门处理结果。

三、其他突发事件处理程序

1、车管员辨别盘查可疑人员

a）执勤时要集中精力，注意观察。

b）当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

c）观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

d）衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否有伤。

e）将发现的情况，立即报告甲方车场管理部门。

2、车管员在岗时与对方发生纠纷的处理

a）对于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

b）对方态度蛮横、不讲理的，车管员要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c）耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

d）对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，在保护自身安全的同时，要及时通知甲方车场管理部门和项目部领班、经理，防止矛盾激化，不得与对方打架。

3、发现人员被撞，记下肈事车的车牌号码、车型、颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑

a）发生人员被撞后，立即报告所在项目部经理，同时上报甲方车场管理部门，并设法拦车，保护好现场。

b）抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即拨打120叫救护车，并协助送往附近的医院抢救，在物业相关部门同意的情况下拨打“122”电话向公安交警部门报警。

4、对醉酒滋事或精神病人闯入停车场的处置办法

a）进行劝阻或拦阻，让其离开停车场区域；

b）如有危害车辆安全的行为时，在保护自身安全的前提下应立即制止，并通知甲方车场管理部门处理。

5、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

a）保持镇静，发出信号通知甲方车场管理部门，并设法召集附近车管员或保安员支援；

b）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告甲方车场管理部门和所在项目部主管、经理；

c）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

6、斗殴等暴力事件

a）保持冷静，以最快方式报告主管、甲方车场管理部门，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。

b）如能控制现场，即时处理。

否则，监视现场等待上级指令和增援人员到达。

c）处理过程中应保持克制态度。

除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵武力冲突。

d）事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

7、交通堵塞

a）由收费纠纷引起交通堵